书城励志好口才受益一生:跟随名嘴学说话
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第12章 说好难说的话:学习名嘴如何提出批评和建议(1)

批评既是人际交往中不可避免的一种方式,又是进行思想交流的一种手段;被批评既是社会生活中不可避免的一种烦恼,又是不断完善自我的一种动力。在那些具有高度事业心和进取心较强的人之间,批评别人和被人批评的现象屡见不鲜。但是,如何美妙地说出批评的话,从而达到有效的目的应有的效果,可是一个绝大难题了。

松下幸之助&打一巴掌揉三揉

说话的方式还可以是“打一巴掌再给一个甜枣”,这样先批评后表扬或安抚的说话方式值得学习。

松下幸之助(1894~1989):他日本著名跨国公司“松下电器”的创始人,被人称为“经营之神”——“事业部”、“终身雇佣制”、“年功序列”等日本企业的管理制度都由他首创。松下幸之助为人谦和,无论见了谁都点头哈腰,他用一句话概括自己的经营哲学:“首先要细心倾听他人的意见”。

1918年,23岁的松下幸之助在大坂建立了“松下电气器具制作所”,接连推出了先进的配线器具、炮弹形电池灯、电熨斗、无故障收音机、电子管、真空管、晶体管等一个又一个成功的产品,7年后,松下幸之助成了日本收入最高的人。1989年他逝世时,留下了15亿多美元的遗产。

三洋机电公司前副董事长后藤清一先生年轻的时候,曾在松下公司任职。某一次,因为一个小的错误,他惹恼了松下幸之助。

当他进入松下幸之助的办公室时,松下幸之助气急败坏地拿起一只火钳死命往桌子上拍击,然后对后藤大发雷霆。后藤被骂得狗血淋头,正欲悻悻离去,忽然听见松下说道:“等等,刚才因为我太生气了,不小心将这火钳弄弯了,所以麻烦你费点力,帮我弄直好吗?”

后藤无奈,只好拿起火钳拼命敲打,而他的心情也随着这敲打声逐渐归于平稳。当他把敲直的火钳交给松下幸之助时,松下看了看说道:“嗯,比原来的还好,你真不错!”然后高兴地笑了。

后藤走后,松下幸之助悄悄地给后藤的妻子拨通了电话,对她说:“今天你先生回家,脸色一定很难看,请你好好地照顾他!”

松下幸之助这样采用先批评后安慰加道歉的说话方式,着实让人真的再生气也难。他这种打一巴掌揉三揉的做法,起到了很好的效果。

同时,松下幸之助他这种先批评,然后勇于向下属真诚认错的行为,成为整个日本企业界的一段佳话,确实难能可贵。先批评,接着勇于认错不仅是一个领导者应有的素质,也是一种难得的品德。其实,许多大公司的领导都具备这样的优良品德。

松下幸之助,就是采用这种先批评后安慰的方式,但批评和安慰也是一把双刃剑,用得不好,也可能伤害下属或是员工的、的心灵,起到反作用。很多下属受到批评后,不是精神振奋,昂扬向上,而情绪低落,一蹶不振,甚至若失自信,原因在于批评的方式方法不对,时机没有把握好。这就要求领导在工作中,必须把握批评和安慰的原则,讲究方法,科学地实施批评和安慰的方法。

俗语说:“打一巴掌再给一个甜枣。”虽“这一巴掌”不能轻易打,但既然“打”了,给与不给“甜枣”效果肯定大不相同。丢了羊,再补牢便是一个不是办法的办法。

不当众责备下属当然是最好了,但有些领导容易冲动,特别是看到下属犯了比较严重的错误,严重影响全体时,可能按捺不住火气冲天,当众责骂起下属来。这就好像“丢了羊”一样。为防止继续“丢羊”,领导就必须立即采取“补牢”措施,使因一时冲动而产生的副作用减到最小。

某经理对工作一丝不苟,只是脾气暴躁。一天,他看到部门经理在工作中出了一点差错,便立刻暴跳如雷,大声斥责部门经理。事后,经理冷静下来,觉得自己太冲动了,而且后来听部下解释说,这个部门平时工作十分出色,只是因为特殊情况出点小错,但工作成果还是可观的。

于是,经理马上进行“补牢”工作。在他那天下班前,派人找来部门经理,说:“今天委屈你了,怪我太冲动,没有了解清具体情况就责怪你,请原谅。不过,你们部门的工作仍要提高,相信你能做到这一点。”

