书城管理八步成就售楼王:售楼员超级情景训练
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第5章 打响销售第一枪——接待客户情景训练(4)

面对客户的冷淡回应,售楼员千万不能轻易放弃,而应该保持积极的心态,尝试主动与客户沟通。营销专家指出,如果能让客户在30秒内对你的话题产生兴趣,那么客户的心理“防火墙”就已经开始瓦解。因此,售楼员应该先设法减轻客户的心理压力,实现对客户的初步接触,然后运用正确的话术让客户立即对你的话题产生兴趣,这样你就能进一步探询和挖掘客户的真实需求了。通常情况下,客户都有贪便宜的心理,所以售楼员可以适时向客户抛出一些优质盘和低价盘,让客户觉得有便宜可占,这样客户自然会跟你进店详谈了。

话术示范

范例1

售楼员:“先生,请问有什么可以帮到您?”

客户:“哦,我随便看看!”

售楼员:“呵呵,这些只是一小部分房源,您看,这几套已经卖出去了。大部分房源信息都在店里,正好前几天有位业主要移民到国外/有位业主因为做生意急着用钱/有位业主因为家人生病急需手术费用/有个楼盘急着出手,总价降了5万元,不知道您有没有兴趣进去了解一下?”

(售楼员见客户产生戒备,立刻抛出一个“小便宜”,一般的客户都会对“便宜”比较感兴趣。需要注意的是,售楼员最好不要用“买”的字眼,而应该用“了解一下”,这能在很大程度上打破客户的心理防线,减轻客户的心理压力,从而有利于实现让客户进店的目的)

客户:“真的吗?那进去看看吧。”

范例2

售楼员:“先生,请问有什么可以帮到您?”

客户:“哦,我随便看看!”

售楼员:“嗯,买房属于大投资,是应该多看看。再说现在的房产中介也多,都不知道怎么选了,您说是吧?不过,先生,我一定要向您介绍几个我们这里新开盘的楼盘,现在都卖得非常好。您买不买没关系,可以先了解一下嘛,来,您请到里边坐。”

(利用新开盘的楼盘吸引客户进店)

范例3

售楼员:“先生,请问有什么可以帮到您?”

客户:“哦,我随便看看!”

售楼员:“先生,您不买没关系,我们不会因为您不买服务就打折的。您可以先了解一下我们的房源,这样等哪天想买的时候就能想起我们了,您说是不是?来,先生,咱们进店里看看吧,大部分房源信息都在店里。”

(售楼员一定要主动,现在是买方市场,买的不仅是房子,还有服务)

客户看了一圈,什么话也没说就要离开

情景描述

客户在店里四处转了转,浏览了一下沙盘,拿了几份宣传资料,什么都没说转身就要离开。

错误应对

1.用“请慢走,欢迎下次光临”等礼貌用语送别客户。

(这种做法虽然符合礼仪规范和要求,但是缺乏主动性,没有积极争取与客户进一步沟通的机会,会在无形中失去很多成交的机会)

2.对客户说:“先生,您这么快就看完了?还用我再给您介绍介绍吗?”或者“您刚才看的那些房子条件都很不错哦,我再给您介绍介绍吧。”

(这些说法都过于空洞,没有任何吸引力,很难吸引客户留下来,同时也无法得知客户离开的原因)

3.小声嘀咕、抱怨:“你只是来看着玩的吧!”

(这种做法缺乏对客户基本的礼貌,一旦这种带有不满情绪的话被客户听到,不但会导致客户的不满,还会让客户对你产生负面印象,同时对你所在公司的规范性产生质疑)

情景解析

一般来说,客户在店里停留的时间越长,对房源的情况了解得越多、越详细,购买的欲望和可能性就会越高。因此,售楼员应该想方设法把客户挽留住,尽可能让客户在店里多待一会儿。

客户既然来到房产公司,就说明他或多或少有一些购买意向,即便不是想立刻买房,也是想了解一下房源情况。而客户之所以转了一圈想要离开,多半是因为没有找到自己感兴趣的房源信息。这时候,售楼员应该及时主动地挽留客户,诚恳地探询客户的意见和需求。通常情况下,当售楼员询问时,客户出于礼貌,或多或少都会给予一定的回应,这样话题就打开了,售楼员也就有机会向客户详细介绍了。

话术示范

范例1

售楼员:“这位先生,我想向您请教一个问题。”

(采取主动请教的态度挽留客户)

客户:“什么问题?”

