书城管理营销圣经大全集
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第87章 与客户成交的细节(2)

要做到喜怒不形于色,否则,乐极生悲,使得客户心中生疑,又空欢喜一场。到了最后成交的阶段,你要做的就是再鼓舞,使其欲望不断膨胀。

不要急于降价

到了最后关头,是否减价已经无关紧要,客户这时要求减价多是存侥幸心理,不会因此而改变主意。另外,在交易达成后,销售员不要急于“逃离”客户,这并不是说要继续留下与客户闲聊,而是应从容离开。对于价格低廉的商品,也许可以赶快离开来提高工作效率;但是如果是大件而且价格不菲的产品,如果迅速离去往往会使客户犯疑,以为自己上当,进而产生取消交易的想法,而且极有可能这么做。销售员可以在交易成功后向客户提出一些保险措施,然后从容离去,比如留下自己的联系方式和售后服务电话等。销售员也可以赞美客户,取得他们的成交安全感。

一般认为,在销售员和客户达成交易之后,离开时应采取以下步骤。

第一,收拾资料,并将现金很慎重地收进皮包内,买方可以从这个动作看出你是个稳重的销售员。

第二,在客户面前给公司同事打个电话,明确地向公司表示这位客户已经购买产品,请公司立即登记。

第三,赞美客户眼光独到,购买了自己的产品,让他认为自己购买的东西物有所值。

第四,告诉客户可以与朋友一起享用。因为客户的选择是相当明智的,足以向朋友炫耀。

第五,很礼貌地向客户告别。告别时并郑重致谢。

耐心是一个销售员应该具备的基本素质,销售员本来就会遭受拒绝。如果销售员没有耐心,一遇到拒绝就立即放弃,是很难取得成功的,同时也会给客户留下不好的印象。

销售理论规划了成交四步骤。

第一,接近,取得和客户接触的机会。

第二,销售,既销售自己,又销售产品。

第三,处理拒绝,通常也叫异议处理,这是谈判的磨合过程。

第四,促成,主要是向客户提出成交要求。理论家强调必须一步一步来,否则就是急于求成。这并不是道理,虽然销售员可以通过促成试探来寻找成交的时机,但是就达成交易的全过程来看,这种模式更常见。

有些销售员缺乏耐心,急于求成,结果销售业绩不好。有些销售员一上来就问:“我们的产品特好,你买不买?”这无异于直接问客户:“你出不出钱?”这样的交易方式怎么能够成功呢?

销售员缺乏耐心的原因有以下几点:

主动放弃

一些销售员认为,不管产品多么好,反正总是会被拒绝的,他们往往觉得介不介绍产品是无所谓的事情,反正想买的人就会买,不想买的人再谈也没有用。因此,他们缺乏耐心介绍产品,一见到客户就问买还是不买。被拒绝是理所当然的事情,即使是世界上最优秀的销售员,在大多数情况下也会被拒绝的,他们成功的秘诀就在于被拒之后还是想尽一切办法更好地介绍产品。要知道,大多数客户是有需求的,除非销售员硬是要给盲人销售员近视镜。只要有需求就可以加以引导,而销售员引导客户需求的方式就是通过产品介绍。

缺乏耐心

缺乏耐心的人很难做好销售工作,而耐心是可以通过不断的训练来培养的。当销售员求见一位客户,发现自己没有耐心的时候,就要不断地自我暗示:坚持到底。只要这次坚持的时间够长,就会成为下次商谈的标准时间。

盲目地节省时间

俗话说:双鸟在林,不如一鸟在手。那些试图节省更多的时间见更多的客户的销售员通常会被客户拒绝。与其不停地寻觅新客户,倒不如在老客户身上获得更好的销售业绩。

切莫在销售时表现出急于求成,因为缺乏耐心是对客户的不尊重。

成交不是销售的最终环节

很多销售员都认为成交是销售的终端,以为成交为销售画上了圆满的句号。其实不然,知名的销售员都不把成交看成是销售的终点,原一平有句名言:“成交是销售的开始。”

销售成功之后,吉拉德需要做的事情就是,将客户和车子的一切消息,全部都记进卡片里面,同时给购买他车子的客户寄张感谢卡。他认为这是理所当然的事,但大多数销售员不会这样。所以,吉拉德特别对买主寄出感谢卡,买主对感谢卡感到十分新奇,从而对他的印象就会特别深刻。

不仅如此,吉拉德在成交后依然站在客户那边,他说:“如果新车子坏了,客户找上门来要求修理,如果修理部门的人知道车子是我卖出去的,他们会立刻通知我。我会马上赶到,设法安抚客户,让他先消消气。我会告诉他,我一定让人把这修好,他一定会对车子的任何部位都感到满意,这也是我的工作。没有成功的维修服务,也就没有成功的销售员。如果客户仍觉得有严重的问题,我会站在客户这边,确保他的车子能够正常运行。我会与客户共同战斗,维护他的权益,一起去对付那些汽车修理技工,一起去对付汽车经销商,一起去对付汽车制造商。”

吉拉德将客户当做是长期的投资,绝不会卖后不闻不问。他本着来日方长、后会有期的意念,希望买主能介绍更多的生意给他。卖车之后,总希望让客户感到买到了一部好车子,而且能永生不忘。他的最终目标是,如果客户的亲朋好友要买车时,他们会首先介绍他。

