敏感性要求监狱警察能够在罪犯需要的时候迅速作出情绪反应，于细微之处敏感地发现和观察到罪犯的变化，有什么困难，有什么情绪问题，有什么需要，被什么思想问题所困扰，并及时地以自然灵活的态度给予帮助。这是监狱警察对罪犯心理和行为的一种洞悉和领悟力。
移情要求监狱警察能够沉浸于管教对象的观点和情感中，去感受他的感受，感受他的认知，感受他的情绪，了解这种感受的意义。用罪犯的眼光理解和体验周围世界，设身处地深入到罪犯的心理中去，同时把这种感受和理解表达出来。做到对罪犯的感受能够准确辨认和反馈。当然，做到移情，一方面要求监狱警察设身处地，一方面要求监狱警察保持自己的身份，而不是一味地同情。否则就不能保证自己客观地分析问题和处理问题。
客观性要求的是理智，不主观。监狱警察应做到尽量客观地去反映和理解罪犯，避免加入自己的想象、猜想和主观推断。
（二）激励性人格
具有激励性人格的监狱警察表现出真诚、热情、自信，热爱自己的工作；对罪犯友善、尊重，耐心、平等、关怀；能适时地对罪犯提供支持、鼓励和帮助；诚实公正，可信赖；具有积极的期望和对待的特性，能够让罪犯感受到监狱警察对他们的正面、积极和取得成功的期望和信任等。
（三）情绪稳定成熟
情绪稳定成熟个体有强大的安全感，表现出自我力量、自尊、自信、冷静、理智，它保证监狱警察平静和客观地处理问题，作出决策，应对危机；情绪的成熟也能保证监狱警察不被罪犯的不适当的行为甚至是过激的行为所困扰而发生冲突等。
监狱警察职业倦怠的预防
一、职业倦怠概述
（一）职业倦怠的概念和影响
美国心理学家弗登伯格最早使用倦怠一词来描述助人行业中的个体因工作时间过长、工作量过大、工作强度过高而导致的一种疲惫不堪的状态，如长期的情绪耗竭、身体疲劳、工作卷入程度低、对待服务对象采取不人道的态度以及工作成就感降低等。近三十年来，有关职业倦怠的研究迅速发展，目前它已成为临床心理学、社会心理学、组织管理心理学以及职业心理学的一个重要研究领域。如今，职业倦怠作为一个社会问题受到关注。
关于职业倦怠的概念莫衷一是，研究者们从成因、过程、症状等不同角度对职业倦怠进行了定义。目前被广泛引用的是马斯拉奇等人的定义：“在以人为服务对象的职业领域中，个体的一种情感耗竭、人格解体和个人成就感降低的症状。”职业倦怠的三个维度分别是情绪衰竭、人格解体或非人性化与低的个人成就感。其中，情感耗竭是职业倦怠的核心成分，属于职业倦怠的压力维度，主要是指个体的心理资源，特别是情绪资源被耗尽的感觉，感到工作累，压力大，情绪疲劳，缺乏工作动力、丧失工作热情，体验到工作的挫折感、紧张感，甚至害怕工作；人格解体则属于人际关系及人与工作关系的维度，描述的是个体对工作的各个方面（包括工作中的人和事）的一种消极、否定、麻木和冷漠，个体刻意地与工作及和工作相关的人员保持距离，被动地完成分内事情，对工作缺少投入，不再关心自己对工作是否有贡献，表现出个体与工作的分离状态；低的个人成就感属于自我评价的维度，描述个体对自身的负面评价，消极评价自己工作的意义与价值，自我效能感下降，成就感低落，觉得自己无法胜任工作，认为自己对社会对组织的贡献下降。
职业倦怠容易发生在专业助人的行业中（如教师、社工、医生、护士、警察等），这是因为从事这类职业的人员过分执著于生活的理想和方式，但又可能无法获得美好的期望。长此以往，就容易感到身心俱惫，精力耗尽。
职业倦怠的消极影响已经得到证实。职业倦怠感会严重影响个体的身心健康，带来慢性疲劳综合征，个体的自我效能感降低，认知水平受损，出现认知偏差，负性情绪体验加剧。职业倦怠导致个体低效的工作行为，绩效下降，工作态度消极，工作满意度低，不称职行为和怠工倾向增多，人际关系紧张等。职业倦怠危害组织效率、组织稳定性及组织气氛，给组织的人力资源带来消极后果，阻碍个体的职业生涯发展，给个体的生活质量也会带来负面影响。
（二）职业倦怠的症状和发展历程
职业倦怠所引发的症状，对于心理或生理都有很大的伤害，可能由心理上的反应，长期慢慢形成行为上的症状，可能有多种症状同时并发，有时只显露其中任何一项。发生的症状越多时，代表所感受的职业倦怠越大。所以，根据症状显露的多寡、复杂与否，就可判断职业倦怠程度的高低。职业倦怠的症状主要如下：
