书城管理销售圣经
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第47章 树立营销的丰碑(2)

她善意地笑着说:“金克拉先生,通常我是好消息,但是今晚——”金克拉打断:“等一下,女士,不要说话。我有一个问题问你。”幸运小姐答好。金克拉:“第一个问题,你认为自己是诚实的妇女吗?”幸运小姐答当然是。金克拉:“好!第二个问题。假如美国总统走过来向你说‘我要一个房间’,现在回答我,你有一个房间给他吗?”

她笑着答:“现在,金克拉先生,你和我都知道假如美国总统到这里来,我会有一个房间给他。”金克拉:“好的,女士,你是一个诚实的妇女,我是一个诚实的男人。你可以相信我的话。美国总统不会走进来,但我将会有一个房间。”金克拉那晚睡在那里——并不是因为金克拉告诉她的事,而是因为金克拉要求她做的事。

一个有趣的题外话,邀请金克拉演讲的组织曾经试着帮金克拉找一个房间,但却失败了。尽管邀请金克拉演讲的人的太太是这家旅馆老板的秘书。重点很简单:问问题的运用,通常可以带来业务。

金克拉也使用这个程序,在皇家旅馆得到一间房间。金克拉和太太在最后一刻决定到新欧林斯庆祝他们的结婚周年。但没有旅馆可住。通过长途电话金克拉用这个程序向经理要了一个房间。它确实有效。

问题:“你用它会有效吗?”

回答:金克拉无法肯定地说一定有效,但训练经理赖利·林肯很高兴它对他有效。以下是这个故事:有一个经理会议在1983年7月21日在加州工业市工业岭喜来登举行。他到得比较晚,而且他没有订房,当时也没有其他空房。

赖利是那种相信东西可以用,就不用修理的人,因此他依照金克拉在录音带上所说的依样画葫芦。当他问假如美国总统来会不会有房间,结果却令人惊喜。服务员大声笑着告诉他,不会有房间给现任美国总统,但他会有一个房间给前任总统。“事实上我们有一间套房给福特总统夫妇,现在他们不用,可以把它给你住。”两个重点:第一,这个方法行得通。赖利有一个舒适的地方可以住。第二,服务员已经忘了那个房间,赖利唤起他的记忆。看来,许多机会也是自己和别人一起发现的。金克拉还需要提醒你,这个方法可用于你寻找一个产品,这个产品供不应求,或你需要在假日或周末得到特别的服务时所采用。

金克拉的好朋友贝尔尼·洛夫齐克,用问题回答每个问题。一次金克拉问:“贝尔尼,为什么你总是用问题回答问题?”他回答:“嗯,有何不可吗?”

最简单最有效的妙法之一是“三个问题”成交法,你将用于说服你的潜在客户、你的产品或服务可以省钱、省时、省力时再用它。譬如:假如你已经证明省钱的特色,三个问题是:“你看到它可以省钱的地方了吗?”

“你有兴趣要省钱吗?”

“假如你想要开始省钱,你想从什么时候开始?”

最后一个问题切中要害并得到决定。假如你已经做了你的工作而潜在客户也诚实,你已经做到生意了。

假如你卖的是健康,你可用相同的三个问题:“你看出它会让你更健康的地方?你对更健康有兴趣吗?假如你可以开始得到健康,你想从什么时候开始?”

牧师也销售!

(下一个例子摘自罗杰博士的《超自然生命的秘密》)一个男人为了她的太太来找金克拉。她企图自杀,他要金克拉开导她。金克拉说假如他和她一起来金克拉会愿意的。这个男人在肯尼迪角的太空工业中心工作,并且位居要职。

妻子伤心地倾诉她的故事。她流泪地诉说丈夫的残忍、不忠、酗酒与赌博。金克拉转身问他,“先生,你是基督徒吗?”注意,金克拉不是在询问一个资料而是把话题转到宗教。

他把头向后仰去,大声地笑着:“不,我是无神论者。”

“好,”金克拉回答,“无神论者是一个不知道有上帝的人。你是无所不知的吗?”

“当然不是。”他答。

“乐观地估计你至少知道一半是不是?”

