书城教材教辅电子商务物流
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第34章 电子商务物流服务管理(2)

2.整个物流行业的问题

(1)物流业与整个产业发展结构不协调。我国的经济发展路线是中国特色社会主义市场经济,进行的产业调整也有自己的特色。各产业的发展应该根据国家的产业结构调整来规划,所以物流业的发展必须与国家经济增长方式的转变要求相适应。虽然我国物流业一些基础设施、设备发展速度很快,但仍不能适应我国的经济发展,更不能适应飞速发展的电子商务。

(2)物流业条块分割、各自为政的现象较为突出,物流资源浪费过多。导致这一现象的原因可以归纳为以下几点:

①互联网的应用不发达。我国互联网的社会普及程度较低,导致网上物流企业缺乏人气基础。

②法律制度不完善,支撑体系不健全。在我国,截至目前,网络物流方面的法律和行业标准还没有制定,这已成为网络物流企业发展的瓶颈。物流业的发展需要有合适的支撑体系,其中包含体制、制度、法律、法规、行政、命令、标准化体系等。而这些都是我国目前所不具有的。

③市场反应速度慢,网络营销观念淡薄。网络经济使全球物流业的管理和经营模式发生了质的变化,但是我国的市场反应速度明显过慢。发达国家物流业非常注重网络营销,并将网络营销观念作为指导物流企业业务经营的基本思想。现在发达国家的物流企业已普遍建立了以客户为中心的网络营销模式,而我国还是空白。

(三)未来我国电子商务物流服务的发展方向

电子商务时代的到来,迫使物流企业不得不做出战略思维的调整。电子商务物流服务已经从原来单纯的实体流动发展到全方位的包含流通加工、包装等制造领域作业,以及延伸加工等增值作业的新型服务模式。

未来我国电子商务物流服务的发展主要有以下几个方向:

1.快速反应

随着全球服务范围的扩大和消费者要求的不断提高,快速反应已经成为物流发展的方向之一。

快速反应机制的核心就是供应链的成员企业之间建立战略合作伙伴关系,利用EDI等技术实现信息传递和信息共享,实现企业之间的高频率、小批量补货,从而提高物流服务效率,提高顾客满意度,降低物流服务成本。

传统反应速度的加快主要集中在物流运输工具以及基础设施方面,而电子商务时代的快速反应主要表现在优化电子商务系统以及网络的设计上,是偏向于软件方面的快速反应。

2.服务专业化

与其他行业一样,随着发展的不断深入,物流业会逐渐扩大其服务范围,同时物流业务的种类也将不断细化。对于一个企业来说,当其业务种类多到一定程度时,便可以通过专业化服务在行业中脱颖而出。

3.注重技术创新

在一种技术下的服务效率达到制高点、各企业之间难分胜负的时候,新技术的产生与应用就会出现。尤其是在电子商务背景下,各种高新的计算机技术与网络技术使得技术要素成为无可争辩的关键筹码。未来的电子商务物流服务领域将会是各种高新技术的战场,没有创新精神的企业将无立足之地。

4.增值功能

传统思想对物流功能的理解局限在运输功能、存储功能、装卸搬运功能、包装功能、流通加工功能、物流信息处理功能等方面,而电子商务物流服务则将某些生产过程引入物流过程。这种发生在制造企业之外的生产流程使得物流企业能做比以前更多的事情,同时也可以为生产企业的供货赢得更多时间,还可以满足客户对于商品的多样性和个性化的要求。

5.服务越来越周到

物流服务业发展原则之一就是方便性,即最大限度地为顾客提供方便。这种发展趋势一直进行,而且会不断创新、不断完善。周到的服务有很多,如一条龙服务、门到门服务、一张面孔接待顾客、24小时不间断营业、自动订货、传递信息和转账(利用EOS、EDI、EFT),以及与其他行业结合起来的无线POS、移动小额支付等,这些都能够为客户增加便利性。

6.第三方物流、第四方物流迅速发展

从电子商务物流服务的现状来看,物流企业不仅要为本地区服务,还要进行长距离的服务。因为客户不但希望得到好的服务,而且希望服务提供点不止一处。应该看到,配送中心离客户最近,与客户联系最密切,因为商品都是通过它送到客户手中。第三方物流作为物流运作的典型模式,对企业自营物流的传统模式提出了挑战。

