书城管理八步成就售楼王:售楼员超级情景训练
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第9章 升级客户的购买欲望——发掘需求情景训练(3)

售楼员:“呵呵,您说笑了!不过您说得很对,买房的确应该理性一些,咱们普通老百姓买房子只是为了有一个安稳的家,又不是为了投资和炫富。一套三四十万元的两居室,一家人住着,既温馨又舒服,挺好的。您说对吧?”

(迎合客户的心理,并主动提出一个大概的价位,看是否符合客户的预算范围)

客户:“就是嘛!”

(从客户的回答可以看出,售楼员所提出的价位是比较符合客户的预算范围的)

售楼员:“根据您的要求,我手里现在有三套房源我觉得比较适合您,两套80平米的,一套85平米的,都是业主急着要出手的,所以在价格方面比较实在,钥匙就在我们这,我现在就带您过去看看吧!”

(这类客户多为第一次购房,都具有很强的比较心理,想在众多同等价位的房源中选到最优的一套,所以售楼员要多提供一些房源给客户,以便让客户有比较的空间)

客户:“好的。”

范例4

售楼员:“沈先生,请问这次购房的预算大概是多少?”

客户:“这个不是问题,关键是房子的条件和小区的环境要好。”

(从客户的回答可以判断出,客户比较注重房子和小区的质量因素)

售楼员:“您说得很对,买东西关键得看质量,尤其是像买房这么大的投资,房屋的质量和条件是第一要考虑的因素。多花点钱买一套环境、楼层、格局等好一点的房子,住着也舒心!”

(迎合客户心理,并主动提出价格因素,以探询客户的预算范围)

客户:“对啊!”

(由此可以判断客户的预算属于中高档)

售楼员:“根据您的要求,我手头正好有一套房源比较适合您,业主是一家外资企业的高管,因为工作需要被调往国外了,前几天才在我们这里放的盘。这套房子楼层和格局都非常好,小区环境也不错,升值潜力非常大。钥匙就在我们这里,我现在就带您过去看看吧?”

(这类客户多为二次置业,目的不仅是居住,还有投资的成分,所以售楼员要用房源的市场价值来吸引客户)

客户:“好的。”

售楼员想了解客户是不是购房决策者

情景描述

客户到房产公司咨询房源情况,但是言语之中很难判断他是不是购房的决策者。

错误应对

1.“买房的事情您可以做主吗?”

(这种询问方式太过直接,显得没有礼貌,似乎带有看不起客户的意思,而且在交易未进入谈判阶段前就这样问,可能让客户怀疑你有什么不良企图)

2.“如果您看中了一套房子,还需要家里其他人来看吗?”

(这种询问方式看似有礼貌,实则是对客户尊严的一种不尊重,如果客户比较敏感,可能会认为你看不起他,觉得他做不了主)

情景解析

买房是一笔大投资,因此绝大部分家庭对于买房都持十分谨慎的态度,需要查阅各方面的资料,征求各方面的意见。因此,售楼员有必要了解一下前来咨询的客户有无购房决策权,究竟谁是购买决策权人,这样能大大提高售楼员的销售效率。当然,即便前来咨询的客户不具备购买决策权,售楼员也要给予其充分的重视和尊重,因为他的意见很可能影响着决策者的购买行为。

售楼员要想了解前来咨询的客户是否有购买决策权,千万不要直接询问,否则很容易让客户产生戒备心理,而且可能伤害客户的自尊心。最好的方法是采用一些迂回婉转的方式来旁敲侧击,比如“您还需要参考家人的意见吗”、“每次都是您一个人过来,买房的事是由您全权负责的吧”等等,这样才有可能得到客户的真实回答。如果客户表示要与家人商量一下,那么售楼员可以邀请客户带着家人一起来看房,这样可以在很大程度上加速客户的购买进程。如果客户表示自己没有决策权,那么售楼员在沟通时要注意挖掘一下决策权人的相关信息,如职业、居住环境、购房目的等,以便在决策权人前来看房时能够进行有针对性的介绍。

话术示范

范例1

售楼员:“张先生,关于买房子的事情,您还需要参考家人的意见吗?”

