书城管理八步成就售楼王:售楼员超级情景训练
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第6章 打响销售第一枪——接待客户情景训练(5)

售楼员:“哦,那真是太巧了,我们这里正好有一套×栋×单位的,户型、面积、朝向都跟您看过的房子差不多,而且视野比那套房子好一些,可以看到小区的花园和喷泉。如果您有兴趣的话,我现在就可以带您去看看。”

(摸清客户的需求后,觉得自己在价格上没有竞争优势,于是向客户推介其他更合适的房源,同时强调房源的独特优势)

客户:“好的。”

新客户是某位老客户介绍来看房的

情景描述

一位客户走进房产公司,售楼员上前接待,客户说:“我是李××(售楼员的一个老客户)介绍过来买房的。”

错误应对

1.“您好,请问有什么可以帮到您的?”

(客户是熟人介绍过来的,这种说法很容易让客户产生疏远感)

2.“您好,请问您打算买什么样的房子?”

(这种开门见山、直奔主题的发问方式,会让客户觉得你太势利,只注重自己的生意)

3.让其他同事帮忙接待。

(熟人介绍的客户,你却故意推给其他同事,恐怕以后就没人敢再介绍客户给你了)

情景解析

老客户把新客户介绍给售楼员,这在很大程度上代表了老客户对售楼员的认可和信任。因此,售楼员在接待这类新客户时,一定要给予其足够的重视,这不仅是给新客户面子,更是给老客户面子。这样一来,新老客户都会倍感尊荣。

在与新客户沟通时,售楼员应该做到:先询问一下老客户的近况,这样能在很大程度上增加客户对售楼员的好感和信任:他这么关心老客户的近况,那以后我跟他签了单,他也一定会这样关心我;其次要向客户强调公司回头客多,服务好,让客户觉得来找售楼员买房是明智之举;再次要了解老客户是如何向客户介绍自己的,然后根据老客户介绍的方面窥探出新客户选房时所看重的因素,并以此为根据向新客户进行推荐和介绍。例如,老客户向新客户介绍说“他们公司房源多,办事规范”,这表明客户比较看重中介公司的房源量和房屋买卖的安全性,那么在后续的沟通中,售楼员就应该着重从这两个方面去强化自己的优势,从而加深客户的好印象。

话术示范

范例1

客户:“请问小刘在吗?”

(客户一上门就指名道姓直接找某位售楼员)

售楼员:“我就是小刘。请问您是?”

(先确认一下客户的身份)

客户:“我姓赵,是李××介绍我过来找你买房子的。”

售楼员:“哦,原来是这样。李××先生去年在我们这里买了一套房子,我们公司大概有60%以上的客人都是老客户介绍来的,李先生能介绍您过来,真是让我感到高兴啊!”

(通过强调公司的服务水平高,回头客多,增强客户的信心)

客户:“呵呵,我也是冲着你们服务好才过来的。”

售楼员:“请问,李先生是如何向您介绍的?”

(了解老客户是如何向客户介绍的)

客户:“他说你们公司规模大,交易规范,房源也多,而且过户手续办得非常快。”

(从客户的言语可以判断,客户买房比较看中安全因素和房产公司的办事效率。因此,售楼员在之后的沟通中,要重点强调公司的品牌、口碑和办事效率,以增强客户在这里交易的信心)

范例2

客户:“请问小刘在吗?”

(客户一上门就指名道姓直接找某位售楼员)

售楼员:“我就是小刘。请问怎么称呼您?”

(先确认一下客户的身份)

客户:“我姓赵,是李××介绍我过来找你买房子的。”

售楼员:“哦,原来是这样啊。李先生是去年在我们这里买的房子。对了,您肯定是他的老朋友吧,他现在过得怎么样啊?房子住得还满意吧?”

(通过关心老客户的状况,加深新客户对自己的好感和信任)

客户:“他挺好的,我和他是老同学啦,我最近想买套房子,他说你们这里服务不错,让我过来找你看看!”

售楼员:“李先生已经给我介绍过四五位客户了,他能介绍您来,真让我感到高兴啊!哦,对了,请问李先生是怎样向您介绍的?”