车子卖给客户后,如果客户没有主动联系吉拉德,他就试着不断地与那位客户接触。打电话给老客户时,开门见山便问:“车子还好用吗?”通常白天电话打到客户家里,来接电话的多半是客人的太太,她大多会回答:“车子情况很好。”他再问:“有没有什么问题?”顺便向对方示意保修期内是可以免费检修的。

吉拉德也常常对客户的太太说:“假使车子振动厉害或有任何问题的话,可以来我这里修理,请您也提醒您先生一下。”他说:“我不希望只销售给他这一辆车子,我特别爱惜我的客户,我希望他以后买车的时候一直光顾我。”

林雪鸿小姐是个苦干实干型的销售员,经常不计回报地为客户服务。

如今,她终于得到了回报,一位准客户保单到期后,向她买了一张更大的保单,年缴保费五十多万元。

这位客户是做生意的,但究竟有多少资产却不清楚,十年前买了一张保单,年缴保费才四万多元。

因为经常出国需要买海外旅行平安险,以前的销售员在帮他办理时,总是嘴里抱怨:“这还不够跑腿费呢。”

林雪鸿拜访之后,这位客户转而向林雪鸿买旅行平安险,林雪鸿毫无怨言地帮他跑腿。

从此,他们之间建立了良好的关系。

这些事例印证了一件事,客户的眼睛是雪亮的,销售员是否有服务热诚,客户心知肚明。时机一到,热诚的销售员就会得到应有的回报。

有些销售员也很卖力,但是,喜欢唠叨把服务的苦劳都抵消了,得不偿失。

收款之后对客户的安抚

签订购买合同之后,双方都会松一口气,尤其是客户突破犹豫不决的心理时,会对销售员产生亲切感。

但有很多销售员认为既然合同已经签好了,何必再浪费时间,还不如立刻再去拜访其他客户。

如果只是说一些应酬的话,敷衍了事,然后立刻就走,客户一定会觉得不安。客人心里会想:我签完字,销售员马上就要走,虽然相信他不会是欺诈,但总放心不下。

销售员如果想要让客户百分之百满意,签约后进行交谈是必不可少的。不只是为了使客人满意,更重要的是争取以后合作的机会,所以一定要建立良好的关系。

例如:“如果你发现产品有什么不满意的地方,请你立刻和我联络,我会尽快帮你解决。保证期限是一年,万一发生了什么故障,你也可以联系我,我一定会尽力为你服务。”

这里强调的是售后服务,对签约后的客户而言,这是他们最关心的。

或者说:“以后如果你还需要这方面的产品,请你和我联络,一定给您最大的优惠。”这是为日后铺路的最好话题。

告辞的技巧

一个磨料厂的销售员痛苦地说:“我站在那里,手里拿着合同,向买主表示感谢,买主却稳坐在椅子上,可怜兮兮地看着我。最后,他说道:‘孩子,你只需转过身子,走出门去就行了,就是这么简单。’我尴尬得无地自容,谁也没有告诉过我,应当如何起身告辞。”

成交之后该怎样离去呢?销售员要特别记住两点。

第一,可以对签订合同的买主表示感谢,但不要没完没了。

缺乏经验的销售员推销时由于神经十分紧张,往往会想:谢天谢地,洽谈总算结束了,合同总算搞到手了!长舒了一口气后,他很容易不由自主地对客户流露出感激之情,并且没完没了地发泄自己的情感。

千万要记住,客户买你的产品并不是他刻意照顾你。做买卖是一种互利的交易,如果你得到订单后感到如释重负,买主既会看不起你,也会对你的商品产生怀疑。当然,适当的谢意还是应当有的。

第二,不要误以为产品卖出去了就万事大吉了。(这个在前面一节有详细论述,在此不再赘述。)

另外,在销售员拿到订单后还有一个问题,就是签完单后是应立即离开,还是再逗留片刻呢?这要具体情况具体分析。一般说来,还是立刻离去为妙,但是,不论对方挽留与否,有一点绝对没错:你应该先站起来。如果是买主先站起来握手,并把你送到门口,那说明你不受欢迎了。

据说,以前的酒吧女郎在转身离去时总要留下一条手绢,意思是要客人捡去当做纪念,日后睹物思人会再来“捧场”。这就是留下难忘的背影,叫客人回味无穷。那时,一个酒吧女郎身带五六条手绢并不稀奇,这是她们的推销工具。

访问推销既是访问就必有辞去的时候。这时,你给客人留下的背影会直接影响到你的推销成绩。然而许多销售员都没有注意到这点,强迫推销的销售员多半会“砰”的一声把门关上。但凡是出色的销售员,都运用了背影魅力。

来访时的第一印象固然重要,离去时的背影也同样重要,被拒绝了,就立刻拉长脸,“砰”地把门关上,这是缩小市场的做法。俗话说,“去时要比来时美”,这样,才能给人留下深刻的印象。正如一首诗,无论开头多么气势磅礴,若结尾软弱无力,都不会是首好诗。但如果开头平淡无奇,结束时却余韵绕梁,也不失为一首好诗。

如果推销的是贵重商品,一次上门拜访并不一定会成功,甚至可能要跑好几趟,那么请记住:第一次的辞别能决定客户下次是否会欢迎你。