书城管理八步成就售楼王:售楼员超级情景训练
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第8章 升级客户的购买欲望——发掘需求情景训练(2)

错误应对

1.“您既然来买房,选房的关注重点怎么可能不知道呢?”

(这种质问的语气很容易引起客户的不满和反感,很难得到有参考价值的信息)

2.“那您马上想一想,您更注重房子的哪些因素,是地段、楼层、户型、小区配套还是价格?”

(客户可能只是想先了解一下情况,还没有深思熟虑地想过,这种咄咄逼人的提问很容易给客户造成心理压力,甚至引起客户的反感)

3.“那等您想好了再告诉我吧。”

(这是一种消极应对的表现,并且有责怪客户的味道,很容易导致客户的流失。售楼员应该主动引导客户说出买房的关注点,而不是把问题抛给客户)

情景解析

不同的客户在购房时,肯定有不同的关注重点,售楼员要想提高推介的效率和成功率,就要先找出客户的关注重点。通常情况下,大部分客户在买房时都会重点关注房源的地段、价格、周围的学校情况、小区的环境和配套设施、户型设计、物业管理等几个方面,售楼员必须对这几个方面作深入的了解,并询问客户更关注其中的哪些因素。

不过有时候,客户很可能还没有认真思考过这些方面的问题,不知道该如何回答售楼员的提问,这时候售楼员要学会运用适当的话术引导客户作出回答。比如,可以探询一下客户对现在居住的地方有什么不满意的地方,从中提炼出客户买房的关注重点;然后再根据客户的关注重点进行有针对性的推介,从而激发客户的看房欲望和购买欲望。

话术示范

范例1

售楼员:“林先生,能说说您买房重点考虑哪些因素吗?”

客户:“这个我也不太清楚。”

售楼员:“实在不好意思,看来是我问得太唐突了。买房子毕竟是一笔大投资,所以一定要慎重,既要考虑是否符合自己和家人的心意,又要考虑支付能力和预算问题。有的人买房子看中房子的舒适性和便利性,有的人买房子看中房子的价格,也有的人买房子看重房子的升值空间。不知道您看中的是哪一方面呢?”

(先站在客户的立场对客户的回答予以理解和肯定,然后引导客户说出自己的关注重点)

客户:“我觉得房子的舒适性和便利性很重要,不过价格也要考虑。”

范例2

售楼员:“林先生,我想了解一下您买房子更看重房子的哪些因素。”

客户:“这个我也不太清楚。”

售楼员:“不好意思,看来是我问得太唐突了。之前我有几个客户也和您一样,不知道自己购房的关注重点是地段、小区配套还是价格,结果来来回回看房花费了很多时间,也没有找到满意的房子。为了节省您的时间,也为了我能更有针对性地向您推介最适合的房源,您最好考虑考虑这个问题。”

(先对客户的回答予以理解和肯定,然后用其他客户的案例引导客户说出自己的关注重点)

客户:“其实我买房子比较看中小区环境和周边的配套设施,不能太吵,上学一定要方便,因为我孩子就要读初中了。”

售楼员:“哦,原来是这样,看来您对孩子的教育问题非常重视。我们这里正好有一套××小区的房子,应该很符合您的要求。要不我带您去看看?”

(先对客户表示肯定,然后顺势抛出相匹配的房源,吸引客户去看房)

客户询问某套房子的具体情况

情景描述

客户指着房源架向售楼员问道:“这套××小区的房子是怎么个情况?”

错误应对

1.“这套房子我们有钥匙,现在就可以带您去看房。”

(客户对房子还没有足够的认识,售楼员就贸然要求客户去看房,客户会觉得很唐突,很可能找理由推托)

2.“这套房子是高层单位,有电梯,紧挨着马路。”

(这种直白的介绍很难引起客户对房子的兴趣,而且还没有了解客户的需求,就过早暴露了房子的缺点,很容易降低客户对房子的兴趣)

3.“这套房子的建筑面积是115平米,总价90万元。”

(售楼员应该向客户介绍一下房子的具体情况和卖点,而非简单介绍其面积和价格,否则很容易使客户失去对房子的兴趣)

