第十六章 成交技巧：步步为营的成交诡计 (1)
为了与客户成交，达到销售的目的，电话销售人员应根据不同客户、不同情况、不同环境，采取不同的成交策略，以掌握主动权，尽快达成交易。一旦掌握了成交契机，电话销售人员就应趁早结束商谈。也许，这时候的客户还是犹豫不决，不过没关系，只要趁着客户购买欲望还强烈时鼓励他购买，成交机会仍然很大。
假定成交法
【销售细节】
电话销售过程中，如果客户不动心，应先为客户创造一幅景象和画面：他已经买了你的产品，带来了什么样的好处和利益。
【案例】
电话销售员：“李先生，你平时参加过这样的培训吗？”
客户：“参加过一个‘生涯规划’的培训。”
电话销售员：“我们提供的培训可以帮助、指导你未来30年的发展路线，你可以像看电脑的发展趋势一样看到你的收入、你的健康、你的人际关系等的发展趋势。假如你可以通过这个课程完全掌控自己的整个人生过程和细节，通过你自己对这个课程的认识和了解，帮助你实现重大的成长和跨越，你有没有兴趣想了解一下？”
客户：“想。”
电话销售员：“李先生，想象一下，假如今天你参加了这样一个课程，它可以帮助你建立更好的人际关系，帮助你更加清晰地明确一年的目标、五年的目标、十年的目标以及你今后要做的事情，帮助你的家庭和你的孩子变得更加舒适和安康，你觉得这样好不好？”
客户：“非常好!”
电话销售员：“所以，如果说你还没有尝试，你愿不愿花一点时间尝试一下呢？”
客户：“愿意。”
电话销售员：“如果当你尝试的时候，你发现它确实有用的话，你会不会坚持使用它呢？如果你坚持的话，会不会因为你的坚持而一天比一天更好呢？因为每天进步一点点是进步最快的方法，你说是不是？”
客户：“是的。”
销售人员：“所以，假如今天你来参加这3天的课程，有可能对你和你的家人都有帮助，是吧？”
客户：“是的。这样吧，你把申请表格给我传真过来，我填一下。”
【方案解析】
上述介绍正是用了一套假设成交的沟通方法。那么什么是“假设成交法”？
在通话时，如果是以下情况：
“××先生，我是××。”
“您好。”
“××先生您好，好久没有听到您的声音了，上次开课的时候，你每天都坐在我的对面，我看您很有精神。”(开始建立亲和力)
“最近过得怎么样？生活怎么样？有没有烦心的事情？”
“没有。”
“想想看，是不是有一两件事令你烦恼呢？想不想解除烦恼？”
“想解除烦恼。”
“假如想……”
于是就跟客户讲怎么追求快乐，怎么逃离痛苦，他开始被锁定注意力，最后就会参加培训课程。
这就是“假设成交”。假设成交就是先给客户一幅成交的画面，让他想象已经购买了某产品或服务，而此产品或服务给他带来多大好处。这就是假设成交真正的用处。假设成交的关键是你要为客户创造一幅景象和画面：他已经买了你的产品，带来了什么样的好处和利益。
【思考练习】
假设成交的关键是你要为客户创造一幅景象和画面：他已经买了你的产品，带来了什么样的好处和利益。如果你正在给某位家长推销儿童智力开发卡，请采用假设成交法说服客户。
同理心成交法
【销售细节】
当客户提出自己的顾虑和异议时，应理解和关心客户，表达同理心，因为同理心和赞美一样，是电话沟通中的“润滑剂”。
【案例】
销售人员：“您是宋经理吗？我是A公司梦里水乡房产销售处的小王，上次您来看过楼盘，说要先想想，您现在考虑得怎样了？”（这句话，我们采用的是开放性问题法，让顾客说出自己的顾虑或愿望，然后有针对性地给予解决。）
客户：“我们家商量了，考虑到有个3岁的孩子，很成问题。”
销售人员：“关于小孩托幼的事，对吗？”
客户：“对，是的。”
销售人员：“宋经理，您看，梦里水乡在城北10公里处，不说小区内的各种配套社区服务，就是附近现有的6所幼儿园在设施及管理上都是一流的，您完全不用担心，只要是在本区内的住户，各幼儿园都有优惠政策。并且，不在本小区内上学的孩子，我们也有专车接送。”
