书城管理顶级管理:聆听世界顶级管理大师智慧之声
16512800000003

第3章 山姆·沃尔顿的管理思想精髓:相信偶然中的必然

人物档案

沃尔玛公司是山姆·沃尔顿创立的。这个公司是惟一一个以零售行业的身份进入世界500强的企业。1945年,山姆·沃尔顿在美国一个叫维尔顿的小镇上开了第一家杂货店。那个时候,很多零售行业把他评价为:一个偶发奇想进军小镇的“乡巴佬”。但是,山姆·沃尔顿却始终相信只要他的零售产品是物美价廉的,他的服务又是比较优秀的,他就可以取得成功。他一直按照这样的标准来要求自己,并在这样的要求之下,取得了很显著的成绩:1985年,山姆·沃尔顿被美国《福布斯》杂志评为美国第一富豪,在《财富》杂志公布的1996年度世界大公司营业额排名中,沃尔玛与福特、三菱等大公司平分秋色。据有关专家统计,如今,在美国有60万以上的人正在为这个商店工作着。

沃尔玛是迄今为止世界上最大的百货商店。作为一家商品零售的企业。很多媒体和专家都评价山姆·沃尔顿能够散到如此地步,得益于其低成本战略。而他却相信他的成功是一种偶然中的必然。

如果你热爱工作,你每天就会尽自己的能力追求完美,不久你周围的每一个人也会从你这里感染到这种热情。

——山姆·沃尔顿

让“上帝”满意

顾客就是上帝,让顾客满意是我的首要目标。

我是这样告诉我的员工的:只要是在沃尔玛购买的商品。即使对方没有任何理由,也没有收据,只要他感觉不满意,我们就给他退货。我很注意收集顾客的意见,并根据这些意见修正自己的不足。我甚至于告诉我的员工。在生产的时候不要浪费一分钱,如果我们浪费了一分钱,就等于我们从顾客的口袋里多拿出一分钱;如果我们在顾客的口袋里多拿出一分钱,就意味着我们失去了一部分市场。而如果我们能把这一分钱节省下来,那么我们的产品就会在市场中多一分竞争力。

同时,我还采取各种方式来维护消费者的利益,如在销售食品的时候,从保质期结束前一天就开始降价,一般是降低30%销售,当保质期到达的那一天的上午10点时就全部撤下柜台,进行销毁。

另外,我还有几个原则。比如:太阳下山的原则,三米微笑的原则等。

太阳下山,是说员工必须在太阳下山之前回答完顾客的每一个问题;三米微笑原则是说当顾客距离你三米的时候,你要用微笑着的眼睛来看着顾客的眼睛,然后鼓励顾客向自己询问。我对员工微笑的要求是,要始终露出自己的八颗牙齿。

以上这些是我创业之初的最基本要求。这样的服务和销售让我赢得了很多回头客。也正是这些回头客让我逐渐有了取之不尽的财富。

尊重是成功的基石

员工是我取得成功的基石。对于员工的管理,我在思想上保持着尊重的态度。

我一直以来坚持尊重公司里的每一位员工,我们在公司里对员工都称“同仁”。我们就像朋友—样结成一种工作伙伴关系,我始终觉得雇员和盟友有着本质上的区别。我一直想造就一种公司。内部没有上下级之分,而是一种友好的、愉快的、和谐的工作氛围。

在公司里,我对员工说我就是一名教练。我要求经理和员工的关系是一种“倒金字塔”的关系。在这整个的框架里,顾客是放在第一位的,员工的工作状态和精神是第二重要的事情,其次才是老板。因为员工是直接和顾客打交道的,因此,我认为善待员工就是善待顾客。

对于员工的管理,我还有一个制度,那就是门户开放。所谓门户开放,就是说,员工可以在任何场合发表自己的看法和主张,不受任何的限制。在精神上,我给予员工很好的激励办法。比如,我们这里每年都有一些老员工面临着下岗的境况。我会安排他们穿上工作服站在店门前,一方面他们是商店的标志,另一方面也起到保安的作用,让来这里的人有一种安全的感觉,也避免了员工下岗。

