营销是一个持续不断的过程，售后服务是最后但也是重要的环节。售后服务的目的在于与客户维持良好的关系。好的服务品质，就是你的最佳广告牌。
错误 65
把售后当做营销工作的结束
售后不是营销的结束，而是营销的一个新的开始。“顾客是上帝”这句话是营销人员普遍推崇的一句至理名言。而现代的营销人员却不大会诠释这句话的意义，以为在营销过程中让顾客成为“上帝”就行，而认为售后工作无关紧要，要知道，顾客成为“上帝”的关键正是在于售后工作的完善。
意大利爱国志士马志尼曾经说过这样的话：“胜利的明天要比胜利的前夜更为艰险。”当你获得一张签了字的订单，这不过是表示你完成了营销的初步工作而已。从此以后，你公司中处理这笔交易的人员包括你自己，或是一位助理业务员，或是一位修理师，还要开始一个漫长的连续性营销工作，所需要的时间不会比你和这位顾客谈生意时所需要的时间少。
从前，在一个小镇上有甲乙两个营销农具的人。两人虽是竞争对手，却互不干涉，各自做着自己的买卖。但这两个人有不同的经营方式。
甲常常主动上门去服务，而乙将自己的产品营销出去后，就不再跟踪。即使有顾客找上门来，他也是能推就推。他觉得把时间浪费在售后工作的环节上，还不如出去多营销几家顾客。虽然乙比甲更能干，更有营销的天赋，但乙的销量总是没有甲的高。
恶劣的售后工作抹杀了乙优异的营销天赋，这对每个营销人员都有借鉴意义。在营销当中，营销好当然能得到订单，但要想与那些优秀的营销人员竞争，就应多关心你的顾客，让他感到在你这儿有宾至如归的感觉。
有的营销人员就跟事例中的那个乙差不多，产品成交后，顾客就再也见不到他的人，也听不到他的问候了。这样很容易引起顾客的反感，顾客会想：难道你就只是利用我来赚钱而已吗？千万不要成为这样的营销人员。你要随时与顾客保持联系，用你的真心去关怀他们，这样你才可能有更多的机会。
譬如卖钢琴的营销人员每月给顾客邮寄一份音乐及乐器简讯，这样，可以给顾客提供参考资料，同时也可以借此报道商情，这样的做法可以使顾客对产品有持续的好感。而且，通过不断地为其提供资料，也能起到间接的宣传效果，往往会引来更多的顾客。
一位成功的营销人员就要能够留住自己的顾客，要时时刻刻记住：留住一个老顾客要比去物色两个新顾客好得多。仅以寻找顾客的消极做法已消化不了大量生产的产品，我们应该积极地创造顾客。这种创造其实就是在老顾客的基础之上进行深度挖掘，换句话说，就是要积极地做好售后工作，保持联系，真心关怀他们，从而掀起他们再度购买的热情。
不是寻找顾客，而是创造顾客，这才是现代营销的基本观念。在这个基本观念里又引申出了一个概念，即售后服务。这也是我们在下面的篇章中将要详细论述的概念。在这里，我们先提出来，以期开门见山之效。
什么是售后服务？其实每个营销人员都很清楚，这也是个老生常谈的话题，之所以老生常谈，显然是因它说起来容易，做起来难。不过只要读完此章，相信售后服务工作不过平常得很，并非奇特之事。因为没有一件产品是十全十美的，这也就意味着售后服务将永远存在。
在现代营销理念中，售后服务已成为营销过程中的一部分，而不仅仅是一种外延和递伸。营销人员在向顾客推出产品的同时，也包含了一种服务，那就是要让顾客免去后顾之忧，实现“买得放心、用得舒心”的购物目的。营销人员应该从顾客购买全过程，多站在顾客的立场去为他们考虑，提供令他们满意的产品和消费过程。今天的满意不意味着永远的满意，所以持续改进服务，不断地提高顾客满意是一个永恒的主题。只有对产品满意的顾客才可能成为忠诚顾客，才能接受、传播和推荐你的产品。
