书城成功励志20几岁要懂点社交礼仪
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第33章 与客户谈话须用心

当你购买某一产品的时候,你最怕什么?质量不好?不安全?不适合自己?花冤枉钱……是啊,几乎所有的消费者在面对不熟悉的产品时,都会有这些担心和害怕,怎么做才能让他们安心购买呢?用心与客户沟通。

心理学研究发现,人们总是对未知的人、事、物产生自然的疑虑和不安,因为缺乏安全感。在销售的过程中这个问题尤为明显。一般情况下,客户对销售员大多存有一种不信任的心理,他们认定销售员所提供的各类商品信息,都或多或少包含一些虚假的成分,甚至会存在欺诈的行为。所以,在交谈的过程中,很多客户认为销售员的话可听可不听,往往不太在意,甚至是抱着逆反的心理与销售员进行争辩。

因此,在销售过程中,如何迅速有效地消除顾客的顾虑心理,就成为销售员最重要的能力之一。如果不能从根本上消除客户的顾虑心理,交易就很难成功。

准客户:“你们的售后服务怎么样?”

销售员:“先生,我很理解您对售后服务的关心,毕竟这可不是一个小问题,那么,您所指的售后服务是哪些方面呢?”

准客户:“是这样,我以前买的那辆汽车刚开始感觉还不错,但开了一段时间后就开始漏油,后来到厂家去修,修好后过了一个月又漏油。再去修的时候,对方说要收5000元修理费,我跟他们理论,但他们还是不愿意承担这部分费用,没办法,我只好自认倒霉。不知道你们在这方面怎么做的?”

销售员:“先生,您真的很坦诚,除了关心这些还有其他方面吗?”

准客户:“没有了,主要就是这个。”

销售员:“那好,先生,我很理解您对这方面的关心,确实也有客户关心过同样的问题。我们公司的产品采用的是欧洲最新AAA级标准的加强型油路设计,这种设计具有很好的密封性,即使在正负温差50度,或者润滑系统失灵20小时的情况下也不会出现油路损坏的情况,所以漏油的概率很低。当然,任何事情都有万一,如果真的出现了漏油的情况,您也不用担心。我们的售后服务承诺是从您购买之日起一年之内免费保修,同时提供24小时之内的主动上门服务。您觉得怎么样?”

准客户:“那好,我放心了。”

最后,客户买了中意的汽车。

从某种意义上来说,消除疑虑正是帮助客户恢复购买信心的过程。因为在决定是否购买的一刻,买方信心动摇、开始后悔是常见的现象。这时候客户对自己的看法及判断失去信心,销售员必须及时以行动、态度和语言帮助客户消除疑虑,加强客户的信心。要注意的是,在加强客户的信心时一定要说话得体。

礼仪点睛

与客户谈话时,首先要有礼貌。因为你要想使客户在短时间里认同你,就必须要先尊重客户,为客户着想。其次就是要有真诚的态度,这样不仅不会让客户反感你和排斥你,还会提升你在客户心目中的形象,增加你的亲和力。