(试探客户有无决策权)

客户:“当然需要了,买房子就是为了给我太太一个安稳的家,当然得征求她的意见啦。”

售楼员:“您这么为太太着想,真是一位体贴的好老公!您太太对房子有什么具体要求?您说出来,我好为您推荐一些条件相当的房源。”

(通过赞美客户赢得客户好感,同时了解决策人的购房需求)

客户:“哦,她希望房子……”

售楼员:“哦,那这几套房子挺符合您太太的要求的,要不改天您和您太太一起过来看看房子。”

(邀请决策人一起去看房子)

范例2

售楼员:“赵先生,看得出来您对这套房子挺感兴趣的,要不我跟业主约个时间,我带您去实地考察一下,您看如何?”

客户:“可以,不过我得先问问我朋友什么时候有空。”

售楼员:“哦,问您朋友?难道不是您自己要买房吗?”

(试探客户有无购房决策权)

客户:“哦,我是帮我朋友来看房的,我先帮他看几套符合他条件的,然后再由他自己决定。”

售楼员:“哦,原来是这样啊。那您的朋友一定非常信任您,买房这么大的事情都让您帮忙。对了,您朋友是做什么工作的?他买房子是自己住吗?”

(挖掘决策人的相关信息)

客户:“哦,他是做销售的,他买房子是为了投资。”

售楼员:“哦,原来是这样啊,那您可真有眼光,您看中的这套房子,虽然目前来看地段不算太好,但发展前景非常好,是市政规划的重点开发区域。对了,您朋友这次打算投资什么价位的房子呢?”

(先对客户予以赞美和肯定,然后引导其透露有关决策人的更多信息)

客户说自己暂时不着急买房

情景描述

客户目前与家人租房子住,打算买房安家,但购房需求并不是很强烈。

错误应对

1.“赶快买吧,房价一直在不停地涨,越拖越不划算。”

(这种说法太过武断,有失一个专业售楼员的水准,而且含有以房价上涨要挟客户买房的意思,并不足以提升客户的购房需求)

2.“既然您不着急买,那就等等再说吧。”

(这是一种消极应对的做法,不但不能提升客户的购房需求,而且容易导致客户的流失)

情景解析

当售楼员已把准了客户的核心需求,并向客户匹配出了几套合适的房源时,虽然客户心里会产生一定的看房兴趣和购买欲望,但他们仍然可能会左思右想,或者想多方考察、比较一番。这时候,如果售楼员不及时对客户的需求进行升温和升级,客户的兴趣和欲望就会很快熄灭。那么,售楼员该如何有效升温客户的看房兴趣和购房需求呢?

紧扣客户的核心需求

售楼员对客户的现状了解得越全面、越深入、越透彻,就越能把握住客户的不满和期望,进而把握住客户的核心需求。这个核心需求就是客户最大的“软肋”,只要售楼员紧紧扣住客户的核心需求,就能有力地将客户“控制住”。

放大客户的“痛苦”

客户的购买欲望和购买行为,通常都是源于对现状的不满,并且希望能够尽快地改善现状。也就是说,现状就是客户心头的一块“伤疤”,只要一触及这块“伤疤”,客户就会非常痛苦。因此,售楼员在听到客户对现状发出不满和牢骚时,不妨趁机“添油加醋”一番,将客户的不满和痛苦放大,从而刺激客户作出购买决策。

阐明购房的利益

在放大客户的痛苦和不满之后,售楼员要趁热打铁,向客户阐明现在购房的利益和好处——不仅能改变客户的现状,扫除客户的痛苦,还能让客户拥有一个更安定、更舒适、更惬意的居住环境。为了增强吸引力和说服力,售楼员还可以为客户描绘一下购房后的美好生活情境,让客户向往不已。

升温客户的需求

接着,售楼员要趁机向客户暗施压力,告诉客户好房源不多,而且非常抢手,如果错过了又得重新面对“无房”的痛苦。客户听了这些以后,心中自然会多出几分紧迫感和压力感,看房的热情也会空前高涨。此时如果售楼员向客户抛出合适的房源,他们通常都会“急不可耐”地要求看房。

话术示范

售楼员:“周先生,这么说您是不想再租房住了,打算买套房子把家安置下来,是吗?”

(确认客户的核心需求)

客户:“是的,总是租房住也不是长久之计啊!”