对顾客所做的售后服务，就是为了做好维系顾客的工作。良好的售后服务，对营销机构及营销人员的营销工作都十分有利。开启售后服务是营销人员赢得顾客的法宝。
错误 66
不懂得利用售后服务来维系好顾客关系
售后服务既已开启，就要重视。在产品同质化日趋严重的今天，售后服务是制造差异化的重要手段，是营销人员稳定老顾客、抢夺新顾客的最重要方法之一。很多营销人员不懂得利用售后服务来维系好顾客关系，殊不知良好的售后服务才是营销人员成功的经典篇章。
每一位营销人员都知道：80%的利润来源于20%的老顾客。一个好的营销人员并不在于他有多高的开拓新顾客的能力，而是在于他是否能将老顾客留下来，促成他们不断地重复购买，并且通过老顾客去影响自己身边的人，形成一个固定而忠诚的消费群体。
几年前弗兰克曾买了一所大房子，房子虽说不错，可毕竟是一大笔钱，以至于付款后总有一种买贵了的感觉。就在全家搬进新居两三个星期之后，卖给他房子的房产商打来电话说要来拜访，弗兰克不禁有些奇怪。
这天早上，房产商果然来了。一进屋就祝贺弗兰克选择了一所好房子，之后他又和弗兰克聊起天来，给弗兰克讲了许多当地的小典故。他带着弗兰克围着房子转了几圈，把其他房子指给弗兰克看，说明弗兰克的房子如何与众不同。他还告诉弗兰克附近有几个住户是很有名气的名人。这一番话让弗兰克疑虑顿消、豪情满怀。此时，这位房产商表现出的热情甚至超过卖房的时候。
房产商的热情造访让弗兰克大受感动，一颗不安的心也平静下来。弗兰克确信自己买对了房子，感到很开心，从此他们成了朋友。
房产商用了整整一个上午的时间来拜访弗兰克，却没有利用这段时间去寻觅新的顾客。他这么做吃亏了吗？不。一周之后，弗兰克的一位朋友对弗兰克房子旁边的一座房子产生了兴趣，弗兰克便介绍他去找那位房产商。最后，弗兰克的朋友虽然没有买那座房子，却从那个房产商处买了别处一栋更好的楼房。
很明显，售后服务是一种主动上门的服务，并不是等顾客有疑虑了、提出要求来了才去给予解决。有些目光短浅的营销人员认为，这种主动上门的服务是一种代价高昂的时间浪费，就像赢了还是继续赌一样，这种观点是完全错误的。
作为一名营销人员应该深深地明白，营销绝不会在成交之时自动终止，反而是在成交之时会更积极地展开，因为那表示你有机会可以去争取一位“缘订三生，白头偕老”的忠实顾客。如果我们站在顾客的立场，设身处地地为顾客着想，竭尽全力为顾客服务，希望使每个前来购买的顾客都成为满意的顾客，这样便会积累起庞大的顾客基础。
售后服务的绝大部分工作是与顾客联络感情。由交易而发生的人际关系往往比较自然、融洽，顾客常常因为买东西而与营销人员交上朋友，营销人员经常会因为与顾客的交易而结下深厚的友谊。于是，顾客不但成为产品的受用者，也变成了营销机构的拥护者和营销人员的好朋友。
有经验的营销人员会利用售后服务做连锁营销，使老顾客可以成为企业及营销人员的义务传播者。营销人员以真诚和热情打动顾客后，顾客往往愿意做一些热情的连锁介绍，这些由顾客口头道出的信息往往具有更大的价值。因此，在开展售后服务的各种场合，除了要以售后服务的热忱让顾客感觉有所便利外，应该与其探讨一些有利于连锁营销的情报，或者借售后服务的机会请顾客在某一路线、某一范围内打听有价值的消息。不过，通过这种方式获取情报应适可而止，以免引起对方的戒心和反感，并尽可能不要给顾客增添麻烦。
