书城成功励志厚黑学全书3
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第40章 人非圣贤,孰能无过

顾客同营业员一样,也是普普通通的人。人非圣贤,孰能无过。顾客在购物过程中,免不了要有各种各样的闪失和过错。商家对此类事件处理得是否妥善,其影响绝不亚于对顾客抱怨事件的处理。从下面正反两个例子当中,我们不难看出哪种处理方式更为可取。

例1:欧阳女士带着儿子到离家不远的某商厦买东西,由于孩子不小心碰了陈列架,把陈列架上的热水瓶撞掉了。欧阳女士见状,一面叱责儿子,一面惊慌地把热水瓶拿起来,但是,瓶内的内胆已经破碎,轻轻一摇便可以听到碎玻璃片的响声。

这情景被一位女营业员看到,她便大声喊道:“刘经理,不好了!不好了!”这时,从远处很快走来一位中年女士,不由分说开始叱责欧阳女士,口气十分严厉,而且一定要她买下这个破了的热水瓶。欧阳女士几次想说明理由均遭拒绝。她提出买一个热水瓶胆作为赔偿,但是,刘经理还是坚持要欧阳女士将热水瓶买回去。

无奈之下,欧阳女士只好照原价赔偿,但从此以后,再也没登过这家商厦的大门。

例2:一位从美国归来的学者,曾深有感触地讲述他在美期间一次购物经历。当他推着购物车在美国一家超级市场购物时,不慎将放置不稳的酒瓶碰倒在地,顿时酒瓶破碎,酒流了一地。他想,这回该赔款了吧!

他主动上前向营业员小姐道歉,并表示要赔偿损失。然而令他吃惊的是,那位营业员小姐丝毫也没有责怪他的意思,而是一边安慰他,一边用电话向值班经理报告,并在电话中检讨了由于自己照顾不周而使顾客受到惊吓。

更令人意外的是,经理出来后满脸赔笑,毫无责怪之意,他说已从闭路电视中看见了此事,特意出来向顾客赔礼道歉。说着他拿出了手绢为学者擦去酒污,并谦恭地说:“是我的员工没有把货架放稳,让您受惊了,责任全在我们。”

然后,经理一直陪这位学者将货购完,并亲自送他出商场。这次,这位学者掏出身上所有的钱,买了满满一车的货物回家,以后,他每回购物必到此店。

当顾客不慎造成商品污损时,店方应采取何种态度呢?

(1)尊重、体谅顾客

顾客绝对不是故意想要损坏商品,因此,店方在处理污损事件时不可一味地责难顾客,把一切责任归咎于顾客身上,而应当站在顾客的立场来考虑问题。如果破裂的商品碎片有可能对顾客造成伤害的话,必须首先询问顾客是否受伤,或者受到其它损失,然后,再招呼店内人员进行收拾、复原的工作。

(2)委婉地安慰顾客,并且详细倾听顾客的说明和意见

顾客犯下了过失后,一般都会感到不安和自责,而且许多顾客还希望能有解释和说明的机会,对于这些要求,店方应予以充分理解和满足。要像例2中的营业员和经理那样,好言宽慰顾客,多检讨店方的不足,这样做的结果,会让顾客由自责转向感激店方。

(3)尽可能由店方承担损失

对任何商店而言,都有两种顾客,一种是暂时的顾客,另一种是长久的顾客。那么,高明的经营者怎样对待这两类顾客呢?当然是既要保住长久顾客,又要不断地将暂时顾客变成长久顾客。这就要求商店在经营上,不能只顾眼前利益。顾客不慎造成商品破损,不论责任是在商场还是在顾客,商店都应尽可能不让顾客赔偿。这样,不仅能够得到顾客的好感,而且更为下一次的交易打下坚实的基础。如例2中的访问学者,正是有感于那家超市的宽容与真诚,才“日后购物,必到此店”的。

(4)妥善处理好被污损的商品

当顾客以金钱赔偿污损了的商品时,店方应该以新品交给顾客,或者将被污损品修好、洗好之后再交给顾客,以表示店方的诚意。像例1中的店方经理,将破碎的热水瓶强卖给顾客,实在是一种短视行为。这样做,虽然店方避免了损失,但却深深地伤了顾客的心。