书城管理商务礼仪实用手册
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第12章 良言一句三冬暖(1)

——畅通无阻的商务通讯礼仪

“我住长江头,君住长江尾。日日思君不见君,共饮长江水。”古人苦于音信不通,将所有的情思都寄托在滚滚东逝的江水上。今天现代化通讯工具层出不穷,它们为我们获取、传递、利用信息提供了越来越多的选择。只要按几个号码,敲几下鼠标,不仅可以闻声,甚至可以谋面畅谈。其中,商务人士经常使用的通讯工具主要有电话、手机、传真机、电子邮件以及商务书信等,掌握了其使用的礼仪,让你事半功倍。

§§§第一节 先声夺人

——拨打电话的礼仪

一个人必须知道该说什么,一个人必须知道什么时候说,一个人必须知道对谁说,一个人必须知道怎么说。

----现代管理之父德鲁克

打电话大有讲究,不懂得拨打电话的礼仪,电话所传递的信息就可能产生障碍,你的成功也许就功亏一篑。做好声音秀,才能先声夺人。

被称为“无形造访的不速之客”的电话,可能会打搅别人的工作和生活。所以,拨打电话要掌握以下礼仪原则:

★什么时候打电话

通话的最佳时间是双方预先约定的时间,也可以是对方方便的时间。

拨打电话谈公事时,在受话人上班10分钟后或下班10分钟以前拨打。在这种情况下,对方可以较从容地应答。打公务电话,不要占用他人的私人时间,尤其是节、假日时间。

一般除有要事必须立即通告外,不要在他人的休息时间拨打电话,如每日7点之前,晚上10点之后,午休时间、用餐时间等,

假如有急事,无论如何也要在这个时间打电话,一定要先讲:“对不起,这么早给您打电话了了。”

如果给海外人士打电话,应先了解时差,否则会造成不分昼夜骚扰他人的情况。

★通话时间宁短勿长

通话的时间基本原则是“以短为佳,宁短勿长”,一般限定在3分钟之内,即打电话时发话人应当自觉地、有意识地将每次通话的时间,限定在三分钟之内,尽量不要超过这一限定。如果三分钟不能说清楚,此时要向对方道歉,并问清对方是否很忙,是否有未处理完的事情。

在打电话之前,请做—下准备,将所要讲的问题与顺序整理—下,这样打起电话来就不会罗罗嗦嗦或者丢三落四了,这样才能用尽可能短的时间达到预期目的,而不浪费对方的时间。

★内容简明扼要

通话内容要做到简明扼要。首先需要事先对通话内容进行充分准备,最好把受话人的姓名、电话号码、通话要点等内容列出“清单”。这样通话时就能据腹稿或文字稿来进行通话,不会再有因为现说现想而缺少条理、丢三落四的情况。此种方法简单易行,一旦养成习惯后也能成为自觉行动,它不仅利己利人,而且能获得对方的好感。

其次,通话过程最忌讳发话人吞吞吐吐,东拉西扯,甚至地逼对方和自己共熬“电话粥”。发话人在通话中务必要切合实际,在问候完毕对方后,应开宗明义、直言主题。

通话的关键是适可而止:作为发话人,要自觉控制通话的时间,由发话人终止通话也是电话礼仪之一。一般情况下,发话人不放下电话,受话人就不能先放下电话。

★语言要礼貌

在通话时,发话人不能使用“脏、乱、差”的语言,而且有三句话被称为“电话基本文明用语”,具体是指在三个不同的通话阶段的语言。

1.通话之初

打电话时,每个人开口所讲的第一句话,都事关自己给对方的第一印象,在对方接通电话后,要向受话人首先恭恭敬敬地问一声:“您好!”然后方可再言其他。

2.问候之后

在问候对方后,接下来须自报家门,以便对方明确“来者何人”。如商务人员相互之间熟识的情况,应报本人的全名;正式的公务交往中,应报本人所在的单位和本人的全名;

3.终止通话前

在终止通话前,在预备放下话筒时,应先向对方道一声“再见”,或是“早安”、“晚安”。

★行为要文明

在电话里说话和平时说话没有什么不同,虽然打电话双方只能听到声音,而看不见形象,但是双方都能感觉得到。所以要做好一下几点:

1.打电话时,要面带笑容,语气要温和、缓慢,口齿要清楚,语言要简洁。

2.注意自己的姿势,如果你打电话的时候,弯着腰躺在椅子上,对方听你的声音就是懒散的,无精打采的,若坐姿端正,所发出的声音也会亲切悦耳,充满活力。

温馨提醒:

※持电话时要轻,一般情况下要等对方先放下电话机后,你再轻轻挂断电话。特别是与长辈、领导、女士通话后,一定要等他们挂断电话后,你再轻轻放下话筒。

※不要在通话时把话筒夹在脖子下,抱着电话机随意走动,或是趴着、仰着、坐在桌角上,或是高架双腿与人通话。

※按号时不要以笔代手,或边打电话边吃东西。终止通话和放下话筒时,应轻轻一搁,不要随便一扔,令对方感到“轰隆”一声,更不能摔打话筒、话机。

※如果拨对方的号一再占线,要表现出应有的耐心,不要骂骂咧咧,或是采取粗暴的举动,甚至拿电话机撒气。

§§§第二节 “听”出你的形象

——接听电话礼仪

如果希望成为一个善于谈话的人,那就先做一个致意倾听的人。

——美国交际学家戴尔·卡耐基

电话是代表你个人形象的重要窗口,能表现出一个人是否具有良好的礼仪风貌,能判断出一个人的修养水准。如何接电话,也是一门艺术,要想做一个合格的受话人,有许多礼仪要学。虽然通话的双方都不曾谋面,但彼此却可以通过声音感觉到对方的心情和形象修养。因此,商务人士不仅在打电话需要知晓相关礼仪,在接电话时,也要掌握相关礼仪规范。

