知识目标
1.理解并掌握公关谈判的含义与特点；
2.明确公关谈判的过程；
3.掌握公关谈判的策略（重点、难点）。
技能目标
1.会运用公关谈判特点及过程模拟公关谈判；
2.在谈判过程中，会针对不同的情况运用不同的谈判策略。
14.1 公共关系谈判的含义与特点
14.1.1 公共关系谈判的含义
1.谈判的含义
谈判是人们为了改善相互关系而交换意见，为求得一致而相互磋商的一种社会行为。
理解谈判的含义应从以下几个方面进行。
①谈判是建立在彼此需要的基础上。双方需要的产生是谈判的动因和目标。
②谈判是一种直接的信息沟通活动。双方为了各自的需要都要表明自己的立场、观点和要求，因而人际传播手段与艺术将直接影响谈判活动成功与否。
③谈判的手段是协商。谈判不存在某一方强制或压服另一方的行为，只能是在平等协商条件下进行的会谈。
④谈判是在互利的原则下进行的。满足双方的利益，达到一致的意见和行动是谈判的结果。
⑤谈判存在着合作和冲突两种因素。双方为使谈判达成协议都必须具有一定的合作性，同时为了使自己获得更多的利益、更大的满足，总是提出更高要求，从而产生矛盾和冲突。谈判就是在合作的前提下，通过协商，公平合理地解决矛盾冲突，最终达成协议的过程。
知识拓展
关于谈判，美国谈判学会会长杰勒德·I·尼尔伦伯格在《谈判艺术》一书中指出：“谈判原义最为简单，而涉及的范围最为广泛，每一个要求满足的愿望，每一项寻求满足的需求，至少都是诱发人们展开谈判过程的潜因。只要人们为了改善相互关系而交换观点，只要人们是为了取得一致而磋商、协议，他们就是在进行谈判。”从广义上讲，谈判是人们生活中不可缺少的活动，不管意识到没有，我们随时都可能成为谈判的扮演者。大至党与党、国与国之间的谈判，组织之间的谈判；小至个人之间的谈判。总之，在社会生活中，只要有需要和对需要的满足，就存在着谈判的可能。
谈判虽古已有之，但由于谈判活动往往是和政治、军事、外交等活动缠在一起的，人们很少把谈判抽出来作为一个共性问题进行单独研究，因而对谈判的研究一直没有专门化。据谈判学家介绍，弗兰西斯·培根写的《谈判论》可能是人类历史上最早的、专门以谈判为题的文章，直到20世纪60年代，对谈判的系统研究才在西方逐渐发展起来，并出版了许多专门著述，我国对这方面的专门研究则起步要晚。由于谈判学是一门新兴的学科，因此对谈判的定义也众说纷纭，莫衷一是。尼尔伦伯格的观点，虽然称不上严格意义的定义，但在众多谈判定义中具有一定的代表性。
2.公共关系谈判
公共关系谈判，是指组织为了塑造良好形象，协调和改善组织与公众的关系，争取合作、支持与谅解而进行的双方正式的会晤与磋商，也是为实现公共关系目标而被经常运用的一种主要的人际传播与交流沟通手段。
理解公关谈判的含义应从以下几个方面进行把握。
①谈判的出发点和落脚点均体现为组织与其公众间的利益，而不是以个人之间的利益关系出现。
②谈判的内容可以是经济的、政治的、军事的、思想文化的。
③谈判的目的在于协调和改善组织与公众关系，清除和避免组织与公众的误会和纠纷，促使参与谈判的各方共同受益，塑造和维护组织的良好形象。
14.1.2 公共关系谈判的特点
现代公共关系以“双向对称”模式为标志。它主张社会组织与其公众互利互惠，共荣发展，实现社会组织与公众利益关系的均衡化和一致化。现代公共关系的这一本质特征，决定了公共关系谈判具有区别于其他常规谈判的显著特点。
1.真诚友善，平等相待
成功的谈判需要谈判双方真心诚意、友善、地位平等地进行沟通协商。任何一方依仗自身政治权利、经济实力迫使对方接受谈判条件，都将会加深组织与公众的误会，恶化双方的关系，这样非但达不到共同受益、协调关系的目的，也违背了公共关系谈判的原则。
2.互惠互利，共同发展
公共关系谈判一般采取“互惠”模式，在这个模式下，谈判双方主要是从自身需要出发，从探索对手的需要入手，着眼于寻求解决问题的途径和谋求双方的共同利益，最后达成合作的协议（或破裂）来完成谈判既定的任务。这种谈判的利益性决定谈判双方的各获其利，是“双赢”的谈判。这与传统的“赢—输”式的谈判相比具有显著的优势。一方面，双赢模式可以立足长远，谋求共同发展，实现双方利益最大化；另一方面，扭转一损一益的尴尬局面建立和谐的关系，为将来进一步的合作打下基础。
