书城成功励志微笑经济学
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第21章 客户即上帝(1)

1.换一种心态思考

“客户永远是对的”这句话的最早出处,应该是把中国的第一家店建在深圳洪湖的沃尔玛,在它的墙上贴着一条非常醒目的标语,每一个进入商店的人都可以看到:1.顾客永远是对的;2.顾客如果有错误,请参看第一条。创始人山姆·沃尔顿如是说:“事实上,顾客能够解雇我们公司的每个人,他们只需要到其他的地方去花钱,就可以做到这一点。”由于沃尔玛在行业的影响力,一时间这句话传遍了大江南北。于是有很多的企业都把“客户永远是对的”、“顾客第一”、“服务第一”等类似的口号用在企业的广告营销创意中,并有很多的企业把它作为企业的宗旨。

曾有人对这个理念提出质疑,如果真的是客户错了,也要认定客户是对的吗?这难道不是颠倒是非吗?管理学上有一个很著名的案例,讲等待上车的人和坐在车上的人的想法是不一样的。那些等车的人,因为着急上车,每见到一辆公交车就恨不得赶紧挤上去,哪怕车里已经满员了,也拼命地往上挤,如果看到有的车不靠站就想高声叫骂;而那些坐在车上的人呢?他们恨不得公交车每一站都不要停(除了自己下车的那一站),对于那些明明看见车满员了还往上挤的人还会心生不满,甚至要对他们叫:挤什么挤,不会等下一班啊!事实上,这只是角色在不同的时间点上做了一些转换,可其心态相差就那么大!所以,对于“客户永远是对的”的理解,应该首先转换自己的角色,然后就会发现,这种说法并没有错。

一天,一个老太太带着一个轮胎,来到诺兹特劳姆连锁店要求退货,她坚持说这只轮胎是在这里买的,其实这家店从来就没有销售过这种轮胎。

售货员很有礼貌地向她解释说:“我们店里面从来就没有销售过这种轮胎,你肯定是搞错了。”

“不。”老太太坚持说,“我肯定是在这里买的,只要我不满意你们就得退货。”

最后,销售人员和主管商量后,他们决定接受“自己的轮胎”,并以非常好的态度将钱款退还给了她,老太太很满意地离开了。

从那以后,这位老太太成了诺兹特劳姆连锁店的忠实客户。

诺兹特劳姆连锁店的服务宗旨是“客户永远是对的,我们要为客户做一切可能做到的事情”。在这个令人回味的故事中,事件的价值在于当顾客的确是“错的”的时候,诺兹特劳姆还是用一种新的方式解决了客户的问题。

换到我们的角度,试想顾客错了的时候你仍据理力争,把顾客说得哑口无言,即便顾客意识到是自己的错误,心里会舒服吗?心中不悦以后便不会再来光顾,其结果是你做得再对,最终失去的是顾客,与商场最终的目的——通过创造顾客获得经济效益是相悖的。相反,抱着尊重顾客的态度,抱着“顾客永远是对的”这样一种理念,以理解的方式处理顾客遇到的所有问题,甚至主动把责任揽过来,达到让每一位顾客满意,则与商场的最终目标是一致的。两种不同的理念可以引出截然相反的结果。

杰里米是一家超级市场的收款员。有一天,他与一位妇女发生了一点误会。

“小伙子,我已经将50美元交给你了。”妇女说。

“尊敬的女士,”杰里米说,“我并没有收到您给的50美元呀!”

妇女有点生气了。

杰里米及时地说:“我们超市有自动监视设备,我们一起去看看现场录像吧。这样,谁是谁非就很清楚了。”

妇女跟着他去了。录像表明,当妇女把50美元放到一张桌子上时,前面的一位顾客顺手牵羊给拿走了。而这一情况,妇女、杰里米和超市保安人员都没有注意到。

杰里米说:“我们很同情您的遭遇。但按照法律规定,钱交到收款员手上时,我们才承担责任。现在,请您付款吧。”

妇女说话的声音有些颤抖:“你们管理有欠缺,让我受到了屈辱,我不会再到这个让我倒霉的超市来了!”说完,她气冲冲地走了。

超市总经理杰夫在获悉这一事件后,当即作出了辞退杰里米的决定。许多超市员工和部门经理都为杰里米鸣不平,但杰夫的意志很坚决。杰里米很委屈。杰夫找他谈话:“我知道你心里很不好受。我想请你回答几个问题——那位妇女做出的举动是故意的吗?她是不是个无赖?”

杰里米说:“不是。”

杰夫说:“是不是被我们超市人员当做无赖请到保安监视室里看录像,让她的自尊心受到了伤害?还有,她内心不快,会不会向她的家人、朋友诉说?她的亲人、好友听到她的诉说后,会不会对我们的超市也产生反感心理?”

面对一系列提问,杰里米都一再说“是”。

杰夫说:“那位妇女会不会再来我们超市购买商品?像我们这样的超市在纽约有很多,凡是知道那位妇女遭遇的,她的亲人会不会再来我们的超市购买商品?”