正当人们在对第三方物流的理解上还懵懵懂懂的时候,第四方物流已经迫不及待地跃出水面,成为物流产业又一关注的焦点。第四方物流服务供应商可以通过物流运作的流程再造,使整个物流系统的流程更合理、效率更高,从而将产生的利益在供应链的各个环节之间进行平衡,使每个环节的企业客户都可以受益。因此,第四方物流服务供应商对整个供应链所具有的影响能力直接决定了其经营的好坏,也就是说第四方物流除了要具有强有力的人才、资金和技术以外,还应该具有与一系列服务供应商建立合作关系的能力。

7.多功能化

在电子商务时代,物流发展到集约化阶段,一体化的配送中心除了提供仓储和运输服务外,也开展配货、配送和各种提高附加值的流通加工服务项目,还可按客户的需要提供其他服务。现代供应链管理就是通过从供应者到消费者供应链的综合运作,使物流达到最优化。企业追求的是全面、系统的综合效果,而不是单一、孤立的片面观点。

8.准时制将成为物流的生命

准时制是起源于日本的一种供应链管理思想。其核心是五个“合适”:在合适的时间、合适的地点,以合适的数量和合适的质量为客户提供合适的产品。这种管理模式将大大缩减库存资本与物流成本,给企业注入新的活力;同时能够极大地提高物流服务效率,有效地提高客户满意度,从而提高企业的竞争力。

第二节电子商务下的物流服务管理

一、物流环境分析

从系统工程的观点来看,人类社会是一个整体,任何行业、任何事物都不是独立存在的,都要受到各种环境的影响。因此,在制订管理计划之前,有必要对物流环境作一个全面的分析。物流企业所处的环境可以分为外部环境和内部环境。

(一)外部环境分析

每个企业都不是独立存在的,企业的很多重大决策都必须根据社会大环境的变化而变化。如何更好地适应外部环境变化,是企业战略规划制定的重中之重。当然,能够影响企业经营的外部环境因素是数不胜数的,任何一个经营者都不可能完全考虑到所有客观的外部环境,即使考虑得到,在制定战略规划时也不可能都照顾到。所以对于经营者来说,只要把握住外部环境的主线,并针对这些对企业产生影响的主要因素作出正确反应就可以了。

企业面临的主要外部环境从宏观的角度来看,可以分为政治、经济、文化、科技、自然环境五个方面,这五个方面基本可以描述一个社会的根本属性。

1.政治

一个成功的企业家必须要具有对政治的敏感性。虽然从人类的历史来看,政治是为经济服务的,但是企业必须按照政治上制定的游戏规则参与经济活动。影响企业经营的政治环境主要包括以下几个方面:

(1)政治体制。政治体制主要是指国家的性质、各项制度政策、行政管理模式、对企业投资的态度等。除此之外,各省、各地区为发展经济也分别制定了相应的制度优惠政策或者某些限制性规定,这是企业制定战略规划前应该考虑的因素。

(2)政治稳定性。企业要想做大做强往往都需要一段时间的积累,这就关系到所在地区政治局势和政策的稳定性。

(3)国际关系。一个国家的国际关系可以分为政治关系和经济关系两方面,其中经济关系往往不具有稳定性,较易随政治关系的变化而变化。国际经济关系的变化不仅会影响外贸或合资企业,同样会通过对国内市场的影响而对所有行业都产生作用。

(4)法律体制。法律是指由国家制定并以国家强制力保障实施的各种行为规范的总和。企业作为一个参与经济活动的大的群体,不可避免地会遇到各种法律上的事件。一个完善、公正的法律体系和一个强有力的公正、廉洁的政府是法律得以施行、企业权利得到保障的根本。

2.经济

影响企业经营的经济环境主要有以下几个方面:

(1)国家和地区经济的发展速度与长期发展规划。众所周知,企业投资地区的经济发展速度是企业能否赢利以及赢利多少的关键,如果发展速度足够快,企业只要保持不亏损就能够使投资以较高的回报率增长。国家和地区的发展规划也能在一定程度上决定未来经济的发展情况。

