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第26章 事半功倍的沟通技巧(2)

朱元璋的另外一个朋友也来找朱元璋,他也和前面那位朋友说的是一件事。但这个人比较聪明,他是这样说的:“我主万岁!当年微臣随驾扫荡庐州府,打破罐州城,汤元帅在逃,拿住豆将军,红孩儿当关,多亏菜将军。”朱元璋听得高兴,立刻就给他封了官。

直言不讳听起来不错,但在现实生活中却往往会招致怨恨。每个人都有自己不愿意被人提起的事情,即使你是他最好的朋友,那些事情依然也是雷区。比如说,你碰到一个十来年没有见过的同学,欣喜若狂,热情地邀请对方参加同学聚会。在聚会中,你为了显示自己曾经和对方是多么要好的朋友,便将小时候的糗事一件一件地都说出来。就在你说得非常高兴的时候,对方突然翻脸,一拍桌子就走人。这种事情经常会在现实生活中发生,最关键的原因就是不懂得如何说话。同样是表现两人的关系,完全可以说以前的好事,通过赞扬的方式说出来,也会让对方脸上有光,与你的关系也更加密切。

在通常情况下,沟通的目的就是为了劝服对方听从自己的意见。就因为这一件事,有多少仁人志士落得丧身的后果,一片丹心却换不回君王的回头。而同样的,也有一些人能够用技巧性的语言去打动君王的心。比干劝纣王,惨遭剖心;邹忌讽齐王纳谏,齐王悦从。这就是区别。

唐太宗李世民的皇后长孙皇后,贤良淑德。在李世民一生的功绩中,也有她的一份功劳。很多时候,她都会针对唐太宗的错误有技巧性地进行劝谏。

有一回,唐太宗散朝归来,怒气冲冲地对长孙皇后说:“我要是不杀掉这个可恶的庄稼汉,我的尊严迟早会荡然无存!”

长孙皇后一听,就知道唐太宗在生魏征的气。魏征一向直言进谏,从来不给唐太宗留面子,这一次不知道又是为什么惹怒了唐太宗。

长孙皇后没有多说什么,而是换上了皇后的礼服,这个服装往往是在祭祀等大典上才穿的。长孙皇后来到唐太宗的面前,给唐太宗行了一个大礼。唐太宗感到很诧异,不明白长孙皇后为什么要这么做。

长孙皇后说:“臣妾曾经听说,只有英明的皇上,才会有正直的臣子。魏征之所以如此正直,都是由于您的英明而造成的。既然如此,臣妾怎么能不向皇上祝贺呢?”

唐太宗听了长孙皇后的话,怒气全消,反而意识到了自己的错误。魏征自然是不杀的了,而且没多久还升了官。

既然要劝服对方,就必须从对方的角度出发,以对方能够接受的方式说话。唐太宗身为皇帝,自然有皇帝的架子和狂傲。因此长孙皇后用了一种委婉的方式进谏,唐太宗当然不会排斥这种劝谏。假如长孙皇后直斥其非,不仅魏征会没命,连她自己也会受到牵连。

现代人虽然没有皇帝的权威,但骨子里都有根深蒂固的自我意识。因此,想要劝服对方听从我们的观点也是一件不容易的事情。如果我们以强硬的姿态向对方灌输我们的观点,必然会遭到抵制,最终还会伤害彼此感情。所以,在沟通的过程中,说得多不如说得巧。如何让对方快速地接受自己的观点,是每一个人都需要思考的问题。

适时地聆听比喋喋不休更有效

保罗·赵说:“沟通首先是倾听的艺术。”然而,在很多时候,一提起沟通,我们的第一反应就是要如何说服对方,却往往忽视了倾听的价值。事实上,倾听是沟通的基础。只有听懂、理解对方的意思,我们才能据此用恰当的语言去说服对方。在大多数的时候,适时地倾听往往比喋喋不休更有效。

倾听是对他人的一种尊重,更是对他人的一种褒扬。如果你一直喋喋不休地不给对方任何发表意见的机会,对方自然不乐意将这样的谈话进行下去。相反,如果你能够注意倾听对方的谈话,对方就能够从你的倾听中获得被重视的满足感。这样一来,你与对方之间就能够形成良性的沟通。

陈露是一名房产经纪人。这一天,有一个客户打电话过来说要找一套房子。对方还没有说什么条件,陈露就开始自吹自擂,说自己的公司多么专业,服务多么周全,自己多么认真,强调自己一定能够帮助对方找到一套满意的房子。等她喋喋不休地说完之后,客户才有机会把自己的要求提出来。

过了几天,她找到了一套自认为非常符合客户需求的房子,就打电话带客户去看房。在看房的时候,客户表示与自己的要求不符。陈露又开始劝说客户买下这套房子,把这套房子夸得简直天上有、地下无。客户无法忍受她的狂轰滥炸,直接说自己不买了,然后就走了。