培训,也是我对员工的一种很好的管理方法。我们有专门的培训机构,并拥有一个很大的培训体系,能给予员工尽善尽美的培训。同时,在店里有很多的实践机会,当实践和培训内容结合在一起的时候,就能显示出我这种培训方式的众多好处来。

同时,我规定:只要员工一年工作了1000个小时以上。不管他处于什么位置,都能给他一定的鼓励。同时,员工还可以每个月从工资里扣出15%用来购买股票,让他们从这些股票之中获得利润。对于在沃尔玛工作一年以上的员工,我都给予提供一定的子女上学奖学金。同时,我的员工在本店内购买的物品均享受10%的折扣。

不是技术的技术

记得曾经有人笑话我不懂得技术的应用。但当我本人在明白技术的合理应用可以改善公司的经营时,我就成为技术最积极的号召者和推动者了。记得在1976年,我们开始在每一家店里添设可编程的电脑,并与奔腾维尔总部的主机相连。我们坚信一个理念:尽可能地集中管理。奇怪的是,当很多公司扩展到那样规模时,却开始区域化分散管理。

多年之后,我们还是在坚持着集中管理的方式,但是我却开始利用技术来保证与每一家店联系的开始。我最初的目标是远景的,我想利用我们自己的力量来实现配送和运输的力量,建立自己的一个营销网络,我想不管我做什么,我都要与每一个店员总部紧密相连。

我喜欢利用技术,因为技术可以让我们实现集中管理的目的,可以让我的公司得到最优秀的人才。所有的这些理念都是这样进行的。我知道,在很多人的眼睛里,我所说的那些其实并不算是什么技术,但是我觉得那就是技术,如果大家不承认的话,那我就说这是不是技术的技术。

如果说是不是技术的技术的话,那么我的配送和扩张也是一个技术了。我有一个自己的零售地图,我可以用它去发现我的商店在什么地方还需要再建立,要用什么方式实现我的扩张和配送比较合理,我把这些给统计好了,然后让这些方面互相依赖。

一般来说。在一个5万人口的地方有一个我的商店就可以了,而我却在只有8千人的地方来实现我的生意。

我就是这样一步一个脚印走出来的。

前进的卓越动力

“积极进取,永不满足”和“每天追求卓越”是我一直以来追求的理念。我觉得这样的理念能让我的企业保持一种良好的状态,让我的企业精神风貌饱满。我自己还编了一些口号,在商店开门的每一天和每一次开会议时都让我的员工呼喊。而且,呼喊的时候要配合着动作,这不仅能振奋他们的精神,还可以鼓舞士气。

我要求我的经理,每天不管有多忙,都要到他的店里去看看,要考察自己的商品价格和同行相比是否是最低的,要分析自己的产品在什么地方处于优势,什么地方有不足,哪怕是一点点的不足,也要想办法来解决。我要求我的员工要有敬业的精神,关心公司里的动态,保证零售产品不能有一点的损耗。

创新,也是我给员工的另一个要求,也是让我的公司处于不败之地的一个战术。创新能让我的商店保持着新鲜诱人的状态,吸引着顾客的目光和媒体的关注,这就是追求卓越的最高境界。

做简单的事并始终如一

我是一个土生土长的乡下人,我的成长之路非常单一,我的事业也是从最简单和最单一的事情做起来的。大学毕业之后我在一家连锁店里开始了自己的第一份工作,几年后我拥有了自己的商店。刚毕业的时候,我是一名十足的新手,我努力地学习生意经:擦地板、写发票、记账、装饰橱窗、称糖果、管理收银机、装潢店堂、安置设备、搬运货物、长途开车、开飞机,并且一直坚持着。

也许每个人都对自己的生命有着独特的期许吧?我费尽了心血,我把我的大好年华全都奉献给了我的事业,并从自己的身上找到许多治理公司的路子。那就是做简单的事情,并且始终如一。