售楼员:“很多客户来房产公司,都会了解一下小区的规划、房屋的户型结构、大概价位等情况。我看您转了一圈什么也没问就想走,是不是没有看到适合您的房子啊?还是我们的服务不够周到怠慢了您?您可以说出来,我们一定会认真改进的。”

(诚恳地探询客户的意见和需求)

客户:“没有什么不周到。我其实是想买一套小户型的房子,可是转了一圈发现你们这里全是大户型的。”

售楼员:“先生,真是不好意思,这都怪我们的工作做得不到位,其实我们的房源中也有不少小户型的房子,只是没有展示出来。来,我给您介绍一下……”

范例2

售楼员:“先生,不好意思,可以占用您一点时间吗?您刚才看的那几套房子条件都很不错啊,您觉得哪些地方不满意呢?”

(用礼貌和真诚的语气探询客户的需求)

客户:“哦,没什么不满意的地方。我是想买一套二手房,可是你们这里全是新开发的楼盘。”

售楼员:“我想您误会了,我们这里也有很多二手房源,只是没办法展示出来……”

范例3

售楼员:“先生,您既然来了,请别先急着离开好吗?坐下来喝杯茶吧。您刚才在房源架上看的几套房源都很不错的,您有什么不明白的地方可以问我。”

(主动挽留客户)

客户:“不用了,谢谢。”

售楼员:“先生,您知道××中学(市重点中学)要搬到哪里吗?”

(制造悬念,勾起客户的兴趣)

客户:“没听说,哪里啊?”

售楼员:“就搬到我们楼盘对面……”

(利用房源的优势引起客户对房源的关注,吸引客户留下来)

客户在其他中介看中了某套房子,问你们这里有没有该房源

情景描述

客户在其他房产公司看中了一套房子,问你们这里有没有该房源。

错误应对

1.“有啊,不就是××小区A座的房子吗?”

(这种回答方法对自己十分不利,客户一听有,很容易产生“哪家中介佣金低在哪家成交”的想法)

2.“有啊,我们这里有很多套这样的房子。”

(客户的需求非常清晰和明确,一定是看过类似房子,这种含糊的回答很容易使客户对你失去信任)

3.“不好意思,我们这里没有。”

(即使真的没有客户所询问的房源,你也不能这样如实相告,否则你会立即失去一个客户)

情景解析

客户从其他房产公司看中了某套房源,又跑到你这里来询问,通常是基于两种原因:一是之前那家房产公司无法给客户一个满意的价位,客户想换另一家房产公司试试;二是客户想绕开之前的房产公司,通过你以更低的佣金来成交该套房子。

遇到这种情况,售楼员首先应该搞清楚客户跳开之前那家中介的原因,以及那家房产公司最后开出的价格及相关条件。在搞清楚这些之后,售楼员再进行有针对性的应对。具体的应对方法有以下两种。

利益诱导

客户之所以愿意冒“跳单”的风险,就是希望另找一家在价位和条件上具有相对优势的房产公司成交,因此,售楼员要想把客户牢牢吸引住,最好能给客户提供一些实质性的帮助,比如,适当降低佣金、为客户提供之前的中介无法提供的帮助等。

另行匹配

如果售楼员确实无法给出比之前的房产公司更优越的价格和条件,那么也可以根据客户提供的信息,在深入分析和挖掘客户需求的基础上,指出客户看过的房源的缺点和不足,以引发客户的不满意,然后尝试着为客户匹配一些更合适、更合算的房源。

最后还有一点需要售楼员着重注意,那就是客户虽然“跳”过来了,但仍然是不稳定的。因此,售楼员一定要抓住机会争取让客户交诚意金,以防止客户资源的再度流失。

话术示范

范例1

客户:“请问你们这里有××小区100平米左右三居室的房子吗?”

