“我不是笨人，眼观六路，耳听八方，不如咱走吧。”
——清·李绿园《歧路灯》第43回
什么是眼观六路？那就是用眼神交流，机智灵活，遇事能多方观察，全面了解
交流中汽车销售人员的目光要不时注视着对方，万万不可目光呆滞地死盯着别人看，这样会让他以为你对他“满怀深情”，或是和他有什么“深仇大恨”，让他感到很不舒服。如果有不只一个人在场，汽车销售人员说话的时候要经常用目光扫视一下其他人，以示尊重和平等。
耳听八方就是主动积极聆听。
最优秀的汽车销售人员往往不是滔滔不绝地谈论，而是积极地聆听。
汽车销售人员天生就是一个搞人际关系的专家，他们眼观六路、耳听八方，为人通融，处事练达；既能察颜观色，又能溜须拍马。签单时，得意不形于色；遭拒时，依然落落大方。酒桌上推杯换盏，殷勤备至，服务到位；平日里迎送往来，恭敬礼让，面面俱到。这些个人际关系的学问，说大了，是公关，是商务礼仪；说小了，就是“醒目”，会玩关系。
有的汽车销售人员几句话一说，就能让客户喜欢，产生亲近感；有的汽车销售人员说了半天，客户心不在焉，哼哼哈哈，根本无法将谈话再进行下去。这其中的学问，没有几年修为是肯定不行的。
第一节 “迎”——迎接客户进店了
什么是良好的客户服务？你或许一时半会不知该如何回答。但若问你什么是糟糕的客户服务？你应该会很快举出一大堆的例子，因为你肯定有过不少不舒服的经验，例如排长龙等待、待应生态度恶劣、店员不理不睬、托运的行李遗失，或服务人员跑去休息而迟迟不露面等。
到底什么是良好的客户服务呢？那就是：每天清晨你所订的牛奶会准时送到家门口；只要一通电话，药店会按照你所说的医生处方配好药并送到府上，往往由药房老板亲自送来还不收费；在你存款的银行，你可以轻易地见到银行的经理，而他也能像老朋友一样叫出你的名字；当开车去加油时，你不必走出车子，他们便会替你把油加好，同时还擦亮前面的挡风玻璃，然后彬彬有礼地为你算好油钱；当你走进一家陌生的餐馆而不知该点什么菜时，侍应生会热情地向你介绍他们最拿手的招牌菜并在适当的时候提醒你菜已经够吃了，再点就会浪费了；每到周未你可以到唱片行的小试听间里，自由地选听最新上市的唱片，然后决定买还是不买。
当然，若你想享受以上的服务，或者说你要在服务挂帅时代里生存，那么你就得提高你的客户服务品质。
真诚、主动、热情、适度、持久不仅是主动相迎时所必须的原则，也是成功销售的一个良好开端，而且同样适用于整个销售过程。
而每一位进到汽车展厅的客户，都是对某款产品感兴趣的人，是重要的潜在用户，失去他们，就是失去销量与利润。客户希望得到尊重和重视，因此他们期待销汽车售人员主动提供服务。
主动相迎可以向客户明确表达汽车销售人员随时提供优质服务的意愿，给客户留下专业的印象，从而为之后的销售过程奠定良好的基础。因此，在日常服务中能够做到主动相迎，是整个销售过程的良好开端，是体现店面水准的重要环节。主动相迎的语调亲切，发自内心地欢迎客户的光临，如：您好，欢迎光临斯柯达4S店，请进。您好，您想看什么样的车？请坐，我给您介绍一下这个车型的优点……用词得当，语速适中，声音洪亮，清晰；面带微笑，微笑要自然、亲切；姿势得当，以手势示意客户入店参观。
为给客户营造一个良好的购物环境，应与客户保持一米左右的距离，用目光跟随客户，随时准备回答客户的提问，并观察该客户是否是购买者。
一、初次接待客户的必备条件——热情
热情是世界上最有价值的一种感情。有人做过研究，热情在成功销售的案例中占的分量为95%，而产品知识只占5%。只要充满了热情，即使你工作不是很顺利，也会很好地完成任务。如果没有热情，你的工作就会像放蔫了的蔬菜，毫无生气和新鲜可言。
汽车销售人员被冠以“销售顾问”的名号，而许多人往往会专注于销售技巧，而忽视了“顾问”本应该有的心态。在某些人看来，或许会认为销售顾问就是一位普通的汽车销售员，所有的热情、恭维、夸赞等只不过是为了把车卖出去；其实恰恰相反，在汽车行业中，销售员被冠名以“顾问”，首要的是实现“顾问”的角色，以丰富的专业知识技巧，给以较为客观的专业咨询，通过由浅入深的交流与沟通，博得客户的青睐，逐渐建立相对稳定的客商或私人关系，源源不断地促进业务达成，而不仅仅为了销售一台新车，这也是诸多品牌厂商为销售人员命名为“销售顾问”的初衷！
“销售顾问”的心情就是脸色，那些洋溢着热情、欢乐与自信的人，必创造丰盛的人生。
迎接客户是要完成销售，就要求与客户建立起沟通的桥梁。在节奏紧张的现代社会中，人与人最缺乏的就是沟通！迎接客户便是建立这个桥梁的第一步。每天有许多客户走近柜台浏览，他们只是随便看看。这些潜在的消费者并不能肯定他们需要什么，我们也不知道他们的需要什么，因此我们必须与他们交谈，来了解有关信息，抓住每一个可能的沟通机会，主动地与客户打招呼。
切记微笑！真诚的微笑是汽车销售人员赢得客户的法宝。一个终端销售人员的积极友好的态度，是对开始成功的交谈和销售来说很很重要。
销售在很大程度上就是在做一种传播，是在进行一场争夺消费者心智资源的战争，并不是单纯的产品或技术的竞争，也就是征服脑袋的过程——就是让消费者在思想上、心理上、行动上被征服，其次才能引导其选择你的产品。事实上现在的市场竞争，已不仅仅是市场份额的争夺，更是客户数量和客户质量的争夺，而争夺客户实际上就是在争夺客户的思想份额和内心份额。所以，在销售中记得保持微笑，它将打开顾客的心灵之门。
二、递送名片与自我介绍
汽车销售人员第一次与客户见面一定记得要交换名片。即使在预约的电话中已经通过话，彼此也已经通名报姓了，还是应当交换名片。名片是汽车销售人员进行人际交往中的重要工具，经常使用，而且至关重要。一名优秀的汽车销售员十分重视名片，而且会恰当使用名片。
递送名片时，应该以谨慎的态度，恭敬礼貌地递给对方。在递出名片时，切忌采用如下方法：捏住名片的一部分递出去；以指尖夹着名片递出。这两种递法容易将尖利的地方朝向对方，是极不符合礼节的。正确的递法应是：手指并拢，将名片放在掌上，用大拇指夹住名片左右两端，恭敬地送到对方胸前；或食指弯曲与大拇指夹住名片左右两端奉上。名片上的名字反向对己，使客户能够清楚地念出自己的名字，并且要走到使对方容易接到的距离递送上去，这才是递送名片的最基本礼仪。同样，拿出名片时，请不要忘记脸上带着微笑，并且不要慢慢吞吞、拖拖拉拉，因为如此会让对方有焦急的感觉，甚至对你的销售工作产生排斥感。
（一）递送名片的态度
出示名片时应严肃认真，不能采取随随便便的态度。初次交往时客户会凭销售员出示名片时的态度来衡量其人品，判断是否值得交往。外出时，汽车销售人员应事先将名片放在易于取出的地方，在适当时机顺手掏出，恭敬地递给对方，并客气地说：“这是我的名片，请以后多加联系。”这必然留给对方一个较好的印象。
（二）礼貌接受名片
汽车销售人员必须礼貌地接受名片，其基本原则是：双手都空着的时候，必须双手去接；接过对方的名片后，一定要专心地看一遍，切不能漫不经心地往口袋中一塞了事；同时与几个人交换名片，且又是初次见面时，要暂时把名片按照对方席位的顺序放在桌上，当与对方交谈，边谈边记住对方的姓名和面孔后，才在适当的机会把名片收起来。假如同时有几个客户在场，就必须记清客户和名片的位置，绝对不可以张冠李戴，念错名字，因为这将会使客户们对你及你所销售的商品大打折扣。
（三）妥善保存名片
如果汽车销售人员错把别人的名片递送给对方，将是一件非常失礼的事情，而且也会造成尴尬的场面。把名片放在西裤的后口袋里，会予人一种不尊重对方的感觉，所以名片还是放在西装上衣口袋比较好。
下面的这些细节也是汽车销售人员应十分注意的地方：
名片夹也许会使用比较久，所以请购买品质好一些的。
不要将名片放在车票夹、小笔记本里面，取用的时候很不方便也不体面。
名片夹应该放在西装的上衣内袋，而不是裤袋里，尤其是后裤袋更不是用来放名片夹的。
彼此交换名片的时候，应当是左手拿自己的名片，右手收取别人的名片，如此互相交递名片。
交换完名片入座以后，要将对方的名片端正地放在自己的名片夹中。
不容易念的姓名一定要向对方问清楚，但不要直接问这个字怎么念，你可以重复一下对方的姓名，不会的字做一个明显停顿，示意对方，通常对方都不会介意重复一次的。