(通过告诉对方老客户给自己介绍了不少新客户,说明自己的服务和口碑好,让客户觉得来找自己是明智之举)

客户:“哦,是这样的,他说你待人实诚,办事牢靠,找你买房肯定不会吃亏的。”

(从客户的言语可以判断,客户比较看重售楼员的人品)

售楼员:“是嘛!李先生给我这么高的评价呢!看来我不能帮您找到一套满意的房子,我都没法跟李先生交代了。赵先生,咱们坐下来聊聊您选房子都有哪些要求吧?”

(用开玩笑的方式继续拉近与客户的距离,然后顺势了解客户买房的关注点)

客户:“好啊,我想找一套……”

(客户所说的一般都是他买房时重点关注的因素,售楼员在之后的房源推介中,要不断向客户强调他所关注的这些点)

客户说是替朋友来看房的

情景描述

客户走进房产公司,售楼员上前接待,客户说自己是替朋友来看房子的。

错误应对

1.再三追问买房者的想法,忽视客户本身的看法。

(向客户咨询买房者的情况是必要的,但也不能因此而忽视客户本人的想法,否则很可能引起客户的不满,甚至导致有些小肚鸡肠的客户向买房者传达你和公司的负面信息)

2.一见客户不是真正的买房者,立即失去接待的热情和介绍的积极性。

(这种不尊重和怠慢客户的做法很容易引起客户的不满。无法取得客户的认同,你也就失去了接触到真正买房者的机会)

情景解析

买房是一笔巨大投资,客户肯定要花时间去搜集、了解各方面的相关信息,或者咨询很多人的意见和建议,尤其是一些对房产知识有一定了解或有房产买卖经验的人的意见。这些人的意见因为具有很高的参考价值,所以会在很大程度上影响客户的决定。因此,即便来的客户不是真正的房屋购买者,售楼员也应该以饱满的热情和认真的态度做好接待工作。

在接待这类客户时,售楼员要着重注意几点:一是自己的语气和态度,让客户感到自己是被尊重、被重视的;二是适时、适当地赞美客户,让他更加积极主动地参与到对话中;三是鼓励客户说出自己的观点和意见;四是引导客户透露一些关于买房者的情况和信息,比如购买动机、购买预算等;五是在沟通接近尾声时,别忘了邀请客户下次与买房者一同前来,以便做更加深入的了解。

话术示范

范例1

售楼员:“您好先生,请问有什么可以帮到您的?”

客户:“哦,我有个朋友想在××商业街附近买一套三室一厅的房子,你们这里有这样的房源吗?”

售楼员:“天气这么冷,您还特地帮朋友跑一趟,您真是一位值得结交的朋友啊!来,您先请坐下喝杯茶暖和暖和,我顺便给您好好介绍一下。”

(赞美客户,并热情招待客户)

客户:“好的。”

(客户一边喝茶,一边听售楼员的介绍)

售楼员:“先生,您觉得我给您介绍的这些房子怎么样?”

客户:“总体倒是不错,就是楼层稍微高了点。我的朋友家有老人,行动不是很方便,所以楼层最好低一点。”

售楼员:“哦,原来是这样啊。我们这里暂时还真没有这样的房源。”

客户:“那好吧,我还有点别的事情,就不打扰了。”

售楼员:“好的。对了,您能不能留一下您或您朋友的联系电话?一旦我们有适合的房源,立刻第一时间通知您。”

(留下客户的联系方式,以便进行后续跟进)

客户:“哦,这是我的名片,上面有我的电话。”

范例2

售楼员:“您好先生,请问有什么可以帮到您的?”

客户:“哦,我有个朋友想在这附近买一套两居室的房子,我来帮他看看。”

售楼员:“先生,您能帮助朋友来看房,我猜您对房地产肯定有一定的了解。”

客户:“呵呵,我以前也是做房地产销售的。”

售楼员:“哦,怪不得您朋友委托您来看房呢,原来是专业人士啊!”

(通过赞美客户,拉近与客户的距离)

客户:“哪里,哪里!”

售楼员:“请问您朋友具体想买什么样的房子呢?比如在朝向、楼层、配套设施方面有哪些要求?”

(引导客户说出买房者的需求)

客户:“最好是南北通透的,小区的物业管理必须到位,我朋友经常要出差,所以比较重视安全问题。”

售楼员:“哦,有两套房子挺合适的,要不这样,我与业主约一下时间,看他们什么时候方便,您带您朋友过来看房。”

(邀约客户与买房者一起来看房)

客户:“好的,没问题。”

售楼员:“我做这行还不久,说起来您还是我的前辈呢,我以后还要多多向您请教啊!”

