书城管理让员工一起成长——构建教育培训体系的7大方面
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第55章 案例10-3 成功企业营销人员培训手册典范

营销最主要的目的就是要发掘出你的产品能满足客户的哪些需要。当你在调查客户需要的同时,你也发觉到客户的各种不同反应和态度。

一、客户对你的产品的反应

客户对产品的反应,通常可分为以下四类。

接受:客户对你的产品表示满意。

怀疑:客户对产品的某项特性非常感兴趣,但是怀疑你的产品是否真的具备这个优点。

冷淡:客户因为不需要此产品,因而表示兴趣小。

异议:不接受你的产品。

1.客户:“你很有说服力,我的确需要节省燃料费用。”这句话显示客户什么态度?()

A。接受

B。冷淡

C。异议

D。怀疑

答案:A

2.推销时,客户的反应可能为接受,也可能表示异议,这是两个完全相反的态度。

在这两个极端之间,客户还可能有的另外两个反应是什么?()

答案:怀疑,冷淡

3.客户对你的产品表示满意,称为()

答案:接受

4.客户对你的产品不感兴趣,称为()

答案:异议

5.哪句话表明客户持异议态度?()

A。“我不管丰年牌的功效如何,我买不起!”

B。“年轻人,你听着。我不打算买丰年牌,因为它使田地造成龟裂现象。”

C。“丰年牌具备了各种符合我需要的优点。”

D。“嗯,我真应该采用可以减少土地龟裂的肥料。”

答案:A B

6.客户对产品的某项特性非常有兴趣。但是,怀疑你的产品是否真的具有这个优点,称为()

答案:怀疑

7.客户因不需要你的产品,而表示兴趣缺乏,称为()

答案:冷淡

8.如果客户对产品相当有兴趣,但是怀疑的产品是否真的不错,这种反应是()

A。冷淡

B。怀疑

答案:B

9.如果客户因为不需要此产品,因而表示没有兴趣时,称为()

A。冷淡

B。怀疑

答案:A

以下各种客户反应,如为接受记以“A”,冷淡记以“I”,怀疑记以“S”,异议记以“O”。

10.“坦白说,我的工程不需要用到像1075这样的推土机。”

答案:I

11.“我相信1075的底盘是坚固的,但是,推土机就像是车子一样,过不久,零件就会出故障,就需要修理费了。”

答案:S

12.“的确,目前我是需要一部省油的推土机。但是,我怀疑象牌的924引擎是否能够节省我的油料。”

答案:S

13.“你的机器不错,但是,15年来,我使用的虎牌1800推土机也很不错。”

答案:I

14.“我很喜欢象牌具有宽轨距和铝带的特点。但是,我很难相信它在斜坡上的稳定性。”

答案:S

15.“虎牌产品带给我的麻烦真不少。”

答案:O

16.“丰年牌是不错,但是我不想改掉目前正在使用的牌子。”

答案:I

17.“不错,丰年牌可以节省我的时间和金钱。”

答案:A

二、应付客户各种不同态度的方法

1.当客户对你表示冷淡、不理睬时,最好的方法是使用一连串的闭锁式调查问话法来发掘他的需要。调查、发掘客户的需要使用()

答案:闭锁式调查问话法

例子:

一位推销员正在推销一种只需要一人看管的闭路电视监视系统。对方似乎对于目前的警卫制的安全措施感到相当满意,而不愿购买闭路电视。

推销员:“请问你们每轮一班时,需要几名警卫?”

客户:“四位或五位”。

推销员:“您是否想过只用一个人来担当守卫比较经济吗?”

客户:“当然。”

推销员:“如果使用只需一个人看管的安全系统负责守卫,您觉得怎样?”

客户:“当然好!目前我们的开销太大了。”

2.客户的态度冷淡时,你该如何?()

答案:使用闭锁式调查问话法来发掘客户的需要。

3.当客户表示异议时,你要立刻解决此问题。如果你遇到客户表示异议,你应该()

A。辩解

B。立刻解决问题

C。不管它

答案:B

4.当客户显示出怀疑的态度时,你应该举出实例,来证明产品的优点的确属实,通常一般的反应次序如下。

1)发掘客户的需要

2)介绍产品特性或服务

3)客户表示怀疑

4)提出实证

注意:通常就在你介绍产品或服务的特点之后,客户立刻对你表示怀疑。

问题:客户对你的产品或服务表示怀疑时,你应该()

A。辩解

B。提出实证

C。用闭锁式调查问话法

答案:B

6.有时候,客户并不直接拒绝你,而使用拖延时间的方法,例如:“嗯!我看,四个月以后你再来好了……”;或“等我和我的经理商量之后,再和你联络”。碰到这种情况,你要继续找出客户不直接回答你的原因。客户故意拖延,不直接给你答复是用来表示()

A。接受

B。需要

C。异议、冷淡、怀疑

答案:C

7.当客户故意拖延,不给你正面答复时,你的应对办法是()

A。继续找出客户冷淡的原因,并解决它

B。继续找出客户的需要是什么

C。继续找出客户不直接答复的原因

答案:C

三、应付客户怀疑态度的练习

1.如何提出实证?