3.知己知彼，双向沟通
公共关系“双向对称”性质在谈判过程中体现为知己知彼、双向沟通。知己知彼，要求谈判双方对自身的利益需求和优劣势、对方的信用和实际能力、双方的共同利益和合作的可能性等有充分的了解。在谈判过程中，尽量注意信息的量化、具体化，避免出现“大概”、“约为”、“可能”等字眼，这对于谈判的可信度有重要的帮助。
14.2 公共关系谈判的过程
14.2.1 准备过程
凡事预则立，要想使公共关系谈判顺利而有效地进行，就必须做好谈判前的准备工作。
1.信息收集
最大限度地获取和支配与谈判有关的信息是谈判成功的关键。谈判信息一般包括：谈判环境信息收集，如政治环境、宗教信仰、法律制度、风俗习惯等；市场行情信息收集，如供求情况、行情影响因素、行情趋势等；谈判对手的信息收集，如对方的信用、履行能力、利益需求、谈判人员的权限、目的、意图、处理问题的风格等；自身信息的收集，主要是对自身实力的分析评估，如优势、需要、所缺条件等。
这些信息的收集和分析，不仅可以避免因不了解环境和市场行情导致的尴尬局面的发生，还可以真实把握谈判双方的实际情况，寻求条件与利益的共同点，提高谈判的成功率。
2.组织准备
组织的准备阶段包括人员、目标、策略、时间和场所的准备。
（1）人员
谈判人员的选择对谈判组织的组建非常重要，它决定谈判能否顺利进行。一个优秀的谈判人员不仅应对谈判背景情况有全面的了解，还应当具有敏锐的洞察力、反应能力、坚定不移的意志力、充足的自信心和具有独当一面的能力。有些较为大型的谈判需要多人集体合作完成，则需要组建谈判组织。谈判组织不同于谈判个人，它需要有效的管理来实现知识互补、性格和谐、分工明确。
（2）目标
谈判的具体目标可分为期望目标和临界目标。期望目标是己方在谈判中所追求的最高目标水平，临界目标是己方在谈判中可以接受的最低目标水平，也是警界线，在期望目标和临界目标之间是己方的利益让步值域。在此区域内，谈判人员应充分发挥个人的才智，为己方争取更大利益。
具体谈判目标的确定要考虑下述内容：谈判的性质及其领域，谈判的对象及环境，谈判项目所涉及的任务指标要求，各种条件变化的可能性、方向及对上述各方面的影响程度，与谈判密切相关的事项、问题及为解决这些问题必须提出的要求或期望等。
（3）策略
谈判目标确定之后就需要对谈判途径和方法进行选择判断。根据谈判的过程可以分为开局策略、对抗策略、让步策略和打破僵局策略，对谈判过程可能出现的情况要事先有所准备，随时应对。
为了保证谈判的成功，一般来说，需要同时部署几套策略方案以备使用。如：某一策略方案什么时间推出？由什么人推出？对方可能如何反驳？需要如何应对？最后达到怎样的效果等问题。
（4）时间及场所
时间是影响谈判的主要因素，恰当地选择谈判时间非常重要。一般来说，选择谈判时间要考虑以下几点：己方谈判准备的充分程度、谈判人员的情绪状况、谈判的紧迫程度、气候、季节情况等。
谈判场所的选择很有讲究。一般来说，谈判场所一是尽可能设在己方单位。这样可以自由使用各种场所，拥有“地利”条件，可以主动掌握谈判进程。二是谈判场所设在对方单位。其优点是全神贯注于谈判，不受到干扰。三是谈判场所还可以由双方商定，选择第三个地方，这样可使双方心理上都感到平衡。
3.模拟谈判
模拟谈判，也是正式谈判前的“彩排”。它是从己方人员中选出某些人扮演谈判对手角色，提出各种假设和臆测，从对手的谈判立场、观点、风格等出发，和己方主谈人员进行谈判的想像和实际表演。
模拟谈判的形式主要有以下几种。
①列表法。它是运用对应表格形式，写出己方的经济、技术、实力、人员等各方面的优缺点，并对应写出在谈判中有针对性的处理措施。
②召开群众辩论会。它是把有代表性的人召集在一起，尽量让大家提出反对性意见，主谈人练习回答这些反对意见。
③组织假设对手，进行实际排演。它是在想像谈判全过程的前提下，人们扮成不同角色进行实战性的试演。
模拟的目的是为了总结经验，发现问题，提出对策，完善方案。所以，模拟谈判的总结是必不可少的一步，模拟总结可以从以下几个方面着手：对方的观点、风格、精神，对方的反对意见及其解决办法，自己的有利条件及其运用状况，自己的不足及补救措施，谈判所需资料的准备情况，双方各自的妥协条件及其可共同接受的条件，谈判破裂与否的界限等。
