书城管理每天学点销售心理学全集
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第21章 读懂客户的身体语言--从细节上洞察客户的心理变化(10)

自从安藤百福发明了世界上第一包方便面后,日本的方便面就想打进美国的市场。但是方便面还是世界上的新事物,美国人还从来没有听过“方便面”这一词,他们能接受这种产品吗?于是安腾百福就采用了“投其所好”的策略。安藤在研究美国人的消费心理中发现,美国人的生理需要和心理需要主要表现在减肥上,而低卡路里的方便面正适应这种需要。于是,安藤把面条切得短些,以利于美国人用叉子吃;把汤的味道做得更符合美国人的口味;还给它起了个“杯面”的名称,适合于美国人用纸杯吃东西的习惯;再加上个副名:“装在杯里的热牛奶”、“远远胜于快速汤”,这些都是投美国人所好的策略。

正是这种投其所好,日本的方便面一进入美国市场,就受到美国人的热烈欢迎,销售量成直线上升。

销售案例

在现代,互联网已经成为人们生活中必不可少的工具了,在互联网上,你可以看电影、可以浏览新闻、可以查找资料,还可以在上面做生意、购买东西。阿里巴巴旗下的淘宝网就是专为年轻的网购一族建立的,所以,在现代的年轻人口中,见面就说“你今天淘宝了吗?”可见网购作为一种新兴的经商模式,受到年轻人的大力追捧。

在这样的形势下,越来越多的年轻人在淘宝网上开店、购买东西。李永就是这样的一个人。2003年,他下海经商,在广州的一家电脑城里租了一个小小的柜台出卖电脑液晶显示器。就这样,他开始了自己的创业。由于资金短缺,他只能靠向其他柜台调货来卖。当时液晶显示器已经是市场上的热门产品,李永也因此选择了这一品牌产品。但对大家来说,新出现的日派显示器却是一个完全陌生的品牌,这样的小摊位,当然也就没有人关注。

李永也尝试过在网上做主页开店,卖这种显示器,但他承认,当时做的网站很“垃圾”,尽管也能通过搜索引擎搜到自己的网站,但网站做得一般,也没有支付系统,根本就不可能在网上做成生意。

转机出现在他从朋友处得知淘宝网,那时他的一个朋友正在淘宝上开店,就向他推荐,让他也在上面开一个网店试一试。李永就进行了尝试,从旁边的柜台调来一些低价的电脑配件在淘宝上卖。最初的想法只是想通过淘宝平台赚出每个月的生活费,随着时间的推移,网店的信用增加了,客户的重复采购也多了,生意渐渐好了起来。到如今,李永已经拥有一支专业的网上营销团队,在淘宝网上有4家网店都在经营这种电脑显示器产品,目前每个月的销售额达到30万元。

李永的销售之所以能够成功,也就是采用了投其所好的策略,年轻人本来就是网购一派,对网上购物的方便、快捷、选择性大抱欢迎的心态,所以李永一在淘宝网上开店就打开了销路,获得了成功。

对客户怎样投其所好

那么,作为销售员,怎样对客户投其所好呢?

第一,真心的赞美客户。在每个人的心里,都希望自己被别人肯定,都希望听到别人赞美自己。

一位日本议员前去拜见埃及总统纳赛尔。尽管彼此的经历、兴趣、脾气等都极不相同,但日本议员为了搞好与埃及当局的关系,事先作了充分的准备工作,在谈话中极力运用认同的技巧。日本议员说:尼罗河与纳赛尔这名字,在日本是妇孺皆知,今天这次谈话,我与其称您为总统,不如称您为上校吧(纳赛尔以前是上校)!因为我也曾经做过上校,和您一样,同英国人打过仗。英国人骂您是“尼罗河的希特勒”,他们也骂我是“马来之虎”。我读过阁下的《革命哲学》,我曾把它同希特勒的《我的奋斗》作比较,我发现希特勒是实力至上的,而阁下则充满幽默感。纳赛尔听了此番话语非常兴奋,说:呵,我写的那本书,是革命之后3个月匆匆写成的。您说得对,我除了实力之外,还注重人情。日本议员说:对呀,我们军人也需要人情。我在马来西亚作战时,一把短刀从不离身,目的不在杀人,而是为了保卫自己。阿拉伯人现在为独立而战,也正是为了防卫,正如我那时佩的短刀。纳尔赛大喜,“阁下说的对极了,以后欢迎您每年来一次埃及。”

