书城管理管理的艺术(智慧必读丛书)
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第8章 让你的企业更简捷更有高效(2)

年轻人低头看他的笔记,作了一个"5分钟赞美"摘要:

1.坦诚告诉员工,让他们知道工作的对错。

2.立即表扬员工。

3.告诉员工哪些做对了--要具体。

4.告诉员工你对他们做对的事感到如何地愉快,以及这种工作对组织和其他员工有何种帮助。

5.暂时沉默,让他们感受到你心中的感受。

6.鼓励他们再接再厉。

7.握手或接触员工的身体,让他们清楚你支持他们在组织中得到成功。

"第三个秘诀呢?"年轻人焦急地问道。

李先生大笑,他站起来说道:"为什么不去问问安安小姐,我知道你也打算去访问她。"

年轻人回到5分钟管理者的秘书办公室,要求秘书把跟安安小姐见面的时间改在第二天上午。

"明天上午可以。"当秘书放下话筒时,抬头说。然后,他又应年轻人的要求,拨电话到城内,替他做新的约会安排,他想见公司总部的一位高级主管高小姐。

午餐后,年轻人见到了高小姐,问道:"你能不能告诉我,在贵公司谁是最有成效的管理者。我想拿他和5分钟管理者比较一下。"

高小姐说:"你不必寻找,因为最有效的就是5分钟管理者。"年轻人听到后大笑。

年轻人说道:"他是否拥有最好的设备?"

"不是。"高小姐说,"事实上,他所拥有的设备在同业中算是相当陈旧的。"

年轻人仍为那位"老人家"的管理风格感到困惑。"他是否有很多部属辞职不干了?他的员工流动率是否很高?"

高小姐说:"他的员工流动率确实很高。"

"这就对了!"年轻人认为他总算抓到了把柄。

"那些离开5分钟管理者的员工又何去何从呢?"年轻人想要多知道一点。

高小姐迅速答道:"他们跟5分钟管理者做了两三年事之后,他就会问道:谁需要一位管理者?他是最会训练人才的人。每当公司需要一位优秀的管理人才,我们就去找他。"

年轻人感到惊异,他向高小姐致谢道别。

年轻人离开了这间办公室,跨步走到大街上。

他被5分钟管理者迷住了。

当晚,年轻人辗转难眠。他为第二天的约会感到兴奋。

5分钟惩罚

第二天早上9点一到,他就跨入安安小姐的办公室。一位打扮时髦的妇人迎向他。

"他对你说过s分钟管理者吗?"安安问道。

"我听到的全是这句话,"年轻人大笑道,"那不是真的吧?"

"你最好相信那是真的!我很少见到他。"

"你的意思是并未与他保持多少联系。"年轻人追问道。

"当然除了我做错了事之外。"安安答道。

年轻人感到惊愕:"你是说,只有当你做错一件事时,才能看到5分钟管理者?"

"不错!几乎都是如此。"安安答道。

"我在这里做事有好几年了。因此5分钟管理者不必在我身上花太多时间,最多只不过是花在目标设定上。我通常都是把目标写下来,然后送交给他。"

"每一个目标都单独写在一张纸上?"年轻人问道。

"不超过250个字,只花5分钟管理者的5分钟去阅读。"

年轻人问:"你的经理曾经表扬过你吗?"

安安答道:"当我做了某件特别优异的事,我会要求他给我表扬。"

"你有胆量做这种要求?"年轻人问道。

"这就像参加一场只会赢或平手,而不会输的赌博一样,如果他给我表扬,我就赢了。"

"如果他不呢?"年轻人打断话说。

"那也没有损失,"她答道,"就像我没有请求一样。"

年轻人继续问道:"你刚才说当你做错事时,他就会在你身上花时间。这是什么意思?"

