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为什么4条微博可以让一家上市餐饮企业市值蒸发过半？为什么另外两家餐饮店被央视曝光后还能生存，并且销量不降反增？如果你对这些有兴趣，你就需要来阅读一下本章的内容，学会新媒体滚雪球式的危机迸发后，企业该如何应对。
面对舆论危机，企业第一反应是什么？删帖？论坛时代确实很多人这么操作，但新媒体中信息的流动性极强，删帖是永远无法删干净的。而且删帖也属于违法行为。如果操作不当，企业法人就有进监狱的风险。屏蔽搜索？现有的媒介环境下有时候央企都无法真正做到。甚至于当年中国铁路总公司还是铁道部的时候，温州动车事件后，新闻发言人那一句“不管你信不信，反正我信了”，虽然引起网络上很大的争论，但都没有做到屏蔽。
在新媒体大环境下，无法用疏导的方式正确处理危机，于品牌而言是一个重大的功能缺失。也许仅仅这样说大家无法真正感受到负面舆情在新媒体中爆发的恐怖景象。我们用一个案例，向大家展示若负面舆情洪流下无法正确应对，可能对企业造成的巨大危害。
4条微博让品牌市值蒸发近半
味千拉面想必大家不会陌生，其汤底高钙、高营养的宣传特点也是深入人心。可就在2011年7月20日爆发的微博舆情中，味千拉面不仅敲碎了其自身消费者的消费信心，也让整个餐饮行业变得动荡。
我们一起来回顾一下：
7月20日，北京卫视《首都经济报道》曝光味千拉面汤底为调料勾兑，紧接着微博中就出现了大量关于味千拉面汤底宣传不实的信息。
直到7月23日，东方网爆出味千拉面“号称用猪骨熬制的拉面汤底其实是用专门的汤粉、汤料调制出来的，每碗汤的成本不过几毛钱”的报道后，味千拉面仍然选择了保持沉默，并没有发布任何的官方声明。
屋漏偏逢连夜雨，从26日开始，作为一直被味千拉面号称为其“鉴定部门”的“中国农业大学食品科学与营养工程学院”发表官方声明：“从未与味千拉面企业方进行任何合作、协作，从未对其产品进行认证、推荐，也没有给该企业提供过咨询、顾问等服务。”并要求味千方面“立刻停止在各大广告媒体上使用‘中国农业大学食品学院认证’、‘中国农业大学食品学院检测结果’等侵权语句。”味千拉面就这样从“骨汤门”中走向了“鉴定门”。
直到这个阶段，味千拉面仍然没有发布任何回应。在各种质疑声中，事件继续恶化，媒体开始发掘其供应商等相关信息，“贴牌日货”“买报告”这些让大家大跌眼镜的报道一篇接着一篇。并且，最重要的是，国家相关部门开始介入调查。
即使大家炒得再热，在碎片化信息时代，新的热点还是会把老的热点冲淡的。事情发展到7月30日，对于味千拉面的媒体关注度开始下降了，网络报道也大幅减少。如果事件在这里截止，可能也不会演变为最终的品牌危机。但敏感的媒体不会放过任何一个爆炸性的消息，曝出其“去年因添加剂被罚78万未在年报披露涉违法”的消息。就这样，味千拉面“瞒报门”华丽丽地登场了。
这一个接一个的报道最初的发源地都是各大媒体，并且同步在微博中曝出的，而这些报道也直接导致8月5日味千拉面股市交易停牌。
火上浇油的事情再一次在味千拉面身上爆发。媒体不会放过再次深挖事件的机会，相继报道味千拉面厦门“黑工厂”、中关村“中央厨房”等问题，使其深陷“加工门”。
·虽然网络上讨论得热火朝天，媒体也做各种深度报道，但作为负面舆论风暴中心的味千拉面竟直到8月12日才做出官方回应。回应涉及“还原猪骨汤底独门工艺”、“误读农大报告并向农大道歉”，并做出六项承诺试图挽回颓势。
但这种回应是无效的，由于间隔的时间过长，消费者心中已经基本给味千拉面冠上了“欺骗”、“冒牌”、“不安全”等餐饮行业最忌讳的标签。
从整个事件过程中的股票走势来看，也基本上反映了网民的舆论走向，其市值蒸发近半，直到步入9月才慢慢复苏。
这次的“骨汤门事件”看似是味千犯了众怒，连带着网民也不断翻出“苏丹红”“地沟油”“瘦肉精”“塑化剂”等负面事件。甚至于DQ、永和被连带曝光，双汇的旧负面新闻也被网友重新拿来说事儿。整个餐饮行业一并卷入了事件中，人人自危。