言到此处,谈判的氛围可谓是祥和温馨,转入正题,涉及到两国的关系及贸易时,谈判进行得一帆风顺,很快达成了一致的协定。

第二,寻找客户感兴趣的话题。人与人之间的交谈,有兴趣才能谈得来。要是双方没有共同感兴趣的话题,那么双方的交谈也就不可能再继续下去。对于销售者来说,也只有找到了客户感兴趣的话题,才能投其所好的与客户交谈下去,不然遭受的肯定是客户的逐客令。

销售心理学课堂

销售中,投其所好不是委曲求全,也不是拍马屁,而是真心实意地去赞美客户的成就,以及找到客户的兴趣点,使之为我们的销售服务。

微笑效应:拉近心理距离

微笑是打开人与人之间关系坚冰的最佳手段,又是给你好印象的开始,销售中只要坚持这种微笑效应,那么客户肯定会接受你,试想,有谁能拒绝一位向他微笑的人呢,哪怕他知道你就是销售员。

微笑是让客户接受你的重要条件。

日本销售大师原一平在三十岁时他创下了全日本第一的推销业绩,此后屡创令人惊异的纪录。与其他同行相比,没人能与之相提并论,造成无人与之竞争的独霸局面。从1949年起,连续17年,一直是美国百万美元推销员俱乐部的会员,后来,原一平又被选为该俱乐部的终身会员。而原一平是怎样取得这样的成就的呢?这与他个人的销售能力有关,但是有一个因素也是不能忽略的,那就是微笑。原一平的微笑被誉为“值百万美金的笑容”。

有一次。原一平上门去推销产品,当他叩响一家客户的门时,门内的一位家庭主妇正在生彻夜不归的丈夫的气,当她开门的时候,心里仍在想:肯定又是来上门推销的,如果是的话我立刻把他骂走!正好撒撒心中的恶气!结果才把门打开,一张带着超级迷人微笑的脸就映入了眼帘,心中的一腔怨气立刻一扫而光,之前想要把推销员骂出门的想法早就抛在脑后,寒暄之后赶紧就把原一平让进了屋里……

闻名全球的希尔顿酒店董事长康纳·希尔顿说:“如果缺少服务员的美好微笑,正好比花园里失去了春日的太阳与春光。假若我是顾客,我宁愿住进那虽然只有残旧地毯,却处处见到微笑的旅馆,却不愿走进只有一流设备而不见微笑的地方……”希尔顿酒店之所以闻名全球,就是因为希尔顿的这一种微笑服务。他要求他的每一位员工,不管自己多么的累,都必须对顾客保持微笑。

所以,对于推销员来说,微笑的魅力是无穷的。它恰似扑面而来的春风,能拨动顾客的心弦,调节谈话的气氛,密切与顾客的关系。它又宛如润物无声的细雨,还能化解冷漠、疑虑和陌生感,获得顾客更多的理解、认同和响应。

当你满面笑容的出现在顾客面前时,当你在微笑中与顾客谈话交流的时候,当你笑意盈盈的与顾客挥手道别的时候,顾客还会拒你于千里之外吗?因为你的微笑已经无声的告诉顾客,你很友善,你很赞赏他,你很喜欢与他交往,那么他必然会觉得很开心,会很乐意与你交往。

销售案例

在一次汽艇展示会上,一位来自中东某一个产油区的富翁停在一艘陈列的大船前面,面向那里的一位推销员,平静地说:“我要买价值2000万元的船只。”这是任何推销员都求之不得的事情。可那位推销员看着这位有购买潜力的顾客,穿着一般,这么多的钱,他能拿出来吗?2000万,就这么容易说出了口。于是对他冷冰冰的回答道:“你先去那边看看那种小艇吧,那种小艇只要几十万就行了。”