如果交流的时候有会议桌，不用急于将名片收好，在收取了对方名片之后，如果有多人，应当按顺序放在桌面，临走的时候，一定要将名片收好。不可将其他东西放在名片上，这是一大禁忌。
戴尔中国区市场总监阚孝全说他去见客户的时候，常常讲这样一句话：“你不买戴尔的商品没有关系，不过我的名片请你保存好放在桌面上，如果别的厂商过来洽谈时看到我的名片一定会比较紧张，这样你就可以拿到一个比较优惠的折扣了。”
名片看起来是一个很小的东西，但你是否尊重你的客户却在这里表现得淋漓尽致。要成为优秀的汽车销售人员，这样起码的商务礼仪是必须熟练掌握的。
三、注意基本的礼仪
礼仪是一种在公众场合表现出来的体面而又恰当的行为，是身份及社会地位的体现。礼仪是高贵的言、行、举、止，它能够帮助你赢得别人的尊重，使人对你留下深刻而又美好的印象。礼仪是销售工作中非常重要的环节。如果不懂礼仪，往往会在无形中破坏自己的形象。汽车销售人员应注意的基本礼仪包括以下几个方面。
（一）握手
迎向客户的同时伸出自己的手，身体略向前倾，双眼看着客户的眼睛。握手需要握实，摇动的幅度不要太大，时间以客户松手的感觉为准。
1.和女性、长辈握手时，应等对方先伸出手，不可贸然采取主动。如果对方不愿握手，就不要勉强。握手时态度要热情一些，但不可过火。
2.不握手可用点头来表示敬意。这时要微微含笑，但不要嬉皮笑脸，让人误解。态度应当庄重温和，彬彬有礼。
3.互致敬意时，不要把双手插在口袋里或双手叉腰，双手应该置于身体两侧或交叉腹前。
（二）商谈的距离
通常与较熟客户保持的适宜距离是70～80厘米，与不熟悉客户适宜的谈话距离是100～120厘米。站着商谈时，一般的适宜距离为两个手臂长。一站一坐，则距离可以稍微拉近，约一个半手臂长。坐着时约为一个手臂长，同时避免自己的口气吹到对方脸上。
（三）入座
会客室的入座一般没有一定的常规可循，因此，当客户进来时站立起来，遵循客户的指示入座。
1.入座时应礼貌地点点头，表示谢意，然后平稳地坐好。
2.坐姿应该注意。不要弯背曲腰，像个大虾米；也不要跷起二郎腿，或两腿叉开太大。虽不必像古人云“坐如钟”那样严格，但也要讲究点分寸，不要过于放松自己。
3.当需要和客户一起出行，乘坐出租车时客户的位置一般为驾驶座后面的后座，乘坐客车时一般以客户坐顺行方向的靠窗座位为标准。
（四）注意大家都疏忽的礼节
销售人员平时一般都能做到对客户文质彬彬，礼貌有加，我们在此特别要提醒销售人员注意的是一些比较容易疏忽的、却也是最致命的地方——就是当生意没做成，我们深感失望地送别时客户能够保持君子风度。
有很多人提起令人不愉快的交往，没有一个是关于商谈前的，而对商谈后的不满比比皆是。有时候商谈没谈成功，大家的意见相差太远，一直热情有加的汽车销售人员马上变成一副冷冰冰、极其无情的样子，让人感到反差太大，大得让人有被遗弃的感觉，同时也让人产生“这个人一辈子也不要再打交道”的想法，这对于汽车销售人员的形象是一个致命的打击。客户可能会想：原来你的所谓礼节是冲着这笔交易去的，而不是我这个人，生意不成，居然礼节也就不要了，朋友也不处了，这是多么令人伤感的事情啊！
所以，汽车销售人员一定要注意大家容易疏忽的礼节。
四、热情的态度才能给自己带来机会
作为一位成功的销售人员，失去了积极与热忱，犹如艺术家失去了灵感，犹如发电机失去了动力，你还能期望你能打开客户闭塞的心扉吗？所以，要保持热情态度，才能传播给你的客户。
情景1：在客户刚刚进入到展厅时。
销售顾问：先生您好！欢迎光临！请问有什么可以为您服务的？
客户：看看车子。
销售顾问：这是我的名片，我叫×××，请指教！先生，请问怎么称呼您？可否和您交换一张名片？
客户：不好意思今天没带名片，我姓周。
销售顾问：周是周总理的周吗？
客户：没错。
销售顾问：周总，您要不要这边坐着喝杯水休息一下？
客户：谢谢！
情景2：接洽过程中引导客户洽谈购车预算，运用报价单表格，请客户留下数据。
销售顾问：周总，需要帮您写一份报价单吗？
客户：好啊！
销售顾问：周总，麻烦一下，您的全名是？
客户：不用留吧！
销售顾问：因为这个报价单仅在本周有效，为保障您的权益所以请留下您的全名，这边有我的签名只要您在本周决定购买时，只要拿这张报价单，我会依照上面承诺的条件优惠给您，请问您怎称呼？
客户：周××。
销售顾问：您的电话是？
客户：139××××××××。
情景3：主动邀请客户做试乘试驾，并告知客户在决定买一部车之前，一定要先试乘试驾，这是很多有经验的购车者都会做的决定，并详细填写试乘试驾手续。
销售顾问：周总，这款车的诉求重点在于操控，必须通过试乘试驾才能够深刻体会，我想邀请您试乘试驾一下我们的速腾，您看可以吗？
客户：可以。
销售顾问：周先生，麻烦您！我们一起填写一下试乘试驾登记和预约表。
客户：好的。
销售顾问：周总，您的驾驶证借我复印一下。
情景4：活动邀请。告知客户公司近日将举办活动，这活动将配合促销方案，客户将享受更多的购车优惠方案，请客户留下资料，我将正确日期告知客户，届时邀请您来参于盛会。
销售顾问：周总，您看得这台车最近在举办活动。
客户：什么活动？
销售顾问：本月底购车均可获赠价值3500元的贴膜并可以参加店内抽奖活动。
客户：抽什么奖！
销售顾问：一等奖是价值万元“高尔夫套装球具”一套，或价值4880元“豪华旅游卡”一张，或价值4880元“豪华旅游卡”一张；二等奖是价值668元专业折叠自行车一台；三等奖是车载MP3一台……
销售顾问：周总，本月中我们应该还会举办这台车的促销专案！
客户：什么专案？
销售顾问：应该是明后天会公布，公司宣布后我再电话告知您。
情景5：送别客户。在整个销售流程中，我们尝试各种的留客技巧，或许客户始终不愿留下资料，利用《销售顾问接待考核表》，希望客户对销售人员的接待流程提供建议，作为日后改善的重点。
销售顾问：周总，天我对您的接待过程，您还满意吧？，=这是我们的《销售顾问接待考核表》，请您给我一些建议。
客户：挺好，不用写了吧。
销售顾问：周总，公司为了提高客户满意度，主要是看我们销售顾问还可以在哪些方面进行改进，所以对我们有考核。麻烦您就帮忙填写一下，好吗？
客户：好吧。
销售顾问：谢谢您！
若藉由上述的方法销售顾问仍无法留下客户资料，应该介绍主管与客户认识，主管询问客户销售顾问是否提供专业的讲解及试乘试驾，给客户受到尊重的感觉，再次感谢客户光临并尝试最后留下客户资料。
因为只有这样，才能了解客户的需要。通常对产品越挑剔的客户，越是有购买欲望！
第二节 “观”——考察客户的心理
当客户进入汽车专营店之后，汽车销售人员就要注意观察不同进店意图的客户，从而探知他们的需求。
一般进店后目光集中，脚步轻快，直奔某款产品，主动提出购买要求，这类客户的购买心理是“求速”，因此，汽车销售人员应抓住他临近的瞬间马上接近，动作要迅速准确，以求迅速成交。
选择无目的、但确实想买车的客户：进店后一般步子不快，神情自如，随便环视，临柜也不急于提出购买要求。对这类客户，汽车销售人应让其在轻松自由的气氛下随意观赏，只是在他对某款车型发生兴趣，表露出中意的神情时才进行接触，注意不能用眼睛老盯着客户，以免使客户产生紧张戒备心理，也不能过早地接触客户，以免惊扰客户。在适当情况下，可主动热情地介绍和推荐。
来参观浏览或看热闹的客户：这类客户进店只是为了随便看看，但也不排除他们具有冲动性购买行为或为以后购买而观看，这类客户行走缓慢，谈笑风生，东瞧西看；有的犹犹豫豫，徘徊观看。对这类客户，应随时注意其动向，当他到柜台察看产品时，就热情接待，能否使这类客户不至于离开，是检验汽车销售人员服务水平高低的重要一环。
当客户长时间凝视时——
在与客户打招呼时要站在客户的正面或侧面。
语言不应局限于“欢迎光临”之类，可以说：“你好，有什么需要我帮忙的吗？”
当客户触摸商品时——
客户一触摸商品，马上开始介绍商品或者介绍商品会引起客户误会，要稍等一等，也可加上些简单的产品说明，刺激客户购买欲。
当客户拾起头来时——
客户抬头的原因有两个：
一是想叫销售人员；二是决定不买了，想要离去。
如果是第一种原因，汽车销售人员稍加游说，这笔交易就有可能成功；如果是第二种原因，如此客户也许会回心转意，也许会把他不满意的地方说出来，汽车销售人员要虚心接受并作详细解答。
