成功销售的关键，就是与顾客建立互信关系！而取得顾客信任的关键，就是导购从第一次见面开始，通过眼神接触、微笑问候、真诚赞美、用心倾听等方式，发自内心地关怀顾客、服务顾客，让顾客对你留下良好的第一印象。
商超百货热销有绝招
情景1
顾客进入5米销售“黄灯区”
常见应对
1.您好，欢迎光临！
（平淡如水，顾客都听腻了）
2.请随便看看。
（会让顾客有“只是随便看看”的消极暗示）
3.喜欢的话，可以试试。
（无用的废话，不会引起顾客的兴趣）
引导策略
人们普遍都知道的交通规则，就是红灯“停”、黄灯“注意”、绿灯“通行”。当顾客进入距离自己5米的区域，就是进入了终端销售的“黄灯区”，应该引起导购的高度关注，并做好随时与顾客打招呼以及上前接洽的准备。一般来说，顾客进入5米销售“黄灯区”的原因有两个：一是闲逛而至，随便看看；二是潜在的购买者，他们往往是被陈列在橱窗里的商品所吸引，于是走进店铺，试图一探究竟。
对顾客而言，他们既不喜欢在进入店铺后无人理睬，同样也不喜欢被人盯得太紧，而是喜欢一种舒适、惬意的购物氛围。导购应该遵循“531”接待法则——5米关注，3米招呼，1米搭话。即顾客进入自己的5米范围内开始关注他，当顾客离自己3米远的时候就主动打招呼，一旦对方走到自己身前1米处时就要展开接洽寒暄，以拉近双方的距离。
话术范例
话术范例一导购：“小姐，欢迎光临×××品牌店，请问您想看什么？”（此句话包含了两点含义，第一，顾客想看什么就为其介绍什么，表明自己尊重顾客的意愿；第二，不强迫对方买，减轻顾客的心理负担）
话术范例二导购：“先生，欢迎光临××品牌店，请随意挑选，如果有需要请随时叫我。”（面带微笑，尽量让进店的顾客感到轻松自然，缓解压力）
话术范例三
导购正在为一位顾客服务，此时第二位顾客进门。
导购：（向第一位顾客）“不好意思，请您稍等一下，我马上就来。”
（向第二位顾客）“大姐，下午好，欢迎光临××品牌店。”（向顾客致意，让对方感觉到不是无人理睬）
（回头招呼第一位顾客）“这位女士，真不好意思，让您久等了。请问您有没有看中哪一款商品，我拿给您试一下？”
方法技巧
态度热情，顾客进店有“迎声”：
1.问好式：如您好，欢迎光临……
2.放任式：对不愿意被人打扰的顾客，可以在简单的招呼过后，请顾客自由参观，并表达自己随时愿意为其服务的意愿。
3.插入式：当导购正忙于为第一位顾客服务时，第二位顾客进店，导购应暂时放下手中的事情，将视线转向第二位顾客，并点头致意，向对方打招呼，以示你注意到他了，并请他稍等，以免顾客因无人理睬而离开。
不过分热情，不要给顾客造成压力，忌说“随便看看”之类的消极暗示语言。
举一反三
什么是“531”法则？
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在你的日常工作中，当顾客进入5米销售“黄灯区”时，你是如何向他打招呼的？
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3.