这位石油国富翁看着那位推销员,研究他没有微笑的脸,然后走开了。

他继续走到下一艘陈列的船前,这里的推销员是原一平。原一平看见有顾客过来,脸上挂满了欢迎的微笑,那微笑就像太阳一样灿烂。正是他的这种微笑,使这位富翁感到了宾至如归的轻松和自在。

所以,他再一次说:“他要买价值2000万元的船只。”“没问题!”原一平说,仍然微笑着,“我会为您展示我们的系列。”

这回这位石油富翁留了下来,签了一张500块钱的储蓄券,并且对原一平说:“我喜欢人们表现出他们喜欢我的样子,你已经用微笑向我推销了你自己。在这里,你是惟一让我感到我是受欢迎的人。明天我会带一张2000万元的保付支票回来。”这位富翁说的是真话,第二天他带了一张保付支票回来,把它加到那500元的储蓄券中,很简单,一笔巨额交易就达成了。

销售中微笑的巨大作用

事实上,决定销售成功的因素虽然是多方面的,但作为一名推销员,首先要做的就是如何消除对方的戒心,消除对方的陌生感,愿意与你交谈、交流进而交往,最好的法宝就是微笑。可有些推销员却认为只要把嘴皮子练好了,就能让客户签单。但事实却往往事与愿违,原因就是这种推销员太看重说服,太急于想把自己知道的有关产品的信息告诉顾客,而忽略了情感的铺垫,忽略了友情的交流,忽略了微笑的力量。

实际情况是,所有的销售都是在微笑中完成的。在推销的过程中时常保持微笑,将有七大优势:

第一,笑具有传染性。所以你的笑会引发对方的笑或是快感,你的笑容越纯真、美丽,对方的快感也越大。

第二,笑容是传达爱意给对方的捷径。

第三,笑容是建立信赖的第一步,它会成为心灵之友。

第四,笑可以轻易除去两人之间厚厚的墙壁,使双方的心扉大开。

第五,笑容可除去悲伤、不安,也能打破僵局。

第六,笑容会消除自己的自卑感,且能弥补自己的不足。

第七,笑容会增加健康,增进活力。

销售心理学课堂

微笑是一种武器,是一种可以让所有对你心存戒备的客户放下他们器械的武器,因此,在销售中,你要善于使用你的这一种武器。

聆听效应:销售中聆听很重要

我们要善于说,但是我们也要善于聆听。会聆听的人是一些真正懂得尊重别人的人,那些只会在人家说话时打断别人的人,或者别人说话时三心二意的人,都将是一些失败的销售员。

从事销售这行,必须谨记这样一条规则:即顾客开口说话时,销售员一定要集中精力,专心致志地聆听客户的说话。学会去聆听,不仅是对对方的一种尊重,更是做好销售的一个重要前提。在销售的过程中,如果销售员只顾着向顾客推销这个产品,介绍那个产品,而完全不顾消费者跟你的交谈,也不顾及消费者的感受,那么你的销售十之八九会失败。

销售案例

乔·吉拉德是世界上最伟大的推销员,但就是这样一位伟大的推销员,他曾也有过很失败的推销经历。一次,一个客户想从吉拉德这里购车,他在和吉拉德交流的过程中,除了谈及与车有关的内容外,还告诉吉拉德关于他儿子吉米的事情,他告诉吉拉德,说自己的儿子将要进大学念书,准备当医生,他为自己的儿子感到骄傲,另外,他还向吉拉德说到自己儿子的成绩、运动能力以及理想抱负等话题。可是,吉拉德对于客户的这些家长里短并不感兴趣,于是,就将自己的注意力转移到门口同事们的笑话中来。

客户看到吉拉德一副心不在焉的样子,心里感到一阵阵失落,于是,他在吉拉德递过来的笔和订购单,准备在订购单上签字的前一秒钟,就忽然反悔了,并且还要回了已经支付的一万元美金订金。