售楼员:“周先生,您的感受我非常理解。不瞒您说,我现在还是租房子住呢,虽然租金要比买房便宜,但住着总是不踏实,每年我都得拖家带口、大箱子小箱子拖着行李四处找房子住。大人倒是没什么,就是苦了孩子,每年房子快到期的时候,我们家孩子都会用乞求的眼神问我是不是又要搬家了,能不能不搬。我每次听到孩子这么问,都会感觉很歉疚,感觉对不住孩子。这种蚁族的日子妻子虽然嘴上没说什么,但我知道她内心深处多么渴望有一个安稳的家啊!”

(紧扣现状,用同理心放大客户的“痛苦”)

客户:“是啊,你这话真是说到痛处上了。我现在就是这样的情况,每年都得带着妻子、孩子搬家,每次搬家我都要忍受妻子的抱怨和孩子幽怨的眼神。尤其是看到孩子那么小就要跟着我们四处搬家,我心里那个难受啊!”

售楼员:“周先生,您现在总算快熬出来了,只要把房子买下来,您们一家就可以在属于自己的房子里安心住下来了,到时候您和您的妻子、孩子就不用再受四处搬家之苦了。而且有了自己的房子,您想怎么布置就怎么布置,既自由又有私密感,对孩子的成长也有利。”

(抓住客户需求,阐明买房能够获得的利益和好处)

客户:“嗯。”

售楼员:“您要是真打算买房,一定要趁早下手,最近房源比较少,尤其是好一点的房源更是很多人抢着要,业主趁机抬价的事比比皆是。一旦错过了,多花钱不说,还不一定能买到好房子。”

(用房源紧缺给客户施加压力,升温客户的购房需求)

客户:“哦,看来买房也是‘先下手为强,后下手遭殃’啊!”

售楼员:“嗯,我们店现在就有几套不错的房源……”

(趁机向客户介绍合适的房源)

客户问“有面积小一点的房子吗”

情景描述

售楼员在接待客户的过程中,客户问:“你们这里有面积小一点的房子吗?”

错误应对

1.“没有,我们这里的房子都是大户型的。”

(这种否定式回答很容易导致客户的流失)

2.“有,前两天刚有个客户放了一套50平米的公寓/小两居。”

(在没有摸清客户所需要的房子类型之前,售楼员不要一厢情愿地向客户推荐某种类型的房源)

3.“应该有,您需要多大面积的呢?”

(这种模棱两可的回答很难引起客户的兴趣和关注)

情景解析

“面积小一点”是个非常模糊的概念,具体小到什么程度,不同的人往往有不同的理解。换句话说,客户所问的“面积小一点的房子”,有可能是指小面积的公寓,有可能是指小面积的一居,也有可能是指小面积的两居。因此,当客户问到这样的问题时,无论售楼员如何回答都有可能是答非所问,让客户觉得售楼员不够专业。

那么,售楼员该如何应答客户这种提问呢?售楼员首先应该肯定地告诉客户有,以引起客户的关注和兴趣,接着售楼员要向客户全面介绍各种不同类型的小面积房源,让客户觉得你这里的房源很多、很丰富,肯定能找到符合他需求的房子。

话术示范

范例1

客户:“你们这里有面积小一点的房子吗?”

售楼员:有,30平米左右的公寓单元、40平米左右的小一居、60平米左右的小二居都有,请问您具体需要哪一种?”

(先对客户的询问给予肯定回答,以引起客户的关注,然后表明各种户型的小面积单位都有,以便供客户选择)

客户:“我想找一套两室一厅的。”

(客户说出自己的具体需求)

售楼员:“昨天有个业主刚在我们这里放了一套64平米的两室一厅房子,业主因为做生意急于出售,价格非常实惠,要不我打电话跟业主约一下,咱们过去看看房?”

(利用价格优势吸引客户的兴趣)

客户:“好的。”

范例2

客户:“你们这里有面积小一点的房子吗?”

售楼员:“有,公寓、小一居、小二居都有,请问您具体需要哪种类型的房子?”

(先对客户的询问给予肯定回答,以引起客户的关注,然后表明各种户型的小面积单位都有,以便供客户选择)

客户:“一室一厅的小面积一般是多少平米?”

(客户说出自己的具体需求)

售楼员:“50平米左右吧,前两天有个业主刚在我们这里放了一套一室一厅的房子,50平米,地段很好,坐北朝南的,客厅很大,非常实用,要不我现在带您去看看?”

(利用房子的卖点吸引客户去看房)

客户:“好的。”