当客户突然停下脚时：一定是有某款产品吸引了他的视线，汽车销售人员应注意他们留意的是哪一款车，立即过去招呼客户，并针对这款车型的优点、特征做一番说明。
当客户的眼睛在搜寻时：销售人员赶快过去向他打招呼并问：“有什么我可以帮您的？”这种情况下的初步接触要愈快愈好，因为这样可以替客户节省很多寻找的时间和精力，一定会让他觉得非常高兴。
当客户与汽车销售人员的眼光相碰时：象征客户没自信，正是你提供意见和建议的时机。简短有力的二三句话，也许会有好的效果。
一、不动声色，洞察客户
古人云：“管中窥豹，可见一斑。”通过审视局部而预知整体的状况，透过外表而读懂人心，这是人们在人际交往中无往不胜的必备本领。汽车销售员的特殊工作性质，更要求他们必须是察言观色的高手。见微知著，一见“清”心是汽车销售员必备的销售技能，只有在较短的时间之内，对客户的基本情况了然于胸，才能更加从容地应对客户，满足客户的需求，赢得客户的青睐，达到双赢的目的。但是，这一切了解都是建立在汽车销售员对客户的观察基础之上的。然而，汽车销售员在观察客户的时候需要有一定的观察技巧，不能让客户觉得不舒服，更不能让客户觉得你是在监视他，这样不仅不能达到目的，还会迫使客户匆匆离开，失去成交的机会。
汽车销售人员观察客户要不动声色，不知不觉中对客户进行审视，并努力揣摩其性格类型和心理特点。
（一）自然大方，不露声色
观察客户时，汽车销售人员不能给客户造成压力，要让客户觉得你之所以看他是想为他提供服务，你的目光应该是真诚的、友善的、亲切的。观察对方的时间也不要太久，这样客户才会乐意接近你，特别是对于初次见面的客户，更不能死盯着对方不放，让他们感觉你是在探究他，这样你还不曾开口，客户就已经避开你了。
（二）确定观察角度
汽车销售人员对客户的观察要确定具体的角度，如从相貌估计客户的年龄，进而选择合适的称呼；从身高和体型分析客户的工作性质和生活习惯；从着装和打扮判断客户的职业、收入水平、审美倾向等。
（三）带着明确的目的去观察
汽车销售人员对客户进行观察的目的是为了实现销售，一切都应该围绕这个中心展开，重点是通过观察发现客户的职业、性格、习惯等，进而分析和判断客户的购买倾向、购买能力以及需求点，而不是为了找乐，或者评价某人的美丑。
（四）观察时要投入感情
观察是了解客户的基础，感情是拉近关系的桥梁。所以汽车销售人员在对客户进行观察的时候，要投入感情，善于判断是非、利害，以便准确地定位客户的需求，给出客户满意的建议。
（五）观察与判断同步，并确定应对方案
机会对于汽车销售人员来说是十分重要的。因此，在观察客户的同时，一定要迅速地对客户作出判断，判断出客户的特点以及消费的倾向和态度，并对症下药，采取合适的应对策略，以求牢牢抓住客户的心。
例如，对于一些闲逛的客户要礼貌接待，简单介绍，毫不强求，以便留下良好的印象；对于一些有购买意向但目标性不强的客户，要因势利导、细作分析，但也不能强加硬塞；对于那些有明确购买目的的客户，则需要找准其需求点，对其进行有效说服。
二、依据着装为客户分类
俗话说：“穿衣戴帽各有所好。”意思就是，一个人的着装在很大程度上能体现出其本质与个性。不同的穿衣习惯背后，隐藏着一个个性格迥异的个体；不同色彩和质地的服饰也映射出人们不同的偏好和生活态度。汽车销售人员要了解客户，通过客户的服饰对其性格特征进行判断是一个很重要的途径。
心理学家称，服饰是人们思想的外在流露。不同个性的人有着不同的穿着打扮，销售员只要留心观察，从各式各样的服饰中，是可以了解到客户的心理状况和审美特色的，进而把握其性格特征。
（一）根据穿着习惯判断性格特征
衣着朴素大方的人，为人真诚，具有责任心；性格沉着、冷静；比较含蓄，不爱张扬；遇事冷静，会理智处理。
穿淡颜色衣服的人，理性思维较强，性格大多比较正直、刚强。
穿深颜色衣服的人，性格稳重、老练，有城府，遇事冷静，深谋远虑。
穿五颜六色、款式奇特的人，虚荣心比较强，希望被人注意，爱表现，个性张扬、任性，喜欢专断独行。
穿着高档华丽衣服的人，有很强的自我表现欲和金钱欲，崇拜金钱，强调物质享受。
穿着流行时装的人，情绪波动大，缺少自己的主见，容易随波逐流，不安分守己，没有明确的审美观。
穿着马虎的人，富有积极性，待人热情，但比较看重面子，心胸比较狭窄，常会计较一些小事。
（二）根据穿着判断购买模式
通过对方的服饰，汽车销售人员不仅可以判定客户的性格，还可以推断出他们的购买模式：
一些客户在外表上，修饰得宜，服装给人的整体感觉抢眼但不刺眼，色彩偏亮，款式别致，突显出了自身的个性，并能吸引人的注意。这样的客户，比较自信，属于自我判定型。他们相信自己的判断力，不允许别人轻视和干扰自己，而且希望得到别人的赞美和欣赏。
有的客户衣着色彩多为黑、白、灰，款式也比较老，这说明他们比较保守，性格沉稳、内敛，比较注重实际，喜欢遵循一定的模式，属于稳健理智型。他们不喜欢攀亲带故，而更看重事实和数据，将风险将到最低。
有的客户在穿着上很注重品牌，目的是为了树立形象，彰显身份，给人很强势的感觉。这种客户属于领导支配型，他们喜欢支配别人，注重大的方向，讲究策略，消费时，比较务实，而且有自己坚持的原则。
还有的客户穿着大众化，总和周围的人保持一致，没有自己的明显特色。这样的人思维比较简单，随大流，生活平淡，性情温和，应变能力较弱，容易改变自己的主意，属于友善犹豫型。
三、根据体型判断人格类型
汽车销售人员每天都会接触到许多陌生人，要想顺利完成销售，就需要了解这些人的性格脾性，然后对症下药。但因为缺乏接触，了解就变得很难。这个时候，“以貌相人”往往能够给销售员带来很大的帮助。体型是人最明显的外部生理特征之一，要识人，看体型是必不可少的一个环节。人的身材体态有高矮胖瘦之分，而拥有不同体型的人，在其性格和心理方面也是有一定规律可循的，虽然并不是适合所有人，但是却可以作为透析人们内心的一个辅助途径和依据。
现实生活中，人的体型与性格、心理有着密切联系的观点是很流行的，例如中国的“相面术”就把人的外部相貌和体型特征密切联系到了一起，20世纪西方学术界也对此有过研究和探讨。心理学家们认为，通过体型透视性格是有一定的科学依据的。因此，销售员在销售的过程中，不妨注意一下客户的体型，通过体型识人，了解客户的性格特征。
一般而言，人的体型主要分为以下几种：
（一）肥胖型
肥胖型的人比较随和，容易交往，他们开朗、积极、善良、单纯，不易发脾气，因此，人们大都喜欢与这种类型的人交往。再者，同这种体型的人接触时，你会感受到对方浓郁的人情，同时他们非常活跃，喜欢被人奉承。因此，汽车销售人员遇到肥胖型的客户时，不妨多用风趣、幽默的话语与其交谈，同时附加一些恰当的赞美，则可以迅速与之打成一片。
（二）瘦长型
这种类型的人“瘦”的特征特别突出，他们身体的高度和体态明显不成比例。这种类型的人做事情一般都特别认真，他们头脑清晰，计划性强，喜欢把事情明朗化，但多不善言辞。因此，汽车销售人员遇到这种类型的客户，应该尽快了解其目的，尽量避免哕哕嗦嗦说废话，以免引起客户的不快。
（三）强壮型
这种人体型偏胖、骨骼粗壮、轮廓大而明显。这种类型的人为人直爽，做事情不喜欢拖泥带水，有时候会表现出冲动性的倾向；不过他们在人际交往中，非常讲义气，因此人缘很好，朋友很多。因此，汽车销售人员可以先与其做朋友，建立起良好的关系，然后再与其做生意。
（四）精干型
通常来讲，这种人给人的第一印象就是健康、阳光、精神头十足，能干而精明，理智而富有激情。生活中，他们往往能够很好地处理生活和工作，能够驾驭不同的局面和形式，多是单位的骨干核心人员。遇到这种类型的消费者，汽车销售人员则需要警惕，要充分发挥才智，灵活应对，否则就会陷入被动的状态。
（五）体型异常型
这种人或是天生畸形，或是后天发育异常，因此他们多有一种自卑、自闭的心理倾向，性格软弱，有抑郁气质，不善交谈，而且十分敏感，自尊心很强。因此，面对这种类型的客户，汽车销售人员一定要给予充分的尊重和爱，要发自内心地关心他们。当客户感受到汽车销售人员的尊重和爱时，销售就很容易进行了。
四、根据观察体会不同客户性格
汽车销售人员每天都要与许多客户接触，客户的不同，客户的偏好、性格不同，则其购买行为也是不同的，其心理活动也各有特点。一般情况下，一次购买主要是为了满足生活所需，而二次购买的客户主要是满足身份地位，是精神上的体现。因此，目标客户群可以分成以下十种类型：
