第十六章 成交技巧：步步为营的成交诡计 (2)
小刘：“马经理，您的产品的市场范围我们是作过一番调查的，而且从您的产品的性质来讲，我们的广告牌所处的地段对您的产品是最适合不过的了。您所说的另外一家广告公司所提供的广告牌位置并不适合您的产品，而且他们的价格也比我们高出了不少，这些因素都是您必须考虑的。您所看中的我们公司的广告牌，今天又有几家客户来看过，他们也有合作的意向，如果您不能作出决定的话，我们就不再等下去了。”
马经理：“你说的也有一定的道理。”（沉默了一会儿）“这样吧，你改天过来，咱们谈谈具体的合作事项。”
【方案解析】
从统计数字来看，我们发现，有很多谈判，尤其较复杂的谈判，都是在谈判期限即将截止前才达成协议的。不过，未设定期限的谈判也为数不少。
当谈判的期限愈接近，双方的不安与焦虑感便会日益扩大，而这种不安与焦虑，在谈判终止的那一天、那一时刻，将会达到顶点——这也正是运用谈判技巧的最佳时机。销售人员要做到下面几点：
1.告诉客户优惠期限是多久；
2.告诉客户为什么优惠；
3.分析优惠期内购买带来的好处；
4.分析非优惠期内购买带来的损失。
这样，给客户限定了一个日期，就会给客户带来一种紧迫感，情急之下往往就会和你成交的。
为了能使谈判的“限期完成”发挥其应有的效果，对于谈判截止前可能发生的一切，销售员都必须负起责任来，这就是“设限”所应具备的前提条件。只有在有新的状况发生或理由充足的情况下，才能“延长期限”。如果对方认为你是个不遵守既定期限的人，那么，所谓“设限”，对你的客户就发挥不了什么作用。
【思考练习】
使用最后期限成交法时，你应该注意哪些问题？试举出两例，对最后期限成交法进行演练。
步步为营成交法
【销售细节】
当客户对电话销售人员提供的产品不太满意，提出自己的设想时，应牢牢掌握客户提出的设想，提供可行的方案来促使洽谈成功。
【案例】
一个电话销售人员打电话给一位客户销售汽车。
客户：“这部车颜色搭配不怎么样，我喜欢那种红黑比例配调的。”
销售人员：“我能为您找到一辆红黑比例配调的，怎么样？”
客户：“我没有足够的现金，要是分期付款行吗？”
销售人员：“如果您同意我们的分期付款条件，这件事由我来经办，您同意吗？”
客户：“哎呀，价格是不是太贵啦，我出不起那么多钱啊!”
销售人员：“您别急，我可以找我的老板谈一谈，看一看最低要多少钱，如果降到您认为合适的程度，您看行吗？”
【方案解析】
这种方法的技巧就是牢牢掌握客户所说过的话，来促使洽谈成功。例如，一客户这么说：“我希望拥有一个风景优美的住处，有山有水。而这里好像不具备这种条件。”
电话销售人员可马上接着他的话说：“假如我推荐另外一处山清水秀的地方，并且以相同的价格提供给您，您买不买？”
这是一种将话就话的方式，这种谈话模式对电话销售有很大好处。就上面一段话，客户是否真的想拥有一个山清水秀的地方姑且不管，销售人员抓住他所说的话而大做文章，给他提供一个符合他条件的地方，这时，他事先说过的话就不好反悔了，否则就会感到十分难堪。这样的情况在电话销售过程中时常发生。
【思考练习】
如果客户对你提供的产品不满意而提出自己的设想时，例如，客户说：“我喜欢颜色亮一点的，而你们的家具颜色都比较暗。你怎么抓住他的设想做文章，最终达成交易？
哀兵策略成交法
【销售细节】
当电话销售人员山穷水尽，无法成交时，应利用客户在年龄上或者头衔上超过销售人员的特点，使用哀兵策略，以低姿态博得他人的同情。
【案例】
销售人员：“白总，我已经拜访您好多次了，您对本公司的汽车性能也相当的认同，汽车的价格也相当合理，您也听朋友夸赞过本公司的售后服务，今天我再次打电话打扰您，不是向您销售汽车的。我知道总经理是销售界的前辈，我在您面前销售东西压力实在很大，大概表现得很差，请总经理以一颗爱护晚辈的心，指点一下，我哪些地方做得不好，让我能在日后改进。”
白总：“你不错嘛，又很勤快，对汽车的性能了解得非常清楚。看你这么诚恳，我就坦白告诉你，这一次我们要替企业的10位经理换车，当然所换的车一定要比他们现在的车子要更高级一些，以激励士气，但价钱不能比现在贵，否则我短期内宁可不换。”
销售人员：“白总，您实在是位好经营者，购车也以激励士气为出发点，今天真是又学到了新的东西。总经理，我给您推荐的车是由美国装配直接进口的，成本偏高，因此，价格不得不反映成本。但是我们公司月底将从墨西哥OEM进口来的同级车，成本较低，并且总经理一次购买十部，我一定说服公司尽可能地达到您的预算目标。”
白总：“喔!的确很多美国车都在墨西哥OEM生产，贵公司如果有这种车，倒替我解决了换车的难题了!”