……
客户：“对，不过，小姐，这房子太贵了。”
销售人员：“是的，但要找到这样适合的户型也不容易，而且银行将为您提供抵押贷款，您只要首付30％，就可迁入新家了，余下的70％可分10年付清贷款，抵押利息为0.8％。宋经理，您和太太是下周一早上9点还是下午3点来看你们的新家？”
客户：“这……就在早上吧。”
销售人员：“好的，宋经理，请您带上签约金一万元人民币，下周一早上9点我在售楼处门口等您。”
客户：“好的，再见！”
销售人员：“再见！”
【方案解析】
这位售楼小姐能促成这笔交易，就是利用了认同心理。在电话销售中，无论从事何种交易，表达出你的认同心理，都将有助于交易的顺利进行。
表达同理心和赞美一样，是电话沟通中的“润滑剂”，而这一点也是在电话中听到最少的，即电话销售人员说得最少的。一位电话销售方面的专家经常会问他的学员：“如果你的一个朋友来你们家串门，向你哭诉，说他的小孩子不听话，天天爬上爬下的，这不，又从楼上摔下来了，摔得脸都青了。这时，你会对你的朋友说什么？”而他大部分的学生都会说：“现在的小孩子都是这样的。”这就是表达同理心。这说明不是电话销售人员不知道如何表达，而是还没有在电话中形成意识，理解和关心客户。例如，如果你是某电信运营商的电话销售人员，客户在电话中说：“我的手机丢了。”这时，你在电话中首先不是问那些原来已经设计好的问题，而是先关注客户：“啊，手机丢了，确实应该立即办理停机。”这样，客户才会真正感觉被关注。
在电话销售中，销售人员应学会使用同理心，以促进交易成功。
【思考练习】
很多情况下，一个小小的认同就能让客户感觉到足够的真诚，并且最终保证交易成功。如果你是一名电脑公司的电话销售人员，当客户抱怨电脑太容易中病毒时，你会如何表达你的认同心？
从众心理成交法
【销售细节】
当潜在客户有购买的意愿，但嫌价格贵时应充分利用潜在客户的从众心理，通过其他有影响力的客户的认同来影响潜在客户，促使潜在客户做出购买决定。
【案例】
销售人员：“是刘总啊，您好，您好！”
客户：“小汪哪，我上回看中的那辆尼桑，还没有谁付下订金吧？”
销售人员：“哦，那个车，客户来了都要看上几眼，好车嘛。但一般人哪买得起，这不，它还等着刘总您呢。”
客户：“我确实中意这辆车，你看价格上能否再优惠些，或者我是否有必要换一辆价位低一点的？”
（小汪知道，换车，只是刘总讨价还价的潜台词。）
销售人员：“价格是高了一点，但物有所值，它确实不同一般，刘总您可是做大生意的人，配得上!开上它，多做成两笔生意，不就成了嘛。”
客户：“你们做销售的呀，嘴上都跟抹了蜜似的。”
销售人员：“刘总，您可是把我们夸得太离谱了呀。哦，对了，刘总，××贸易公司的林总裁您认识吗？半年前他也在这儿买了一辆跟您一模一样的车，真是英雄所见略同呀。”
客户：“哦，林总，我们谁人不知啊，只是我这样的小辈还无缘和他打上交道。他买的真是这种车？”
销售人员：“是真的。林总挑的是黑色的，刘总您看要哪种颜色？”
客户：“就上回那辆红色吧，看上去很有活力，我下午去提车。”
【方案解析】
“从众”指个人受到外界人群行为的影响，而在自己的知觉、判断、认识上表现出符合公众舆论或多数人的行为方式，是社会认可作用的一个表现。“从众”应用到销售中，是电话销售人员影响潜在客户的又一个诀窍，利用人们的从众心理，往往可以起到事半功倍的作用。就像这个案例中的汽车电话销售人员小汪，他就是使用了这个方法成功销售了一辆价格不菲的汽车。
当然小汪的前期准备工作也为他的成功销售起了一定的作用。这个前期工作是指小汪在公司销售记录中搜寻了一些有影响力的客户，把客户姓名和购买的车型都记录下来，并随身携带，以备查用。
当潜在客户刘总给小汪打来电话时，小汪通过分析，把握了客户的心理，并想好了对策。