"如果我犯了重大错误,就会无可避免地受到5分钟惩罚。"安安说。

"什么?"年轻人感到惊愕。

"5分钟惩罚,"安安重复道,"这是变成一位5分钟管理者的第三项秘诀。"

"他会做什么?"年轻人问道。

"当他获悉这项错误时,就来看我。首先确认事实,然后他会把手放在我肩上,或者只是在我办公桌旁边徘徊不去。"她继续说道,"他眼盯着我,明确说出我哪里错了。然后,他让我共享他内心的感受--愤怒、困扰,或是沮丧。"

"这要持续多久?"年轻人问道。

"大约只有30秒钟,可是有时候我觉得就像是在永恒的黑暗里一样。"安安坦白承认道。

"然后呢?"年轻人问。

"他让他说过的话陷入几秒钟的沉默里!"

"然后呢?"年轻人追问道。

"他眼神紧盯着我,让我知道他认为我平常是多么能干,使我清楚知道他不希望我再犯同样错误。"

"第一,"安安说,"当我做了某件错事时,他会尽快给我惩罚。第二,他明确指出我哪里错了。第三,他只攻击我的行为,不攻击我的人格。第四,他前后一致。"

"整个过程真的只占5分钟吗?"年轻人问道。

"一般来说,是的。"她答道,"5分钟惩罚不会太久,但我向你保证,你不会因此忘记,你也不会再犯同样错误。"

年轻人的声调提高:"我怀疑5分钟管理者是否曾经犯过错误。他似乎是一位完美无缺的人。"

"他难得犯错,"她说道,"他是一位有高度幽默感的人,当他犯了错误,我们会点出来并取笑他。"

"他怎么做呢?"年轻人问道。

"他总是大笑道:对不起,我忘记说你是一位不错的人。"

"你能为赞美和惩罚而笑出来?"年轻人问道。

"不错!"安安答道,"5分钟管理者教过我们在犯错时,嘲笑自己的价值。这种方式能使我们立刻恢复干劲。"

"你的意思是说当你的老板自己犯错时,他会嘲笑自己?"年轻人感到惊异。

"是的,"安安承认道,"他跟大多数人一样,有时候这样很难,但他常常可以做到。他嘲笑自己时,却能给他身边的每一个人带来正面性影响。"

年轻人开始看到这种管理者对一个组织的价值。他回想一下刚才听到的话,他在脑中想着:当你抓住一位有经验的人做了错事时,你该怎么做?

5分钟惩罚摘要

1.事先用明确的词句让他知道工作做得如何。

惩罚前半段

2.立刻惩罚部属。

3.告诉他们何事做错了。

4.告诉他们你对这项错误的感受。

5.把脸拉下来静默几秒钟,让他感受到你的感受。

惩罚后半段

6.握手或接触受罚者的身体,让他知道你跟他站在一起。

7.提醒他们,你是如何器重他们。

8.强调你仍然看重他们,但是不满意此时此地的成绩。

9.惩罚过后,就把此事抛到九霄云外。

在他走向5分钟管理者的办公室途中,他不断在思考5分钟管理法的简单性:三项秘诀--5分钟目标、5分钟赞美、5分钟惩罚--都具有意义。"可是为什么能行之有效?"他在寻思。

5分钟管理者的话

年轻人走进办公室,5分钟管理者微笑着迎接他。

"告诉我,你学到了什么!"管理者问。

"我找出你称自己是5分钟管理者的原因:你与部属设定了5分钟目标,藉此使部属知道应对何事负责,以及应该达成何种成绩;然后你挑出部属做得正确的事,给予5分钟表扬;最后,如果他们办了错事,你会给他们5分钟惩罚。"

"你对所有这些管理方法的看法呢?"5分钟管理者问道。

"首先我想知道,你在谈5分钟管理法的时候,是否真心相信只要5分钟时间就能做到一位管理人员所需要做的各种事情?"

"并非永远如此。5分钟只不过是一种象征性说法,在许多工作项目上,它的耗时常常并不超过5分钟。"

5分钟管理者接着说:"让你看看我记下来的一句话。"

我最佳的5分钟是投资在部属身上的时间

"我从未想到这一点,"年轻人坦诚地说道,"人员如果能够产生成绩的话,把钱投资在员工身上,确实是有意义的。"然后,年轻人很渴望地补充道,"如果你乐意解决我心中的一些疑问,使我对5分钟管理法更加了解,请先从5分钟目标设定谈起。"

5分钟目标设定为何有效

"你想知道5分钟目标设定为何行之有效。让我先给你打个比喻。我曾见过许多在工作上意志消沉的员工,但我从未见过一位在工作之余,也意志消沉的员工。

"有一天,我在打保龄球时,见到一位真正有问题的员工拿起了球,跨步向前把球掷出。然后,他大声尖叫,整个人跳了起来。你知道他为什么这样高兴?"