情景2
顾客进入专属销售区
常见应对
1.您好，您想看看什么？
（顾客已经进入专属销售区，这样问纯属多余的废话）
2.您好，需不需要我为您介绍一下？
（容易遭到顾客拒绝，销售将无法继续下去）
3.您好，您看看这款××吧，这是我们今天刚到的新货，具有……
（不了解顾客需求就盲目介绍，如同黑夜里向情人暗送秋波）
引导策略
所谓专属销售区，是大型零售店专门为某种商品开辟出的一块销售区域。一般来说，在大型的综合卖场这种专属销售区十分常见。比如，在电器卖场里某品牌电视的专卖区就是这种“店中店”的专属销售区。
进入卖场专属销售区的顾客很少会是漫无目的地闲逛。这是因为专属销售区有很强的针对性，通常顾客进入专属销售区就意味着他潜意识里对该类型的商品（品牌）有着很强的购买意愿，即便他们不打算立即购买，也会将其列入自己的未来购物计划中。对于进入专属销售区的顾客，导购应随时寻机介入，抓住某些机会打开话题，进入销售进程。
话术范例
话术范例一导购：“您好！欢迎光临××品牌专柜。您是想帮宝宝挑选洗护用品吧？宝宝的皮肤很娇嫩，选择合适的洗护用品很重要。您的宝宝原来用哪个品牌的产品？”（通过提问使用的品牌来切入）
话术范例二导购：“先生，您好！您想看看液晶电视吗？这款××品牌的液晶电视是最近推出的新款。它具有画面清晰度高、色彩还原准确和可视角度大等方面的突出优势，是观看球赛的首选。您坐下来好好体验一下吧？”（在顾客观察产品的瞬间找到切入点）
话术范例三导购：“欢迎光临××品牌店。先生，看样子您对我们的产品挺熟悉的，您应该不是第一次看这款机子了吧？它采用精钢打造的不锈钢机身，手感、做工一流，很多帅哥都对它爱不释手啊！我拿给您看一下吧？”
方法技巧
引发顾客兴趣的技巧：
1.对品牌的兴趣。
2.对产品做工的兴趣。
3.对材质的兴趣。
4.对设计的兴趣。
5.对生产商、销售商的兴趣。
举一反三
当顾客进入专属销售区时导购应如何和对方打招呼？
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请你设想一下顾客进入专属销售区的诱因，并分析如何和他们打招呼才能引起对方的兴趣？
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情景3
顾客与同伴一起进店
常见应对
1.你们好，几位想看点什么？
（容易遭到顾客的冷淡对待，没有意义的问话）
2.您好，这位小姐想看点什么，我们的××很适合您。
（忽视了和其同行的顾客，很多时候会搞错产品的购买对象，引起真正购买人的不快）
3.先生，我们那边有休息区，您可以坐坐。
（没挖掘需求就断定先生不是决策人，容易造成失误）
引导策略
顾客在购物时十分注重同伴的意见，很少有顾客会单独逛街，他们总会和一两个亲朋好友结伴同行，虽然他们各自挑选自己需要的商品，但同行者往往会给予对方一些自己的意见，这对顾客的最终购买决定有着十分重要的影响。如果结伴而来的顾客能对一件商品有着相似的良好感受，这有助于顾客最终的购买决定；相反，如果同伴有不同的看法，则容易让顾客质疑自己的眼光，做出否定的决策。
因此，导购首先要对每一位顾客一视同仁、热情接待，然后根据他们的言谈举止分辨出他们各自的角色，谁是潜在的意向顾客，谁是意见领袖，谁掌握着购买的决策权，谁又掌握着经济大权等，然后再对症下药，对不同类型的顾客采取不同的应对举措，尤其应重视的是意向顾客和意见领袖。
话术范例
话术范例一导购：“你们好！欢迎光临××品牌，看着你们有说有笑地进来，我真羡慕你们有这么好的姐妹啊！两位想看点什么呢？我们今天新到了一批服装，很受欢迎呢！”
话术范例二导购：“欢迎光临！先生是要装修吧，今天想了解一下建材？这位是您的参谋吧，那肯定是专家了，我可要跟您多学习学习了。我先给二位简单介绍一下吧？”
话术范例三导购：“您好！欢迎光临！呦，这是您家孩子吧！长的真漂亮。瞧这大眼睛，一看就透着一股机灵劲儿，上几年级了？您今天是给自己选，还是给小朋友看呢？”
方法技巧
夸赞顾客的同伴以建立友好的关系：
1.同性顾客结伴而行，一般要夸赞他们的友情，表达对他们“情比金坚”的友情的赞叹，可以适时表达自己的赞叹和羡慕之情。
2.夫妻或是情侣结伴而行，通常可以赞扬先生对女士的体贴、周到，或是赞美一方，让另一方脸上有光。
3.带孩子的顾客，则要着重夸奖小孩子。男孩子一般可夸他聪明伶俐，女孩子则可赞美她乖巧可爱。这样一来，其父母也会对你留下较好的印象。
举一反三
当顾客和同性同伴一同进入店铺时，导购应如何和他们打招呼？
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导购如何跟全家一同购物的顾客打招呼？
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3.