(2)劳动力市场情况。一个地区劳动力市场的分布情况、技术情况、性别比、劳动力成本等都是一个企业必须要考虑的问题。另外,劳动力市场会随着社会的变化而不断变化,企业的人力资源战略也应随之做出相应的调整。

(3)市场的规模及潜力。产品的市场规模以及需求潜力,是企业决定当前与未来发展战略的关键,把握住了市场,就等于掌握了市场经济的命脉。

(4)市场经济的完善程度。一个国家的市场经济是否完善,主要看它是否有一个健全的市场体系和健全的市场运行机制。健全的市场体系包括商品市场、金融市场、劳动力市场、技术市场、房地产市场和信息市场。市场的完善程度决定了企业获取生产资料和销售产品的方便程度。

(5)国家物价水平。一个国家的物价水平不仅能够影响企业的经营成本,而且会对企业产品的市场定价产生影响。

(6)国家货币政策。国家的货币政策能从侧面反映出一个国家的经济形势与经济发展期望:收紧的货币政策是政府抑制经济过热的手段,起因往往是社会生产过剩或物价上涨过快,这种环境不利于投资;放松的货币政策是政府鼓励投资的信号,这种情况下往往还会伴随其他利好政策的颁行,因而有利于企业进行投资。

(7)行业竞争程度。企业在作出某项投资与举措之前,要认真地分析当前和未来的行业竞争形势,着重研究竞争的加剧是否使得利润空间极度压缩,替代品的出现是否导致需求下降等。

3.文化

影响企业经营的文化环境主要有以下几个方面:

(1)不同地区的风俗习惯。不同地区有着独特的风俗习惯与商品偏好,了解和尊重当地的风俗习惯能使企业更好地融入当地,减少经营中的困难,同时这也是打开地方市场的关键因素。例如,百事可乐打入亚洲市场的时候,曾以黄色主题的包装在东京上市,销售极为惨淡。在分析了各方面因素之后,还是从风俗习惯上面找到了原因:原来日本人不喜欢黄色,黄色代表着秋天,是衰败、死亡的预兆。百事可乐更改包装之后,局面很快得以改善。

(2)宗教信仰差异。宗教也是影响人们消费偏好的重要因素之一,有宗教信仰的人们在思想观念、生活方式、宗教活动、禁忌等方面有着特殊的传统,这些都直接影响着其消费习惯和消费需求。

(3)主流价值观。价值观是个人对客观事物(包括人、物、事)及对自己的行为结果的意义、作用、效果和重要性的总体评价,会左右其喜好和选择,每个社会都有一个占据主流地位的价值观。因此,企业想要得到社会的认可,必须了解社会的主流价值观。

(4)教育水平和职业分布状况。不同的教育程度和职业使得人们对社会有不同的认识,从而对生活方式和所消费商品有着不同的偏好。随着人们教育水平和收入的不断提高,对生活水平的要求也不断提高,优质产品、艺术品和奢侈品的需求量会逐渐加大,企业也要随之调整自己的经营战略。

4.科技

科技是现代企业的生命,只有关注当地的科技发展水平,紧跟新技术脚步,努力创新,企业才能获得长远发展。

(1)现代科技是电子商务企业物流服务发展的原动力。纵观人类社会,每一次生产力的飞跃都是基于具有革命性新技术的诞生。进入信息化社会,以网络为基础的电子商务对物流服务提出了更高的要求,这是传统意义上的物流所不能满足的,因此,电子商务企业物流服务水平的提高必须要依靠现代科技。

(2)现代科技能提高企业物流管理水平。随着经济全球化和规模经济发展程度的加深,原始的企业管理手段越来越力不从心,这点在我国的物流企业中尤为明显。企业管理水平的落后是国内物流企业很难做大做强的主要原因之一。而如何将现代科技更好地应用到企业管理当中,是企业管理者提高管理水平必须要考虑的问题。

(3)现代科技能促进电子商务企业特色化物流服务的发展。随着行业的不断细分,企业的出路不在于做广,而在于做精。利用科学技术,在物流服务方面勇敢创新,开创特别化的服务,将使企业走在竞争者前面,立于不败之地。