"因为他把球瓶全部击倒,得到了满分。"

"对!那么他为什么在工作中就不这么兴奋?"

"因为他不知道球瓶在哪里。"年轻人微笑道,"我猜对了吧!如果没有球瓶的话,谁又会对保龄球有兴趣呢?"

"一点也不错!"5分钟管理者说道,"当你假定部属知道你对他们的期望时,你就是在制造一种无效率的保龄球比赛方式。你把球瓶摆在那里,当球员向前掷球的时候,却发现球瓶前挡了一块布。掷出的球穿过布下,然后他就听到一阵撞击声,但是却不知道有多少球瓶被击倒。你问他战果如何,他会答道:我不知道,但是听声音还不错。"

"为什么会这样?"年轻人问道。

"这完全是因为成绩的反馈是对人们的最大激励。有一种说法在此值得一提:反馈是选手的早餐。然而不幸的是,大多数管理人员虽然了解成绩的反馈是对员工的最大激励,通常却设定第三种保龄球比赛方式。

"当球员向前掷球时,球瓶已经在布幔之后安置妥当,却有第三个要素插入--一位站在布后的主管。球员把球掷出后,主管则伸出二个手指,表示击倒了二个球瓶。在实际工作情况中,大部分管理者会说你得到二分吗?"

"不会!"年轻人笑道,"他们一般只会说你没有击倒八个球瓶。"

"正是这样,"5分钟管理者说,"我经常问的问题是:管理者为何不拉起布幕,使他自己和部属都能看到球瓶,为什么?因为管理者要握有成绩考核权。"

"这是什么意思?"年轻人问道。

管理者说:"为了表现自己的能干,你必须抓住某些做错事的部属。你必须有少数胜利者,有少数失败者,其他的人则介于二者之间。你看在我们的社会中,有一个常态分配的智能曲线。我记得有一次我去访问我小孩就读的学校,我看到一位五年级的老师给学生解说各国家首都的考试。我问她为什么不把世界地图挂在墙上,让学生可以利用地图,她答说:这样不行,因为所有的学生都将得到满分。这种说法就好像人人都做得很好,是件坏事一样。"

年轻人点头同意。

"我们每一个人都很容易犯这种错误,"管理者指着一个铜牌说,"你看看这个--"

每个人都是潜在的胜利者

某些人被戴上失败者的假面具

千万不要以貌取人

管理者说:"作为一个管理者,你有三项选择。第一,你可以雇用胜利者,但这种人才难求且价高。第二,若是雇不到胜利者,你可以雇用有胜利潜力的人,然后系统地把这个人训练成胜利者。如果这两种选择你都不要,第三种选择则是祈祷。"

"嗯,"年轻人若有所思地应道,"那么我们就做第一种选择。这比较容易做一位5分钟管理者,是不是?"

"当然,"管理者微笑道,"你只需要跟胜利者做5分钟目标设定,然后就可以放手让他做。"

年轻人问道:"是不是不管由谁主动做5分钟目标设定,每一个目标都必须写在不超过一张的纸上?"

"绝对要如此。"5分钟管理者强调。

"这项要求为什么这样重要?"

"这使得员工可以经常检查自己的目标,然后据以检查他们的成绩。"

"我知道你要求他们把主要目标和职责写下来,而不是把工作中的每一项都列出来。"年轻人说。

"对!因为我不想这里变成一家纸厂,到处都是纸张;只有到了进行下一年目标设定时,或到了做成绩考核的时候,才找出来检查。你可能已经看到,我的部属桌上都放了一块这种铜牌。"管理者叫年轻人看一个铜牌,上面写着:

花5分钟时间

检查你的目标

检查你的绩效

检查你的行为是否符合你的目标

年轻人感到惊异。他在拜访中,忽略了这种铜牌。"我没有看到这种铜牌,"他说,"我能拿到一个吗?"