（一）理智沉稳型
这种类型的人其心理特点是冷静考虑，老成持重，并有一定的购车经验，不深思熟虑，不下决定，有问题或不明之处会详细咨询，不轻易被汽车销售人员说服，不被现场或汽车销售人员的热情所影响，而更会从骑车销售人员的过度热情中寻找汽车品牌的弱点。接待这类客户，汽车销售人员也应保持稳重对其作详细的说服，要从本企业的性质、信誉、业绩、产品的独特优点和最能表现其产品质量等方面，作出内容真实，有理有据论辞，以获得理解和信任。
（二）情感直率型
这种类型的人其心理特点主要表现在：天生易激动，易受外界环境的刺激影响，易受汽车销售人员的语言态度等左右。性情直率，一旦将其性格调动起来就能很快做出购买决定。接待这类客户要积极主动热情的讲述其车型特色和优惠消息，特别是优惠消息的体现，刺激其快速决定。如果客户不想购买时更要注意态度得体，语言亲热，给其留下深刻印象。
（三）沉默少言型
这种类型的客户其心理特点是：言语不多，出言谨慎，表面严肃，反应冷淡，有其自己考虑问题的独特方法，不轻易相信别人。汽车销售人接待这类客户时首先要重点介绍产品特点，亦应注意语言少而精，同时加强感情上的融洽，要以亲切诚恳的态度笼络感情，缩短相互间的距离，以便尽快发现对方所感兴趣的问题和真正所需要的，再对症下药。
（四）神经敏感型
这种类型客户其心理特征是：环境能够很容易对其构成心理影响，遇事往往都是往坏处想，任何事情都比较敏感，听风就是雨，心里无数，对汽车无从了解，需要帮助。汽车销售人员接待这类客户的时候，开始时应少谈为佳，让其自行观察展厅的车款、说明资料等，适当时机以其仪表态度庄重严肃等认真接触。开始时言行谨慎，多听少说，在对方相对信任后，以有力的事实，重点说服对方。
（五）傲气十足盛气凌人型
这种类型的人心理特征表现为：趾高气扬，财大气粗，自以为有一定的经济实力或政治背景，容不得反对意见，对现场不屑一顾，拒普通汽车销售人员千里之外之势，以显示自己与别人不一样的地位。在接待这类客户时，汽车销售人员应及时稳住立场，保持不骄不躁的态度，首先要尊敬对方，视客户为上帝，同时不失时机地恭维对方，赞美对方有眼力，拉近感情，寻其弱点创造营销机会。
（六）多疑优柔寡断型
此种类型的客户心理表现主要为：没有相关的购车知识和缺少辨别车款的经验，一般为以前从未购买过车子或以前在购车中遇到过问题的客户，因而内心犹豫不决，持怀疑态度不敢轻易决定，害怕上当受骗。在接待这类客户时，汽车销售人员应诚恳地鼓励其说出心中的疑点，针对疑点耐心解释，详细讲解汽车相关知识，公司荣誉，服务保证，并相应的介绍客户所能熟悉的人或知名人士在此购车的事实，以赢取客户的信赖，抓住时机，消除对方的疑虑心理，帮助其作出购车决定。
（七）拖延型
此种类型客户一般是随意看看，对汽车可买可不买，感觉良好就买，不是非常急需，或者根本就没有购车的打算，因而生性多疑，推三说四，习惯借故拖延，期盼更多的优惠出现。汽车销售人员接待此类客户的时候，首先是追寻试探不想或不能决定购买的原因，然后设法激活其购买欲望，重点介绍本公司的车将会为其带来的超值事实，为其设计未来美好生活，在掌握原则的情况下可以让一些小利，使对方感受到诚意，不好意思再拖，逼其尽快签约。
（八）不能自立型
此种类型客户自我主导意识较差，又无购车实践经验，而又一味想追求最理想的车子，因而一般会寻找有经验者，以及寻找汽车方面的所谓的专家人才共同前往购置。针对此类客户，要尽量解释本站定汽车的优点和设计理念，再强调使用的价值，引导选择合适的车型，投其所好，推荐汽车的优点，创造销售机会。
（九）多言多语型
此类客户由于过分小心，而至多言多语，唠叨不休，凡事皆在顾虑之中，任何事都要问，甚至离题太远，有的一个问题问上很多次也不甘休。汽车销售人员接待这类客户群体，首先应耐心听其咨询，然后不厌其烦地耐心解释，加强对方对本公司产品的信任度，增强其信心，适当时机引入购买主题，以快刀斩乱麻的方式促成签约。
（十）挑剔型
此类客户其心理主要表现在：要求多，面面俱到，什么都要求完美，汽车销售人员稍作解释就易被驳斥。接待这类客户群体时，应少说为佳，对于关键性的问题要以充分的事实进行陈述，对其挑剔的问题要有理有据的耐心解释，千万不能与客户辩论抬杠，因为越是挑剔的客户越是容易购买的客户。
第三节 “问”——了解对方的需求
探询，就是提出问题，请对方回答。它是交易中了解对方心理，发现对方需要，获取有用信息的重要手段。
下面的这则小故事，则形象而生动地说明了正确而艺术地运用提问方式的重要性。
一位信徒问牧师：“我在祈祷的时候可以抽烟吗？”
牧师拒绝说：“不行！”
另一位信徒问：“我在抽烟的时候可以祈祷吗？”
牧师回答说：“可以”！
这则小故事至少能够给我们两点启示：提问时，首先要考虑提什么问题；其次是如何表述问题；另外，何时提出问题也是至关重要的一点。
只有把这三点有机地结合起来，提问才能恰到好处，取得满意的效果。
显然，提问的艺术方法，也就是如何准确地把握住这三点，并根据具体情况灵活地提出问题。一般说来，艺术的提问方法有以下六种：
（1）开门见山提问法：
所谓开门见山提问法，就是在沟通过程中有不明白的问题或想了解某一问题时，直截了当地向对方提问，而不绕圈子。例如：“你对这款车型有兴趣吗？”
开门见山法具有言简意明的特色，因而，常被汽车销售人员所采用。当然，常用并不等于任何场合都能使用。
当对方对某些问题有所避讳时，就不宜直问。
（2）委婉含蓄提问法：
我们在前面说过，当对方对某些问题有所讳忌时，不宜直问，那么，遇此情况，怎样提问才算恰当呢？
成功的销售人员常采用委婉、曲折的问法，迂回含蓄地提出问题。这就是我们所说的“委婉含蓄提问法”。
（3）诱问导入提问法：
诱问导入是指有目的地诱问、引导、使对方不知不觉地落入自己所预设的“圈套”。
一位推销员来到一家工厂推销电动机。这家工厂的总工程师将电动机通电后，用于测试外壳的温度，他认为推销员出售的电动机太热，怀疑电动机质量不好，表示不愿意购买。
这位推销员问总工程师：“你这里一家有符合电制品公司标准的电动机吧？”
总工程师答：“是的”。
“电制品公司一般规定电动机的设计标准，温度可高出室温72度，是吗？”推销员又问。
“是的。”总工程师回答。
“那你们厂内的温度是多少？”
“大概是华氏75度左右。”
“假如厂内的温度是75度，那么电动机的温度可高达147度。你要是把手放在华氏147度的水里，是不是会烫伤呢？”
“是的。”
“那你是不是最好不要把你的手放在电动机上呢？”
总工程师只好承认：“你说得一点也不错。”
结果，他们成交了近五万美元的生意。
（4）限制选择提问法：
限制选择提问法，又可称为“二者择一法”。它是一种故意将对方的选择范围限制在两个选择之间的提问方式。
例如，你要邀约客户，并想让他按你设想的时间赴约，于是，你在即将结束交谈时说：“既然这样，那么，我是明天晚上见，还是后天晚上见？”
这里“明天晚上见，还是后天晚上见”就是“限制选择法”。
在限制选择的提问中，如能使所提的问题明确而具体，效果会更加理想。行销界热衷谈论的一个例子，就很能说明这一点：
在某国家，有些人喜欢在咖啡中加鸡蛋，因此，咖啡店在卖咖啡时总要问：“加不加鸡蛋？”
后来，有专家建议咖啡店把问话改动一下，变为“加一个鸡蛋还是两个”？
结果，咖啡店鸡蛋销售大增，利润增大。
这里，前后两句都是二者择一提问法，但所问的效果却不一样。前者的提问，给客户留下的选择余地大些，而后者舍去了加不加鸡蛋这个大前提，直奔加几个鸡蛋的具体问题，这就进一步缩小了对方的选择范围，从而有利于己方的经营。
无疑，这种提问方法对己方有利，但运用此法时也需慎重，一般应在己方充分掌握主动权的情况下使用，否则将达不到预期的目的，弄不好还会使会谈判陷入僵局。
（5）协商讨论提问法：
所谓协商讨论提问法，是指用商讨的语气向对方发出的提问。比如，“你看咱们就这样定了好不好”？
协商讨论式提问法，语气平和，即使对方没有接受你的意见，交谈的气氛仍能保持融洽。
（6）澄清证实提问法：
