书城成功励志中国谋略之防人术
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第21章 防人的必备手段:小心对待爱挑刺的人(1)

我们希望自己处在一个宽容的、气氛融洽而积极的空间里,在这里大家互励互助,即使出错你也总能得到善意的指点和提醒,你遇到困难时息有人伸出援助之手。但对大多数人来说这简直是天方夜谭,因为在我们身旁常有的是这样的人:有毛病他挑毛病,没毛病他找毛病。跟这样的人在一起你必须十分小心,稍有不慎,就会被他的挑剔折磨一番。

1.爱挑刺是因为他觉得自己永远比别人正确

谁也不可能永远正确。爱挑刺的人却不这么认为,他极端地以自我为中心,把自己当成正义的化身,所以,无论你怎么做他都会横挑鼻子竖挑眼。

当罗斯福入主白宫的时候,他坦然承认如果他的判断有75%是对的,他便觉得十分满意了。

像这样一位杰出的伟人都承认自己的判断最高只有75%的正确率,可以想见,比起他来,你我又有多少正确率呢?

如果你真能做到有55%的判断是对的,你就完全可以到华尔街去日进斗金。如果你不能确定自己有55%的判断是对的,又凭什么去指责别人常常犯错呢?

你可以借助眼神、音调,或是手势甚至当面指责来批评别人的错误,但是,当你指出对方的错误时,对方绝不会同意你的观点!因为你已伤害了他们的荣誉和自尊,这只会招致对方的反击,却不会让对方妥协,也不会改变他的观点。也许你会用柏拉图或康德的哲学和逻辑理论给予竭力反驳,但这又有什么用呢?因为你早已伤害了他们的感情。

不要一开始就扬言:“我要证明给你看。”这等于向他人表明:

“我比你聪明,我要让你改变想法。”这种做法实在是场挑战!它无疑会引起反感并可能导致一场冲突。如此一来,要想改变对方的观点根本不大可能。因此,千万不要给自己找麻烦。如果你想证明什么,别让任何人知道,努力地去做好了。

正如诗人波甫所言:你在教人的时候,要好像若无其事一样。事情要不知不觉地提出来,好像被人遗忘一样。

科学家伽利略在三百多年以前说过:你不能教人什么,你只能帮助他们去发现。

奁斯特-菲尔德爵士也告诉儿子:如果有可能的话,要比别人聪明,但不要告诉人家你比他聪明。

苏格拉底也一再告诉弟子:我只知道一件事,就是我一无所知。

我们不可能比苏格拉底更加聪明,所以从现在开始,最好不要再直接指出别人有什么缺点或错误,那是要付出代价的。如果你认为有些人的话不对——是的,就算你确信他说错了,你最好还是这样讲:

“啊,等等,我有个想法,也许并不对。如果我错了的话,希望你们纠正我。让我们共同来探讨这件事。”任何时候,任何地方绝对没有人会对此言产生反感。

伦克就曾用这种方式解决了一场顾客投诉纠纷,他是道奇汽车在蒙大拿州的代理商。伦克指出,由于汽车市场面临的竞争压力,在处理顾客投诉案件时,办事员常常显得冷漠无情,或是竭力反驳,这就很容易引起顾客怨声载道,甚至影响生意,至少会造成许多不必要的麻烦。

他说:“后来我想清楚了,这种状况确实于事无益,我很快便改变了做事的办法,转而向顾客说:‘我们公司确实存在一些问题,我在此深表遗憾。请把你遇到的情况告诉我,好吗?”’

“这种方法有效地消除了顾客的敌意,顾客在处理事情的过程当中也显得通情达理多了。许多顾客对我的谅解态度表示感谢,其中两个人甚至后来还带来自己的朋友买车。在竞争激烈的市场上,我们非常需要这样的顾客。我相信:尊重顾客的意见,对待顾客周到有礼,才会赢得市场的竞争。”

你永远不会因为认错而导致麻烦。而且只有这样才能更好地平息争论,诱使对方也能同你一样地宽容,勇于承认自己的错误。

南北战争期间,有个叫何瑞思·葛里莱的编辑,坚决反对林肯的政策,并且深信能够通过他犀利、残酷的文笔,来改变林肯总统的做法。于是,他就不辞辛劳,日复一日、年复一年地撰文攻击林肯总统,就在林肯被刺杀身亡的当天,都未曾停止过对他的攻击。

但他这么做,是否真的改变了林肯总统呢?当然没有!批评、指责、谩骂,是永远无法改变任何人的!