虽然味千拉面的企业诚信问题是整个事件的根源，但舆情管理应对不足、面对舆情的漠视及敷衍也直接导致了事件的不断被扩大。惨重的损失不是仅用股票价格可以衡量的。
看到这里你的小心脏是不是有点儿小沉重啊？是不是面对负面袭击时会感觉怕怕的？放轻松吧少年，像我有一次就收到朋友发我信息说：“申晨，我觉得有句话形容你特别的对——特别能吃苦。”我看到很高兴啊，然后又收到另外一条消息：“你是前四个字的著名代表人物。”顿时狂汗。哼哼哼！那又怎样，我是吃货我光荣呀！心态好的人才会无敌。其实作为一家企业，只要你的产品能对得起自己的良心，面对爆料和负面舆情，只要有足够好的应对方法，那么在新媒体中也没什么好怕的。接下来，我要讲的另外两个案例就会让大家感受到新媒体中的负面应对不但能转败为胜，甚至于央视当头都没什么可怕。
没错，你猜对了，这两个企业一个叫麦当劳，一个叫星巴克。别急，我们一个一个地来看，它们在面对央视曝光后是如何让销量不降反升的。
麦当劳另辟蹊径快速公关扭转大局
首先我们介绍成功逆袭的麦当劳，这次事件是从“3·15”晚会中脱颖而出的，而其对央视的逆袭方法在后来的“3·15”晚会中，各品牌屡屡借鉴。其意义可以说是教科书式的。
2012年3月15日9点20分左右，已举办二十余年，致力于揭穿骗局、陷阱和黑幕，拥有强大群众基础的央视“3·15晚会”爆料，北京三里屯麦当劳鸡翅超保温期后不予取出、甜品派以旧充新及食材掉地上不加处理继续备用等违规情况。
就在“3·15晚会”曝光后，大批记者涌入麦当劳三里屯店进行采编报道。
一般企业遇到这种情况，必然如临大敌，静下来思考应对策略是一件几乎不可能的事情，但麦当劳并没有因此慌了手脚。
大家可以试想一下，“3·15现场报道”是晚间，大批记者进入麦当劳采编后，第二天的报纸、电视、电台等传统媒体上一定充斥着对麦当劳的批评声，这时候找个解释的机会都难。放到过去，企业只有被动挨打的份儿。但自从有了微博，一切就变得不一样了。作为跨国企业，麦当劳居然在被曝光半小时后通过其官方微博发布道歉声明。分散注意力的同时，找到了自身快速应战的根据地。
对于这篇道歉文，你会怎么看？首先，麦当劳把三里屯店的违规操作定义为“个别事件”，接下来指明“确保营运标准切实执行”，这里的“营运标准”是绝大多数中国本土餐饮店无法达成的。最后还不忘“感谢政府相关部门、媒体及消费者对我们的监督”，表达了乐于被监督的精神。在@新浪财经 等众多媒体的带动下，这条微博被转发1.8万多次，直接覆盖人群超过千万。虽然最开始的评论中有部分粉丝表达出不信任，但更多人的反映是，这个危机公关反应真是太快了。也有粉丝表示，知错能改就好。
如果事情仅仅这样结束，可能最终央视也不至于很狼狈，但接下来发生的事情想必很多人都没有料到。
2012年3月18日，@移动互联网论坛 发表一篇分析文章：
这篇文章被微博意见领袖、创新工场董事长@李开复 转载并做出自身对麦当劳道歉事件的解读。
从这里开始，麦当劳的舆论风向峰回路转。一大波微博意见领袖纷纷站出来力挺麦当劳，并直接表达对央视的不满。
“新地集团董事长”漆洪波表示：“3·15看到麦当劳我真乐了。估计麦当劳花十个亿没这效果。”
“汽车之家创始人”李想表示：“我感觉，麦当劳对食品质量和期限的控制，哪怕实际操作超过了他们手册的标准，也比我们自己家的要求都高，以后去麦当劳吃得更放心。唉，真贱。”
“《马后炮》节目主持人”马志海表示：“我平时极少吃麦当劳。但明天，我要去吃它一套‘巨无霸’。是央视告诉我，过期15分钟在麦当劳就是一件在全中国丢脸的事，而且麦当劳中国居然还认错了！这么脸皮薄的企业，我不撑，行吗？”
“天津电视台主持人、体育评论员”孟繁达表示：“麦当劳和家乐福有行业一流标准化管理，我曾采访过这两家企业，他们有同感就是中国人不拿同胞的命当命，很多违规行为都是连锁加盟终端违规，企业管理失职。央视曝光的内容无关痛痒，只会让更多的餐馆和超市觉得，你看麦当劳、家乐福都这样，我们理所当然。” （家乐福在本次3·15中同时被点名批评。）