14.2.2 洽谈过程
洽谈过程即正式谈判过程，它是谈判过程的核心，一般包括6个阶段。
1.开局阶段
这个阶段是通过介绍和被介绍，使参与谈判双方相互认识留下第一印象的过程。开局阶段虽然费时不多，但对谈判成功与否影响很大。在开局阶段能够营造一个互谅互让、积极、融洽的谈判气氛对整个谈判过程是至关重要的。在这一阶段必须注意做到以下几点。
①开局时间不要持续过长。
②寒暄要恰到好处。
③注意服装仪表，动作自然大方。
④避免过于嘴杂和冷场的局面。
2.概说阶段
在这一阶段中，双方简要阐述各自的谈判目的，自己希望达成的目标和设想。此阶段是认识双方想法的“第一印象”阶段，因此必须注意做到以下几点。
①开始发言时，要言简意赅，注意感情色彩，言辞或态度尽量不要引起对方的焦虑和愤怒，激起对方的自卫只会丧失他原来协助和支持的机会。
②讲完自己的意见后，要倾听对方的发言，理解其讲话的内容。
③概说阶段时间要短，争取得到对方的首肯。有了最初的首肯，便是开启了通向成功的大门。
3.明示阶段
这个阶段的主要目的是及早确认双方的不同意见，确认事实。为了解决双方的不同意见，达成协议，必须以坦诚的态度对待自己的需要和对方的需要、彼此互相的需要及外表不易觉察的内涵需求。追求自己的需要是谈判的目的，但同时又要适当满足对方的需要，这是谈判得以成功的关键。为此要做到：
①对己所求，不要过分苛刻；
②对对方所求，不要过分谴责；
③彼此互谅互让，尽力使对方满意；
④内涵的需求，待时机成熟、条件允许方可提出。
4.交锋阶段
双方的真正对立、竞争状态在这个阶段才明显展开，彼此双方就其观点、目标的对立进行实质性会谈。由于谈判双方都想获得利益和占优势，有时甚至有一种如临大敌的感觉。在这种情况下，谈判人员要镇定并做到以下几点。
①坚定自己的立场，朝着自己所求的方向勇往直前。为此做好思想上、心理上的充分准备，提高应变能力，随时准备回答对方质询。做到既要尽可能地保证自己的利益，也要显示双方妥协的可能范围。
②正确分析双方的分歧和差异。既要用事实说明自己的观点，找出各方面的分歧和差异所在，又要运用谈判技巧和合理的妥协来缓和气氛，使谈判得以心平气和地讨论下去，最终消除分歧差距，以求一致，达成协议。
5.妥协阶段
这是寻求双方可以接受的途径阶段。双方交锋、相持不可能永远继续下去，其最终目的还是渴望谈判成功。因此，谈判各方都会在会谈过程中适当地调整目标，作一些必要的妥协和让步。在妥协阶段，谈判人员要注意以下几点。
①坚持原则性与灵活性的统一。既要坚持原则立场，又不要伤害对方的感情和影响今后的合作；既要精于计算、权衡利弊得失，以求更大利益，又不必锱铢必较、胡搅蛮缠地大做文字游戏。各方应在基本要求的基础上，寻找出共同点，寻求各方所能接受的折中方案，使争议得到合理解决。
②保持清醒头脑，把握妥协尺度。
③要明确圆满成功的公关谈判是要使各方的利益得到一定程度的满足，每一方都是谈判的胜利者。
知识拓展
妥协阶段应注意的问题
1.时机。一般来说，妥协不应太早，对方会误以为你急于达成协议，进而以此为要挟提出更高的要求。
2.幅度。幅度要小，设法让对方明白这一妥协是情非得已，唯一的；即使必须做出进一步的妥协，也要分几段一步一步地妥协。
3.目标。谈判的目标尽量要隐蔽一些，不能让对方掌握，否则对方就会提出更为苛刻的要求。
6.协议阶段
通过洽谈，双方认为已基本上实现了自己的目标，便表示拍板同意，然后由双方各代表自己一方在协议上签名、盖章，握手言和，以保持相互之间的亲切感，为下次谈判创造良好的感情基础。谈判人员在这一阶段要做到：拍板定案时，要将协议的主要条款陈述一遍，以防有误；谈判协议书文字表达要准确，内容要全面，不能产生歧义和遗漏。
协议的最后结果是双方签订合同。合同书要内容完备、条款具体、责任明确、文字准确。通常，经济谈判合同书应具备下列内容。
①合同当事人的名称或姓名、国籍、主营业所或住所。合同由代理人签订的，应当标明代理人的名称，或者姓名、国籍、主营业所或住所。