在销售谈判中，谈判的一方为了进一步证实上一轮问答中对方答复的意思是否准确，澄清对方的态度是否明朗，常常针对对方的话语进行反馈提问，这就是我们所说的澄清证实提问法。
例如：“你刚才说你会尽量满足我们的要求，是这样的吧？”
（7）黄金五问法：
按照以下顺序逐一向顾客发问，提供五次成交的机会。
一问：您能不能成为我的客户？若不能，则开始第二问：您能不能给我介绍一些客户？又不能，则开始第三问：您能不能成为我的同事？再不能，则问：您能不能给我介绍两个同事？最后可问：我们能不能交个朋友？你若能按次顺序去同顾客交流，一般会取得好的行销效果。当然，在提问时要注意察言观色、灵活运用，不可完全照搬、急功近利，否则，效果就会打折。
还要记住，你所提的问题，必须是顾客能容易接受和回答得上来的问题，这样才能有效避免顾客的拒绝。
一、销售成功来自专业的提问
如何从提问中明白客户购买动机并且分析潜在客户的动机，汽车销售人员应该明白一下几个重要的方面：弄清来意，购买车型，购买角色，购买重点等。
弄清来意：首先，他们到底是来干什么的？顺便过路的？
购买车型：如果他开始仔细地看某一种确定的车型，那么看来有一些购买的诚意了。
购买角色：到展厅一起来的三四个人，只有一个才是真正有决策权的人，那么其它的人是什么角色？是参谋？行家？是司机，还是秘书，还是朋友？
购买重点：购买重点是影响这个客户作出最终采购决定的重要因素。如果他的购买重点只是价格，那么车的任何领先的技术对他来说都没有什么作用；如果他的购买重点是地位，那么你谈任何优惠的价格等因素对他也不构成诱惑。
知人不易，人不易知。这就要求我们在售车过程中寻找新的突破点、新的销售方法，以便与更好更快的了解客户心理倾向。初次沟通的要点——初步降低客户的戒备，逐渐缩短双方的距离，逐渐向汽车话题转换。成熟的销售人员非常清楚，这是客户从陌生开始沟通的时候，一般不先说与车有关的事情。可以谈刚结束的车展，还可以谈任何让客户感觉舒服的、不那么直接的、不是以成交为导向的任何话题。比如，可以是客户开的车：“您原来的车现在转手卖的话要价是多少？”，或者客户开的车的车牌，“您的车牌号码是特选的吧”，等等。所有这些话题的目的就是为了初步降低客户的戒备，逐渐缩短双方的距离，逐渐向汽车话题转换。
假如汽车销售人员要为客户做出的购车决策而提供专业客观的意见或建议，且要在适当的时候包装自己的商品，那么有三个方面必须询问：客户想选什么样的产品，有没有看好的型号，主要是做什么用途。
这些问题主要确认客户是否查看或询问产品，如果客户有心仪的产品，那一定是已经看了很长时间，或已经打听好机器的详细的配置和价格，销售人员一定注意：如果不是客户强烈要求先不要报价格，一定先问清对这款产品是否需要确认配置、是否当日购买、有无对比的机型等。如果当日有可能购买，记住一定不要让客户走出你的地盘，先对他了解的产品报一个赠送礼品和低利润的价格。
如果有其它对比的车型，销售人员在不知道基本配置的情况下也不要冷场，要从品牌上称赞他的眼光，首先出说对比品牌的一些优点，然后找出对比品牌的不足，想办法说出对该客户有哪些不适合，注意不要说客户认可的品牌不好，一定要找出不适合该客户的地方，如：重量、品牌、主板、品质、质保等等方面来证明。
如果上面的介绍还不能打动客户，为了证明你的说法是对的，一定要讲个小故事给他听，主要内容就是说以自己的亲身经历为背景，在选购产品上的一点心得，品质的不同所带来的后果，这样你就会和客户站在一条阵线上了，如果客户认真去听，那么客户对你的感觉就不会有敌对了。
那么在销售过程中，懂得提问的好处有哪些呢？
（一）提问能让对方参与得更多
提问不仅能及时了解客户真实的需求，同时也能让客户参与得更多。客户参与多了，对商品的兴趣就会逐步提升；反之，如果客户没有参与，只是被动地听汽车销售人员的介绍，客户的兴趣势必很快就会丧失。所以调动客户参与得越多，购买商品的可能性也就会越大。
（二）了解对方的兴趣与欲望
汽车销售人员可以通过提问来进一步掌握客户的兴趣和欲望，在向客户介绍商品时可以有的放矢地重点介绍客户感兴趣的商品，增加客户对商品的认识。
（三）探明对方的思想与感情
通过提问，汽车销售人员还可以了解客户现在仅仅是收集信息还是真的要购买商品。提问过程中一定要注意了解客户此行的目的，如果仅仅是收集信息，那么推荐商品时要介绍商品的品牌和主要特征。如果客户确实是要购买这件商品，那么就需要了解不同需求的特征以及优先顺序。
（四）消除对方的担心与顾虑
提问还是帮助客户打消顾虑的一个非常有效的手段，客户在购买的过程中经常会处于犹豫状态。客户有购买的意向，却表示现在不想买，再考虑一下。这时就需要运用提问的方式，了解客户不满意的地方。
汽车销售人员要关注的是，客户在购买的过程中的情绪体验是什么：他们是否得到了足够的愉悦、甚至可以称得上是幸福的感受？当沟通中，你所提供的购买经验是否会让他发出忍俊不禁的微笑？在交易中，客户是否有心动的感觉？这些情绪感知将决定客户是否会如何向别人介绍你和你的商品，他本人是否会再次回到这个购买平台上重复购买、或购买其他的商品。
这是在一家宝马汽车的销售现场。销售人员面带微笑，向客户进行介绍：“先生，来，请进入我们的驾驶室，亲身感受一下驾驶的快感吧。”
“来，坐好。你想象一下：仲夏傍晚，你开着这辆车，驰骋在海滨大道上，无尽的美景扑向你的眼帘，微咸的海风吹拂着你的头发，车里都是你所喜欢的皮革的味道，同时伴随着优美的音乐，我们车里还有车载冰箱，里面装满了美食美酒。你身边就坐着你最爱的家人、朋友，他们和你一起共享着生命中这样最美好的时光。”
“这辆车就像你家的老狗一样，它将会陪着你，度过无数的晨昏，见证你生命中每一个重要的时刻。如果我是你，我将会尽快邀请这样一位朋友进入到我的生命旅程中。而且现在正是9月的秋天，天高气爽，何不趁现就把这款爱车开回家呢？”
案例分析：销售的关键在于客户的购买热情是否足够被调动，是否消除了对方的担心和顾虑。因此在销售中通过讲故事，可以引导客户的情绪。
很多时候，我们会发现：对于豪华品牌的潜在客户来讲，他可能回家思考了半个月，最后还是买了这款车。可是为什么不是此时、此刻立即购买呢？其中有一个很大的潜在心理因素：客户的愉悦感没有被调动起来。客户不觉得有什么理由要他迫不急待立刻、马上就要拥有这辆车。
让我们再来回顾一下当时讲故事的汽车销售人员的功力：
讲故事销售的过程中，汽车销售人员通过语言向客户勾勒了一副活色生香的生活场境。在头脑想象的“情境”中：客户“看”得到无尽的美景、“闻”得到微咸的海风、皮革味；“听”得到悦耳的音乐；“尝”得到美食美酒，而且和家人朋友欢聚的幸福“感”就回荡在心间。五种感官因素都被加入了销售人员的推广中。它们综合向客户提供了一种难以言喻的心理体验：“愉悦感”。正是这种臆想中的愉悦感捕捉了客户的心。而客户的心则是通往客户的钱袋最快的途径。尤其是销售人员的最后一句“现在正是9月的秋天”更是为客户立即下订单提供了充分的依据。
所以，当理性分析、逻辑判断等该完成的工作都完成了，客户的购买热情可能已经推到了99度，如何来提升这最重要、最关键的1度？我们需要与客户感性的层面打交道。销售过程中，客户感性的参与更多，购买的可能性更高。
作为销售的工具，讲故事就是销售的临门一脚。它通过汽车销售人员的角色魅力，在交易过程中增加了买卖双方的乐趣，让客户的情绪体验不止成为一句空话，有效地促成了购买的发生。同时，更为下一步的客户升级埋下了伏笔。
二、提问中要掌握交谈的要点
由于汽车销售人员给客户的印象常常是能说会道、夸夸其谈，有时甚至是油嘴滑舌、无中生有、自我炫耀。因此，很多客户对汽车销售人员抱有一种排斥心理。所以，汽车销售人员千万不能把自己的汽车产品说得天衣无缝、无懈可击。一旦汽车销售人员给客户留下上述印象，只怕是连公司的形象都要被毁掉了。而规范的言辞可以让汽车销售人员赢得客户的信任。
提问的关键还在于怎么去说，去概括，去阐述。记住！重要的不是你要表达什么，而是怎样去表达。所以在提问者不仅要语言得体、规范，还要求汽车销售人员注意以下方面：
（一）掌握交谈的基本技能
在汽车销售的过程中，汽车销售人员应掌握的基本交谈技能。谈话时要做到表情自然、语言亲切、表达得体。说话时手势要适当，动作幅度不要过大，更不要手舞足蹈。谈话时切忌唾沫四溅。
