书城管理做营销,这样说话就对了
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第20章 客户的质疑是成功的信号

在营销活动中,如果你遭遇到客户的质疑,那就得恭喜你,你与客户达成合作成果的几率加大了。客户对企业或公司产品提出质疑,反映出客户对你公司产品产生兴趣了。此时提出的质疑一般只有两个原因:一是占据心理优势,为自己争取到最大的利益;二是心中确实有些疑虑,需要得到你合理的解释。不管是哪种原因,都说明对方已动心,下一步的工作重心是如何让客户从心动转换为行动。

我们不要简单地以为,只要拿出事实或依据来从正面解答客户的异议,就能打消客户心中的疑问。我们常常发现,在产品的推广中,无论你如何去介绍和解释,客户的疑问总是没完没了。你想让客户完全满意是件非常困难的事,甚至你越解释,客户的疑问越多。某些经验不足的营销人员会认为,这家客户对我公司的产品信心不足,纯粹是鸡蛋里挑骨头,还是趁早放弃吧!如果这样想,你就错了。客户异议越多,说明他购买的欲望越强烈。客户不断提出异议,目的只有一个:为后期合作获得最优惠的条件进行铺垫。

例:

销售员介绍自己产品道:“我公司产品的各项技术性能都达到了世界一流的水准。”

客户异议道:“世界一流的水准是什么样的?你如何证明你公司产品的技术性能达到了世界一流水准呢?”

销售员解释道:“本行业中的标杆企业、世界五百强的××公司,其产品销量达到200多亿美元。我公司的产品与该公司相比,在产品的智能化控制系统以及精确度方面处于领先地位!”

客户提出异议:“这是你们自己的看法,你如何来证明自己的领先地位呢?”

销售人员进一步解释道:“我公司拥有57项专利,在自控系统独立研发方面,率先完成了产品的更新换代。”

客户继续异议道:“贵公司的产品尚处在市场推广阶段,并未被广泛使用,你又如何来保证贵公司的产品品质的稳定性?”

在以上情景中,似乎客户在吹毛求疵、鸡蛋里挑骨头,但实际上,客户故意贬低你的目的,在于动摇你的信心,让你觉得你公司的产品并没有太大的竞争优势,供他选择的供应商有大把,若要与他建立合作关系,就要拿出更优惠的政策来。这是心理素质的较量,关键就看我们销售人员能否不为对方的质疑所动。这时候你必须明白,对方已经有了合作的意向。如果我们换一个情景,又会怎么样呢?

销售员介绍自己的产品道:“我公司产品的各项技术性能达到了世界一流的水准。”

客户点点头说:“嗯,挺不错的。”

销售员继续介绍道:“使用我公司产品能使贵公司的效益提升 30%,有效降低80%的不合格率,将给贵公司带来数千万元的经济效益!”

客户点头说:“嗯!不错,不错。”

销售员问道:“既然如此,贵公司是否能用我公司的机器来替换那些陈旧的老机器呢?”

客户说:“我们研究研究再给你答复。”

于是石沉大海,永远没了回应。

客户一个劲儿地说“是”,未必代表着他对你公司的产品满意,只是他没兴趣说出他的疑问来让你了解。因为他根本不想购买,你公司产品的好坏与他没关系。

既然客户的异议是免不了的,那我们如何去应对呢?许多销售“菜鸟”采取的方法有三种:一是反驳客户的异议,以为通过自己的反驳能让客户改变现在的观念,但结果是与客户发生争执,让客户不悦;二是拼命解释,但越解释异议越多,最后弄得自己疲于应付,元气大伤;三是回避,面对客户的异议,尽量回避,转移话题,其结果是让客户疑惑更多。

关于如何应对客户的质疑,笔者总结出了三大步骤,七大策略来巧妙化解客户的质疑。

第一步:要尽量在第一时间挖掘出客户所有真实的疑虑,并确定在解决这些疑虑后即可以成交,再进行解释或提出解决方案。

例:

客户质疑:“贵公司的产品尚处在市场推广阶段,并未被广泛使用,你又如何来保证贵公司的产品品质的稳定性?”

销售员反问道:“你是对我公司产品质量的稳定性存在顾虑,是吗?”

客户回答道:“是呀!贵公司产品刚投入市场,我们又是第一次合作,自然有点不放心!”

销售员继续反问道:“你的顾虑很正常,第一次使用我公司产品的客户都会有这样的顾虑。如果你确认我公司的产品质量符合贵公司的采购要求,你是不是就能决定选用我公司的产品呢?”

第二步:有些异议或许是客户故意制造障碍,为以后的谈判占据有利的态势,因此在未了解客户质疑的真实意图之前,先不要从正面去回答。

接以上案例:

客户回答:“如果能确定贵公司的产品质量能达到我公司的采购标准,我也没办法决定就选用贵公司的产品,我们还得开会评议后才能决定。”

销售员点头应答道:“我能理解,每个公司都有自己的采购流程,但你作为采购部门的负责人,最终的决定权还是在你手中,最终还是由你来拍板的,是吗?”

客户谦虚地敷衍道:“我虽是部门负责人,但我们是通过民主决议的。我要是独断的话,将来出了事,不就由我来背了吗?你们厂家早就拿钱走人了!”

销售员轻声说道:“我明白你承担着很大的压力。我公司有规定的,事成之后,对部门决策人会给予一定比例的佣金。”

客户笑道:“我不是这个意思,关键是我们要把事情做好,对得起自己这份工作。”

销售员也附和地笑道:“是呀!我们首先要把事情做得漂亮,但该给予的回报也不能少的,这就是双赢合作,你说对吗?”

客户点头说:“是呀!是呀!”

不见得每个异议都可以得到解决。当第一需求得不到满足时,就去挖掘第二需求,再把第二需求之价值和重要性扩大化、严重化。

第三步:不是客户所有的需求都能满足的。当我们难以满足客户的第一需求时,不妨将客户引入第二需求,强调第二需求的重要程度远高于第一需求,以此来化解客户心中的不满。

例:

客户质疑道:“你们的价格太高了,其他厂家的价格比你们的低了 10%,如果你们坚持这个价格,我们无法合作。”

销售员说:“在同类产品中,我们的价格是高了一些,但贵公司这次花费重金来换好设备,主要还是想让企业的生产能力有大幅度的提升,生产成本降低。贵公司原来的旧设备一台机器就需要3位工人,而且产值又低,你说是吗?”

客户点头答道:“原来的老设备还是20世纪七八十年代的,已经过时了!”

销售员扳着手指算道:“是呀!原来的设备一台机器需要3个人,按普通操作工的工资标准,一个月工人工资就需要1万元钱,而老机器满负荷的产值不过50万元。光工资费用支出这块就占了2%,还不计算老机器次品率高。贵公司选择更换设备真是英明的举措呀!”

客户笑着点点头。

销售员继续说:“现在市场上普遍使用的设备是第三代产品,一台机器由原来的3个人减少到2个人,人员费用也就少了1/3,产值翻了一番,工人工资费用支出占比减少到 0.167%。而我向贵公司推荐的设备是第四代产品,一台机器只要 1 位工人就行了,每月的产值可达到 200 万元,工人工资支出占产值仅0.167%。贵公司年产值近10个亿。仅工人工资这块一年就能收回成本,你说是吗?”