"我会叫秘书送你一个。"

"我们现在可以谈谈5分钟表扬吗?"年轻人在翻阅笔记本时,问道。

"当然可以,"5分钟管理者答道,"你是不是对这种方法为何行之有效,也感到奇怪?"

年轻人答道:"的确如此。"

5分钟表扬为何有效

"让我们看看一些例子,"5分钟管理者说,"也许这样你就可以清楚知道5分钟表扬为何这样有效了。"

"这样很好。"年轻人说道。

"比如教小孩走路:你会不会把他扶起来,然后对他说:向前走!向前走!而当他跌倒时,你把他扶起来,然后拍他屁股说:我刚才是告诉你向前走。你当然不会这样教。你会扶他站起来,而当有一天他会稍站一会儿,你马上兴奋地叫道:他能站了!他能站了!这时你亲他,抱他。一旦有一天他能自己站立更久时,并且能朝前走一步,你又会亲他和抱他。最后小孩知道这是一种很好的交易,他能走的步数越来越多了,直到完全能走为止。

"教小孩说话也是这样。假设你希望你的小孩说:请给我一杯水。你若直等到小孩能说出全句时,才给他一杯水喝,小孩必然渴死。因此,开始时你教他说:水,水。当有一天小孩能口齿不清地说出这个字时,你立刻抱起来亲他,然后抓起电话叫祖母听听小孩说这个字。

"这些例子说明在训练胜利者当中的最重要事情,就是挑出人们做正确的事--开始时大略正确即可,然后逐渐朝向必要的行为。对一位胜利者,你不必经常挑出他做正确的事,因为优秀的人会控制自己做正确的事,并且也会自我加强。

"这就是为什么你在新人身上,或是在承接新方案的人身上花很多时间的原因吧?"年轻人问道。

"不错!"5分钟管理者说道,"多数的管理者都是等到部属做了某件绝对正确的事时,才会予以表扬。结果就有很多只因为上司全部精神都放在监看他是否做出某种错事--未达到最终的必要成绩,也就未能成为有高度成就的人。

"新进而又无经验的员工,常常处于这种环境。我们公开欢迎他,带他去看每一个人,然后却把他遗弃不管。我们不仅不把他所做大略正确的事挑出来表扬,而且还会为了叫他努力干,定期挑剔他的工作。这是目前最普遍的领导方式,我们称之为遗弃--挑剔方式。我们将员工遗弃不管,却希望他们有好的表现;如果表现不佳,则加以挑剔。"

"这种员工最后会怎样?"年轻人问道。

"这种人会尽量少做事。这就是今天大多数企业的毛病。这种企业的员工生产力低下,不管是数量或品质上都是如此。而这些企业之所以成绩不佳,大部分也是因为人员管理不当所致。"

年轻人放下了笔记本,开始寻思他所听到的。他开始体会到5分钟管理法--一种实用的企业工具。

他惊奇地发现5分钟表扬居然这样有效--不论是在企业世界之内,或是在企业世界之外。"我想我现在了解为何5分钟目标和5分钟表扬为什么能够行之有效了。这二者对我来说,确实具有意义。"

"好极了!"5分钟管理者说道。

"但是我想不通为什么5分钟惩罚也能发生作用。"年轻人声音提高了。

"让我告诉你一些有关这方面的事情。"5分钟管理者说道。

5分钟惩罚为何有效

"惩罚是立即的,是5分钟惩罚能够行之有效的原因。惩罚如果不能尽量接近错误的行为,就不能对未来的行为产生有效的影响。许多管理者都是麻布袋惩罚者;也就是他们会积存所观察到的错误行为,然后到了成绩考核时,或到了忍无可忍时,才会全部抖出来。他们把别人在前几周或前几个月做的错事,全部一起摊开来。"

年轻人叹了一口气说:"确实如此。"

5分钟管理者继续说道:"一般来说,管理者和部属最后都会对事实发生争执,或是彼此沉默不语和憎恨对方。接受惩罚的人并未被告知他做错了某事,这就是我前面说过的先把他遗弃在那里,然后再加以挑剔的惩罚形态。"

年轻人答道:"这点我很清楚,这正是我想避免的事。"