1.生理症状。这是职业倦怠在身体上的症状表现，主要特点是感到持续性的精力不充沛、极度疲劳和虚弱，对疾病的抵抗力也在下降，然后出现一些身心症状，比如说头疼、腰酸背疼、肠胃不适、失眠、饮食习惯的改变等等，严重的会导致精神疾患。
2.心理症状。认知上主要表现是才智枯竭，感觉到一种空虚感，无力，有一种被掏空的感觉，觉得自己的知识已经没有办法去满足工作的需要了。思维效率下降，注意力不集中。认知刻板，不能够很好地去适应知识更新。无法作正确的判断，没有果断力，思考僵硬，吹毛求疪；情绪情感上主要表现为工作热情消失了，情绪疏离，负性情绪增多，如忧郁、沮丧、恐惧、愤怒、消沉、猜疑、挫折、无力、无聊、自责、自怜、退缩、偏执、不满、烦躁、易激惹、易发脾气、易迁怒于人、对人冷漠无情、麻木不仁、没有爱心，甚至沮丧、抑郁、无助、无望，直至消沉。态度消极，缺乏目标；自我评价降低，觉得自己没有能力去做好工作，工作评价下降，觉得工作没有意思，工作变得非常机械化，更多体验工作上的挫败感，导致个体减少心理上的投入，不再努力，消极怠工。
3.人际关系症状。在人际交往方面，多疑、猜忌，不信任，对别人充满批判。以消极、否定、冷漠的态度去对待自己周围的人，甚至包括家人或者一些好朋友。人际冲突增加，严重影响人际交往的质量。
4.行为症状。可能出现过度地抽烟、喝酒与使用药品等；士气低落，抗拒变革，工作绩效下降，离职辞职增多；也有的可能表现出攻击行为，有的人对别人的攻击行为会增多，极端的情况下出现打骂伤害行为。也有的人将攻击指向自身，出现自残行为，甚至在极端情况下出现自杀。
职业倦怠的产生是一个渐进的过程，不同的过程阶段会有不同的症状。学者们提出了各自的见解。Spaniol＆Caputo认为，倦怠的形成和发展经历了三个时期：李永鑫：《职业倦怠的心理学研究》，中国社会科学出版社，2008年，页44—45。
1.倦怠迹象和症状偶尔出现，持续时间也短。通过休息娱乐锻炼等方式，个体可以成功地重新获得工作满意。
2.倦怠和症状经常出现，持续时间较长，也较难克服，通常休息和娱乐不能奏效。睡眠之后个体仍然感到疲倦。即使在一个轻松的周末之后，个体还是感到紧张，难以在毫无疲倦的情况下完成一天的工作。一周工作结束后，个体感到筋疲力尽，需要彻底放松后才能重获能量。
3.倦怠的症状持续出现。个体开始出现生理和心理方面的问题，通常的医疗和心理关心已不能解决问题。个体开始怀疑自己的胜任力，只想自我的负性情感十分强烈，在工作和人际交往中的社会退缩变得日益明显，考虑换工作或辞职。还可能引发家庭问题，导致或加剧婚姻危机。
（三）职业倦怠的相关理论
关于职业倦怠，众多研究者从不同的视角给予关注，作出解释，有代表性的理论主要有以下几种：伍新春、张军编：《教师职业倦怠预防》，中国轻工业出版社，2009年，页60—71。
1.临床观：认为职业倦怠是工作强度过高且无视自己的个人需要所引起的疲惫不堪的状态，是过分努力去达到一些个人或社会的不切实际的期望的结果。这种模式假定职业倦怠的基本原因，就是我们相信生活是有意义的，所做的事是有用的与重要的，选择的职业是很有价值的，于是带着很高的期望、动机和热情投入到工作中去，但在现实中遭遇挫折，现实与期望不一致时，他们开始感到失望、无助。如果失败和挫折经常发生，最终的结果就是倦怠。
2.心理观：因为职业倦怠最初是针对专业助人行业提出的，于是有人从这些行业的工作特性入手去解释职业倦怠的产生，他们认为，社会期望从事这类职业的人，应该在工作中始终一贯地为他人提供优质服务，使得这类人群不得不持续不断地投入大量的情绪、生理等方面的精力去应付服务对象的需求，长此以往，就容易感到身心俱惫，精力耗尽。也有的从工作者对于付出与回报的主观认知来解释职业倦怠的产生，认为职业倦怠是由于个体感到他们的付出与获得之间的失衡所致。
3.社会历史观：将职业倦怠放在社会背景中加以考察，强调社会历史及其价值观对职业倦怠的影响。认为倦怠并不是个人的属性，而是社会的属性。比如在过分强调独立性和自我价值、过分重视个人需求的社会中，忽视对建立广泛的社会支持网络重要性的认识，致使个体与他人产生疏离，妨碍了社会支持系统的形成。个体遭受挫折和面临压力时，缺少社会支持等资源的有效关注，倦怠就容易产生。