其实,有些事情根本就对错难分,还有些事情即便是你对了,也大可不必小题大作,揪住不放。爱挑刺者可不管这一套,在他面前,很多人只有低头服输的份儿。

2.把意见强加于人是行不通的

爱挑刺的人总是指指点点,不断地告诉你哪儿错了,告诉你该怎么做,但在大多数人那里,他得到更多的是反感和对抗,除让人对他多了一份戒备防范心理外。不会解决任何问题。

富兰克林写过一本自传,明确地记述了当年他是如何改掉自己争强好辩的恶习,使自己变成美国有史以来最了不起的一名外交官的。

富兰克林年轻时,意气风发,不知收敛。有一次,他的一位教会朋友,突然把他拉到一旁,教训了他一顿,并带给了他改变一生的启示,当时,他被教训的内容,大致是这样的:

“富兰克林!你这人真是不可理喻,当你提出与人相左的意见时,措辞总是那么强硬,这种话别人是听不进去的。有朝一日,你的朋友都将离你而去。事实上,你懂得确实很多,别人根本无法辩得赢你,他们会因此更加懒得与你交谈。如此一来,你的知识,将永远止于你的个人所学,你不懂得集思广益,最后将会变得非常贫乏、空洞。”

本杰明·富兰克林一生所做最值得称道的事,莫过于冷静地接受了这位朋友的训戒。若非大智之人,是不会有这种勇气认错,并立即痛改前非,着手改变自己的,否则,他又岂能躲开失败的厄运?

“我自己订了一个规则,”富兰克林说,“永远不正面违拗别人的意见,同时也绝不固执己见。我甚至不允许自己使用任何过于强烈的用词,如‘绝对’、‘无庸置疑’、‘千真万确’等,而只用‘我想’、‘据我了解’、‘我推测’等较缓和的语气来陈述自己的意见。当别人发表了我认为不对的观点时,我第一个反应就是先制止自己当面驳斥的冲动,然后才举出对方观点中一些值得商榷的地方。我会说他的观点,在某些特定场合下可能正确,但却不能应用于眼前的状况。很快地,我就感受到这种态度转变所带来的好处,我在与人交换意见时,气氛变得比以往融洽许多,我提出意见时的态度愈谦和,受到的反对意见也愈少,同时也变得较容易规劝别人放弃错误的成见,接受正确的建议。”

“这种做法,刚开始的时候,确实是非常艰难、很难控制得十全十美的,但久而久之,就习惯成自然,变得得心应手许多。回顾50年来,我确实是从未发表过任何措辞强硬的论断,而这种谦和的态度,却使我在议会里受到了普遍的支持。我的演说能力并不很好,根本谈不上口若悬河,但我的主张,却仍能得到通过。”

采取这种态度,是否在商场上也能无往不利呢?

住在纽约自由街的马哈尼先生,以推销一种与石油工业有关的特种装备为生。有一次,他接到了长岛一位重要客户的订单,设计好的蓝图已获得客户的认可,正式开始进行生产,不料事情却突生变故。

该客户的朋友竟然斥责他犯下严重错误,他认为马哈尼的设计有误,并对其蓝图批评得一无是处。最后这位客户终于恼羞成怒,转而以电话痛斥马哈尼,并声称拒绝购买正在生产之中的那批特种装备。

“我仔细地将设计重新检查一次,发现我的设计并无错误,”马哈尼先生回忆此事道,“我知道那位客户和他的朋友,对此并不十分了解,但我知道我绝对不能当他们的面说出这话。我亲自去长岛跑了一趟。那位客户一见我进门,就暴跳如雷地咆哮起来,讲话时还激动地挥舞着拳头,骂了许久,才愤愤地问道: ‘好吧!现在你打算怎么办?”’

“我冷静地告诉他,一切尊重他的意见。‘你是付钱买这种装备的人,’我告诉他说, ‘你当然有权要求装备完全合乎你的要求,这件事,总是会有人负全部责任的。如果你确定我的设计有错,虽然目前已投下了2000美金,但我们仍将停止生产,只要能取悦顾客,我们绝不会吝惜这区区2000美元损失;但反过来说,如果我们的设计,事实上完全合乎你的要求,那么希望您也能扛起您的责任。至于如果设计无误,仍将继续生产,那么在生产过程中的一切问题,我们也自当负全部责任。”’

“说到这里,他的情绪果然平静了许多,并告诉我说:‘那好!那你继续干下去好了!如果错误在你们,到时谁也帮不了你!”’