②合同签订日期、地点。
③合同类型和履行标的种类、范围。
④履行标的技术条件、质量、标准、规格、数量。
⑤履行的期限、地点、方式。
⑥价格条件、支付金额、支付方式和各种附带的费用。
⑦合同能否转让及转让条件。
⑧违反合同的责任。
⑨合同发生争议时的解决方法。
⑩合同使用的文字及其效力。
该类合同应具备的其他条款和附件。
14.2.3 结果公证过程
结果公证实际上是谈判的善后处理阶段。这一阶段虽然过程比较简单，所需时间不长，但它在谈判中作用重大，因而不容忽视。合同的公证是减少合同纠纷，避免起诉，保证合同顺利进行的有效方法之一。谈判合同签订之前，应由当事人向公证处提出公证请求，由公证处派人员到场，待合同签订后，当场进行公证，出具公证书。公证书包括：谈判双方单位名称、代表人姓名、签订合同的日期和合同的名称、公证处的公章、公证员的签名（印章）、公证的日期等。
14.3 公共关系谈判的策略
14.3.1 开局策略
在公关谈判策略体系中，涉及谈判开局的具体策略是很多的。下面介绍几种典型的、基本的谈判开局策略。
1.协商式开局策略
所谓协商式开局策略，是指在谈判开始时，以“协商”、“肯定”的方式，使对方对自己产生好感，创造或建立起对谈判的“一致”的感觉，从而使谈判双方在愉快友好的气氛中不断将谈判引向深入。
协商式开局策略运用的重要途径，就是在谈判开始时以问询方式或补充方式诱使谈判对手走入你的既定安排，从而在双方间达成一种一致和共识。所谓问询方式，是指将答案设计成问题来询问对方；所谓补充方式，是指借以对对方意见的补充，使自己的意见变成对方的意见。采用问询方式或补充方式使谈判步入开局，由于是在尊敬对方意见的前提下，形成一种建立在己方意愿基础上的谈判双方间的共识，因而这种共识容易为对手接受和认可。
协商式开局策略可以在高调气氛和自然气氛中运用，但尽量不要在低调气氛中使用。因为在低调气氛中使用这种策略易使自己陷入被动。协商式开局策略如果运用得好，可以将自然气氛转变为高调气氛。
2.保留式开局策略
保留式开局策略是指在谈判开局时，对谈判对手提出的关键性问题不做彻底、确切的回答，而是有所保留，从而给对手造成神秘感，以吸引对手步入谈判。注意采用保留式开局策略时不要违反谈判的道德原则，即以诚信为本，向对方传递的信息可以是模糊信息，但不能是虚假信息；否则，会将自己陷入非常难堪的局面之中。保留式开局策略适用于低调气氛和自然气氛，而不适用于高调气氛。保留式开局策略还可以将其他的谈判气氛转为低调气氛。
3.坦诚式开局策略
坦诚式开局策略是指以开诚布公的方式向谈判对手陈述自己的观点或想法，从而为谈判打开局面。采用这种开局策略时，要综合考虑多种因素，例如，与对方的关系、当时的谈判形势等。坦诚式开局策略可以在各种谈判气氛中应用。这种开局方式通常可以把低调气氛引向高调气氛。
4.进攻式开局策略
进攻式开局策略是指通过语言或行为表达己方强硬的姿态，从而获得谈判对手必要的尊重，并借以制造心理优势，使得谈判顺利地进行下去。采取进攻式开局策略一定要谨慎。因为，在谈判开局阶段就设法证实自己的实力，使谈判开局就处于剑拔弩张的气氛中，对谈判进一步发展极为不利。
进攻式开局策略通常只在这种情况下使用，即发现谈判对手在刻意制造低调气氛，这种气氛对己方的讨价还价十分不利，如果不把这种气氛扭转过来，将损害己方的切实利益。进攻式开局策略刻意扭转不利于己方的低调气氛，使之走向自然气氛或高调气氛。但是，进攻式开局策略也可能使谈判陷入僵局。
14.3.2 对抗策略
在对抗阶段谈判策略的运用，应当考虑组织与谈判对手实力的对比。组织处于主动和被动的不同地位进行谈判时，对抗策略的运用应当有所区别。
当谈判对手实力弱小，自己实力强大，己方处于谈判的主动地位时，对抗策略的实施要以使对方做出让步，从而谋求更大利益为中心。具体采用的策略如下。
1.平铺直叙策略
所谓平铺直叙策略，是指在谈判内容比较简单、技术要求不高的情况下，己方直接向谈判对手列出所要求的各项条款，并要求他们对此尽快答复。这种策略通常是在时间对于己方比较紧迫的情况下采用的。应该注意的是，己方向对方所列出的各项条款应为合理条款，即在正常条件下，这些条款可以使其他与谈判对手相类似的组织盈利。只有这样，才可能避免双方进行“拉锯战”，为己方争取时间；否则，平铺直叙策略就失去其意义。