先是赞美客户，获得客户的好感，为最后的成交奠定基础；然后，使出“撒手锏”：“对了，刘总，××贸易公司的林总裁您认识吗？半年前他也在这儿买了一辆跟您一模一样的车，真是英雄所见略同呀。”看似不经意的一句话，其实是充分利用了潜在客户的从众心理，通过他人认同影响潜在客户，促使潜在客户作出购买决定。
结果正如小汪预料的那样，刘总非常痛快地签了单。
可见，遇到类似的客户时，电话销售人员不妨采取类似的办法，相信比直接介绍产品的优越性能的效果要好得多。
【思考练习】
陈太太是位比较节俭的家庭主妇，现在她对你推销的化妆品挺感兴趣，但听到价格后她有点犹豫了。而你在前几天刚好卖了一套相同的化妆品给她的邻居，你认为该如何利用这一点来打动陈太太购买？
误听试探成交法
【销售细节】
在电话谈判进入胶着状态时，应开动脑筋，找寻一个能够对客户造成误导的关键点，围绕这一关键点运用误听试探法。
【案例】
销售人员：“喂，你好。刘经理吗？我是远方经贸有限公司的李慧，上星期一我到你们厂里来过，你还记得我吧？”
客户：“噢，李慧，你不就是那个远方公司做广告的吗？”
销售人员：“刘经理记性可真好。我们这个杂志广告是面对全国大建筑公司免费赠送的，反应相当好，通过我们的牵线搭桥，不少公司都取得了明显效益。而且据我们调查，你们公司新开发的几种石材，市场反应也好，应该大力推广。”
客户：“哎呀，小李，我们在晚报和一些全国性的大报上都做了一些广告，但是效果都不太好。所以我们不打算做广告了，还是按照老的销售路子走。”
销售人员：“你说的也对，花钱没有效益，谁也不愿意再做。但我想主要原因是，晚报是针对大众的，不够专业，而我们这个杂志是免费赠送给专业人士和单位阅读的，一般来说，大的买卖还是与这些专业建筑队成交的，是吧？”（诱导拍板人说出肯定的回答，同时也是诱导他对回答作出解释，以伺机采用误听试探法。）
客户：“对，这方面我们有一定的老客户。老客户对于我们这14种石材反应都相当好。”
销售人员：“噢，你们主要是针对这4种石材进行推广。”（第一次采用误听试探。）
客户：“不，是14种。”（通常在我们用误听试探法时，拍板人会对我们的错误加以纠正。我们可以利用这个纠正，认同对方欲作出购买决定。）
销售人员：“噢，那你就要准备14张石材照片，和一些相关的文字资料说明，两小时之后我来取。”（用认同购买的技巧促使成交。）
客户：“好的。”
销售人员：“那好，不耽误你的时间了，两小时后见。”
【方案解析】
在销售过程中，电话销售人员总是认认真真地按既定的方法步骤对客户进行电话销售。有些时候，这些办法是收效甚微的，这时候不妨采用误听试探法。它能有效地促进成交。案例中的李慧就是利用误听试探法做成了交易。
在电话销售中，销售人员应该充分运用这种方法，给客户来个小小的误导。比如说，在谈判进入胶着状态时，电话销售人员就要开动脑筋，找寻一个能够对客户造成误导的关键点，围绕这一关键点运用误听试探法。这样一来，很有可能会打破谈判的僵局，收获意外的惊喜。
【思考练习】
结合自己的业务情况，以“误听试探法”为模本，写下几句话反复揣摩演练。
最后期限成交法
【销售细节】
当客户在最后成交关头还是表现出犹豫不决时，应让客户知道如果他不尽快做决定的话，可能会失去这次机会。
【案例】
广告公司业务员小刘与客户马经理已经联系过多次，马经理顾虑重重，始终做不了决定。小刘做了一番准备后，又打电话给马经理。
小刘：“喂，马经理您好，我是××公司的小刘。”
马经理：“噢！是小刘啊。你上次说的事，我们还没考虑好。”
小刘：“马经理，您看还有什么问题？”
马经理：“最近两天，又有一家广告公司给我们发来了一份传真，他们的广告牌位置十分好，交通十分便利，我想宣传效果会更好一些。另外，价钱也比较合适，我们正在考虑。”