书城管理销售经典金法则(全集)
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第154章 服务到底,负责到底

这个故事众所周知。一个客户向海尔公司投诉,他说自己新买的洗衣机刚用几次就出现了故障,不能使用了,海尔公司什么都没说就立即派人为其修理。经过一番努力后,并没有发现什么任何毛玻这位客户在一旁,接连地抱怨道:“唉,你们的机器怎么这么快就坏掉了呢1客户是一位老农,居住在偏远的山村,看他的样子很是着急,也非常希望自己能帮上忙,但他却茫无头绪,不知从何处下手。

“请问您是在什么时候发现机器不运转了?”维修人员边检查便很礼貌地问道。

“就在昨天呀。”客户答道。

“那么,发现它不运转时你在洗什么东西呢?”维修人员接着问道。

“唉,这不红薯刚刚丰收嘛,自己洗感觉太累了,所以丢到洗衣机里面让机器来帮忙洗。”客户说道。

听完这些之后,维修人员终于弄明白了问题出在了哪里,于是便把排水管检查了一下,并将里面的泥土全部清理了出来。实际上,这个故障完全是由于使用不当所造成的,按理说保修范围内并不包含这一项,可是维修人员对老农仍是以礼相待,没有丝毫怨言,反而在其离开之前,把使用方法认真耐心地教了老农一遍,还笑盈盈地嘱咐道:“大爷,这机器只能洗衣服,您以后千万可别再用它洗红薯了。”这种服务到底的精神使海尔公司赢得了今天的成绩。

任何东西都会出现问题,质量再好也是难以避免的,这是人尽皆知的事实。在还未购买产品时客户就已经明白了这一点,换句话说,客户会选择购买你的产品而不选择他人的,原因就在于他希望能从你这里得到完善而持久的售后服务。

销售的前提就是服务,它最能将一片诚心向客户表达出来,让客户深受感动。倘若你对日本的那些真正成功的企业研究一下就会发现,无论是什么行业,都在为客户提供最优质的服务,这是他们都有的一个共同点。当你让客户沉浸在你为其提供的长期优质的服务的包围中时,这无异是你的客户将你的竞争对手永远地拒之门外。在销售人员当中有这样一类人,他们对客户服务工作的理解有所偏差,头脑中存有这样的一种错误观念:说服客户签署订单才是我的工作,为客户提供服务的工作并不在我的工作范围之内,这些应该由公司中专门的客户接待人员或者售后服务人员来负责。其实,如今的消费者与过去的相比,他们更加精明和理智,这些都是随着经济的发展和社会的进步而逐渐改变的,能获得更优质的服务已经成为他们在购买过程中的迫切需要。在销售中,为客户提供服务这是企业中的工作人员义不容辞的责任,不管是公司的客户接待人员还是销售人员,都要勇于担起这项责任。倘若在销售过程中你所提供的优质服务,不能令其感到满意,那么销售人员受到很多的损失,下面就列出其中的几种:

(1)时间和劳务成本的损失——在开发时所花费的。

(2)利润损失——客户不愿意购买所造成的。

(3)长期客户资源的损失——客户不满意所造成的。

(4)声誉损失——客户不满意造成的。

(5)更大成本的损失——在开发新客户时所花费的。

所以,有一种负责任的态度,并坚持服务到底的原则,这是销售人员在提供服务时应当做到的,同时还要谨记以下几点:

(1)面对客户的投诉不能推卸责任。

“新买的质量怎么就这么差”或“仔细一看发现有伤痕”等,客户所投诉的内容无非就是这些,并不刁钻新奇。这件事是由自己来处理还是由公司出面来斡旋解决,这是你在面对客户的投诉时首先必须要考虑到的。倘若自己没有相应的权利来处理,就应该即刻移交到其他部门,由他们进行处理。在这种情况下,销售人员仍然要抱有负责任的态度,对其负责到相应的部门接手处理。

(2)向客户表明,对自己的建议你会负责,让他们不必为此担忧。

(3)要用心为客户提供服务,这是对客户的尊重和负责的表达。

(4)将销售及售后服务统一起来,使之形成观念并树立起该观念。

要改变传统的观念,交易虽然结束了,但这并不是销售工作的终止,因此不要认为把东西卖出去了就可以高枕无忧了,此外在客户找上门来时,也不要自以为是地认为客户就是不对的,因而想方设法把客户给蒙过去。

销售金法则

销售人员要明白:质量再好的产品也会出现问题,因此客户并不为此感到担忧,空中楼阁式的售后服务才是他们真正害怕的,因此你的服务质量决定着你的客户的数量。在销售的过程中,每一环节的服务工作都要做好,以免留下后患。