【方案解析】
当电话销售人员山穷水尽，无法成交时，由于多次的电话拜访和客户多少建立了一些交情，此时，若面对的客户不仅在年龄上而且在头衔上都超过销售人员时，可采用这种策略，以让客户说出真正的异议。
而销售人员一旦确确实实地掌握了客户真正的想法，了解了客户的真正异议，只要能化解这个真正的异议，销售人员的处境将可能有180度的戏剧性大转变，订单也将唾手可得。
通常来说，使用哀兵策略，要遵循以下步骤进行：
１.态度诚恳，说出请托的言辞；
２.感谢客户，并真切恳请客户坦诚指导自己销售时有哪些错误；
３.诱使客户说出不购买的真正原因；
４.了解原因后，再度销售。
【思考练习】
据消息得知某公司的老总想买一辆高档轿车，但你使用了很多办法都无法达成交易，现在请你用本节所讲的哀兵策略与他再进行一次电话沟通。
从客户的言谈中捕捉成交信号
【销售细节】
当客户态度变化趋向于积极的方面，通过言谈发出一些购买信号时，电话销售人员要善于捕捉客户的购买信号，适时成交。
【案例】
客户：“好极了，看起来正是我们想要的整体解决方案。”
小张：“这套方案的确非常适合你们。”
客户：“一旦发生了问题，你们真的会随时上门维修吗？”
小张：“当然，只要打一个电话。”
客户：“以前我们总是担心供应商的服务，但现在我放心了。”
小张：“我们的服务堪称一流，拥有行业内最大的售后服务队伍。”
客户：“这个我也知道了，而且价格也很合理。”
小张：“您放心吧，我们已经给出了最低的价格，还是找总经理特批的呢!”
客户(沉默了一会儿)：“我们能签合同吗？”
小张(松了一口气)：“太好了，我早准备好了。”
【方案解析】
在电话沟通中，当客户有心购买时，我们从他的语言中就可以判定。
上面案例中销售员小张向客户推荐整体解决方案时，就是在语言中捕捉到了客户的购买信号，从而很快达成了交易。
所谓购买信号，是指客户在你沟通过程中所表现出来的各种成交意向。有利的成交机会，往往稍纵即逝，虽然短暂，但并非无迹可寻。客户有了购买欲望时往往会发出一些购买信号，有时这种信号是下意识地发出的，客户自己也许并没有强烈地感觉到或不愿意承认自己已经被你说服，但他的语言或行为会告诉你可以和他做买卖了。
那么在电话沟通中，客户会怎样向我们传达他们的购买信号呢？
1.当客户对某一点表现出浓厚的兴趣时
客户发出的购买信号为：
“能谈谈你们的产品是怎样降低成本的吗？”
“你们的产品优势在哪里？”
“能重新说一下吗？我拿支笔记一下。”
“哦，××公司刚刚引进了你们的课程，我和他们的负责人很熟的，我会和他通个电话，看看他们对你们的课程怎么看。”
2.当客户很关心产品或服务的细节时
客户发出的购买信号为：
“这个产品的价格是多少？有折扣吗？”
“产品的质量怎么样？”
“你们产品的保修期是多久？多长时间可以包换？”
“什么时候能交货？”
“如果我认为不满意，那怎么办呢？”
“不知道能否达到我的要求？”
“让我仔细考虑一下吧!”