参与谈话先打招呼，如果别人正个别单独谈话，不要凑前旁听。如果有事需要和某人说话，应等别人说完。对第三者参与谈话，应以握手、点头或微笑表示欢迎。谈话中遇有急事需要处理或离开，应向谈话对方打招呼，表示歉意。
交谈时不涉及疾病、死亡等话题；不谈荒诞离奇、耸人听闻和黄色淫秽的话题，更不要随便议论宗教问题。不要询问女性客户的年龄、婚姻等状况，不应谈及对方长得胖瘦、身体壮弱、保养得好坏等。不直接询问对方的学历、工资收入、家庭财产、服饰价格等。谈话不批评长辈、身份高的人员，不讥笑、讽刺他人。
汽车销售人员应让话题感人，激起客户共鸣：先让自己为话题感动，再好的话题，汽车销售人员自己不为所动，必然无法感染客户；就地取材的话题比较容易引起共鸣；观念性话题更易于与客户交流沟通；独创、新颖、幽默的话题较受欢迎。
（二）营造愉悦和谐的谈话气氛
汽车销售人员在与客户交谈时，应使交谈双方都能感到本次谈话的愉悦氛围。谈话时既不能使客户尴尬，也不能使自己窘迫。要想营造愉悦和谐的沟通氛围，汽车销售人员应做到以下几点：
在与客户交谈时，应使用表示疑问或商讨的语气，这样可以更好地满足客户的自尊心，从而营造出一种和谐愉悦的谈话气氛。
汽车销售人员交谈的话题和方式应尽量符合客户的特点，应准确地把握客户的性格、心理、年龄、身份、知识面、习惯等。汽车销售人员在说话前应考虑好话题，对谈话涉及的内容和背景、客户的特点、交谈的时间和场景等因素，都应给予重视。
汽车销售人员应用简练的语言与客户交谈，应注意平稳轻柔的说话声音、适中的速度和清晰的层次。出言不逊、恶语中伤、斥责和讥讽对方，都是汽车销售人员应该杜绝的。常言道：“利刀割体痕易合，恶语伤人恨难消。”而适当赞美客户会使客户感觉如春风拂面。赞美客户时，措辞应得当。在交谈中，如果客户有“无礼”的表现，要以宽容的态度对待。如果客户心不在焉，或者显示出焦急、烦躁的神情，汽车销售人员应考虑暂时中断交谈。
汽车销售人员应控制好自己的情绪和举止。可用适度的手势配合谈话的效果，但也要得体。在人多的地方，不可以只和某一位客户交谈，而冷落旁人。
（三）谈话时应保持谦虚、谨慎
谦虚也是一种礼貌。在与客户初次见面时，汽车销售人员的自我介绍要适度，不可锋芒毕露，这样会给你的客户夸夸其谈、华而不实的感觉。如果为了表示谦虚和恭敬而自我贬低也是不可取的。要想给客户留下诚恳坦率、可以信赖的印象，就必须做到自我评价时实事求是，恰如其分。
（四）学会运用幽默的语言
幽默这种机智和聪慧的产物可以用奇巧的方式来表达感受。但是，毫无意义的插科打诨并不代表幽默。幽默既是一种素质，又是一种修养；既是一门艺术，又是一门学问。汽车销售人员如果能够巧妙运用幽默的语言会使自己的工作轻松不少。
（五）语言要注入感情
汽车销售人员切忌用生硬、冷冰冰的语言来接待客户。在汽车销售过程中，不可忽视情感效应，它可以起到不可估量的作用。僵硬的语言会挫伤客户的购买信心，而充满关心的话语往往可以留住客户。
（六）遵从接待客户的语言规范
在汽车销售人员接待客户的过程中，还应注意语言规范。语言能传递汽车销售人员的素质和水平。对汽车销售人员来说，文明礼貌的用语是十分重要的。汽车销售人员在为客户服务时应注意以下几点——
友好询问用语：
“请问您怎么称呼？我能帮您做点什么？”
“请问您是第一次来吗？是随便看看还是想买车？”
“我们刚推出一款新车型，您不妨看看。不耽误您的时间的话，我给您介绍一下好吗？”
“您是自己用吗？如果是的话您不妨看看这辆车。”
“好的，没问题，我想听听您的意见行吗？”
招待介绍用语：
“请喝茶，请您看看我们的资料。”
“关于这款车的性能和价格有什么不明白的请讲。”
道歉用语：
“对不起，这种型号的车刚卖完了，不过一有货我马上通知您。”
“不好意思，您的话我还没有听明白”、“请您稍等”、“麻烦您了”、“打扰您了”、“有什么意见，请您多多指教”、“介绍得不好，请多原谅”。
恭维赞扬用语：
“像您这样的成功人士，选择这款车是最合适的。”
“先生（小姐）很有眼光，居然有如此高见，令我汗颜。”
“您是我见过的对汽车最熟悉的客户了。”
“真是快人快语，您给人的第一印象就是干脆利落”、“先生（小姐）真是满腹经纶；您话不多，可真正算得上是字字珠玑啊”、“您太太（先生）这么漂亮（英俊潇洒），好让人羡慕。”
送客道别用语：
“请您慢走，多谢惠顾，欢迎下次再来！”
“有什么不明白的地方，请您随时给我打电话。”
“买不买车没有关系，能认识您我很高兴。”
总之，汽车销售人员谈吐要得体规范，落落大方。在这一点上很难给汽车销售人员一个统一的模式，但是通过总结，汽车销售人员在与客户交谈时，应注意运用以下语言技巧：
汽车销售人员说话时要主题具体、精简，语速适中，保持微笑，最好根据对方的反应调整话题。
汽车销售人员应间接地指出对方的错误，善用形容词增强说话效果，称呼客户的名字和头衔时要让客户感觉到亲切与受尊重。
汽车销售人员应以对方关心的内容为话题，说话时应分辨混淆字词，并注意说话礼貌，多说“请”、“谢谢”等礼貌词。
汽车销售人员应避免说话滔滔不绝，给客户说话的机会，要善于倾听，抓住客户谈话的重点。
让客户了解有关信息，与他们保持合适的谈话距离，以自然姿势辅助说话，沟通时要保持谦恭的态度，认真重述与整理客户的语意。
三、提问实际演练
汽车销售人员要完成销售，就要与客户建立起沟通的桥梁。向客户提问客户便是建立这个桥梁的第一步。每天有许多客户走近店里浏览，他们只是随便看看。这些潜在的消费者并不能肯定他们需要什么，我们也不知道他们的需要，因此我们必须与他们交谈，来了解有关信息，抓住每一个可能的介绍机会，主动地与客户打招呼。汽车销售人员积极友好的态度，对于开始成功交谈和销售来说是很重要的。
（一）应该尽量避免的问话案例：
例：通常，销售人员会问客户：“您需要什么？”
分析：这是例行公事的职业性口吻，一定要避免！在大多数情况下，客户马上会敏感的摇摇头走开或者沉默不语，继续低着头看。很少有客户会直截了当的告诉你，他需要什么，除非他已经确实知道他自己需要什么。
例：销售人员：“您需要某款产品吗？”
分析：这种问题对于一个随便看看的客户来说可能会吓他一跳，他可能想买，但尚未拿定主意，对于这个问题当然很难回答；他也可能没想要买，只是看一看，这样问会使客户回答不了而马上离开，还没有交谈就把客户吓跑了，如何再向客户介绍产品呢？
（二）值得推广的终端销售案例：
场景1.客户只是随便看看。汽车销售人员可以这样开始：“这是某某品牌的店，新上市了某款新产品。”或：“我们现在进行的是某某活动。”
场景2.客户已经在看某一型号的汽车。汽车销售人员应该介绍这款汽车的具体情况，它具有什么样的功能，有什么样的作用或有什么区别于其它产品和品牌的优势，要用尽量少的语言介绍出产品的作用或独特的地方来。
场景3.客户的目光在汽车上来回扫过。销售人员应及时捕捉客户的眼神，并与之进行目光交流，然后向客户介绍：这里的是某品牌专卖店，您现在看到的是哪一规格类型的产品，它具有什么样的功能，有什么样的特点或有别于其它产品的优势。
场景4.几位客户同时在看产品。汽车销售人员：“这是刚上市的新车。”然后边介绍边向几位客户派发汽车的宣传资料。结合以上场景2、场景3的情况灵活介绍产品，有必要向几位客户多介绍几款车型，以满足不同客户的需要。
以上几个场景分析案例中可以发现：浏览的客户注视的某种产品通常多少已经引起了他的兴趣，所以销售人员应该对他正在看的产品给予相关的说明。说明后多半会引出客户的一些问题和判断，这往往是汽车销售人员需要获得的关于客户的需求。
可见一个好的开端是以为客户提供给予为开始的。给予客户什么呢？给予一种服务，给予客户他所关心的事物的说明。所以作为一个汽车销售人员，请牢记永远不要向客户索取什么，哪怕是一种回答，永远不要先问客户：“你需要什么？”
请永远记住：给予，而不是索取回答！这是销售过程中的核心。
第四节 “听”——比陈述更有效的销售方法
戴尔·卡耐基说：在生意场上，做一名好听众远比自己夸夸其谈有用得多。假如你对客户的话感爱好，并且有急切想听下去的愿望，那么订单通常会不请自到。
在聆听客户的陈述时，汽车销售人员须注意：
保持最大的注意力，切记东张西望，心不在焉。
