书城心理学你不可不知的60个心理定律
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第20章 破窗理论

任何一种不良现象的存在,都在传递着一种信息,这个信息必然导致这种不良现象的无限扩展。

多年前,美国斯坦福大学心理学家詹巴斗进行一项试验,他找了两辆一模一样的汽车,把其中的一辆摆在帕罗阿尔托的中产阶级社区,而另一辆停在相对杂乱的布朗克斯街区。停在布朗克斯的那一辆,他把车牌摘掉了,并且把顶棚打开。结果这辆车一天之内就给人偷走了,而放在帕罗阿尔托的那一辆,摆了一个星期也无人问津。后来,詹巴斗用锤子把那辆车的玻璃敲了个大洞。结果呢?仅仅过了几个小时,它就不见了。

以这项试验为基础,政治学家威尔逊和犯罪学家凯琳提出了一个“破窗理论”。理论认为:如果有人打坏了一个建筑物的窗户玻璃,而这扇窗户又得不到及时的维修,别人就可能受到某些暗示性的纵容去打烂更多的窗户玻璃。久而久之,这些破窗户就给人造成一种无序的感觉。结果在这种公众麻木不仁的氛围中,犯罪就会滋生、猖獗。

18世纪的纽约以脏乱差闻名,环境恶劣,同时犯罪猖獗,地铁的情况尤为严重,是罪恶的延伸地,平均每7个逃票的人中就有一个通缉犯,每20个逃票的人中有一个携带武器者。1994年,新任警察局长布拉顿开始治理纽约。他从地铁的车箱开始治理:车箱干净了,站台跟着也变干净了,站台干净了,阶梯也随之整洁了,随后街道也干净了,然后旁边的街道也干净了,后来整个社区干净了,最后整个纽约变了样,变整洁漂亮了。现在纽约是全美国治理最出色的都市之一,这件事也被称为“纽约引爆点”。

还有一个被称为校园里的“破窗现象”:班里新来了一个留级生,由于他的勤奋努力,使得原本想混日子的同学受到震动,学习气氛开始转好,有时老师反复强调的重点,有的人或许不以为然,但是他的一句话——“这个内容要考试”——便会立即引起同学们的高度重视,留级生的话比老师的话还有效!这说明及时修好第一扇被打破的玻璃,能有效阻止“破窗现象”于萌芽状态。

修好“第一个被打碎的窗户玻璃”,在我们中国有句成语叫“防微杜渐”,说的正是这个道理。同样,在日本,有一种叫“红牌作战”的质量管理活动,其主旨也和“破窗理论”相通。

①清理:清楚地区分要与不要的东西,找出需要改善的事物。

②整顿:将不要的东西贴上“红牌”,将需要改善的事物以“红牌”标示。

③清扫:有油污、不清洁的设备贴上“红牌”,藏污纳垢的办公室死角贴上“红牌”,办公室、生产现场不该出现的东西贴上红牌。

④清洁:减少“红牌”的数量。

⑤修养:有人继续增加“红牌”,有人努力减少“红牌”。

“红牌作战”的目的是,借助这一活动,让工作场所得以整齐清洁,塑造舒爽的工作环境,久而久之,大家遵守规则,认真工作。许多人认为,这样做太简单,芝麻小事,没什么意义。但是,一个企业产品质量是否有保障的一个重要标志,就是生产现场是否整洁。实践证明,这种工作现场的整洁对于保障企业的产品质量起到了重要的作用。这应该是“破窗理论”比较直观的一个体现。

更重要的一个方面可能在于,企业中对待随时可能发生的一些“小奸小恶”的态度,特别是对于触犯企业核心价值观念的一些“小奸小恶”,小题大做的处理是非常必要的。

美国有一家以极少炒员工著称的公司,一天,资深熟手车工杰瑞为了赶在中午休息之前完成三分之二的零件,在切割台上工作了一会儿之后,就把切割刀前的防护挡板卸下放在一旁,没有防护挡板收取加工零件来更方便更快捷一点。大约过了一个多小时,杰瑞的举动被无意间走进车间巡视的主管逮了个正着。主管雷霆大发,除了目视着杰瑞立即将防护板装上之外,又站在那里控制不住地大声训斥了半天,并声称要作废杰瑞一整天的工作量。事到此时,杰瑞以为结束了,没想到,第二天一上班,有人通知杰瑞去见老板。在那间杰瑞受过好多次鼓励和表彰的总裁室里,杰瑞听到了要将他辞退的处罚通知。总裁说:“身为老员工,你应该比任何人都明白安全对于公司意味着什么。你今天少完成几个零件,少实现了利润公司可以换个人换个时间把它们补起来,可你一旦发生事故失去健康乃至生命,那是公司永远都补偿不起的……”

离开公司那天,杰瑞流泪了,工作了几年时间,杰瑞有过风光,也有过不尽人意的地方,但公司从没有人对他说不行。可这一次不同,杰瑞知道,他这次碰到的是公司灵魂的东西。

这个故事告诉我们,对于影响深远的“小过错”,“小题大做”去处理,以防止“千里之堤,溃于蚁穴”,正是及时修好“第一个把打碎的窗户玻璃”的明智举措。

其实,“破窗理论”所涉及的现象,在我们的日常工作中经常会遇到。比如,某单位在原材料采购方面,有一套明确的规章制度。一次因急需,某领导让一位员工去自行采购原材料。另一次则不是急需,但这位员工仍然自己去采购了。问其原因,回答是上次就是自己采购的,以为这次也可以,于是补了个手续也就过去了,没有受到任何处理。如此这般,再遇到紧急用料时,还是如此,无非是补个手续罢了。其他人看到这位员工可以自行采购,便纷纷效仿。于是,原材料采购制度就如同虚设,再也没有人去认真遵守了。

每个单位都一样,在管理过程中不可能不出现问题,关键是出现问题后,如何去处理。作为管理者,当看到问题出现时,首先要研究问题究竟出在哪里,如果是制度不健全,就要赶紧建章立制,补上缺失的“玻璃”,亡羊补牢未为晚矣;如果是管理不到位,就应该加大检查和处罚的力度,以维护制度的权威性,使每个员工都成为制度的执行者和维护者。

“破窗理论”启示我们,当工作中出现差错时,应及时去纠正。正常情况下,一幢窗明几净的建筑物是不会受到“破窗”攻击的。因为明亮的玻璃就如同一种威慑,告诫每一个侵犯者:这里有人管理,这里不容侵犯!

【实际应用】

企业化解危机的方法【/center】

核心理念:任何一种不良现象的存在,都在传递着一种信息,这个信息必然导致这种不良现象的无限扩展。

应用要诀:维护制度,营造环境,及时补漏。

应用领域:社会生活、组织管理

企业可采取的具体措施:

﹡苦练内功,提高开发自己的竞争优势。

﹡树立危机管理意识,设立危机预警系统,使企业能根据预先显现的危机信号,及时发现破窗或即将成为破窗的那块玻璃。

﹡与外界积极沟通,让其他反映迅速的人站在你这边。

﹡高度警惕,保持组织结构的简单并加强其对外界反映的灵活性。

﹡将危机管理作为现代管理的重要组成部分来对待,形成独特的危机管理机制。

﹡出现危机后,要妥善处理各种突发的危机事件。