沟通的目的是为了劝服对方,为此就必须在沟通的环节与客户商议,而不是一味地将主观观点强加给客户。喋喋不休使沟通变成你一个人的表演,而客户只能作为被动接受者,这样的沟通是任何客户都无法接受的。只有本着互相理解的原则,注意倾听客户的意见,你与客户的沟通才会相对容易,成功的概率也会大大增加。

在沟通的过程中,沟通的障碍很容易形成。在这个时候,如果你以强硬的姿态与对方进行激烈地争辩,最终必将是不欢而散。如果你在这个时候选择聆听对方的谈话,已经剑拔弩张的气氛就得到缓和,就可以重新创造良好的沟通氛围,最终促使沟通的目的达成。

一名顾客在一家服装店里买了一件衣服,但第一次洗的时候就发现衣服掉色。他就到服装店要求退货,但售货员声称衣服不存在质量问题。这名顾客就和售货员吵了起来,这大大影响了店里的生意。

经理赶来之后,很快就将事情解决了。首先,让售货员停止与顾客争吵。然后,请顾客把事情的始末说出来。在这期间,他与售货员都没有插话。等顾客发泄完了,经理再提出解决办法。他首先告诉顾客衣服掉色的原因,然后请顾客再穿一周。如果衣服还掉色的话,就可以无条件退货。顾客得到了满意的答复,也就离开了。

说服对方的方式有很多种,而争辩是最不理智的一种。无论是出于面子原因,还是出于自负原因,对方都不愿意在争辩中认输,从而接受你的意见。如果你在沟通的过程中,与对方产生激烈地争辩,你就必须立刻停止,以免争辩升级成不可调和的矛盾。只要你愿意倾听对方的意见,就证明你是有诚意的。正所谓“投之以桃,报之以李”,对方也会同样愿意倾听你的意见。那么,事情就可以在互谅互让中圆满解决。

身体比嘴会说话,用肢体语言强化你的亲和力

在人与人沟通的过程中,除了有声语言之外,肢体语言也承担着重要的沟通作用。首先,对一条信息的影响有50%来自肢体动作。艾伯特·麦拉宾研究发现(1981年),一条完整信息的影响可以分解如下:7%说话内容(言语);38%声音(音量、语调、节奏等);55%肢体动作(多数为面部表情);其次,肢体语言比口头语言更加具有可信度,最能表现说话者的真实想法。

在沟通的过程中,口头语言与肢体语言的配合非常重要。如果你不注重肢体语言,你的口头语言可能会失去效力,因为肢体语言可能会出现心口不一的情形。在这个时候,对方往往会根据你的肢体语言来判断你的真实想法。所以,如果你为了沟通的成功,对口头语言进行加工的同时,千万不要忘记肢体语言的配合。

有一个人进饭店要了酒菜,吃完之后发现忘了带钱,便对老板说:“店家,今日忘了带钱,改日再送来。”店老板连声说:“不碍事,不碍事。”还恭恭敬敬地把那人送出了门。

一个无赖看见了,他也走进饭店要了一桌子的酒菜。吃完之后,他也是一摸口袋,然后说:“店家,今日忘了带钱,改日送来。”谁知店老板脸色一变,揪住他就不放。

无赖大声喊道:“为什么刚才那个人就可以赊账,我就不行呢?”

店老板说:“人家吃菜,筷子在桌子上找齐,喝酒一盅盅地筛,斯斯文文,吃罢掏出手绢揩嘴,是个有德行的人,岂能赖我几个钱。你呢?筷子往胸前找齐,狼吞虎咽,吃上瘾来,脚踏上条凳,端起酒壶直往嘴里灌,吃罢用袖子揩嘴,分明是个居无定室、食无定餐的无赖之徒,我岂能饶你!”

店老板的一席话让无赖无话可说,只得把衣服留下当作酒菜钱。

一个人的举止动作是一个人的思想感情、文化修养的外在体现。一个品德高尚、有涵养的人,其举止动作必然极其优雅。一个缺乏内涵与教养的人,必定难以做出高雅的姿态来。在人际沟通中,我们一定要留意自己的形象,注意自己的肢体动作,因为那是对方评价我们的一面镜子。

肢体语言的使用往往会影响沟通的结果。当你眉头紧锁、交叉双臂的时候,说明“我很生气”,沟通恐怕就无法再进行下去。当你脸露微笑,身体前倾的时候,表明“我很愿意听”,沟通的氛围就会更加和谐。所以,我们必须学会肢体语言的使用,让我们更加具有亲和力,促使沟通顺利完成。

亲和力是有效沟通的中心。一个具有亲和力的人即使是面对陌生人,也可以快速地赢得对方的信任。亲和力就是一种共鸣,就是对方能够从我们身上感觉到的一种亲近的态度。这种感受往往来源于肢体语言的使用。当我们的肢体语言与对方相匹配的时候,亲和力就自然而然地产生了。亲和力是不能在一瞬间达成的,但我们可以通过肢体语言的使用,不断地增强这种亲和力。

1.肢体动作的匹配