书城成功励志智慧决定成败
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第38章 顾客满意,自己满足

企业和客户的关系,最理想的结果应当是,在客户得到某种满意的同时企业也能得到某种满足。这样的人缘关系就是一种双赢局面。

美国密歇根大学终身教授科罗思·费耐尔博士曾经提出,企业最重要的无形资产就是企业和客户之间关系的程度,即客户满意度。

明白了这一点就会感到,不少经济管理教科书中的理论都是苍白无力的,因为它对很多成功经验解释来解释去,却总是解释不清。

其实,只要你懂得什么是企业最重要的无形资产、并能好好利用这笔无形资产,就很容易取得成功。

这方面比较典型的例子是,陈明伟的成功案例。

凭着一颗为顾客服务的心,他成功了

1995年,上海市贻鑫贸易有限公司总经理陈明伟白手起家,刚到上海开门市部的时候,由于人生地不熟,又缺乏资金,简直一筹莫展。

面对诸多困难,他牢记处处为顾客着想的宗旨,终于很快走出了困境。

除了保证产品质量以外,陈明伟非常耐心细致地为顾客服务,以提高客户满意度为最终目标。

例如,在创业之初,上海市崇明区有位顾客向他购买三四百元价值的三角皮带,利润很薄,可是却附加要求他把货送到崇明岛码头再付款。

这样的小生意换了他人肯定不做,可是陈明伟认为,生意没有大小之分,只要顾客需要,就应当尽量予以满足。

后来他骑了一个多小时的三轮车,把货物送到码头时才得知,这位顾客因为在采购别的货物,还没有赶到。

就这样,陈明伟在码头上静静地等了他一个多小时。这位顾客后来了解到事情的真相后,满心感动,不但成为他的老客户,而且还为他带来了许多新客户。

平时在经营过程中经常会发生一些顾客报错产品型号的事情。每当此时,陈明伟就利用自己的专业知识,询问顾客购买产品的实际用途,纠正他们的型号错误,避免顾客买回去后造成浪费。

类似于这样的事例数不胜数。虽然看起来都是一些琐事,可是却在顾客心里留下了很深的印象。

陈明伟说,正是由于这位崇明顾客为他带来了许多新客户,才使得他最初在上海站住了脚跟。

另有一次,上海宝钢所属一个公司需要一种非标准型号的三角皮带,跑遍了整个上海也没有找到,于是来到陈明伟这里。

陈明伟接下这一特殊订单后,只用了一天时间就交了货,满足了客户的急需。

从此以后,该公司所需的所有三角皮带业务都定点在这里。不但如此,后来连宝山钢铁总公司的三角皮带、电机方面的业务也都定点在这里。

正是有了这种千方百计为顾客服务的思想观念,陈明伟在短短的几年中就拥有了2家企业,注册资金高达2000多万元,经营业务也从单纯的商品贸易发展到了水电建设、土建、房地产业务等方面。

人是很容易感恩的

客户关系管理的前提是,人是一种很容易感恩的动物。

话说有一位超市老板,看到一位女士并不住在超市附近,可却总是在这里定点购物,感到非常奇怪。

有一次,他直截了当地向这位女士了解原因。这才得知,原来这位女士多年以前曾经在这里买过满满的一篮食品,到付款台付款时才发现没有带钱,便和收银员商量:能不能把东西存放在这里,自己回家取了钱再来付款。

可是她没想到,收银员对她说:“你哪里也不用去。这些东西你拿回家,下次来购物时再一起付款吧。”

就这样,受到高度信任的这位女士,从此以后便成了这家超市的常客。

由此可见,顾客是很容易感恩的。商家的一个小小举动都会在他们心里留下难忘印象。

有位顾客第一次住在香港丽晶饭店时,一次偶然的机会与该饭店总经理共进午餐。总经理问他喜欢喝什么饮料,他回答说胡萝卜汁。

一次不经意间的对话,就让这位顾客喜欢上了这家饭店。因为6个月后的他再次住进这家饭店时,房间的冰箱里已经为他准备了一大杯胡萝卜汁。

就这样,10多年来,这位顾客每次到香港都住在这家饭店。虽然10年来这家饭店的房价涨了3倍多,可他从来就没有考虑过另择他处。因为不论他住哪个房间,不用他开口,服务员都会记得给他准备一大杯胡萝卜汁。

他说,其实每当他坐的飞机快要抵达香港时,他脑海中就会浮现出饭店为他准备的那杯胡萝卜汁,顿时满嘴口水。此情此景,他根本不可能去考虑选择第二家饭店居住。因为那杯胡萝卜汁对他有无穷的吸引力。

一次疏忽损失1.56万美元

与上述相反的例子则是,一位美国妇女每星期都要到一家杂货店购买日常用品,这样一共持续了3年时间。3年后的一天,由于感到一位售货员对她态度很不好,从此便去了其他商店。

12年过去后,这位妇女估计原来的这位售货员可能不在这家杂货店了,于是又再度光临。进入店内,由于她对12年前的遭遇耿耿于怀,所以坚持要把她这些年没有到这家商店购物的原因告诉老板。

老板耐心地倾听了她的述说,然后真诚地向她作了道歉。等到这位妇女走远后,他用计算机详细地算了一遍,最后得出这样一个结论:以这位妇女每周在这家杂货店消费25美元计算,12年来仅此一人就少做生意25×52×12=15600美元!

1.56万美元,这就是店家一个小小的疏忽所造成的营业额损失。