售楼员:“有啊,请问您之前看过这个小区类似的房子吗?”

(回答客户的同时,把话题转向摸清客户的购房原因)

客户:“在××房产公司看过一套,房子条件不错,就是价格有点高。不知道你们这里价格怎么样?”

售楼员:“请问您看的是哪一栋的房子啊?”

(进一步确认客户的详细需求)

客户:“×栋×单元。”

售楼员:“××房产公司给您的价格大概是多少啊?”

(询问竞争对手的开价情况)

客户:“65万元,我觉得有点贵了。”

售楼员:“哦,真是太巧了,这套房子的业主我认识,不知道您的心理价位是多少?我可以以熟人的身份跟业主好好谈谈。”

(询问客户的心理价位)

客户:“我的预算不多,60万元以内还可以考虑,不过××房产公司说业主根本不可能同意这个价格。”

售楼员:“您放心,我与业主很熟的,我去跟他谈他说不定会同意呢。要不这样吧,您先交一些诚意金,好让业主看到您的诚意,如果业主同意了,我立即转成定金给他,这样他就没法反悔了;如果谈不成,我再把诚意金全额退还给您。”

(先以自己与业主是熟人的关系增强客户的信心,然后用交诚意金来稳定客户)

范例2

客户:“请问你们这里有××小区×栋808的房子吗?”

售楼员:“有啊,请问您之前看过这套房子吗?”

(先用“有”吸引客户,然后探询客户问这句话的原因)

客户:“我在××房产公司看过,不过价格有点贵。”

售楼员:“那××房产公司跟您谈的价格是多少?”

(探询竞争对手的开价情况)

客户:“65万元,还要3%的佣金。我也不想到其他地方看房了,如果你们这里1%的佣金可以成交的话,我就在你们这里买了,不行的话我还回××房产公司算了。”

售楼员:“65万元?这不大可能啊!××房产公司什么时候跟您谈的这个价钱啊?我有个客户前两天刚看过这套房子,最后出价66万元,业主还不愿意呢,说少于67万元不卖。我们经理刚才又去找业主谈了,看能不能把价格压到66万元。”

(刺探客户所说的价格是否属实)

客户:“66万元?你们真的能谈下来吗?”

(客户的反应表明他先前说的价格是个“烟幕弹”)

售楼员:“应该没什么问题。我们经理都已经吩咐我们准备合同了。一会如果谈下来了我们就会通知那位客户。”

客户:“那66万元,1%的佣金在你们这里可以成交吗?”

售楼员:“1%的佣金?如果价格谈到66万元,我那位客户今天下午就来交定金了,并且早就说好了给我们2%的佣金。如果您真想要这套房子的话,2%的佣金是肯定不能少的。不过,您必须得先交点诚意金,这样我才有借口向我那位客户介绍其他房源。您看您是交5000元还是1万元呢?”

(先在佣金上给予客户一定的优惠,以便吸引客户成交,然后用有其他客户可能要来交定金催促客户作出决定)

客户:“这个……佣金能不能再少一点?”

(客户有些犹豫,但可以看出客户已经有心在这里成交)

售楼员:“佣金真的不能再低了。要不这样吧,您现在马上下定金,我们尽量再在价格方面与业主谈一谈,看看能不能再优惠一点,报税时我们也想办法帮您省点费用。您觉得怎么样?”

(给客户提供一些替代条件,力促客户交诚意金)

客户:“那好吧。”

范例3

客户:“请问你们这里有××小区三居室的房子吗?”

售楼员:“有啊,请问您之前看过这个小区三居室的房子吗?”

(回答客户的同时,把话题转向摸清客户的购房原因)

客户:“在××房产公司看过一套。”

售楼员:“哦,那您看的是哪一栋楼啊?”

(进一步确认客户的详细需求)

客户:“×栋×单元。”

售楼员:“那××房产公司给您的价格大概是多少啊?”

(询问竞争对手的开价情况)

客户:“65万元,我觉得有点贵了。”