书城成功励志领导当众讲话艺术
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第26章 领导当众讲话之调节气氛艺术——学会灵活掌控局势(3)

有时你会看见一些不太恰当的行为,虽然可以直接向对方指出来,但有可能伤害到了人家的面子,使气氛颇为尴尬。所谓“忠言逆耳”,一般来说,说真话就有可能得罪人。但却在不得不说的情况,我们可以使用旁敲侧击的方式来提醒对方。有一种领导讲话艺术也很值得提倡,即:劝导的话讲的也不逆耳。有这样一个情节:

在一辆公共汽车上,乘务员关车门时夹住了乘客,但自己还不认账。这时出来一位青年打抱不平,对乘务员说:“你是干什么吃的!不爱干,回家抱孩子去!”乘务员更不让人,两人吵了起来。这时,站在年轻人旁边的一位老人发话了,他拍了拍年轻人的肩膀说:“小伙子,你当机修大王还不够,还想当个吵架大王吗?”青年说:“师傅,我可不认识你呀厂’“我认识你,上次我去你们厂,你站在门口的光荣榜上欢迎我,那特大照片可神气呢!”小伙子一下红了脸。老者说:“以后可不要再吵架了,这不是解决问题的办法嘛。”一场纠纷就这样平息了。

在这个例子里,被唤醒的荣誉感发挥了很大的作用。小伙子由于打抱不平而与人争吵,那位老者及时地提醒他回想起自己曾上过光荣榜,暗示他吵架会损害他的荣耀,小伙子意识到这一点之后,立刻为自己的冲动感到惭愧,于是很快恢复了平静。

1943年二战期间,苏、美、英三国首脑在德黑兰会谈。斯大林傲慢、严肃、冷淡,而且沉默寡言。罗斯福想尽一切办法来打破斯大林的缄默。三天过去了,毫无进展。到了第四天,他决定采取一个新战术。他先在暗中对丘吉尔说:“温斯顿,过一会儿我将要干一些事情可能和你无关而冒犯你,我希望你别恼火。”

罗斯福先和斯大林进行个别谈话,谈得好像十分友好而投机,结果引得其他俄国人也来旁听。斯大林脸上仍然没有笑意。这时候,罗斯福用手遮着口角,低声说道:“温斯顿今天早上真有点儿古怪,他从床的一头转到另一头,不知他干些什么玩意儿。”此时,斯大林的眼神微露笑意。随后,他们坐在会议桌前时,罗斯福进攻丘吉尔,用一连串无聊的话取笑他,说他的英国绅士风度、他的大雪茄、他的古怪动作,又讲了约翰牛的种种笑料。斯大林开始有所动,可丘吉尔满脸涨红,瞪口怒视。他越恼火,斯大林越发感到可笑。最后,斯大林终于禁不住哈哈大笑起来。罗斯福接着讲下去,一直讲到大家和斯大林一同欢快地大笑为止。此后,斯大林称罗斯福为“约瑟大叔”,经常向他露出笑容,还常常主动和他握手。

在本例中,斯大林的傲慢和顽固使得谈判出现了僵持的局面,阻碍了会议的顺利进行,而丘吉尔相对来说比较容易相处。在这种情况下,罗斯福抓住斯大林这个“主要矛盾”,事先暗示丘吉尔,然后对丘吉尔开一些善意的玩笑,这些玩笑正好迎合了斯大林的心理,使他很快打破缄默,气氛立刻变得轻松起来,尴尬的局面也由此而结束,会谈取得了进展。

在双方僵持不下时,采用巧妙的方法将严肃的争执点转化为幽默诙谐的形式,以此来缓和气氛,制造转机。如果纠纷双方是为了一个严肃的问题而互相争执,那么这个问题的严重性带来的压力往往会加深他们之间的相互敌视,促使他们更加坚持己见、互不示弱,为了打破这种僵持不下的局面,需要调解者具有高超的语言艺术才能完成这个任务。