情景4
老顾客再次光顾
常见应对
1.张先生，您可好久没来了，今天想买点什么？
（过早把双方关系置于交易中，不利于接下来的销售）
2.李小姐，您来了。您自己随便看看吧，有什么需要叫我。
（过于随意，会让顾客感到受到怠慢）
3.您好，好久不见，今天想看点什么？
（不能叫出老顾客的名字，会造成顾客的失落感）
引导策略
老顾客再次走进卖场往往是前一次购买的良好印象驱使的。他们或许有着明确的购买目标，或许只是想看看有什么感兴趣的商品。老顾客通常是带着一种良好的印象再次进入店铺的，如果导购能挖掘出对方的需求，就很有可能达成交易。
老顾客是门店最受欢迎的顾客，服务好老顾客会给导购带来更多的新顾客。因此，当老顾客再次光临时，导购最好能在对方进店的瞬间正确喊出对方的名字，这会让顾客对你产生好感，并愿意与你交往。导购接待老顾客的关键就是真诚关心老顾客，让他感受到你的关爱，认识到自己被尊重、被需要，是商家重视的重要顾客。
话术范例
话术范例一导购：“张先生，您来了，今天想看点什么？××的新片已经到了，这部可是今年奥斯卡的提名影片，票房和口碑都不错。您这么喜欢××的片子，这部片子可一定不能错过啊！”
话术范例二导购：“王太太，欢迎光临！好久不见了，您最近怎么都没来店里坐坐啊？我们前两天还说起您有段日子没来了呢，大伙都怪想您的！您今天想看点什么？我们最近新推出了一种樱桃口味的蛋糕，挺不错的，您可以试试。”（久违光顾的老顾客要注意拉近关系）
话术范例三导购：“李先生，您来了啊！快请进，您今天想看点什么？衬衫是吧，您不准备换换风格吗？您平常穿惯了衬衫，偶尔穿穿这种POLO衫也不错啊。只要不是特别正式的商务场合，这种POLO衫可是百搭的啊！要不您试试感觉？”
方法技巧
熟知老顾客的兴趣或爱好：
1.顾客喜欢的款式。
2.顾客喜欢的颜色。
3.顾客喜欢的材质。
4.顾客喜欢的口味。
举一反三
当好久不见的老顾客再次光临时，导购如何才能让对方感觉到自己的重要性？
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如何让老顾客对你和你的产品充满新鲜感？
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情景5
顾客直奔某款产品
常见应对
1.您要是喜欢的话，可以试试。
（过于平淡，不能进一步激发顾客试用的兴趣）
2.您眼光真好，这款××挺不错的。
（过于露骨的恭维，并不能引起顾客的好感）
3.您是想买这款××吗？
（“买”字过于敏感，应该首先挖掘顾客需求）
引导策略
通常顾客进店直奔某款产品不外乎两个原因：一是对该产品心仪已久，就等待着某个特殊时机（促销、打折、买赠）将其购进；另一个原因则是在店外看见了这款产品，心动之下进入店中，想要一探究竟。
当顾客怀着以上两种心理走进店铺时，导购最好的应对就是在合适的时机打开话题。当顾客站在某款产品前，或是拿起商品流露出满意、担忧等表情时，导购应通过赞美顾客的眼光、利用恰当的问题引发顾客的兴趣等开场，为顾客介绍产品、挖掘顾客的需求，进入销售流程。
话术范例
话术范例一导购：“小姐，您真有眼光。您现在看的这款冰箱是我们店里卖得最好的一款。它采用的是现在最流行的设计，采用了双温双控双循环系统，冷冻、冷藏分开控制。冷藏室温度可控制在2至10度，冷冻室则可在零下12度至零下29度之间切换，同时还可实现关闭冷藏、按需制冷的功能。这款冰箱还可以根据不同食品进行温度设定，创造出适合不同食品的保鲜环境。”
话术范例二导购：“先生，您真识货。您现在看的这款电脑是目前配置最高的电脑。它配置的CPU是……主板是……，同时搭配DVD双层刻录光驱，5合一读卡器和21寸宽屏液晶显示器，而且现在的价格已经跌破了5000元，真的非常超值！”