“当这个人挥舞着拳头,在我面前嚣张地骂我无知低能时,我的确是费了好大劲,才压下那股与之据理力争的冲动,但这么做的收获是不容否认的。如果我当场揭发他的错误,甚至诉诸法律,与他对簿公堂,不但劳民伤财,还将因此损失一名大主顾。所以,我一直都很相信,顶撞他人,当场道出别人的错误,绝对是有百害而无一利的。”

不可否认的是,我们多数人都犯过武断、偏执的毛病,多数人都具有固执、嫉妒、猜疑、恐惧和傲慢的人性弱点。

当我们犯错的时候,也许会在心里承认。自然,假如别人的态度温和一些,或做一些技术性处理,我们也会向他们认错,甚至表现出自己久违的坦白。但是,假如对方有意让你难堪,情况就会截然不同。

如果你在指出别人错误时过于直率,再好的意见也不会被人接受,甚至会产生很大的抵触情绪。你剥夺了别人的自尊,也会让自己成为一场讨论中最不受欢迎的人。

别与顾客、配偶或敌人发生冲突,别指责他们的错误,别惹他们动怒,如果非得与人发生对立,也得运用一点技巧。同样道理,也没有人喜欢你强迫他去做一件事。我们都喜欢按照自己的意愿购买东西,或照自己的意念行事,我们喜欢别人征询我们的愿望、需求和意见,而不愿受人强迫、支配。

所以,不管与什么人打交道,挑刺找错绝不是个好的选择。

3.耐心倾听能让挑刺者彻底熄火

即使那些嗜好挑剔别人毛病的人,甚至一位正处于盛怒的批评者,也常会在一个具有包容心与忍耐力且十分友善的倾听者面前软化、妥协,因为即便那气愤的找事者像一条大毒蛇正张开嘴巴吐出毒信的时候,他也一定能沉着,克制自己。

以纽约电话公司应付一个曾恶意咒骂接线员的顾客为例:这位顾客态度刁蛮、满腹牢骚,十分不容易对付,他甚至威胁要拆毁电话,拒绝支付他认为不合理的费用,他:写信发给报社,还向消协屡屡投诉,致使电话公司有了数起诉讼案件。

最后公司中的一位经验丰富的“调解员”被派去访问这位不近情理的顾客。这位“调解员”静静地听着,并对其表示同情,让这位好争论的仁兄尽情发泄他的满腹怨言。

“我在他那儿静听了几乎有三个小时,”这位“调解员”讲述道,“以后我再到他那里,仍然耐心地听他发牢骚,我一共访问了他四次,在第四次访问结束以前,我已成为他正在创办的一个团体的会员,他称之为‘电话用户权利保障协会’。我现在仍是该组织的会员。有意思的是,就我所知,除这位先生以外,我是这个地球上该组织惟一的会员。”

“在这几次访问中,我耐心倾听,并且同情他所说的每一点。我从未像电话公司其他人那样同他谈话,他的态度慢慢变得和善了。我要见他的真实目的,在第一次访问时没有提到,在随后的两次也没有提到,但在第四次我圆满地解决了这一案件,使他把所有的欠账都付清了,他也撤销了向消协的投诉。”

毫无疑问,这位仁兄自认为在为正义而战,在为保障公众的权利而战。但实际上他需要的是自重感,他试图通过挑剔、刁难来得到这种自重感,但在他从公司代表那里得到自重感后,他所谓的满腹牢骚就化为乌有。

与此类似的还有一个故事。多年前的一个早晨,有一位怒气冲冲的顾客,闯入德迪茂毛呢公司创办人德迪茂的办公室内。

德迪茂先生说:

他欠我们15美元,却不承认这件事,我们的财务部坚持要他付款,在接到我们财务部职员的好几封催款信以后,他收拾行装来到芝力哥,冲进我的办公室,告诉我说,他不但不付那笔账,并且永远不再准备买德迪茂公司的东西。

我耐着性子听他说话,几乎几次都要中止他,但我知道那对他没有用处,我要让他尽量发泄不满。等他终于冷静下来,可以听进别人说话的时候,我平静地对他说:“谢谢你到芝加哥来告诉我这件事,你帮了我一个大忙,因为如果我们财务部惹恼了你,他们也准会惹恼别的好主顾,那样就太糟了。真要谢谢你告诉我这一切。”

他似乎有点措手不及,万没料到我会说出这番话。我想他当时肯定有点失望,要知道他到芝加哥来是要向我找事挑衅的,但我在这里反而感谢他,而不与他争论辩斗。我真心实意地告诉他也许是记错账了,我们打算在账中取消那笔15美元的账款并将此事忘掉。我对他说,他是一个很细心的人,又只需照顾自己的一份账目,而我们的员工却要同时料理数千份账目,所以他会比我们记得更准确。我告诉他我十分厂解他的感觉,如果我处在他的位置上,我也会有类似的举动,由于他说不想再买我们的东西,所以我还向他推荐了几家别的公司。