“你们以前都服务过哪些公司呢？”
“有礼品赠送吗？”
3.当客户不断认同你的看法时
客户发出的购买信号为：
“对，你说得不错，我们的确需要这方面的改善。”
“对，我同意你的观点。”
“我也这么想。”
“听我们××分公司的经理说，你们的课程确实不错。”
4.当客户在电话那端保持沉默时
当你和对方通了几次电话后，关于产品或服务的很多细节都在电话里探讨过了。这时，你可以提一些问题，如：
“您还有哪些方面不太清楚呢？”
“关于我们公司的专业能力方面您还有什么不放心的地方吗？”
如果这时客户保持沉默，没有直接回答你的问题，这其实也是一个很好的促成机会，你应该果断出手。
5.在回答或解决客户的一个异议后
客户发出的购买信号为：
“你的回答我很满意，但我觉得我还是需要考虑一下。”
“在这方面我基本上对贵公司有了初步的了解。”
“哦!原来是这样的，我明白了。”
在电话沟通中，准确地把握时机是相当重要的。如果客户没有发出购买信号，说明你的工作还没做到位，应该进一步跟进而不宜过早地提出交易。
【思考练习】
达成交易的时机在很大程度上取决于客户的态度。如果客户的态度变化趋向于积极的方面，往往就会发出一些购买信号。我们要善于捕捉客户的购买信号，因为这些购买信号预示着交易达成的时机已经到来。
客户的哪些态度可以被看做购买信号？试举出五种，并运用到实践工作中去。
不说不该说的话
【销售细节】
当客户在电话沟通中明确表示成交时，切记关键时刻，谨慎为上，避免过多的话语，导致交易失败。
【案例】
销售人员：“看到我们给你发过去的新型车的图片了吧？”
客户：“哇，真漂亮。”
销售人员：“才22万美元。”
客户：“我能买到一辆黑色的吗？”
销售人员：“当然。黑的、黄的、红的和紫红的都有。”
客户：“好。我今天有现金。黑色的你有现货吗？我能不能今晚就开回家？”
销售人员：“当然。现在我们这儿就有一辆。下周我们还有四辆黑色的要到货。”
客户：“真的？也许我还应等一等，看了那几辆再说。”
销售人员：“不必了，它们全都一样。”
客户：“可是，现在这辆车也许油漆不佳或还有什么毛病。”
销售人员：“绝不可能，一点问题都没有。”
客户：“嗯。”
销售人员：“那我这就过来跟你签合同吧。”
客户：“我还没有拿定主意。我想先看看那几辆再说。”
销售人员：“可是这一辆一点问题都没有，你可以亲眼看看嘛。”
客户：“是啊，不过我还得考虑考虑。我有事得先挂电话了。下周我再打电话跟你确定。”
【方案解析】
虽然成交要等客户的同意，但是最后的关键时刻，电话销售人员的话却至关重要，它可以使客户坚定最后的决心，促进成交，也可以使客户动摇购买的决心，放弃交易。上述案例中的电话销售人员就犯了一个致命的错误，不该在最后时多说了一句“下周我们还有四辆黑色的要到货”，这句话让客户萌生了等一等能有更多选择的念头，从而放弃当场交易，这一放弃很可能导致交易的流失。让即将到手的交易眼睁睁地失去，对电话销售人员来说，是一个很大的打击。
在客户发出成交信号时，要注意下面几种情况：
1.有的问题别直接回答
假设，当你正在对产品进行解说时，一位客户发问：“这种产品的售价是多少？”
A.直接回答：“150元。”
B.反问：“您真的想要买吗？”
C.不正面回答价格问题，而是向客户提出：“您要多少？”
如果你用第一种方法回答，客户的反应很可能是：“让我再考虑考虑。”如果以第二种方式回答，客户的反应往往是：“不，我随便问问。”
2.有的问题别直接问
客户常常有这样的心理：“轻易改变生意，显得自己很没主见!”所以，要注意给客户一个“台阶”。你不要生硬地问客户这样的问题：“您下定决心了吗？”“您是买还是不买？”
尽管客户已经觉得这商品值得一买，但你如果这么一问，出于自我保护，他很有可能一下子又退回到原来的立场上去了。
3.该沉默时就沉默
“你是喜欢甲产品，还是喜欢乙产品？”问完这句话，你就应该静静地坐在那儿，不要再说话——保持沉默。
你不要急着打破沉默，因为客户正在思考和做决定，打断他们的思路是不合适的。如果你先开口的话，那你就有失去交易的危险。所