具体来说,接听电话的礼仪有以下几方面的要求:

★铃声不过三

电话铃声一旦响起,应立即停止自己所做之事,尽快予以接听。一般情况下,提倡“铃声不过三”,在铃响三声之内接最恰当,但不要铃声一响就拿起电话,要给打电话的人一个心理准备的时间,当电话响第二声后接起电话是最合适的。

如果因特殊原因导致铃响三声以后才接电话,在通话后立即表示歉意,如“对不起,让你久等了。”

★礼貌应对

接听电话时,受话人应努力使自己的所作所为合乎礼仪。要注意下列三点:

1.热情问候报家门

接起电话首先要向对方问好,然后自报家门。

想打电话人问好时应热情而亲切地说“您好!”严禁以“喂”开头,因为“喂”的语气把握不好容易引起人的反感。如果对方首先问好,应立即问候对方,切忌一声不吭。

自报家门有两种方式:一是问候语加上单位名称:“您好!**公司”。二是“您好+部门名称,甚至自己的名字”,这分机的自报家门。

2.仔细接听三原则

在通话时,应聚精会神地接听电话。不允许三心二意,心不在焉。

一原则:通话中不得对着话筒打哈欠、吃东西,,不要在听电话时与旁人打招呼、说话或小声议论某些问题,如遇接电话时房内有许多人正在开会聊天,可先请他们停下来,然后再接电话。

二原则:在通话过程中,为了使对方知道自己一直在倾听,或表示理解与同意,应时不时地轻声说些“嗯”、“是”、“对”、“好”之类的短语。

三原则:在手边放有纸和铅笔,随时记下你所听到的信息。如果你没做好准备,而不得不请求对方重复,这样会使对方感到你心不在焉、没有认真听他说话。

3.规范地终止

结束通话时,应认真道别,可以询问对方:“还有什么事吗?”或者“还有什么要吩咐吗?”这样既是表示尊重对方,也是提醒对方,请对方先放下电话,再轻放下自己的电话。

遇上不熟悉的人打起电话没完,非得让其“适可而止”时,说得应当委婉、含蓄,不要让对方难堪。比如,“好吧,我不占用您的时间了”,不要说“你说完了没有?我还有别的事呢。”

如自己正在开会时接听不宜长谈。或另有其他电话打进来,需要中止通话时,应说明原因,免得让对方觉得厚此薄彼。

★主次分明

电话铃声响起的瞬间,即应以此为自己活动的中心,绝不能不明主次,随意分心。

接听他人电话时,不要看电视、听广播、看文件,更不要对着话筒打哈欠或是吃东西,也不要同时与其他人闲聊。不要让对方由此感到在受话人的心中自己无足轻重。

在接听电话之时,适逢另一个电话打了进来,切忌置之不理。可先对通话对象说明原因,请对方勿挂电话,小候片刻,然后立即去接另一个电话。待接通之后,先请对方稍候,或过一会再打进来,随后再继续方才正打的电话。但中间间隔的时间越短越好,否则两方都会心生不悦。

★代接电话

在日常生活里,商务人员为其他人代接、代转电话的事情也是时有发生的。代接、代转电话时,需要注意以下几个方面的礼仪要求:

在替他人接听电话时,要弄明白“对方是谁”、“现在找谁”这两个问题,以确保能准确传达信息。如果对方不愿告知自己是谁,也不必勉强对方。

若对方要找的人不在,可以实相告,再询问对方“有什么事情?”在实际操作过程中,不可把这两个次序颠倒,否则会使发话人产生疑心。

若发话人所找的人就在附近,应立即去找,不要拖延。若答应发话人代为传话,则应尽快落实,不要置之脑后,或存心拖延时间。

对方如有留言,应当当场笔录下来。之后应再次复述一次,以免有误。

温馨提醒

※在代接电话时,不要热心过度,向发话人询问对方与其所找之人的关系,以及“打破砂锅问到底”的无礼纠缠。

※无论在哪里接电话,都要仪态文雅、庄重,应轻拿、轻放,把电话机移向自己身边时,不要伸手猛拉过来。

※在代接电话时,要明白自己是个媒介,不该说的话一句也不多说,不该问的话一句也不多问,不要无中生有、画蛇添足,以至于闹出不快来。

※记录他人电话,应包括通话者单位、姓名、联系方式、通话时间、通话要点、是否要求回电话、回电话时间等等几项基本内容。

§§§第三节 做好你的声音名片

——录音电话礼仪

讲话犹如演奏竖琴:既需要拨弄琴弦奏出音乐,也需要用手按住琴弦不让其出声。

——霍姆斯

为了不因自己的繁忙而影响联络的畅通,许多时候,商务人士人们会使用录音电话为自己代劳。在使用录音电话时要注意以下礼仪:

★留言制作

使用录音电话时,要录制一段机主留言,机主留言内容主要包括机主单位、姓名、问候语、致歉语、道别语,留言的原因、对发话人的请求等。