1943年,在德黑兰会议上,就如何处置德国纳粹分子一事,苏联元首斯大林跟英国首相丘吉尔发生争吵。斯大林毫不掩饰他对纳粹的仇恨,认为至少应处决5万名纳粹分子,一经俘获,立即处决。企图利用德国来制约苏联的丘吉尔一听,跳起来大声反对。斯大林紧盯着丘吉尔,斩钉截铁地说:“一定要枪毙5万人!”丘吉尔毫不示弱,坚持己见。在场的美国总统罗斯福在这个问题上倾向于斯大林,但他不是简单地支持斯大林,而是用折中的方法笑着打圆场:“我要来调解你们的争执了,那么减为4、95万人行不行?”斯大林一听,自然高兴,而丘吉尔则感到自尊心得到尊重,便不再坚持,于是会议顺利地进行下去。

在这个例子里,如何处置德国纳粹分子一事关系到苏联、英国的切身利益,是至关重要的问题,因此,斯大林和丘吉尔为了本国利益互不让步,争执不下。斯大林说的“5万”并不是一个确切的数字,罗斯福把它降为“49500”这个确定的数字,就好像用市场上的讨价还价来解决这个严肃的问题。这种有意的不合时宜的说法产生了幽默风趣的效果,缓和了会议上剑拔弩张的紧张气氛,使事态出现好转,会谈得以顺利进行。

建安22年,曹操和孙权在濡须交战之后,各自退兵。孙权留下了平虏将军周泰为镇守儒须的主将。当时,划归周泰指挥的朱然、徐盛等都是江东的名门望族,他们对于这个出自寒门的人来指挥自己,很不服气。孙权得知后,借巡视为名,来到儒须,置酒宴请众将。席间,他乘众人酒酣耳热之际,让周泰露出身上的累累伤痕。孙权指一处,问一处,周泰—一回答是在哪次战斗中留下的。最后,孙权拉着他的手流着泪说:“你临战勇如虎豹,不惜自己的安危,以至负伤几十处,我怎能不像亲兄弟一样对待你,把重任托付给你呢?”

从此,朱然、徐盛等人才心悦诚服地听命于周泰。

在本例中,孙权就巧妙地使用了“表现一方才能”的方法来化解争执。他并没有批评朱然、徐盛等人的不服指挥,避免他们产生更大的误解,而是在适当的时机让周泰展示其身上的累累伤痕,来表明自己正是因此而看重周泰的。面对周泰身上所记录的勇敢与功绩,朱。徐等人无法不心悦诚服,众将之间的争执也就化解了。

§§§第8节用语言化解矛盾——正确处理纠纷的方法

生活充满矛盾,纠纷、冲突难以避免。领导者常常处在纷繁复杂的干群之间、群众之间的矛盾纠纷之中。构建和谐社会、维护团结稳定的责任,要求领导者不仅要有解决棘手问题的能力,还要有化解冲突的良好口才。经验教训表明:好的口才,三言两语就可以解决问题,变被动为主动,化干戈为玉帛;口才不佳,直言快语还有可能事与愿违,使简单问题变得复杂化,以至矛盾激化,酿成大祸。那么,口才如何才能在化解矛盾冲突中显威呢?

说出口的要满含真情和亲和力,比如:

某局班子新老成员正在会议室里进行工作交接,忽然走廊里响起一片嘈杂声,紧接着“哐啷”一声,人议室的大门被踢开了。“我们找新来的书记!”“我们要工作!”“我们要求落实政策!”一群满脸怒容的职工七嘴八舌的高声大喊。局长秘书立即起身前去挡驾。只见书记把他拉了回来,并示意让座、倒茶,然后不紧不慢地开口了:“大家不要着急,有话请进来说,大冷的天,先喝杯热茶,暧暧身子,咱们坐下来慢慢谈。”几句话,说得情绪激昂的人群不再大喊大叫了,一个个你看我、我看你,一脚门里、一脚门外,谁都不好意思进来了。就这样,一触即发“大闹会议室”的冲突被几句热情话、一杯热茶平息了。

书记对这件事的处理,给我们的启示有三点:

要用和颜悦色的表情触动。面对情绪激动的群众,领导者要满面春风、不能冷若冰霜,要笑脸相迎、不能冷眼相待,要主动热情、不能居高临下。俗话说:“人心都是肉长的”、“人非草木,孰能无情”。领导者的“热情”必能消融群众的“激情”。