不要随意打断客户的谈话，因为这样显然不尊重客户，对客户不礼貌。
尽量避免否定的价值判断。如：“您这话可不对了！”在提问和聆听回答之后，汽车销售人员就要分析一下，抓住其中的销售机会。有时候，客户并没有直接说出他的需要，一些否定的说法和判断掩盖了他的需要。
例：客户：“我不需要这种产品，因为我……所以我……”
分析：乍听之下，客户似乎并没有什么需要。但仔细分析，其实客户真正的需要是相对这种产品之外的另外某种产品。
很多时候，客户往往没有意识到自己的其他需要，汽车销售人员应提醒客户并帮助其一起认识。作为一名成功的汽车销售人员，不仅要创造销售机会，还要善于抓住每一个销售机会。
一、雄辩是银，倾听是金
俗话说：“雄辩是银，倾听是金。”在销售中，这句话就更有用处了。若是在给客户下定单时，对方出现了一会儿沉默，你千万不要以为自己有义务去说些什么。相反，你要给客户足够的时间去思考和做决定。千万不要自作主张，打断他们的思路，否则，你会后悔得吐血。
在客户面前，汽车销售人员要尽力向他们全面介绍商品的优点，这固然是必不可少的，但是，倾听对于销售人员同样有着重要的作用。汽车销售人员不但要促使客户说话，而且在客户开口说话后，还要学会倾听，这时就不要再过多说话了。有的汽车销售人员，出于先天的原因，性格内向，不爱说话，面对客户，有时心里有好多想说的话，却无从开口，只好默默倾听，可是他们的业务并不是想象中的那样无法开展，恰恰相反，他们的业绩还不错。这就是因为他们能够倾听客户的想法，客户也愿意同这样的人打交道。由此可知，对于汽车销售人员，说话的技巧包括说和听，其中听比说更重要。
倾听是一项值得开发的技巧，善于倾听的人，在社交场合与事业上都会占有优势。据有关专家调查，在20种销售经理人的特质与能力中，排在前两位的是：倾听和沟通能力。在工作时间内，销售将其70%—80%的时间用于做沟通工作，而其中的主要活动就是倾听。因此，倾听是一名成功的汽车销售人员应该具备的最重要的素质。一个善于倾听的人，一定会成为一名很好的汽车销售人员。
倾听，往往被误解为“听见”，这是很危险的。这种误解会导致“有效的倾听是一种天生的本能”的错误观点。倾听其实是一种技巧，汽车销售人员很少致力于学习发展这种技巧，不知不觉地就忽略了这一重要的交流功能。平均而言，作为听者，人们只有35%的效率。有效倾听的缺乏往往导致错失良机、产生误解、冲突和拙劣的决策，或者因问题没有及时发现而导致危机。有效的倾听是可以通过学习而获得的，认识自己的倾听行为将有助于你成为一名高效率的倾听者。
倾听对销售人员至关重要。当客户明白自己谈话的对象是一个倾听者，而不是一个等着做成买卖的管理者时，他们会毫不隐瞒地给出建议，分享情感。这样，客户和汽车销售人员之间就创造性地解决了问题，而不是互相推诿、指责。学会有效的倾听可以使你同客户建立良好的人际关系、获得所需要的重要信息、改善你的销售专业形象、缓和紧张气氛，从而使销售工作得心应手，比较容易地说服客户。
倾听是一种礼貌，是一种尊敬讲话者的表现，是对讲话者的一种高度的赞美，更是对讲话者最好的恭维。倾听能使对方喜欢你，信赖你。每个人都希望获得别人的尊重，受到别人的重视。当我们专心致志地听对方讲，努力地听，甚至是全神贯注地听时，对方一定会有一种被尊重和被重视的感觉，双方之间的距离必然会拉近。
经朋友介绍，重型汽车销售员乔治去拜访一位曾经买过他们公司汽车的商人。见面时，乔治照例先递上自己的名片：“您好，我是重型汽车公司的销售员，我叫……”才说了不到几个字，该客户就以十分不友好的口气打断了乔治的话，并开始抱怨当初买车时的种种不快，例如服务态度不好、报价不实、内装及配备不实、交接车的时间等待得过久等等。
客户在喋喋不休地数落着乔治的公司及当初提供汽车的销售员时，乔治只好静静地站在一旁，认真地倾听，一句话也不敢说。终于，那位客户把以前所有的怨气都一股脑地吐光了。当他稍微休息了一下时，才发现眼前的这个销售员好像很陌生。于是，他便有点儿不好意思地对乔治说：“小伙子，贵姓呀，现在有没有一些好一点的车型，拿一份目录来给我看看，给我介绍介绍吧。”
当乔治离开时，已经兴奋得几乎想跳起来，因为他手上拿着两台重型汽车的定单。从乔治拿出商品目录到那位客户决定购买，整个过程中，乔治说的话加起来都不超过10句。重型汽车交易拍板的关键，由那位客户道出来了，他说：“我是看到你非常实在，有诚意又很尊重我，所以我才向你买车的。”
实践表明，要在销售沟通中与客户建立良好的合作关系，汽车销售人员首要的是应该学会倾听，倾听客户的需要，倾听客户的深层需求；同时向客户传递这样一种信息：我并不总是赞同你的观点，但是尊重你表达自己观点的权力。这就是人员销售中的“先迎合、再引导”原则。
因此，在适当的时候，让我们的嘴巴休息一下，多听听客户的话。当我们满足了对方被尊重的感觉时，我们也会因此而获益的。
二、用倾听赢得客户
优秀的汽车销售人员一定是一个出色的倾听者。当客户提出问题时，他一定是去倾听而不是去指导，去理解而不是去影响，去顺应而不是去控制。不过，事实上汽车销售人员都不是优秀的销售人员，因为有些人不是出色的倾听者，造成这种现象的原因就是心理定势，即认为倾听是被动的。他们认为要想销售成功，就是要想方设法说服客户，因此，他们认为与客户沟通就必须努力说、努力讲、努力去证明或证实，但有时候效果并不如想象中那么好。
要成为一个优秀的汽车销售人员，就应该经常主动地与客户进行交流沟通，在集中精力倾听客户需要、需求的情况下作出积极的反馈与应答。对客户的反馈与应答包括表现出注意听讲的身体语言，发出一些表示注意听讲的声音或顺应地提出问题等诸多细节。不过，在作出反馈或应答时，应避免人为产生的一些偏差，比如夸大或低估、过滤或添加、抢先或滞后、分析或重复等。
汽车销售人员倾听客户谈话时，最常出现的弱点是他只摆出倾听客户谈话的样子，内心里迫不及待地等待机会，想要讲他自己的话，完全将“倾听”这个重要的武器舍弃不用。你听不出客户的意图、听不出客户的期望，你的销售有如失去方向的箭。
乔·吉拉德说过：“世界上有两种力量非常伟大，其一是倾听，其二是微笑。你倾听对方越久，对方就越愿意接近你。据我观察，有些销售员喋喋不休，因此，他们的业绩总是平平。上帝为什么给了我们两只耳朵一张嘴呢？我想，就是要让我们多听少说吧！”
乔·吉拉德对这一点感触颇深，因为他从自己的客户那里学到了这个道理，而且是从教训中得来的。
有一天，乔·吉拉德陪客户转了半个小时，对他要买车有十足的把握，就差进办公室填定单了。
他们一路走向办公室，客户满面春色地说起他儿子来：“乔，我儿子要当大夫了。”
“那好哇。”乔·吉拉德说。走进办公室时，大厅里几位销售员在说说笑笑。客户还在讲，乔—吉拉德则留心着外边。
“嗨，我儿子棒不棒？”他还说个不停。
“成绩很好，是吗？”乔·吉拉德问，眼睛仍盯着大厅里的那帮人。
“班上前几名呢。”他答道。
“他中学毕业后想干什么？”
“我刚跟你说过了，乔，他念书要当大夫。”
乔·吉拉德说：“太好了。”他看了客户一眼，忽然意识到刚才一直没注意听。他眼神有点儿异样的神情。
客户突然说：“啊，乔，我得走了。”说完便离开了。第二天下午，乔·吉拉德打电话到客户办公室，说：“请您回来买车。”
“噢，大人物先生。”客户接着说，“世界头号销售员先生，我要告诉你，我已经从别人那儿买了车。人家能体会我的心情，听我夸我儿子。乔，你没听我说。告诉你吧，大人物先生，有人跟你讲他喜欢什么不喜欢什么的时候，你应该听他们说，全神贯注地听！”
乔·吉拉德猛然醒悟到自己做错了事，赶忙说：“先生，如果因为这个，您不买我的车，这确实是个很好的理由。不过，我现在想告诉您我是怎么想的。”
“什么想法？”
“我觉得您很不了起。您认为我无能，我很难受。但能不能请您帮一个忙？”
“帮什么，乔？”
“希望有一天您能再来，让我有机会证明我是个好听众，我愿意为您效劳。当然，如果您再也不来了，我也不会有任何怨言。”
三年后，那位客户又来了，乔·吉拉德卖给他一辆车。他不只自己买，还介绍了好几十位同事来乔·吉拉德这儿。再后来，那个客户又从乔·吉拉德这儿买一辆车，送给他儿子吉姆大夫。
乔·吉拉德12年内共售出13000多辆小汽车，被誉为“全球推销大王”而载入了《吉尼斯世界记录》。乔·吉拉德成功的原因就在于认真倾听客户的讲述，和客户成为朋友。