2.吊胃口策略
吊胃口策略是指实力占优势的一方，反复说明这次谈判如果成功能给对方带来的好处，而自己却迟迟不签订合同，通过调动谈判对手的胃口来为本方争取更多的利益。这种策略适用于实力占优势且时间较为充裕的组织。在谈判中，这种利用时间来挤压谈判对手，给其造成“夜长梦多”的感觉，使其急于与己方签订合同；而这时实力占优势的一方显出并不着急的样子，迫使谈判对手为达成协议做出巨大让步。
与前一种策略正好相反，这种策略不是以“速战速决”的方式进行谈判，而是以“持久战”的方式来进行谈判。区别使用这两种方法的关键就是时间。若时间成本很高，那么，最好采用第一种策略；若时间成本不高，并且通过长时间谈判可以使己方获较大利益时，最好采用第二种策略。
谈判对手实力强，而己方实力弱，己方处于被动地位时，在谈判中是无法与对手进行正面对抗的。但这并不意味着己方就一定会在谈判中败北，而被对手所控制。当谈判一方处于被动地位时，谈判对抗策略的实施就是要设法改变谈判力量对比，变被动为主动，以达到尽量保护自己，满足己方利益的目的。具体策略如下。
（1）运用团队力量策略
如果在谈判中遇到强硬对手，首先要运用的是团队的力量，即谈判小组全体成员，集中一个目标或一个提案，轮番向对方进攻，为己方制造强大的声势，使谈判对手改变态度，接受己方的意见。一个人的力量往往是有限的，也很难考虑周全。几个人合作，情况就不同了，它所产生的作用要大于几个人力量简单的相加，即产生“1+1＞2”的效应。另外，气势在谈判中非常重要。哪一方在气势上占优势，哪一方就有可能争取到谈判的主动权，操纵谈判对手，最后达到自己的目的。因此，“造势”是谈判中非常关键的一步。一个人往往很难“造势”，几个人共同努力，才可能制造有利于本方的气势。
在运用团队力量策略时应注意以下几点。
①谈判小组的每个成员都必须熟悉己方的谈判计划，准确了解己方可达成协议的最低要求，并尽可能地掌握有关谈判对手的各种信息。这些工作应该在谈判准备阶段就全部完成。
②谈判小组成员之间要配合默契，应该能够做到，当小组中的某位成员进行陈述时，其他成员能够预知其下一步的用意何在。这是在长期合作中形成的。
③谈判小组成员之间应该形成层次分明的组织系统，各司其职，各守其责，在谈判中按照谈判负责人的意图协调行动。
④谈判小组成员之间要有一套完整的信息交流系统。只有有了这种信息交流系统，谈判小组成员之间才可能做到行动完全一致。这项工作要在谈判准备阶段做好。
（2）软化个别对手策略
当谈判对手的实力明显强于己方，并以此来挤压己方时，谈判形势明显对己方不利，并很有可能使谈判陷入僵局。遇到这种情况，采用软化个别对手策略可能是瓦解对手攻势的一种有效方式。软化个别对手策略是指通过瓦解对方的某个关键人物，使对方不能从思想上统一起来，内部产生意见分歧，从而达到缓解僵局的目的。
软化个别对手策略是场内手段与场外手段相结合的一种策略，它的具体做法如下。
①深入了解对方谈判人员的各种背景，掌握他们之间的隶属关系，确定对方的关键人物或“薄弱环节”。
②通过非正式渠道与对方的关键人物进行接触，要“投其所好”、联络感情，使其产生好感。
③当感情工作做好后，向对方关键人物“诉苦”，把自己的各种困难摆出来，然后提出办法与其商量。当对方关键人物表示认可后要对其表示感谢，并恳请其去说服其他谈判人员。
④回到谈判桌前与对手进行谈判，要尽量对关键人物的意见表示认可和尊重。最后，达成协议时，要尽量表现出己方似乎已做出了巨大让步，让对手感觉到他们取得了“全面胜利”。
14.3.3 让步策略
在谈判对抗中，对于存在利益差异关系的谈判双方来说，在资源有限的条件下，为达成一致而做出让步是不可回避的。让步本身就是一种策略，它体现了谈判者用主动满足对方需要的方式来使自己的需要得到满足的真正目的。
1.让步的原则
谈判让步的实质决定了谈判者必须遵循让步的一般原则。让步的一般原则可以概括如下。
①让步必须是对等的。用己方让步的许诺谋求对方也同样做出让步。
②双方让步要同步而行。让步的目的是为了换取对方的相应让步，因此让步必须使己方的让步同步于对方的让步。