“这是乐观的说法。”他喃喃地说。

“假设你只知道一半,你是否承认你不知道的那一部分,上帝有存在的可能?”金克拉问道。

“我从没有想过这个问题,”他说。“好吧,我不是无神论者,我是不可知论者。”

金克拉说:“现在我们9部分相同。不可知论者表示你不知道(金克拉并未告诉他拉丁文里不可知论者代表无知)。”

“一个不可知论者是怀疑论者。”金克拉说,“嗨!这就是为什么我是重要人物。”

“我不介意尺寸和种类。有两种怀疑论者:你知道——诚实和不诚实的。诚实的怀疑论者他不知道但他想知道。不诚实的怀疑论者不知道因为他不想知道。他眼中没有上帝就像小偷眼中没警察一样。你是哪一种怀疑论者?”金克拉问道。

他的脸色和悦许多。“我真的从没有想过。我想我从没有真正想知道。”他说。

“你知道上帝对诚实怀疑论者的承诺吗?”金克拉问。之后,金克拉念一段耶稣对怀疑论者所言:我的教义不是我的,是他给我的,假如任何人依他的意志做事,他就会明了教义,不论他是上帝之言,或者我所说的。

金克拉继续:“白话文就是说假如一个人将完全臣服于他的意志力,上帝将把自己献给那个人。”

金克拉的朋友开始有兴趣。

然后金克拉问他:“你愿意签下这样的条款吗?‘上帝,我不知道你是否存在,我要知道是因为我想要知道。我将做一个诚实的研究,因为这是一个诚实的研究,无论付出什么代价,我将遵守研究的结果。’”

经过一段寻找灵魂的过程,他说:“是的,我将愿意签下条款。我会这样做。我要如何进行这样的研究?”

他们一起分享达成共识后的喜悦,金克拉让他读福音书并许下承诺,他真的想要知道真理,并且在任何情况下都坚持“真理”。

几个星期后,这个人回到金克拉的课堂上,跪了下来,把心给了基督。这是许多年前。后来,金克拉和他失去联络,直到最近,金克拉收到一封他的来信。他现在住在北方,是快乐的基督见证人。他的信提到:亲爱的朋友,谢谢你愿意花时间在我这个连恶魔也为敌的人身上。

现在这个人真正的问题是什么?不是他的脑袋而是他的心。当他的心臣服上帝,他的忠诚便出现了。疑惑让人心败坏。

如你所见罗杰博士问了7个问题而达成决定。他同时处理这个人的脑袋与心。

下一个例子是如何有效地问问题,以引导心猿意马的潜在客户作出最好的决定。

销售服务:

在1982年与1983年,金克拉的女儿茱莉亚在贝尼克公司工作,成为德州惟一的女性公共保险精算师。她的工作和销售有关,因此她和金克拉有很多机会讨论销售技巧程序。她所提出的无数问题使金克拉对她的专业感到震惊,这些问题是用来引导潜在客户作出最好的、双方互惠的有利决定的。

显然地,公司的训练计划提供她许多技巧、程序以及问题,但她同时也创造出自己的妙法。她的主要客户们是那些曾经因为天气、火灾与洪水或任何天灾人祸而遭受重大损失的人。她的顾客和潜在客户大部分从火灾与损害中遭受的损失超过2万元。

当茱莉亚到达“业务访问”现场,第一个问题她总是问:“每个人都平安地逃出来了吗?”

请了解她,她所要处理的将近100%的人情绪是紊乱的。火灾不仅会对你的生命造成威胁,同时也让你付出昂贵的代价。许多时候,受灾群众几乎失去所有个人物品、无法取代的纪念品,以及传家之宝。他们急需要有人倾诉,并需要大量的怜悯与关怀。茱莉亚开头的问题,显示真心的关心受灾户,并有助于营造出一个最佳的晤谈气氛。开头的问题,同时也带给受灾户认清他们是幸运的,仅是遭受身外之物的损失,而不是失去所爱的人(她的客户从未遭遇这样的损失)。

建立报告——然后问问题!

当潜在客户告诉茱莉亚每个人都平安后,她加以安慰并对财产的损失表示遗憾。当报告出来后,茱莉亚问第二个问题:“过去你曾经遭遇重大的财产损失吗?”(大部分的人并未有过)“你曾经接受过车子损坏或损毁的赔偿吗?”,假如这些答案是肯定的,她将会问“你觉得怎样”,假如这个回答是“满意”,她便肯定地说:“一般在小损失中赔偿还算合理。”假如回答是否定的,她便说:“那么你已经熟知保险公司精算师的工作,通常是把赔偿金估算到最低了?”(她把语调提高成问句)她通常会等待回应。

莱莉亚:“你知道在你遭遇重大损失时,你有权利可以请一位专业代表?”潜在客户:“不,我不知道。”茱莉亚:“你了解吗,某某先生,不管你想不想要一位,现在你自己是你的精算师?”潜在客户:“我还没好好想想。”茱莉亚:“你觉得有足够的知识,就保险公司送出来的调查作专业的谈判吗?”潜在客户:“可能没有办法。”茱莉亚:“你对自己的钱也像保险公司对他们的钱那般重视吗?”潜在客户:“是的,我的确是。”茱莉亚:“你了解他们将会派出一位专家来保护他们的钱吗?”潜在客户:“我还没想过那些理赔条件。”茱莉亚:“他们的精算师是专业的,因此你是不是也该有位专业的人来保护你的利益?”潜在客户:“我想我是应该这么做。”茱莉亚:“你的确了解保险公司不会简单地说‘把账单寄给我,我将会付钱’,你说是不是呢?”