杰里米说:“不会。”

“问题就在这里,”杰夫递给杰里米一个计算器,然后说:“据专家测算,每位顾客身后大约有250名亲朋好友,而这些人又有同样多的各种关系。商家得罪一名顾客,将会失去几十名、数百名甚至更多的潜在顾客;而善待每一位顾客,则会产生同样大的正效应。假如一个人每周到商店里购买20美元的商品,那么,气走一个顾客,这个商店在一年之中会有多少损失呢?”

几分钟后,杰里米就算出了答案,他说:“这个商店会失去几十万甚至上百万美元的生意。”杰夫说:“这可不是个小数字。虽然只是理论测算,与实际运作有点出入,但任何一个高明的商家都不能不考虑这个问题。那位妇女被我们气走了,至今我们还不知道她叫什么、家住哪里,因此无法向她赔礼道歉,挽回这一损失。为了教育超市营业人员善待每一位顾客,所以我作出了辞退你的决定。请你不要以为我这样做是小题大做。”

杰里米说:“我不会这么认为的,您的这一决定是对的。通过与您的谈话,使我明白了您为什么要辞退我,我会拥护您的决定。可是我还有一个疑问,就是遇到这样的事件,我应该怎么处理呢?”

杰夫说:“很简单,你只要改变一下说话方式就可以。你可以这样说:‘尊敬的女士,我忘了把您交给我的钱放到哪里了?我们一起去看一下录像好吗?’你把‘过错’揽到你的身上,就不会伤害她的自尊心了。在弄清楚事实真相后,你还应该安慰她、帮助她。要知道,我们是以来顾客生存的商店,不是明辨是非的法庭啊!怎样与顾客打交道,是我们最重要的课题!”

从以上典型案例中,可以看到以下两点对我们是很有启发的。第一,光口头上说“客户永远是对的”是不够的,那是喊给别人听的,每个企业员工要做的是配合公司的服务战略,如何使客户满意。优秀的外企,都在对可能提高客户服务的各个方面进行改善,如IBM公司有三大基本信念:尊重每一个人;提供最佳服务;追求卓越工作。这三大信念贯穿于IBM公司的一切工作规范和经营活动之中。IBM公司专门选用表现优异的业务人员担任三年主管助理,在整整三年的时间中,只负责一项工作,即务必在24小时内解决顾客的任何抱怨或疑难。

另外一点,即使是客户真的错了,需要做的还是要尽可能满足客户的需求。长远来看,获益要远远大于你的付出。因为客户会将满意和不满意的东西都四处传播,作为企业的员工来说,要想发展,必定要依靠企业,如果企业被抹黑,那你的工作一定会受到影响?你是希望自己在一个顾客因满意而传播的企业,还是一个顾客因不满意而传播的企业呢?

要坚持“客户永远是对的”,就一定记住,千万不要和客户争论。因为不论你们争辩什么,你都得不到任何好处。潘恩人寿保险公司立下了一项规定:“不要争论。”真正的客户服务精神不是争论,人的心意不会因为争论而改变。

正如睿智的本杰明·富兰克林所说:“如果你老是抬杠、反驳,也许能偶尔获胜;但那是空洞的胜利,因为你永远得不到对方的好感。”因此,你要自己衡量一下:你要的是那种表面上的胜利,还是别人对你的好感?有时候,如果你能正确对待客户的错误,实际上这也是一种在为客户服务。牢记服务工作中的一句老话:“客户永远是对的。”

2.维护“上帝”的尊严

每一个人都期望获得别人的重视和尊重,你的客户也不例外。作为服务人员,不仅要让客户对自己的服务、产品满意,还要重视维护客户的尊严。切记,对待客户千万不要带有偏见,不要有厌恶的情绪,不要嘲笑客户,更不能轻视你的“上帝”。

在一个高级酒店的西餐咖啡茶座,有一位可能不太懂西餐饮食习惯的日本客人,他要了一杯红茶。服务员玛莎按照菜单送来后,客人看到随同配送的新鲜柠檬和牛乳,便想也没想,就把新鲜的柠檬和牛乳一同倒进红茶,搅了搅,他发现杯中的红茶竟然起了一小块一小块的不明物体,他高声地喊起来。玛莎走上前,客人指着面前的杯子,满脸不高兴地说:

“看看!你们的牛乳是坏的,糟蹋了一杯红茶!”

“真对不起!”玛莎抱歉地说:“我立刻给您换一杯。”新的红茶很快就准备好了,碟边跟之前一样,放着新鲜的柠檬和牛乳。”

玛莎轻轻地放在顾客面前,微笑着说:“我是不是能建议您,如果放柠檬,就不要加牛乳,因为有时候柠檬酸会造成牛乳结块。”

客人的脸立刻红了,匆匆喝完茶,走了出去。

其他在场的客人笑问玛莎:“明明是他不知道,你为什么不直说呢?他那么粗鲁地叫你,你为什么不还以一点颜色?”

“不管怎样,他都是我们的客人。之所以要用婉转的方法对待,正因为道理一说就明白,所以用不着大声!”玛莎说:“理不直的人,常用气势来压人。理直的人,要用和气来让别人信服。”

客人们都点头笑了,他们对这酒店服务人员的职业素养和服务意识有了很直观的了解,也在心中有了评价。