几句话使部门经理的心得到了安慰,同时又有种被信任感,再大的委屈也飞到九霄云外了。

批评和赞美要结合才更加有效

一般来讲,人总不能一味地接收批评或是赞美,而是批评和赞美需要结合起来。

1.先批评后表扬效果要好一些。研究表明:先批评后表扬比先表扬后批评的效果好,甚至比全部表扬的效果还好。然而,单纯的先批评后表扬并不总是灵丹妙药,关键在于批评、表扬的内容,与客观事实的一致性;

2.决定表扬、批评效果的因素很多,有自己的情感、态度、方法问题,对方的心理状态、以及当时的时机、环境等原因,顺序只是技巧之一。

3.就顺序而言,有时先表扬后批评的效果也很好。总之,不能简单、机械地套用增减应。

先批评后表扬的说话方式。想要成功地运用它,对于那些不良行为用奖励递减消除它,对于那些需要巩固和增强的行为用奖励递增强化。这样才能有效地达到自己想要的打一巴掌揉三揉的预期效果。

弦高&绵里藏针,点到为止

有时候,批评无需苛刻过火,其实绵里藏针,点到为止的批评方式更能令人接受。

弦高(生卒年月不详):春秋时郑国商人。鲁僖公三十二年(前627年)弦高往成周经商,在滑国遇见将袭击郑国的秦军。于是弦高冒充郑国的代表,他用千张熟牛皮和数十头肥牛犒劳秦军,慰问秦军孟明视、西乞术、白乙丙三位将领,以示郑国已预知秦军来袭。与此同时,弦高又急忙派人回国向郑穆公禀告,郑穆公派人去招待秦国驻军休息,秦军发现郑国“则束载、厉兵、秣马矣”(这是【厉兵秣马】的典故)。秦军知难而退,灭了滑国,往回撤兵。

春秋时期,秦国出兵攻打郑国,秦国大军走到魏国时,这个情报被郑国的一个爱国商人弦高知道了。

虽然弦高原来的计划是在这附近做买卖,但他不忍心眼见自己的国家被秦国攻陷,便打算以一己之力劝秦国主将改变主意。于是他耗费巨资,带了千张熟牛皮,赶了百头牛作礼物去犒赏秦军。他谦卑地对秦国将领说:“我国国君已经听说您将行军经过敝国,已准备好粮草招待。还特地派我来犒劳您的随从。”

秦将一听这话便认为郑国已对他们有所防备,自己的军队长途奔袭,对方以逸待劳,自己可占不到什么便宜,便打消了攻击郑国的念头。

弦高“绵里藏针”对秦国的警告收到了最佳的效果,既未动一兵一卒,又保全了自己的国家。警告式的说话方式在这里发挥了极大的作用。

绵里藏针法,就是用比较和缓的语气和态度,表达出自己比较坚硬尖锐的用意的语言艺术。使用这种方法时,要注意多用委婉的词语,以“绵”争取人心,以“针”阐明自己的观点,让“针”扎得又狠又准,真正击中对方的要害,让对方有刺痛之感且不露痕迹。

“绵里藏针法”的说话技巧中,一方面该说的话不能不说,原则不可放弃;另一方面,关系又不可弄僵,彼此的面子与和气不能伤害。因此,这种说话技巧,需要首先承认对手的实力、地位、权威,甚至他的道理,然后突然插入自己的话锋,你的话虽委婉动听,但实际你的目的是把对手的观点进行全盘的否定。

这种绵里藏针的口才比直来直去、当面做黑脸去否定对方的效果要好得多,当然也需要自己有更高的修养和智慧。“绵里藏针法”的运用常常和喂小孩子吃苦药的道理一样,用糖衣包着药片,或者就着糖水送服,招术可以因人而异。

我们在谈话的时候,如果对方犯的不是特大以至不可饶怒的错误,或者不是正在犯错误的现场,我们就没有必要对他进行很严厉的批评。而应该采用委婉、幽默或暗喻的方式来让对方认识到自己的错误,也就是平常所说的“点”到为止。下面我们介绍几种很有效的批评方式:

1.启发式批评

要使对方从根本、从内心认识到自己的错误,需要批评者从深处挖掘错误的原因,晓之以理,动之以情,循循善诱,帮助他认识、改正错误。

2.幽默式批评

幽默式批评就是在批评过程中,使用富有哲理的故事、双关语、形象的比喻等,以此缓解批评时紧张的情绪,启发批评者思考,从而增进相互间的感情交流,使批评不但达到教育对方的目的,同时也创造出轻松愉快的气氛。