我们必须正视这样的事实：服务质量是区分一家公司与另一家公司、这位营销人员与那位营销人员、这件产品与那件产品的唯一因素，在高度竞争的市场经济体制下，没有一种产品会远远超过竞争对手，但是，优质服务却可以区分两家企业。一旦你确实为顾客提供了优质服务，无疑你就会成为令人羡慕的少数营销人员中的一员，你比你的竞争对手更具优势。
错误 67
与顾客中断联系，失去信任
再细心的营销人员，也难免有售后工作做得不太理想的时候。每当这时，他们心灰意冷，对顾客也不闻不问，懒得关心，这实在是太荒谬了！营销人员有计划地思考如何保持与顾客的联系不中断至关紧要，始终保持联系不仅能维系好感情，更能获得顾客对你意想不到的信任。
售后工作虽不能尽善尽美，但只要随时随地不忘保持与顾客的联系，便能赚得顾客的信任。一旦顾客对你产生了信任，而你又努力地维持这种关系的话，这样一来，顾客不仅将再次光顾，而且会把这种感受告诉他们的朋友。营销人员绝不应该中断与购买他们产品的顾客的联系，而且绝不要停止研究使顾客更为满意的服务手段。
珍妮曾在1997年度被评为某人寿保险公司业绩最好的营销员，她得到上司的嘉许，奉命专门处理年限届满而解除契约事宜。珍妮成功的秘密在哪儿呢？就是时时保持与顾客联系，以期获得顾客的最大信任，赚来他们的满意。
珍妮不仅对老顾客进行售后服务，还不忘时时想方设法联系更多的新顾客。她经常向对她信任度较高的顾客提出给她介绍新顾客的意愿，这些老顾客很乐意效力，同时还为她提供了很多新顾客的介绍信和详细资料。由于这些介绍信和充分的资料，使得珍妮又增添了许多辉煌的业绩。
这个案例很充分地说明了维持顾客联系的重要性。在日常生活中，成功的营销人员的的确确把顾客看做衣食父母，他们懂得与顾客保持联系的重要性，这绝不是哗众取宠，而是势在必行。由于这些营销人员把顾客利益放在首位，因而在与顾客的联系谈话中，总是从顾客的角度出发，尽可能地实现他们的利益。这样一来，顾客们不仅会心悦诚服地掏出钱来，而且下次还会光顾。
所谓爱屋及乌，当你取得顾客的信任之后，他们也会信任你的产品，更会在不同场合有意无意地宣传并营销其产品，使之美名远扬。在现场营销活动中，为顾客服务意识的强弱，表现在是否注意经常联络顾客和促进与顾客的关系，还是有意无意地忽视和损害这种关系上，这两者是区别营销成败的分水岭，也是检验营销人员及其工作业绩的晴雨表。
其实，联系客户也可以看做是一种奉献。作为营销人员，在与顾客的日常联系中，应该充分了解顾客的各种需要，以便提升自己的服务水准。经常联系须要有话谈，要有话谈，就需要更多地去了解顾客。
用你的心去发现顾客的优点并真诚地称赞对方。运用你的智能去发现你们之间的共同爱好，没有什么能比谈爱好更轻松的了。营销工作虽然是一项非常辛苦的工作，但一个人有很多爱好，如果你没有爱好，不妨花点时间去学习，这是人与人之间交流的话题。如果你知道顾客喜欢钓鱼但自己却不会，那你不妨说：“我总觉得我应该非常喜欢钓鱼，如果我现在开始学，您能告诉我该准备哪些器材吗？”轻松的话题就此打开。如果你们之间已经开始产生了共同的话题，再用点心思，询问到他的生日、家庭住址以及方方面面的情况，下面怎么做就不用再说了，因为你把他当成朋友，他也一样会把你当成朋友。
营销人员与客户成了朋友，电话联系中也可能有言语不佳之时。这时，转换思路，经常上顾客家去拜访、问候顾客，才能维持好良好的关系。还有，如果彼此交情浓厚的话，即使发生异议也总是能大事化小、小事化无。若双方关系不稳，往往小问题也会被渲染、扩大，因此经常拜访亦有必要。