书城管理中国推销员最容易犯的101个错误
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第24章 不适时宜打破沉默,让顾客心生反感

沉默是最好的回答。沉默技巧是推销行业里最为人知的规则之一,一旦你已尽己所能展示完产品后提出了让客户订货,你就应当闭上嘴,尽量保持沉默,等待客户回答。记住,沉默的时间越长,成交的可能性越大,因为这意味着客户想不出一个不买的理由,千万不要试图打破沉默。

“刘先生,您好,我是新点文化公司的韩菲,周三早上给您打电话,咱们说好今天把广告的事定下来,您打算做黑白版还是彩插版呢?”

“你们这个版面收费太贵,对你实话说吧,我已经打算在别的媒体上做了。”

“太贵了?不会的,这个价格是根据我们的成本严格核算出来的,包括编辑制作费用、制版印刷费用、发行服务费用以及20万册的发行费用,这些费用折合到每个版位上,广告费实在不算贵。当然,如果和杂志相比确实贵了点,但是大多数杂志每期最多发行七八千册,您算一算,七八千册和20万册相比,哪一个效果更好?如果和那些几秒钟转瞬即逝的巨额电视广告相比,这点费用就更微乎其微了。再说了,就贵公司的实力,这点费用实在不算什么,您说是吧?”

“嗯!这……”刘先生在电话另一端欲言又止,随后沉默不语。

“刘先生,您就别犹豫了,您看您是作彩插还是黑白呢?”

“……”刘先生又沉默了。

“刘先生,您是知道的,目前有很多客户都想做这个黑白,您要是再迟疑的话,就错过后天的版面了。今天是最后一天的小样定稿,您看我现在过去到您那里拿材料,还是……您要是忙的话就交给秘书,我过去取,晚上我就给您送小样过去。”

“韩菲小姐,你就别过来了,后天这版我们就不出了。再见!”

其实,刘先生在电话里的沉默是在暗示“请稍候,他正在合计”,也就是说这个时候韩菲应该等待刘先生做出决定,然后进行新一轮的游说。

韩菲第一次打断了刘先生的沉思,也算是勉强允许的,那么刘先生第二次陷入沉默,就绝不允许再次被打断。这个时候就要求韩菲拿出足够的耐心顶住心理压力,等待对方做出答复。可韩菲却沉不住气,做出错误的举动。

很多推销员都像韩菲一样不能忍受沉默的压力,把短短的几十秒钟视为很长的时间。他们因不能等待而犯下了愚蠢的错误,致使准客户改变其可能购买的决定。

推销过程中的沉默使人们想起打电话时被告之“请稍候”时的感觉,时间仿佛已经停滞,度日如年。有的推销员脑子里存在一种错误的想法,他们以为沉默意味着缺陷。然而,恰当的沉默不仅是允许的,而且也是受客户欢迎的,因为他们会感到放松,不至于因为有人催促而作出草率的决定。

其实,适时的沉默对推销员来说是难得的机会。它在推销中有两个容易被人忽略却又十分重要的作用:一是你可以冷静下来,分析前面所听到的和说出的话,谨慎而周密地拟订下一步该说的内容;二是你可以细心听取客户的意见,从客户的话语中,摸清楚客户的性格、爱好,找出适合你推销产品的“切入口”。

沉默是交谈中的一种空隙,人们都有一种难以抑制的欲望想要去填补它。而通常在谈话结束前,也会有那么一段时间稍微长一点的沉默,作为“不必再继续下去”的暗示。所以,有些人,特别是推销人员,很多时候都有一种急于求成的心态,不愿意在交谈中产生可能会导致结束的空隙,结果就不停地说,往往造成适得其反的效果。

(1)沉默让客户思考

如果在请求签订单之后出现了一会儿沉默的话,你不要以为自己有义务说点什么。相反,你要给客户足够的时间去思考和做决定,决不要贸然打断他们的思路。

如果客户需要考虑一下,那么就给他时间去思考,这总比他告诉你“你稍候再来,我想考虑一下”要好得多。别忘了,当他保持沉默时,就是他在思考了。对于客户而言,他承受沉默的压力比你所承受的还要大,所以极少有客户会含蓄地踌躇超过2分钟时间。经过短暂沉默后,他们会做出决定的。

(2)让客户打破沉默

在面对面的推销中,沉默通常令人感到压抑,很自然地会产生打破沉默的念头。虽然那种“谁先开口谁就输”的说法暗示着如果客户先开口,那他就输了,但那些做出了很好的、正确的购买决定的人都是赢家。

从心理上分析,首先打破沉默的人就是先让步的人。显然,专业推销员不会先让步,所以他总是提问题,让客户成为第一个开口说话的人。

如果你——推销员——先开口的话,你就有失去交易的危险。所以,在客户开口之前一定要保持沉默。虽然沉默有时几乎会使人发疯,但不管怎样,你必须严格约束自己,保持沉默。

为取得最佳效果,按下面的程序做:

靠在你的椅子上,保持沉默;

要想增加一点压力,可以略微前倾,伸出一只手;直盯客户的眼,在他准备开口说话前,他不会与你保持目光接触,相反,他也许会看桌子和文件;

你看着客户,等待他的回答时,保持一个轻松的、有信心的、友好的微笑;

保持积极心态,一遍遍对自己说“来吧,买、买、买……”猜猜结果会怎样,他们会买的,会买的!