3.委婉式批评

委婉式批评也称间接批评。一般采用间接的方法,声东击西,让被批评者有一个思考的余地。其优点是不伤被批评者的自尊心。

总之,批评的方法要以教育为主,用事实教育人,用道理开导人,用后果提醒人,从而使对方心悦诚服地接受批评。

适当的时候,批评要把握语气问题

人人都喜欢听表扬、称赞、温柔的话语,批评总是令人难堪的。但是“人非圣贤,孰能无过?”如果我们发现别人的错误而不能指出,甚至还要随声附和,那会是件多么令人难过、不安的事情。

当碰到这种情况时,如果语气太软的话,则达不到批评、提醒的效果,而语气太硬则会伤害对方的自尊心,给以后的相互沟通设下了一定的障碍,因此,要摆脱“说”还是“不说”这种左右为难的尴尬局面,需要掌握一定的批评技巧,批评是交际中最难把握的一种表达方式。要考虑时间、地点、对象等多种复杂因素,这个原则就是要照顾对方的自尊心,力求不伤害对方。

柯立芝&把批评和赞美结合起来

单纯的批评总让人难以接收,如果将批评和赞美结合起来,效果将会好很多。

柯立芝(1872~1933):美国第三十任总统。1897年开律师业,两年后步入政坛,任市议会议员。此后历任市长、州参议员、副州长、州长。1920年,他被提名为共和党副总统候选人,而由W.G.哈定竞选总统。两人在大选中获胜。

柯立芝做总统期间的最大特点是:没有危机存在,国家大大繁荣起来。他的一个突出政策是不干涉工商业的事务。一方面实行减税计划,一方面坚持高额保护关税。因此,柯立芝反映群众的一般情绪,采取一种孤立主义的外交政策。

1923年,约翰·卡尔文·柯立芝登上美国总统宝座。这位总统以少言寡语出名,常被人们称作“沉默的卡尔”,但他也有出人意料的时候。

柯立芝有一位漂亮的女秘书,人虽长得不错,但工作中却常粗心出错。一天早晨,柯立芝看见秘书走进办公室,便对她说:“今天你穿的这身衣服真漂亮,正适合你这样年轻漂亮的小姐。”这几句话出自柯立芝口中,简直让秘书受宠若惊。柯立芝接着说:“但也不要骄傲,我相信你的公文处理也能和你一样漂亮的。”自然从那天开始,女秘书在公文上就很少出现错误了。

一位朋友知道了这件事,就问柯立芝:“这个方法很妙,你是怎么想出来的?”柯立芝得意洋洋地说:“这很简单,你看见过理发师给人刮胡子吗?他要先给人涂肥皂水,为什么呀,就是为了刮起来使人不痛。”

每个人都喜欢听到别人的赞扬,同样,每个人也都害怕别人的指责。因此,当一个领导毫不隐讳地批评下属时,即使下属认为你是对的,他确实错了,大多数下属也会对领导心怀不满,甚至有的还会怀恨在心。

但是,如果作为领导能够像柯立芝一样,能够换一种方式,先礼后兵,先表扬自己的下属一番,趁着下属心神愉快时再指出他的缺点,相对来说,这种方法会让他虚心接受,甚至还会感激你的。

这就是说,领导在跟下属之间谈话时,如果想要批评下属的某个工作的失误,可以先表扬后批评。同时,记得批评的话语要婉转而不要太过于直截了当。

很多时候,先赞美后批评是一种很重要的说话策略,值得我们学习和运用。我们在跟人谈话,遇到对方有错误或是别的失误时,在批评之前,不妨先赞美、表扬他几句,使对方的紧张情绪慢慢缓解,接着可以加上自己和颜悦色的几句批评话,甜中带辣,使对方心悦诚服。

同时,在批评的过程中,适时地采取先表扬后批评的方式,这样不仅能够使对方很容易接受自己的批评,树立改正错误的信心,而且还能为自己树立全新的宽容形象。因为对方从你那里得到的信息是,自己是有优点的,即使有错误也能很容易地接受批评,并很快地改正。因此,批评的艺术可以被称之为一种为人处世的基本修养。

此外,在批评他人时,为了让对方感觉到你对他是尊重的,适度的赞美和认同是十分有必要的,否则光是针对对方的某项缺失提出批评,容易让对方感到你是刻意地针对他,他会认为自己不受尊重,因而心怀不平。

批评的几点建议

批评是心理战的重要手段之一,是用以精神控制的有效措施。管理的真正成功,就是不要错过任何洗脑的机会。

批评时,一定要针对事情本身,不要针对人。

特别注意:批评绝不是发泄不满!

特别提醒:尽量避免批评老板和上司,除非你不想干了!

中国兵书上有至理法宝:欲取之必先与之。

赞美是鼓励,批评是督促;赞美如阳光,批评如雨露,二者缺一不可。因此,要想对方改正错误,就必须掌握好赞美与批评巧妙结合起来的艺术。