晚上回去后,吉拉德怎么也想不明白:“为什么即将到手的肥肉,就突然飞了呢?”于是,在床上翻来覆去多时后,吉拉德终于忍不住拿起话筒,给那个客户打了一个电话,问那个客户自己白天到底哪里做错了。时间已是晚上11点多,客户对这个休息期间突然而至的打扰电话,明显表现出不耐烦的态度。为了弄清楚自己的问题所在,吉拉德非常诚恳地对客户说:“我知道,我很抱歉。但我想做个比今天下午更好的推销员。你愿意告诉我究竟哪儿错了吗?”听到吉拉德这样诚恳的表达,客户的态度明显好转,他在电话那头问吉拉德:“是真的吗?”吉拉德当即表示这是毋庸置疑的。谁知客户在电话中问:“你在听我说话吗?”吉拉德有些摸不着头脑,因此只回答道:“先生,我在很诚恳,很专心地听您的赐教。”谁知客户说:“可是今天下午你却没有专心听我讲话。”

……

挂断电话之后,吉拉德回想起白天的情形,他确实没有在听那位客户讲话。也正是这一小小的举动,让吉拉德丢失了一笔很好的生意。也许有人会觉得奇怪,吉拉德没有认真听这位客户说他儿子的事和他买车有什么关系呢?其实,销售就是一个和客户交流的过程,既然是交流就要学会聆听。认真聆听对方的讲话,是一种最基本的文明礼貌,也是一种对人最起码的尊重。对于销售员来说,顾客就是你的上帝,你想要让顾客买你的东西,但是你又不能给客户最起码的尊重,换作任何人,相信就是销售员把产品吹得天花乱坠,多数的顾客在看看之后,也都会掉头就走。要明白,一个人如果看到自己的倾诉对象在真心且专心的听自己讲话时,他的内心会有一种满足感,在这种满足感的驱使下,他才愿意继续跟你交谈,然后销售产品才有可能继续下去,生意才有可能做成功。但是吉拉德却没有认真听那位客户的话,所以最后煮熟的鸭子当然就飞了。

聆听是很重要的

销售行业中,销售员比较容易犯的通病就是:只顾着自己的嘴,而没有张开自己的耳朵,所以才会失去很多推销的机会。其实,市场中,大部分的客户来买东西,他们的内心真正想要的是他们在购买的过程中能得到什么,比如尊敬、威望、安全……

因此,推销不是要“喋喋不休”或“高谈阔论”,而是要拿出更多的精力来听。成功的销售员都善于听取客户的要求、需要、渴望和理想,善于听取和搜集有助于成交的一切相关资讯。他们会去听客户可能发出的异议,甚至还会下意识地倾听其他人发出的声音,如附近一个生硬客户的声音,或者一个大嗓门的推销员与客户没完没了的交谈,另外,成功的销售员也还特别善于听客户没表达出来的意思。

这个世界上没有人愿意被忽视,也就是说,不管谁,只要是在说话,就希望有人在听,而没有人听或者听众没有认真听的时候,对于说话的人来说,则是一种极度地不尊敬。所以有效的销售是建立在双向交流的基础上的。对于销售员来说,雄辩的口才虽然重要,它可以很好地介绍自己的产品,但学会去聆听,学会了解顾客的想法和感受同样重要。

所以,想要做好销售,就要先学会倾听。

聆听的技巧问题

聆听他人的说话时,要做到耳到、眼到、心到,同时在必要的时候还要辅以其他的行为和态度,需要掌握一定的聆听技巧:

第一,注视说话者,保持目光接触,不要东张西望。

第二,单独聆听对方讲话时,身子要稍稍前倾。

第三,在交谈的过程中,始终要保持自然的微笑,表情要随对方谈话内容表现出相应的变化,而且在他人谈话的过程中,要对谈话内容做到恰如其分地频频点头。

第四,在他人谈话的过程中,不要随意打断他人的说话,如果要发表意见,需要等他人的话说完了,你才能接口。

第五,需要转移话题时,不能直接来个“峰回路转”,而是要通过巧妙的应答,然后把对方讲话的内容引向所需的方向和层次。

销售心理学课堂

与人沟通,不仅要会说,还要善于听,每一位成功的销售员不仅会说,同时还是一位善于聆听的听众,聆听,打开了客户的心门;聆听,让他们了解了客户的需求;聆听,让他们成为了客户的朋友。