客户:“哪里,哪里!”

售楼员:“对了,这是我的名片,您以后叫我小刘就行了。”

客户:“好的。”

与客户寒暄几句后,突然卡壳了

情景描述

一位客户走进房产公司,售楼员刚跟客户寒暄了几句,就不知道该说什么了。

错误应对

1.沉默应对。

(客户来房产公司是寻求服务和帮助的,售楼员一味地沉默会给客户不自在的感觉,甚至给客户一种不专业的感觉)

2.售楼员问一句,客户回答一句。

(这种接待方式很难找到客户的兴趣点和需求点,导致沟通只停留在表面)

3.客户问一句,售楼员回答一句。

(这种沟通方式会让客户占据主导地位,售楼员处于被动地位,不但难以赢得客户的好感,而且很难引起进一步的销售沟通)

情景解析

售楼员在接待客户的过程中,之所以会出现聊几句就卡壳的尴尬状况,主要是因为采用了单刀直入式的需求提问模式,问完之后就再也找不到话题了。为避免这种情况的出现,售楼员可以结合之前在电话沟通中掌握的客户信息,通过提问的方式找出客户感兴趣的话题,然后引导客户谈论他们感兴趣的话题,这样才能与客户有一个轻松、愉悦的谈话过程,才能迅速赢得客户的好感和信任。

一般来说,客户比较感兴趣的话题有几种:一是与家庭有关的话题,比如与孩子有关的话题;二是与职业有关的话题,比如创业历程、工作经验等;三是与娱乐有关的话题,比如客户平时的兴趣爱好等;四是大众性话题,比如当今的经济形势、明星八卦等。

话术示范

范例1

售楼员:“王先生,贵公司最近推出了一本《金牌售楼员》的书吧?我前两天买了一本,觉得写得非常实用,我读了受益匪浅。”

(在电话沟通中已经获知客户是某图书公司的老板,售楼员通过夸赞客户的图书产品好,来拉近与客户的关系,并用自己正在拜读客户的图书产品来消除距离感)

客户:“嗯,是刚出不久的一本书。”

售楼员:“您真是太了不起了,我最佩服做图书的,现在的市场竞争这么激烈,我想您一定是花了不少工夫吧?”

(售楼员通过经营艰难来唤起客户的同感,让客户心生自豪感)

客户:“嗯,做了多方面的调研,请了很多相关的专家。”

售楼员:“我非常敬佩像您这样的人,不仅有才学,而且做事兢兢业业,脚踏实地。哦,对了,王先生,您能不能讲讲您创业时的情况,也好让我们这些晚辈学习一下。”

(引导客户讲述自己的创业经历)

客户:“好啊,那时候……”

(客户通过讲述自己的创业历程,进一步拉近了与售楼员的距离)

范例2

售楼员:“王先生,我听说您篮球打得不错。我也很喜欢打篮球,就是技术太差。有时间您可要教教我啊!”

(在电话沟通中已经获知客户是位篮球高手)

客户:“哪里,哪里!打得一般般吧,有时间咱们一起切磋切磋。”

售楼员:“我听说您组织了一个业余篮球队,经常在一些比赛中获奖呢!”

(再次认可客户的篮球技术,让客户产生自豪感)

客户:“都是在一起玩,也不是什么正规比赛。”

售楼员:“玩都能玩出您这么高的水平,可见您是下了不少工夫的。”

(继续夸赞和认可客户,增加他的自豪感)

客户:“每天有时间就练练,时间长了,水平自然比一般人要好一点。”

售楼员:“那您以后再练习时可要带着我哦,我真的想跟您学学呢!”

(继续激发客户的自豪感)

客户:“好啊,欢迎你加入我们……”

(通过谈论客户的兴趣爱好,大大拉近了与客户的距离)

范例3

售楼员:“王阿姨,听您说您一家三代住在一起,那您是有个孙子还是孙女啊?”

(阿姨辈的女性客户大都对家庭话题比较感兴趣,尤其是关于孙子孙女的话题)

客户:“孙子!”

售楼员:“哟,大孙子呀,您可真有福气!您孙子今年几岁啦?”

客户:“今年3岁,可调皮了……”