人们往往缺乏花半天时间去听销售员滔滔不绝地介绍商品的耐心。相反，客户却愿意花时间同那些关心其需要、问题、想法和感受的人在一起。乔·吉拉德对倾听做了简单的总结，他认为，当我们不再喋喋不休，而是听听别人想说什么时，至少可以从中得到三个好处：
体现了你对对方的尊重；获得了更多成交的机会；更有利于找出客户的困难点。
三、有效倾听在实际沟通过程中的技巧和作用
日本销售大师原一平说：“对销售而言，善听比善辩更重要。”倾听，是销售的好方法之一，汽车销售人员通过听能够获得客户更多的认同。如何训练倾听的技巧呢？可以从以下几个方面着手：
（一）培养积极的倾听技巧
站在客户的立场专注倾听客户的需求、目标，适时地向客户确认你了解的是不是就是他想表达的，这种诚挚专注的态度能激起客户讲出他更多内心的想法。
（二）让客户充分表达自己
让客户把话说完，并记下重点。你是来满足客户需求的，你是来带给客户利益的，让你的客户充分表达他的状况以后，你才能正确地满足他的需求，就如医生要听了病人叙述自己的病情后，才开始诊断。
（三）掌握客户真正的想法
客户有客户的立场，他也许不会把真正的想法告诉你，他也许会用借口或不实的理由搪塞，或为了达到其他的目的而声东击西，或别有隐情不便言明。因此你必须尽可能地听出客户真正的想法。
客户的心理师是非常复杂的。如同一位销售QQ轿车的销售人员所言：“当客户想要购买一部车子时，他也许会告诉您，为了上班方便，但实际理由也许是隔壁邻居买了一部或是为了追女朋友方便。”掌握客户内心真正的想法，不是一件容易的事情，你最好在听客户谈话时，自问下列的问题——
客户说的是什么？
它代表什么意思？他说的是一个事实，还是一个意见？
他为什么要这样说？他这样说的目的是什么？
从他的谈话中，我能知道他的需求是什么吗？
从他的谈话中，我能知道他希望的购买条件吗？
你若能随时注意上述5点，相信你必定能成为一位善听者。
与客户沟通的过程是一个双向的、互动的过程：从汽车销售人员一方来说，他们需要通过陈述来向客户传递相关信息，以达到说服客户的目的。同时，汽车销售人员也需要通过提问和倾听来接收来自客户的信息，假如不能从客户那里获得必要的信息，那么整个推销活动都将事倍功半。从客户一方来说，他们既需要在汽车销售人员的介绍中获得产品或服务的相关信息，也需要通过接受汽车销售人员的劝说来坚定购买信心。同时，他们还需要通过一定的陈述来表达自己的需求和意见，甚至有时候，他们还需要向汽车销售人员倾诉自己碰到的难题等。
可见，在整个销售沟通过程中，客户并不只是被动地接受劝说和聆听介绍，他们也要表达自己的意见和要求，也需要得到沟通的另一方——汽车销售人员的认真倾听。治理学专家汤姆·彼得斯和南希·奥斯汀在他们合著的《追求完美》一书中谈到了有效倾听的重要性。他们认为，有效的倾听至少可以使销售人员直接从客户口中获得重要信息，而不必通过其他中间环节，这样就可以尽可能地免去事实在输送过程中被扭曲的风险。两位专家还认为，有效的倾听还可以使被倾听者产生被关注、被尊重的感觉，他们会因此而更加积极地投入到整个沟通过程当中。
对于汽车销售人员来说，有效倾听在实际沟通过程中的具体作用如下：
1.获得相关信息
就像汤姆·彼得斯和南希·奥斯汀提到的一样，有效的倾听可以使销售人员直接从客户口中获得相关信息。众所周知，在传递信息的过程中，总会有或多或少的信息损耗和失真，经历的环节越多，传递的渠道越复杂，信息的损耗和失真程度就越大。所以，经历的环节越少，信息传递的渠道越直接，人们获得的信息就越充分、越准确。
2.体现对客户的尊重和关心
当汽车销售人员认认真真地倾听客户谈话时，客户可以畅所欲言地提出自己的意见和要求，这除了可以满足他们表达内心想法的需求，也可以让他们在倾诉和被倾听中获得关爱和自信。客户希望得到汽车销售人员的关心与尊重，而汽车销售人员的认真倾听则可以使他们的这一希望得以实现。通过有效的倾听，汽车销售人员可以向客户表明，自己十分重视他们的需求，并且正在努力满足他们的需求。
3.创造和寻找成交时机
倾听当然并不是要求汽车销售人员坐在那里单纯地听那么简单，汽车销售人员的倾听是为达成交易而服务的。也就是说，汽车销售人员要为了交易的成功而倾听，而不是为了倾听而倾听。在倾听的过程中，汽车销售人员可以通过客户传达出的相关信息判定客户的真正需求和关注的重点问题，然后，就可以针对这些需求和问题寻找解决的办法，从而令客户感到满足，最终实现成交。假如汽车销售人员对客户提出的相关信息置之不理或者理解得不够到位，那么这种倾听就不能算得上是有效的倾听，自然也不可能利用听到的有效信息抓住成交的最佳时机。
四、聆听语言，了解客户心声
“我跟客户讲话就像鸡同鸭讲，好像我们用的不是同一种语言似的。我讲东，他就讲西，最后我被踢出门来，或者客户转身就跑了。成交难啊！”
——销售人员抱怨。
“天啦，我怎么会遇这样的销售人员。他在讲什么？他难道就不能听我讲讲我的需求吗？停，这人真讨厌。我还是换一家吧。”
——客户如是说。
“我的工作就是和客户聊天。我常常聊的十分开心，顺便就把商品卖出去了。有时候，我简直觉得太多客户喜欢我是件很不好意思的事情。”
——顶级销售人员说。
“我太喜欢这位销售人员了，他简直太聪明了，他把我最需要的产品及时提供给我了。要不是他，我还不知道要多吃多少苦了。下次我还要找他。”
——极度满意的客户说。
这不是天方夜谭，在我们身边，这样的例子很多。
语言既可以是“矛”，也可以是“盾”，它既可以是我们达成目标中最大的障碍，也可以是最强的助力。它是影响他人最简单、直接而有效的工具与武器——就像在“巴别塔”的故事中起的作用一样。语言代表了无意识状态下深层次的思维方式，销售工作中，通过语言，我们可以快速、准确地捕捉消费者的心理需求与愿望并设法给予满足，从而从销售开始，创造真正意义上的“客户满意”。
上帝给我们每个人两只耳朵一张嘴，就是让我们少说多听。但是即使在销售工作中，聆听一直是我们关心客户，了解客户需求的最佳工具，可是遗憾的是，大多数时候我们并没有耐心聆听客户在讲什么。因为我们从看到客户的第一秒钟开始就异常忙碌：我们总是试图影响客户，让他们迅速做出购买决策，掏他的钱袋。为了达到这个目标，我们摆出种种咄咄逼人的进攻型姿态，叫嚣着要向客户灌输我们的产品、我们的服务、我们的价格……
一切如手中沙，我们越强势握的越紧，客户溜得越快。
聆听背后的真相是：一个人永远不能改变另一个人。
中国古语谓之曰“成人达己”、我们想要达到自己的目标，就必须帮助客户达到他们要的目标。销售真正的意义在于向客户提供解决方案，附加值才是利润。我们所能做到的，是学会聆听客户的心声，由此来发现客户真正的需求，帮助客户实现目标。
哪些因素将会造成我们销售中的聆听障碍呢？
并没有真正关注客户，而只是为了自己发表意见作为交换或准备。
为了寻找客户的破绽，好证明自己是“对”的，为自己寻找攻击客户的炸弹。
手头同时在处理其他事件，让客户感觉上受到冷遇或漠视。
与客户没有任何眼神上的交流，双手交叉，肢体语言处在防备的状态。
聆听是一种技能，一旦掌握，它不仅仅用于销售工作中，也可以应用在生活、工作的方方面面。
怎样才能培养更有效的聆听能力呢？
检视聆听模式：你在哪种情况下最愿意开放自己聆听他人？是在和家人、朋友、同事还是什么情况下？
检视聆听模式：你在哪种情况下最不愿意聆听他人？在这种情况下，你有什么样情绪出现？
掌握聆听技巧：例如学会复述，把别人刚刚讲的话按照自己的理解，用自己的话再陈述一遍。
在肢体语言上进行配合：例如身体向客户方向稍微前倾，面带微笑，保持与客户的眼神交流，同时注意客户的身体语言是什么样的，并给予及时的回应。譬如说客户往后退，说明客户可能还在戒备状态中或缺乏兴趣；客户呼吸急促、瞳孔扩张，可能是碰到了自己喜欢的某件商品。如果可能，还可以配观察客户的呼吸：呼吸急促表明兴奋、恐惧、烦躁、狂喜或焦虑；屏住呼吸，间或换一、两口气，这是持续紧张焦虑的迹象；轻轻吐出一口气，表示客户开始想摆脱某种念头。要仔细观察客户流露出什么样的眼神、语气、语速、语调是怎样的，从而捕捉客户的想法给予相应的回应。
不断练习：直到找到最适合自己聆听的方法，达到协调的效果。