4.生态观：持生态观点的学者认为，要了解职业倦怠复杂的原因，须采用生态学的视角。根据此观点，职业倦怠被认为是一种职业生态环境恶化而产生的功能失常的现象。当个人产生职业倦怠的征兆时，若仅从个人方面着手来解决，似乎是不够的，必须从整个生态系统着手，采取系统的改善策略与措施，才能有效解决问题。强调任何因素都不是造成职业倦怠的唯一因素，不能单从环境因素或个人因素入手，必须从环境与个人的交互作用的动态视角去把握。解释职业倦怠，须探究个体与周围环境的相互作用、相互影响。可能影响职业倦怠的因素包括个人、微系统、中间系统、外围系统、大系统。生态模式说明了职业倦怠是个人变量与环境变量两者之间复杂的、互动的以及相互冲击的结果。
5.资源论：有学者基于压力资源守恒理论来解释倦怠的发生。资源守恒理论是用来解释人如何因为环境需求、资源供需之间的调节关系而产生压力的一种理论。其基本原理是：人们会寻找、维持、保护以及积累资源。资源由作为个体实现目标的有价值的实物、个人的性格、条件或精力组成。最有价值的资源的损失会使人产生不安和压力。职业倦怠是工作资源耗尽率大于补充率时产生的现象。所以，倦怠是内在能力资源的耗尽以及情感、生理、认知能量的销蚀。资源持续不断地丧失，使个体或组织抵抗新的压力源的能力逐渐减弱，便体验更严重的倦怠。
在资源理论中，还有一种资源保存的观点，认为当个体的资源受到威胁，不足以应付需求或投入的资源得不到预期的回报时，就产生职业倦怠。该理论强调：首先，资源丧失居于首位，避免资源的丧失比获取资源更重要。个体一般优先采取措施保护切身资源不再继续丧失，正是由于资源的丧失，才导致人们获取或维护有价值资源的动机；其次，资源获取居于第二位，资源的获取对压力后果有重要影响，他能直接带来正面效应，如社会赞同、提升自尊等，也有间接的好处，即个体拥有更多资源会降低随后资源丧失的可能性；再次，个体改变资源丧失的主要方法是通过投入更多的资源来降低、减缓或防止有价值资源的丧失。资源投入的后果有两种可能，丧失螺旋和获取螺旋。丧失螺旋是指个体拥有的有价值的资源消耗殆尽，而可投入的资源却非常有限，它的直接后果就是职业倦怠。获取螺旋则相反，指个体在获取有价值资源的同时，也增强了继续获取其他资源的能力。
此外还有一种工作要求——资源模型，主要的观点就是工作要求高，而工作资源少与职业倦怠的后果相联系。因为工作要求高，需要职业者持续付出生理和心理的努力，但是，如果有利于达成工作目标的外部、内部资源却相对缺乏，这就容易造成工作者的职业倦怠。
6.匹配论：认为职业倦怠产生于个人与情景的不匹配，包括个体与组织、个体与工作等的不匹配。职业倦怠的程度取决于这种匹配的程度，即差距越大，越容易产生职业倦怠。相反，两者的匹配程度越高，个体的工作参与和工作承诺也越强。
三、监狱警察职业倦怠的成因
我国有研究显示，警察是职业倦怠的高发群体。李永鑫：《职业倦怠的心理学研究》，页77—92。监狱警察承担的工作任务重、社会责任大、角色期望多、自我期望高，使监狱警察成为职业倦怠的高发人群之一。职业倦怠一旦产生，在工作态度和工作行为上都会发生改变。
对待工作态度消极，工作热情低落，工作动机丧失，不愿工作，对工作任务持抵触、拒绝、排斥的态度，没有创造性；感到前途暗淡，缺少发展机会，总寻机调离管教工作岗位；入行不久的新警察因为对监狱工作的艰苦性和复杂性思想准备不足，期望与现实发生矛盾，于是后悔选择监狱警察这个职业，对工作厌倦；有的出现许多情绪上的问题，如抑郁、焦虑、自卑等。监狱警察可能会因情感耗竭而引发情绪失控，在工作中使用暴力，随意打骂服刑人员，从而导致违规违纪甚至犯罪的发生。监狱警察在工作中还可能表现出对被管教对象失去信心与耐心，认为他们无药可救，不再关心他们的进步，对他们指责、抱怨、敌意、冷漠、厌恶，久而久之必然会严重影响监狱教育改造的质量。与工作中的人际关系疏离，不愿与同事交往。越来越怀疑工作的意义，认为监狱工作简单重复而又枯燥乏味，意义不大。贬低自己的工作价值，对自身的工作绩效不满意，体验不到个人成就感，工作胜任能力和职业效能感下降，不能从自己的工作中获得满足。职业倦怠成为监狱警察积极的工作态度和管教行为的障碍。
监狱警察职业倦怠的形成受多种因素的影响，这里主要讨论监狱警察的个体因素、监狱工作因素以及监狱组织因素。
（一）个体因素
1.个体的人口社会学因素