每一个问题都是一种设计,通过这种问题式的引导,让潜在客户思考去雇用一个专业人士,因为保险公司也会有一个专业人士。这并非暗示保险公司想要欺骗任何人或者不公正。实际上大多数的例子中,是受害人并不了解他的权益,而且事实上是个案中不记得有多少东西在火灾中被摧毁。

另一个问题茱莉亚通常也会问到的:“某某先生,这对你和你的太太是一大问题,你和家人将必须收拾残局,分类写下你家里失去的每一项东西的价格,从衣橱中的刷子到抽屉里有多少双袜子。”潜在客户:“是的,将会是这样的。”茱莉亚:“对你来说见见精算师、修复的人、干洗商,以及其他对你的家和财产有帮助的人,对你来说是不是比较方便?”潜在客户:“要视时间和地点而定。”茱莉亚:“在法院你可以有律师代表你,在税捐处你可以有专业会计师帮你答辩。那么你最好有一位专业精算师,为你的案子计算你的损失,这样是不是合理呢?”潜在客户:“听起来很合理。”

茱莉亚:“当你着手谈判损失,你觉得呈现出来的数据会是公正公平的吗?”潜在客户:“我无法确定。”茱莉亚:“某某先生,你知道我们的平均值增加,当保险公司第一次报价时,30%。”潜在客户:“不知道。”茱莉亚:“某某先生,我们的费用仅有10%,因此当你做出正确的选择时,你将了解每1000元额外增加了200元。简单地说,2万元的损失将带给你4000元的额外收入。5万元便有1万元,这实实在在是你的钱,你将需要重建并弥补你的损失。这是你得到的净额和扣除我们的费用。这些额外的钱——是你的——令你高兴吗,某某先生?”潜在客户:“当然。”

茱莉亚:“这是令人兴奋的事,某某先生,这是我们对工作的保证。假如我们无法让赔偿金弥补你的重建费用,以及我们的费用,我们将不收取费用。也就是说,某某先生,你不会有损失的。”潜在客户:“是的,确实是。”茱莉亚:“你想今天我们可以开始为你工作了吗?这样你便可早一点搬回你的家,或要处理其他更紧急的事?”潜在客户:“我们没有地方可以住,因此我们如果愈早搬回去愈好。”茱莉亚:“假如你同意这项协定,我们可以抛开悲伤开始工作,你不会因它而有任何财务负担。这是你要的,不是吗,某某先生?”潜在客户:“是。”

假如你计算过,你将会发现在整个过程中,她问了超过一打的问题。她的成效当然很好,因为问的问题是设计的,是用来引导这个人采取行动步骤去解决他的问题的。

你可以——你必须——学习问问题的方式!经常有人问金克拉要如何问问题。金克拉告诉你的第一件事是学习书本:不只是阅读,把所有和你销售有关的问题字句摘录下来。把这些问题录下来,用正确的抑扬顿挫反复地听,直到这些东西渗入你的潜意识。这将清楚地把你的思考带到不可思议的程度。这将使你达到目标,这会使你的潜在客户的思路清晰,让他很快作出决定。这很重要,因为你成功地解决了他的问题,最后还让他达成了正确的决定。

此外,你也可以和公司的销售冠军或训练师,或者和你销售相似产品的业务员谈谈问问题的方法。问问以下的问题:引起兴趣;销售利益;得到约会;让潜在客户安心;达成销售;得到订单;传达信心。当你到店里买东西,或者有业务员来拜访你时,睁大眼睛,竖起耳朵。建立销售图书馆,成为一个销售的学生。开发你一次只专注于一件事的能力。任何时候只要听到或看到有效的销售方式,把它记下来。记住,真正专业的业务员总是保持他内心的敏感、耳朵的敏锐和第六感的灵敏,以达到好的销售技巧。他有使命感,尽可能学习将产品或服务的迷人字句传达给更多人。