情景解析

当客户向售楼员询问某套房子的具体情况时,说明客户已经对这套房子产生了一定的兴趣,想要了解一下房子的相关情况,但这并不代表客户已经对这套房子产生了购买欲望。遇到这种情况,如果售楼员不能在前三句话的介绍中激发起客户更大的兴趣,那么客户对这套房子的热情很可能就会熄灭,售楼员也就失去了挖掘客户需求重点的机会。

那么,售楼员怎样才能激发起客户更大的兴趣呢?一般来说,只要客户明白了这套房子能给自己带来什么好处,他就会产生进一步了解的兴趣和欲望。这就需要售楼员做好日常的准备工作。在业主放盘的时候,售楼员就要先分析一下该房源的独特卖点是什么,它能带给客户的最大好处是什么。这样当客户问起该套房源的情况时,售楼员才能立刻将它的最大卖点和好处介绍给客户。

为了进一步激发客户对房子的兴趣和欲望,在介绍的过程中,售楼员还要学会适当地给自己“造势”,营造出一种房子很受欢迎、很抢手的态势,让客户觉得自己看中了一套好房子。另外,售楼员还要注意,最好不要在店门口与客户聊太多,一旦发现客户对房子产生了兴趣,售楼员就应该主动邀请客户进店详谈。

话术示范

范例1

客户:“你们××小区这套房子是怎么个情况?”

售楼员:“先生,您好,我们在××小区有很多套房子,不知道您问的是哪一套?”

(向客户强调公司可供选择的房源很多,暗示客户找对地方了)

客户:“哦,就是那套85平米两室一厅的。”

售楼员:“哦,这套房子是一套特价房源,这两天有很多人询问这套房子。上午我刚带客户去看过,房子业主年前刚装修过,而且还送一个25平米的大露台。”

(先用特价房引起客户的兴趣,然后用房源紧俏和房子的卖点强化客户的兴趣)

客户:“哦?什么朝向?”

(客户产生进一步了解的欲望)

售楼员:“先生,天气这么热,您先进来喝杯水,我慢慢向您介绍一下。”

(引导客户进店详谈)

范例2

客户:“××小区的这套两居室是怎么个情况?”

售楼员:“先生,这套房子可是我们重点推荐的房源,我上午刚带客户去看过。楼层和格局非常好,南北通透的,而且是双阳台,可以看到小区全景。”

(用重点推荐房源和房子的卖点激发客户的兴趣)

客户:“哦?在几层?”

(客户产生进一步了解的欲望)

售楼员:“先生,这么大冷的天,您先进来喝杯茶,我向您详细介绍一下。如果您有兴趣,我还可以带您去看看房。”

(引导客户进店详谈)

范例3

客户:“请问,你们这套95平米售价65万元的房子是怎么个情况?”

售楼员:“哦,那套房子是××的高层单位,能俯瞰整个小区的花园,不过不好意思,刚才有一对年轻夫妇一起来看房,已经当场定下来了。”

(通过房子已经卖出,让客户产生一种错失机会的失落感)

客户:“啊?已经卖出去啦?”

售楼员:“是的,好房源都比较抢手,经常是一发广告,第二天就没了。不过,今天上午我们刚刚又收到了一个楼盘,也是××小区的,户型、格局与您看的这套差不多,就是楼层稍微低几层,价格也差不多。要是您有兴趣的话,我现在就可以带您去看看,肯定不会让您失望的!”

(向客户提供一个同等的选择机会,让客户产生迫切想看房的欲望)

客户不肯说出自己的购房预算

情景描述

客户到房产公司了解房源情况,然而在沟通过程中,客户却不肯说出自己的购房预算。

错误应对

1.“预算不就是一个数字吗?您为什么不肯告诉我呢?”

(这种说法语气过于生硬,有埋怨客户的意思,很容易引起客户的反感情绪,从而导致沟通的中断)

2.“您不说出您的预算是多少,我很难为您推荐合适的房源。”

(这种说法含有威胁客户的味道,不但无法消除客户的顾虑,反而可能增强客户的警戒心理)

3.“您不用有太多顾虑,我们现在又不是在谈房子的价格。”

(这种说话方式很难起到安抚客户的作用,售楼员应该从专业的角度出发,耐心地向客户解释自己询问预算的原因)

情景解析

客户的购房预算不同,他们的选房标准和看房时所关注的侧重点肯定也会有所差异。因此,售楼员在挖掘客户的需求信息时,购房预算是一项必须了解的关键信息。只有了解了客户的购房预算,售楼员才能为客户匹配出“门当户对”的房源,推介房源时才能把话说到客户的心坎上。然而,由于对售楼员的不信任,或者担心过早地透露购房预算会使自己在价格谈判中处于被动地位,很多客户常常不愿轻易透露自己的购房预算。在这种情况下,售楼员怎样才能成功探测出客户的购房预算呢?