长期以来,我让自己坚持几个信念,比如:信念一:敬业。我相信,“如果你热爱工作。你每天就会尽自己所能力求完美,而不久你周围的每一个人也会从你这里感染到这种热情。”

信念二:所有同事都是合伙人。虽然合伙人要分享你的利润,但只有当同事把自己作为合伙人,他们才能创造出超乎想像的业绩。

信念三:激励你的合伙人。仅仅靠金钱和股权是不够的。经常想一些新的、较有趣的办法来激励你的合伙人。比如,设置高目标,鼓励竞争,并随时进行区分;让经理们互相调换工作,以保持挑战性;让每个人都去猜测你下一步的计策会是什么,但不能被一猜就中。

信念四:坦诚沟通。尽可能地同合伙人进行交流,他们知道得越多,理解得就越深,对事物也就越关心。情报就是力量,把这份力量给予同事后所得到的益处,将远远超出消息泄露给竞争对手所带来的风险。

信念五:感激同事为公司做的每一件亭。支票与股票或许可以收买某种忠诚,但任何东西都不能替代几句精心措辞、适时而真诚的感激之词。它们不花一分钱,但却珍贵无比。

信念六:成功要大肆庆祝,失败也不必耿耿于怀。不幸失败,也不妨穿上一身戏装,唱一首歌曲,其他人也会跟着你一起演唱。要随时随地设计出自己的新噱头。所有这一切将比你想像的更重要、更有趣。而且会迷惑对手。

信念七:倾听公司每一位员工的意见,广开言路。第一线的员工才是最知道实际情况的。你要尽量了解他们所知道的事情。为了组织下放责权,激发建设性意见,你必须倾听同事们告诉你的一切。

信念八:要做得比客户期望得更好。如果你这样做了,他们将成为你的回头客。妥善处理你的过失,要诚心道歉,不要找借口。顾客永远是对的。

信念九:为顾客节约每一分钱,这可以为你创造新的竞争优势。如果是高效运营,你可以犯许多不同的错误。

信念十:逆流而上,另辟蹊径,蔑视传统观念。如果每个人都在走老路,而你选择一条不同的路,那你就有绝好的机会。

这些信念都是很简单的,但是需要一种恒久的精神。我一直以来都是这么做的。

做实干家

一直以来,我都是以实干家的身份自居的,并觉得做一名实干家才是我真正的管理之路。我的家人都笑话那些鼓吹我高瞻远瞩的人,因为虽然他们对我充满着虔诚和崇敬的心情,但并不了解我的很多事情,很难在一些细节和小事上懂得我到底是怎样的一个实干家。

我比较痛恨理论和定式,我觉得很多东西是没有定式的,特别是我的事业,是永远没有规律可循、没有什么定式可找的。我从来也没有得到过专业的培训,但是我知道实干的管理思想比那些理论更能说服人,也更有效用。

阅读手记:快乐之本

曾听过沃尔玛公司的一个故事,说的是山姆·沃尔顿有一次对员工说:“如果我的业绩可以突飞猛进,我的商店能让我的顾客感觉到妙趣横生,我就会穿上草裙在华尔街的街道上跳草裙舞。”当年他的公司真的实现了销售额的突飞猛进,情况好得不能再好。山姆·沃尔顿也真的在华尔街的街道上跳草裙舞了:他穿着粉红色的裤袜,戴上金黄的假发,骑着白色的马在华尔街招摇过市。好多人被引来观看,媒体也大力报道。

想到这个故事,我就想起山姆·沃尔顿经常想到这个故事,我就想起山姆·沃尔顿经常说的一句话,那就是:

让工作变得更有趣。为了让工作更有趣味,听说他还编写了吹口哨的工作哲理。大意是这样的:

来一个W!

来一个M!

我们就是沃尔玛!

来一个A!

来一个A!

顾客第一沃尔玛!

来一个L!

来一个R!

天天平价沃尔玛!

我们踩跺脚!

来一个T!

沃尔玛,沃尔玛!

呼呼呼!

这个被称为口哨的歌听起来真的很赏心悦目,让我们感觉心里充满了激情和快乐。我想,他的成功就在于此吧。