“《辽沈晚报》品牌运营中心副总经理、汽车事业部主任”刘志向表示：“看完报道我们更崇拜麦当劳了，人家规则完善标准清晰，而中方加盟店和员工没有遵守规定，怪洋品牌吗？还是怪自己？ ”
看完这些意见领袖的言论，各位看官你心里怎么想？有没有想马上去买一份麦当劳汉堡支持一下的小冲动呢？
记得当时李开复发布完支持麦当劳的微博后，我去中关村的时候经过了麦当劳，本来以为麦当劳的营业情况店里会很差，结果没有想到黑压压的一群人都在排长队买汉堡，人们的力挺让麦当劳在这次事件中毫发无损，不但如此，其股价反而上涨了0.77%。
水果危机殃及池鱼，产橙大户如何脱困
由于2013年10月，网上大量曝光“脐橙催熟”“染色事件”等问题，致使大量购买者对消费脐橙丧失信心，而这个时间正是赣南脐橙即将上市的时节。在这种情况下，如果不想办法进行销售，果农损失将会十分惨重。
考虑到事情的严重性，新浪江西充分发挥媒体优势，从公益角度出发，策划了一个精彩的公关活动，为赣南脐橙打了一场漂亮的翻身仗。
由于网民最担心的是脐橙的安全问题，这也成了本次危机公关的重中之重。为了解开大家的疑虑，新浪江西要做的就是让消费者知道赣南脐橙是安全的。
首先，新浪江西利用渠道优势，教授网友如何辨别染色脐橙，给大家灌输正确的安全知识。
接下来，他们特意邀请了我、@宋英杰、美食家董克平等吃货界的人物，以及赣州旅游局副局长罗沪京和爱心企业家肖志峰等，为赣南脐橙做见证人，一同走进果园，实地试吃新鲜的脐橙。
我觉得果园中帮我抓拍的人太有水平了，给张大图你们再欣赏下。
我叼着多汁甘甜的橙子，站在这挂满新鲜脐橙的果树中品尝的样子，有没有勾起你的食欲呢？哈哈。如果你们有啥好吃的特产希望我来推荐，我可能也会欣然接受哦。当然，你们的特产必须是安全的，真正有特色的哦！
当然，现场采摘还不能完全调动起消费者的积极性。参与本次公关活动的水果超市——绿滋肴特产超市董事长肖志峰，于11月23日宣布采摘活动当天，买下10万斤脐橙，解决赣南脐橙的销售问题。同时还联合新浪江西发起微博活动，宣布通过转发微博的方式，网友即可到绿滋肴特产超市的线下店面，领取一袋正宗的赣南脐橙。
自此，网友的热情被正式激发出来，不但带动了赣南脐橙的大批量销售，还让整个公益活动中的参与商家：江西绿滋肴特产超市着实火了一把。整个活动被转发25万余次，真正打消了网民对赣南脐橙的消费顾虑。
本章总结
危机公关这件事是企业在运作过程中几乎无法完全避免的难题。新媒体时代，悠悠众口不能靠堵，而应靠疏。
怎样疏要充分讲究策略。首先对于舆情要看自身是否有错，麦当劳的快速响应和星巴克的淡定回击就充分展示了有错与无错在公关时的差异。
对于有错在先的舆情，我们需要做点儿总结：
（1）问题界定。尽量不要把问题摆到全部责任的角度上去，而是学会打太极，大事化小。公关通稿打天下的时代已经离我们远去了。
（2）态度诚恳。网友并不需要企业马上解决问题，而是希望得到应有的尊重。
（3）行动迅速。能够在舆论不可收拾之前直面问题，是真正检验一个新媒体时代企业舆情公关能力的试金石。
（4）出手慎重。到底在处理舆情的时候要高调还是低调？这要看你前期积累起来的公众认可度和对不同情况的分辨上。比如星巴克就可以对着干，因为没有错。而麦当劳就得首先承认错误。
（5）学会舍得。对于不可挽回的舆情，要学会断臂，有舍才能有得嘛。
（6）掌握好度。在新媒体中处理舆情，可以在出手前，利用有限的时间做一个适度的策划，包括传播的观点、互动的方向等。从而不会让整个舆情的走向无法控制。
（7）做好和谐。与执法部门对骂是不利的，与网民对骂更不可取。要通过言论走向和重要意见领袖的协调配合，与网民站到同样的关注点上去，才能让网民为企业和品牌说话，从而为自身赢得漂亮的转身空间。