③让步是以满足对方需要换取自己的利益。谈判对抗中，为了尽可能给对方以满足，不惜做适当让步，但让步是为了换取己方利益。
④不轻易向对方做出让步的许诺。必须让对方懂得，己方每次做出的让步都是重大的让步。
⑤让步的幅度要适当。每次让步的幅度不宜过大，让步的节奏不宜过快，但是也必须是足够的，从而使谈判以适当的速度向着预定的成交点推进。
谈判者应正确地理解让步原则，同时注意让步的处理必须有一定的灵活性，需要针对具体情况进行具体分析，作出合理的让步决策。
应用举例
中国与美国的入世谈判中，******总理亲自出马参与谈判，使几近破裂的谈判最终达成协议。对此，龙永图副部长有着生动的记忆。他回忆说——
1999年11月15日，当中美入世谈判几乎再次面临破裂之时，朱总理亲自出面，把最棘手的7个问题找了出来要亲自与美方谈。当时，我担心总理出面谈，一旦谈不好将没有回旋余地，不同意总理出面。总理最终说服了我。最后，我方决定，由朱总理、******副总理、吴仪国务委员、石广生部长和龙永图共五位，与美方三位代表谈判。
谈判刚刚开始，朱总理就把7个问题的第一个问题做了让步。当时，我有些担心，悄悄地给总理写了条子。朱总理没有看条子，又把第二个问题拿了出来，又做了让步。我又担心了，又给朱总理写了条子。朱总理回过头来对我说：“不要再写条子了！”然后，总理对美方谈判代表说：“涉及的7个问题，我已经对两个做了让步，这是我们最大的让步。”美方代表对总理亲自出面参与谈判感到愕然，他们经过商量终于与我方达成入世谈判协议。
2.让步的类型
西方谈判界对让步有比较深入的研究，他们把常见的正确和错误的让步类型分为若干种，从实际运用的角度出发，又把这些让步类型分为常用型、慎用型、忌用型三类。
（1）常用型
它是指人们经常采用的让步类型，包括希望成交型和妥协成交型。
①希望成交型。这种让步属递减让步，即让步的幅度越来越小，这种让步的高明之处在于：一是显示让步者是愿意妥协、希望成交的；二是显示出让步者的立场越来越强硬，即让步不是无边无际的，而是明白地告诉对方让步到什么时候为止，对方不要再抱什么幻想了。这种让步方法在合作性较强的谈判中常常使用。
②妥协成交型。这种让步的特点是先做一次很大的让步，从而向对方表示一种强烈妥协姿态，表明自己的成交欲望。然后，让步幅度的急剧减小，也清楚地告诉对方，自己已经尽了最大的努力，要做出进一步的让步根本不可能了。这种让步往往在谈判实力较弱的场合中经常使用。
（2）慎用型
它是指这些类型的让步必须视具体情况而定，应小心而慎重地采用，不然很可能会惨遭失败。它包括坚定冒险型、强硬态度型和或冷或热型。
①坚定冒险型。这种让步的特点是在谈判的前阶段里丝毫不让步，给人一种没有讨价还价余地的感觉，只要对方比较软弱，有可能得到很大利益，但更大的可能是导致谈判的破裂。这种让步使用的场合比较少而特殊，由于要冒很大的风险，应该慎用。
②强硬态度型。与上面的让步类型相比，这种方法的特点是有所让步，但幅度很小，因而给对方一种十分强硬的感觉，而最后一步是有所保留的，有可能让下去，也有可能就此为止，不要让步了。这种让步类型与上一让步类型的结果相似，所以也应该慎用为好。
③或冷或热型。开始让步的幅度巨大，表示出强烈的妥协态度；后来让步的幅度又剧减，表示出强烈的拒绝态度。开始的妥协使对方抱有很高的期望，后来的拒绝又使对方非常失望。这样或冷或热，使对方很难适应，不知你葫芦里卖的是什么药。所以，这种让步带有很大的危险性，是外行人使用的方法，内行人只有在非常极端的情况下，偶尔一用。
（3）忌用型
这类让步是外行人经常容易犯的错误，一般地说，在谈判中不能采用，初学谈判者更不必冒这个险。它包括刺激欲望型、诱发幻想型和愚蠢缴枪型。
①刺激欲望型。这种让步的特点是定额增减，它会刺激对方要你继续让步的欲望。而你一旦停止让步，就很难说服对方，从而很可能导致谈判的中止或破裂。这种让步是极不明智的外行做法，内行人绝不采用这种让步方法。
②诱发幻想型。这种让步是递增让步，即让步幅度越来越大，这类让步的特点是每次让步都比以前的幅度来得大，这会使对方坚信，只要他坚持下去，你总会做出越来越大的让步。这无疑诱发了对方的幻想，给你带来灾难性的后果。