话术范例三导购：“先生，您好！您肯定是位行家。我仔细观察了一下，从您进来到现在5分钟了，您一直都在看这台电视，而您看的这个型号是我们展厅里配置最好的一款了。我想请教一下，您知道它设计上最独特之处在哪儿吗？”
方法技巧
赞美顾客的眼光：
1.赞美对方是行家，看中的产品是最好的。
2.赞美对方选中的产品设计、款式、材料等。
3.赞美该产品，从侧面印证顾客的眼光独到。
利用恰当的问题引发顾客的兴趣：
1.您知道这款产品的独特之处在哪里吗？
2.您知道这款产品上的××的含义吗？
3.您知道这款产品处于什么档次吗？
举一反三
顾客出于什么心理在进入卖场后直奔某款商品？
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如果顾客拿起某件产品仔细观察，导购应该如何接近他？
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情景6
顾客进店后四处张望
常见应对
1.有什么我可以帮您的吗？
（这种语言并不能消除顾客的紧张和不安）
2.您是第一次来我们店吗？
（这种语言会让顾客更不安，让他们认为导购会因此对自己产生怠慢或是其他想法）
3.您想看点什么？我帮您介绍一下。
（这种语言会让本来就不了解你产品的顾客想要逃走）
引导策略
在陌生环境中感到彷徨不安是人的本能。顾客因为被店铺里琳琅满目的商品所吸引，进入陌生的店铺时，他们大多数不熟悉产品的摆放位置，不了解品牌的特点、优点，也不知道产品是不是适合自己，价位是否能够承受，质量是否有保证……这时他们最需要导购的帮助。
导购接待这类顾客的关键，就是主动友好地和顾客简单打招呼，然后告诉顾客“买不买都没关系”，帮助顾客缓解紧张的情绪。然后导购应与顾客保持恰当的距离，给予顾客充分选购的自由，只用目光留意顾客的举动，一旦发现合适的时机，就马上为顾客提供帮助。
话术范例
话术范例一导购：“欢迎光临××品牌店！您是第一次到我们店吗？我叫小刘，很荣幸能为您服务。您买不买都没关系，我会尽我所能为您提供帮助。您是自己先看看熟悉一下，还是让我有重点地为您介绍一下？”（强调“买不买没关系”，打消顾客的顾虑）
话术范例二导购：“小姐，您好！欢迎光临！我是导购小刘，您来到这里就是我们的贵宾。不管您买不买，我都会努力让您满意。您可以先看看我们的货品，多了解我们的品牌，这样选购也容易一些，您说对吗？来，让我先简单为您介绍一下吧！”
话术范例三导购：“您好！欢迎您的到来！您想看点什么，我给您简单介绍一下。（顾客说就是随便看看）没问题，小姐，买东西的结果固然重要，但最快乐的还是在选购的过程，多了解一下完全必要。您放心，不管您买不买，我都要尽可能做到让您满意的。您重点想看点什么？是护肤品还是洗护品？”
方法技巧
接近顾客的恰当时机：
1.当顾客看着某件商品（表示有兴趣）。
2.当顾客突然停下脚步（表示看到了一见钟情的“商品”）。
3.当顾客仔细地打量某件商品（表示有需求，欲购买）。
4.当顾客找标签和价格（表示已产生兴趣，想知道品牌、价格、产品成分）。
5.当顾客看着产品又四处张望（表示欲寻求导购的帮助）。
举一反三
在什么情况下，顾客进店后会四处张望？
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如何让四处张望的顾客放下防备心理，打消顾虑？
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情景7
顾客说：“我自己会看，你别跟着我”
常见应对
1.哦，那好，您就随便看看吧。
（消极的回答，不能对顾客产生任何有关购物的有利联想）
2.那您要是看到喜欢的可以试试。
（没有任何作用，顾客如果看中了产品必然会试用的）
3.还是我为您介绍一下吧？
（这种回答往往容易受到顾客的拒绝）