最有效的方法是从专业的角度出发,向客户阐明自己询问购房预算的原因,比如售楼员可以告诉客户,尽管大部分客户在购房前都会拟一个初步的购房预算,但是由于大部分客户都属于非专业人士,他们在拟定预算时常常只会看到房子的总价,却忽视了物业费、装修费、税费等其他费用,所以很容易造成预算超支的情况,甚至造成买得起住不起的尴尬局面。如果客户听完售楼员的解释后,表示自己的确只做了价格方面的初步预算,那么售楼员就应该给客户一些专业的建议,让客户在购房前拟定一个清晰、准确的购房预算。

此外,售楼员也可以采取试探性的方式探测客户的预算,即售楼员先主动提出一个大概的价位,然后再根据客户的回答,判断自己提出的价位是否在客户的预算范围之内。

话术示范

范例1

售楼员:“沈先生,能透露一下您的购房预算吗?”

客户:“不着急,我先看看房源情况再说。”

售楼员:“希望您不要有太多顾虑,我们这里房源很多,一一向您介绍恐怕会浪费您的宝贵时间。如果您能说出您具体的购房预算,我们就可以为您推荐一些最符合您要求的房源。”

(向客户解释了解购房预算的原因所在)

客户:“哦,我打算买一套100平米左右的三居室,我们一家三口住。”

售楼员:“哦,那您在价格上有什么要求吗?”

客户:“价格嘛……”

(客户迟疑,可见他对价格问题比较敏感)

售楼员:“沈先生,相信您非常清楚,买房对任何一个家庭来说都是一笔大投资。我做这一行已经五六年了,接触过很多客户,在与他们交流时我发现,很多客户在买房时只看到了总价,却忽视了对首付款、月供、税费及其他费用的计算,结果造成预算大幅超标,甚至有的客户还出现了签完合同后却筹不到足够资金的情况。当然,我不是在说您,只是想让您对购房有一个更清晰的了解。”

(站在专业的角度对客户提出建议,以消除客户的顾虑)

客户:“嗯,非常感谢你的提醒,之前我还真没考虑到月供、税费这些费用。要不这样吧,你帮我列一个预算表,帮我看看怎么做预算更好?”

(客户对售楼员表现出信任)

售楼员:“好的。请问您打算首付多少?能承受的月供大概是多少?”

范例2

售楼员:“沈先生,方便透露一下您的购房预算吗?”

客户:“预算?还真没考虑。我只是打算买一套三室一厅的房子。”

(客户没有明确的购房预算)

售楼员:“这样啊,那我建议您先拟定一个购房预算,以便对自己的投资进行一下有效的预测。”

(建议客户进行购房预算)

客户:“怎么拟定?”

售楼员:“是这样的,买房毕竟是一笔大投资,仅仅对房屋价格有预算是不够的,还要考虑到物业费、装修费、月供能力、各项税费等各个方面的预算。然后根据这些因素来选择自己所要购买房屋的位置、面积、户型和价位。您的购房预算明确了,我们才能为您推荐最适合、最满意的房子。”

(站在专业的角度对客户提出建议,以争取客户的信任)

客户:“哦,原来买房这么麻烦啊,我还真没想到。谢谢你的提醒,我回去和太太商量一下,然后再告诉你具体的预算吧。”

范例3

售楼员:“沈先生,我们店的房源非常多,如果一个一个向您介绍,肯定会耽误您宝贵的时间。不知道您这次看房,有没有一个大致的预算范围呢?”

客户:“当然是越便宜越好啦,上百万的房子我也买不起呀!”

(客户试图用开玩笑的方式回绝售楼员的提问,但由此可以判断出客户的预算属于中低档)