③愚蠢缴枪型。这种让步法是谈判一开始就把自己所能做的让步和盘托出，从而断送了自己讨价还价的所有资本，下面因为没有退让的余地，只好完全拒绝做任何进一步的退让。这种让步是愚蠢地放下了自己的谈判武器，如同战场上缴械投降一般。所以，不可能给自己带来任何利益，而且反而因为你的愚蠢而被对方看不起，既输了谈判，又失了人格。真可谓是“赔了夫人又折兵”。一般地说，在任何情况下，这种方法都不宜采用。
14.3.4 打破僵局策略
1.低潮回避法
当谈判陷入僵局，经过协商而毫无进展，使双方的情绪均处于低潮时，可以采用避开该议题的办法，换一个新的议题与对方谈判，以等待高潮的到来。由于议题与利益的关联性，当其他议题取得成功时，再回来谈陷入僵局的议题，便会比以前容易得多。
2.总结休会法
当谈判呈现僵局而一时无法用其他双方都能接受的方法打破僵局时，可以采用冷处理的办法。即总结已取得的成果，然后决定休会，使双方冷静下来认真考虑对方的要求；同时，各方可进一步对市场形势进行研究，以证实自己原观点的正确性。当双方再按预定的时间、地点坐在一起时，会对原来的观点提出修正的看法。这时，僵局就会较容易被打破。
3.多案选择法
当对方坚持条件而使谈判陷入僵局时，己方可以由过去是否接受对方的条件改为让对方选择自己的条件来打破僵局，即提出多种谈判条件的组合，让对方从中选择所能接受的条件。当对方认为其中的某一条件可以接受时，已形成的僵局就自行消失。该方法实施的基础是对方对其他项目也有较高要求，因而当其他条件优越时，便会放弃原来的要求。
4.妥协退让法
当谈判由于各抒己见互不相让而陷入僵局时，可以采用妥协退让的办法打破僵局。即首先在某些条件上做出让步，然后要求对方让步。当然，自己先让步的条件是那些非原则性问题或对自己不很重要的问题。由于妥协是谈判具有诚意的表示，因而在自己做出妥协后，对方也必然要做出让步；否则，可把造成僵局的责任加在对方头上。这样，谈判就会继续下去。
5.利益协调法
当双方在同一问题上利益发生尖锐对立，并且各自理由充足，均既无法说服对方，又不能接受对方的条件，从而使谈判陷入僵局时，可采用利益协调法。即让双方从各自的目前利益和长远利益的结合上看问题，使双方都认识到：如果都只追求目前利益，可能都失去长远利益，这对双方都是不利的。只有双方都做出让步，以协调双方的关系，才能保证双方利益得到实现。利益协调法可以使双方采取合作的态度共同打破僵局。
6.以硬碰硬法
当对方通过制造僵局，给己方施加压力时，妥协退让已无法满足对方的欲望，应采用以硬碰硬的方法向对方反击，让对方自动放弃过高的要求。具体做法有两种。
①揭露对方制造僵局的用心，让对方自己放弃所要求的条件。由于策略只有当他人不了解时才能奏效，而他人一旦掌握了策略的内容及破解方法，该策略便失去了效用。因此，当你公开揭露对方的不友好时，有些谈判对手便会自动降低自己的要求，使谈判得以进行下去。
②离开谈判桌，以显示自己的强硬立场。如果对方想与你谈成，他们会再来找你，这时，他们的要求就会降低，谈判的主动权就掌握在你的手里了。
应用举例
美国一家航空公司要在纽约建立大的航空站，想要求爱迪生电力公司提供优惠电价。这场谈判的主动权掌握在电力公司一方，因为航空公司有求于电力公司。因此，电力公司推说如给航空公司提供优惠电价，公共服务委员会不会批准，因而不肯降低电价，使谈判相持不下。
这时，航空公司忽然改变态度，声称若不提供优惠电价，它就撤出这一谈判，自己建厂发电。此言一出，电力公司慌了神，立即请求公共服务委员会给予这种类型的用户以优惠电价，委员会立即批准了这一要求。但令电力公司惊异的是，航空公司仍然坚持自己建厂发电，电力公司不得已再度请求委员会降低价格，到这时，电力公司才和航空公司达成协议。
7.场外调停法
当谈判双方话不投机，出现横眉冷对场面时，僵局已无法在场内打破，只能到场外寻找打破僵局的办法。场外调停的具体办法是在场外与对方进行非正式谈判，多方面寻找解决问题的途径，如请对方人员参加己方组织的参观浏览、运动、娱乐、宴会、舞会等。在这些活动中，双方可进行不拘形式的畅谈，对某些僵持的问题可进一步交换意见。在轻松的气氛中谈一些观点对立的话题，双方都会从良好的愿望出发来考虑，因而容易取得成功。