引导策略
在商超级，我们经常会看到一些热情服务的导购，他们老远就与顾客打招呼，当顾客走近时，更是寸步不离，喋喋不休地介绍某件产品的好处，希望能打动顾客马上买单。其实这种不了解顾客需求就过分热情推销的做法是十分不可取的。这种做法就如同饿狼看见绵羊，恨不得立即扑上去，让顾客徒增压力、倍感不适，大大降低了消费的热情。
所以，顾客提出“我自己会看，你别跟着我”，其实是对导购过分热情的警示。导购应该立即调整状态，真诚友善地向顾客道歉，然后表示只有在顾客需要帮助的时候，你才会及时出现。留给顾客一个宽松自由的空间，让顾客自己随意挑选商品。如果顾客主动询问，你再耐心和蔼地回答，即便是顾客没有购买的意向，也应该笑脸相送。
话术范例
话术范例一导购：“好的，小姐，刚才打扰了您，请您见谅！接下来，您就放心随意挑选吧。除非您需要帮助，否则我不会再打扰您的。您看到合意的商品就喊我一声，我会马上过来为您服务的！”
话术范例二导购：“好的，我刚才是以为您需要帮助，所以才跟着您的，真不好意思！既然您想自己随意挑选，那我就不打扰您了。您自己慢慢看吧，需要帮忙再喊我，我先失陪一下了！”
话术范例三导购：“好的，没问题！我看大姐也是个爽快人。既然您想一个人慢慢看，那我就先忙点别的，等您挑好了或者需要我帮忙了，就招呼我一声，我会马上过来的，好吗？”
方法技巧
热情有“度”：
1.距离有度：与顾客保持1～2米的距离为宜。
2.说话有度：说的话不宜过多，以倾听和观察为主。
3.举止有度：不要随便采用某些意在显示热情的动作。
举一反三
导购过分热情体现在哪几方面？
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导购接待顾客时如何做到热情有“度”？
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情景8
顾客逛了一会一声不吭准备离开
常见应对
1.难道没有什么喜欢的吗？
（非常无趣的语言，容易得到顾客消极的回应）
2.慢走不送。
（导购发泄式的语言，会把顾客推离自己）
3.您到底想找什么样的款式啊？
（十分不耐烦的语气，语气过于生硬）
引导策略
顾客进店逛了一会一声不吭准备离开，可能存在两方面的原因：一是店里的商品没能引起顾客的兴趣，顾客确实没有发现喜欢的商品；二是顾客对店里的产品或服务不满意，但又不想多说，所以只能掉头离开。
面对准备离开的顾客，导购应该诚意挽留，并通过询问，探知顾客对店内商品和导购服务的意见，尽力请顾客说出不满意的具体原因，以便导购有机会改进。若确认顾客无购买意愿，也要真诚地感谢其光临，不要纠缠顾客，保持积极的态度，不能让顾客感到你内心的失望，感谢顾客的光临并欢迎其再次光临。
话术范例
话术范例一导购：“这位先生，您先别急着走，好吗？请问是不是我们的这几款按摩椅您都不喜欢，还是我的服务没有做到位呢？能不能请您告诉我，我好立即改正。谢谢您了，我是诚心想让您满意的。能不能请问您想找什么样的按摩椅呢？”
话术范例二导购：“小姐，请留步。实在抱歉！一定是我没能为您找到合心意的外套，才导致您没有兴趣看下去。能不能请您再描述一下您想要的外套呢？我也可以再帮您找一找，或许就能发现让您满意的呢？”
话术范例三导购：“这位女士，请您留步，我能不能请您帮个忙？是这样的，您买不买东西都没关系，我刚开始做导购，很多方面都做得不好，能不能请您告诉我刚才的服务有什么让您不满的，这样我也好改进自己的工作，谢谢您了。”
方法技巧
向顾客请求帮助：
1.请问您需要什么款式的商品？
2.请问您对心目中想找的商品有哪些具体的要求？
3.请问我们的服务是否存在不足之处？
4.对于我们的商品和服务，您有哪些改进建议？
举一反三
顾客出于什么样的心理会在进入店铺后就一声不吭地离开？
导购如何留住要离开的顾客？