要用情真意切的语气感动。语音学的常识告诉我们:怒则气满声高,憎则气足声硬,急则气短声促。因此,解决矛盾冲突的过程中,领导者说话的语调不宜过高、语速不要过快,话不在多,“言为心声”,只要是发自肺腑的真情实意,就能感化对方。

俗话说:“理通气顺”。干群之间、群众之间造成矛盾冲突,主要原因是情绪没有理顺,而气不顺主要是理不通。现在有些人是重利轻理,见利忘义,总认为现在社会讲究实际、注重实惠,“大道理没人听、小道理不管用、歪歪理很盛行。”所以,不愿讲、不敢讲、不会讲道理,以至有些人是非不明、好坏不分、香臭不辨,甚至拿着不是当理说。事实上解决社会生活中的大量问题、矛盾、冲突,最根本、最有效的办法就是靠讲道理、做思想工作,说服教育,以理服人。

某市为拓展城市建军设规模、改善市面上民居住条件,规划要对城区一些老住宅进行改造。经动员工作,绝大多数住户已经搬迁了。但还有少数几户拒不搬家,理由是自家盖的小棚子没有算动迁面积,嫌动迁费给予的少。还纠集社会上的哥们几大闹“动迁办”,声称:“钱给不够就不走,要与小棚子共存亡!”负责动迁的行政处长通过了解掌握,这几户人家都是吃软不吃硬的主。针对这些人的特点,这位处长心平气和地跟他们讲道理,从“城市改造是利国利民的大好事、服从城市建设规划是市民应尽的责任”的大道理,讲到“早搬迁、早动工,可以早一天住上新房子,还可以早一天脱离危房”的小道理,在戌他们一起按政策规定清了动迁费的同时。针对他们内心深处隐藏的“不要白不要”、“老实人吃亏”的歪歪理儿,逐条进行了批驳。道理讲得入情入理,最后他们感到心服口服,当天就都搬走了。

“钉子户”的转变启示我们:理儿透心自明。不是道理没人听,而是道理没人讲,领导者不仅要敢讲道理,还要会讲道理。“浇水要浇根,帮人要帮心”,讲理要讲到点子上。

在调解中领导讲的话也不失法治和震慑力。

法是公正的,也是无情的。法律面前人人平等。化解干群、群众之间的矛盾冲突,对大多数群众来讲,要动之以情,晓之以理,而对那些失去理智、我行我素、无法无天的闹事者,决不能心慈手软,要施之以威,绳之以法,善于运用法律武器解决问题。

某厂20多名已经退休多年的职工,在一些人的唆使下,以提高退休待遇为由,找到原工作单位的上级主管机关,扬言:“这回不解决问题就不走了,要吃在机关、住在机关,啥时候解决才算完事!”他们的不理智行为理所当然地被门卫保安人员挡在大门外。闹事者几次试图冲破门卫警戒线,都被保安成功地阻止了。愤怒的闹事者有人高喊:“谁再敢拦挡就砸烂谁的狗头,让他白刀子进去,红刀子出来!”面对闹事者的嚣张气焰,站在一旁观察多时的主管局长出来说话了,他对有些失去理智的闹事者讲:“想解决问题就心平气和地谈一谈,冲击政府机关、影响社会治安,是要受到惩处的!”“打人更是犯法的,造成伤害最低要判他3年徒刑!我希望你们不要因一时的冲动而做出让自己后悔的事来”局长大义凛然、义正词严地现身说“法”,无形之中产生了一种威慑力,吓得这帮闹事者面面相觑,事态终于渐渐平静了。

这位局长义正词严说“法”,闹事者偃旗息鼓收兵,这启示我们:处理不断升级的冲突,打掉闹事者的嚣张气焰,最有力的武器是法律,最有效的办法是依法办事。领导者处理复杂的社会矛盾和冲突,应当不断提高依法行政和能力,做到:有法必依,违法必究,执法必严。总之,领导如果能刻意修炼自己的口才,在需要调解氛围的情况下,就一定会凭借讲话的艺术性把场面平息下来,最后是归于和谐。