典型案例［资料来源：广东商人的赚钱谋略宝典.搜捕网，2006-05-30.］
1986年，广东玻璃厂与美国欧文斯公司进行关于引进技术设备的谈判。在这场谈判中，在“全部引进”还是“部分引进”问题上，双方各执一端，相持不下。我方为节约外汇坚持部分引进，而美方代表坚持一揽子交易，致使谈判几乎陷入僵局。我方代表为缓和气氛，笑了笑，换了一个轻松的话题，说：“你们欧文斯的技术、设备和工程师都是一流的。你们投进设备、搞技术合作，帮我们厂搞好，只能用最好的东西。因为这样，我们就能成为全国第一。这不但对我们有利，而且对你们更有利。”欧文斯的首席代表是位高级工程师，他听了这话自然高兴，接着我方代表把话头一转说：“我们厂的外汇确实有限，不能买太多东西，所以国内能生产的就不准备进口。现在，你们也知道，法国、比利时和日本都在和我国北方的厂家搞合作，如果你们就此失掉中国的市场，人家也会笑话你欧文斯公司无能。”这席话，处处提醒对方注意本身的真正需要：市场与自尊。这样一来，濒临破裂的谈判，就“柳暗花明又一村”了。我方省下大笔外汇，而欧文斯公司也由于帮助该厂成为全国同行业产值最高、耗能最低的企业而名声大噪。这是一场极为成功的谈判，双方都是胜利者，双方的需要都得到满足。
（一）案例介绍
（二）案例评析
在这次成功的谈判中，我方代表机智地采用了低潮回避和需要协调策略，打破了谈判的僵局，取得了谈判的成功。它告诉我们：首先，需要是谈判的基本动因，也是谈判结果的重要内容。作为谈判双方要善于找出和把握双方共同的需要，有效地协调。因为，如果双方需要存在可以协调的可能性，任何一方都不希望谈判破裂。其次，谈判策略的运用一定要选择时机，灵活地加以运用，因为每种策略的运用都没有固定的模式。
本章小结
1.公共关系谈判是组织为了塑造良好形象，协调和改善组织与公众的关系，争取合作、支持和谅解而进行的双方正式的会晤与磋商。
2.公共关系谈判具有三个特点：第一，真诚友善，平等相待；第二，互惠互利，共同发展；第三，知己知彼，对等沟通。
3.公共关系谈判的过程有准备过程、洽谈过程和结果公证过程。其中，洽谈过程包括6个阶段：第一，开局阶段；第二，概说阶段；第三，明示阶段；第四，交锋阶段；第五，妥协阶段；第六，协议阶段。
4.公共关系谈判的策略有4个：开局策略、对抗策略、让步策略、打破僵局策略。
关键概念
公共关系谈判 协商式开局策略 保留式开局策略 平铺直叙策略 退潮回避法 总结休会法
复习思考题
1.简述公共关系谈判的含义及特点。
2.简述公共关系谈判的过程，并分析谈判各过程的内容。
3.常用的公共关系谈判策略是什么？
课堂讨论
1.一次公关谈判中，你遇到了一个难缠的对手，对方主要谈判人是一个犹豫不决的人，请你根据谈判特点及策略策划一份应对方案。
2.你在平价超市看中一双断码鞋，标价200元，而你身上只有140元现金，请问你如何谈判才能不伤和气而又达到你的目的？
实训项目
实训项目：模拟谈判
【实训目的】通过模拟谈判锻炼学生胆量，树立良好的自身形象；增强学生观察力、分析能力和应变能力；掌握公共关系谈判特点与策略等内容。
【实训地点】实训室
【实训指导】
1.班内选出4个同学，每2人为1组，依据实训场景分别扮演销售人员和顾客。
2.谈判时间：20分钟/场景
3.实训场景介绍
（1）场景一：销售人员要将公司的某商品卖给顾客，而顾客则想方设法挑出该商品的毛病，想制造僵局的机会，推销人员的任务是销售商品，又要保证客户满意。
（2）场景二：假设顾客将商品买回去使用一段时间后，发现一些小问题，到商场要求退货。顾客讲了一大堆对商品的不满，销售人员的任务仍然是帮助顾客解决问题，进一步提高顾客满意度。
4.实训步骤
选定扮演人员—扮演人员课后准备谈判方案—课堂上扮演。
5.实训提示
（1）扮演人员应注意自身形象设计，如：顾客穿便装，销售人员穿工作服；语言谈吐注意语气语调适当，用词得体；状态表现自然大方等。
（2）扮演人员谈判准备过程中，注意分析对手心理状态、商品的问题和应对策略，尽量设计多种谈判方案以做备用。