当客户说出他的需要后,你立即介绍产品或服务的特性,但是,有时候客户对你所说的话并不全然相信。为了要使客户相信你及你的产品,而应该提出实证做证明的情况是()

A。客户接受你说的话时

B。客户对你表示冷淡不理睬时

C。客户表示怀疑时

D。客户拒绝你时

答案:C

2.碰到客户表示怀疑时,你应该提出()

答案:实证

3.客户表示怀疑时,你该怎么办?()

答案:提出实证

4.以下情况中,哪一个需要提出实证?()

A。我不相信这个空气调节系统,能达到98%的效果。

B。从前也有人向我保证过这类情形。每个人都答应一天之内就送货,但是都不守信用。

C。我的工厂,不需要空气调节系统。

D。我对正在使用的空气调节系统,感到相当满意,我已经用了5年了。

答案:A B

四、实证的资料来源

当你要提出实情来说服客户时,你需要一些资料来源来帮助你。实证的资料来源包括:目录、说明书、公司的订单、合约、研究调查报告、杂志专栏广告、专业性刊物、证明书、奖状等。

当客户对你的产品表示怀疑时,就应该用实证让客户相信你说的话。只要一个简单的实例,通常就能收到效果。做实例证明时,你可以采用以下三个步骤:重复说明产品或服务的优点;证明这个优点;申述发挥这个优点。

1.第二个步骤,就是提出实例来证明产品或服务的优点,你该如何来做实证呢?()

答案:利用资料来证明

2.请列出以下提出实证时的正确次序。

()申述产品或服务的优点。

答案:3

()证明此优点。

答案:2

()重复说明此优点。

答案:1

3.当客户对你的产品或服务表示怀疑时,你应该:

(1)重复说明()

答案:产品的优点

(2)证明()

答案:此优点

(3)()

答案:申述发挥此优点

4.当客户表示怀疑时,你该采取哪三个步骤?

(1)()

答案:重复说明产品或服务的优点

(2)()

答案:证明此优点

(3)()

答案:申述及发挥此优点

5.练习:

(1)推销员:我们的空气调节系统,可以排除空气中98%的杂质。经过国家标准局检验的结果,证明此空气调节系统可排除空气中98%的杂质。所以使用我们的空气调节系统,你可以不必担心不符合政府的要求。

重复说明的部分,画线作记号

证明部分,打点作记号

申述及发挥的部分,做括号

答案:我们的空气调节系统,可以排除空气中98%的杂质。经过国家标准局检验的结果,证明此空气调节系统可排除空气中98%的杂质。所以使用我们的空气调节系统,你可以不必担心不符合政府的要求。)

2)念完以下对话后,写出你如何重复声明产品特性。

推销员:“不错!要使你工厂内的空气净纯度合乎政府规定,是非常重要的问题。这也就是我们推出这种能排除空气中98%杂质的空气调节系统的原因。”

客户:“得了吧,空气调节系统怎能达到此效果?”

你的回答:()

答案:我们生产的空气调节系统,的确有此高效果,符合政府的规定。

(3)提出证明时,你能够举出越多的实例,客户就越容易接受你的产品。以下哪一个是提出实证?()

A。这种空气调节系统,可以排除空气中98%的杂质。

B。环境清洁检验局,做过150次试验后,证明这种空气调节系统的确可以排除空气中98%的杂质。

C。《工业安全周刊》曾经刊载这种空气调节系统是目前国内效果最好的空气调节器。

D。所以这种空气调节系统可以为你的工厂员工带来身体的健康和安全。

答案:B C

(4)提出实例的最后步骤即是申述及发挥产品的优点。

此时,你可以用“所以”、“因此”、“你可以发觉到……”等字句来开头,表示你正在做一个结论。比如,“我向你保证一天之内就送来空气调节系统。你可以参考这本《工业安全周刊》,上面说,我们送货是最快而且是最可靠的。”对这句话,从下面选出一个最好的用来做结论的句子。()

A。“不要担心我们会迟交误事。”

B。“我保证你一天之内立刻送货。”

C。“所以说,你不必担心我们会延误交货。”

答案:C

(5)介绍产品

优点:空气调节系统可以排除空气的杂质,它的特殊功能符合政府的规定。

实证:环境清洁检验局,曾经做过不下150次的检验。证实了这种空气调节系统可以排除空气中98%的杂质。

利用以上的资料,做一个实证来回答客户反应。

①客户:“实在很难令人相信,一个空气调节系统,会有这种功能。”

证实:重复介绍产品特性:()

答案:使用我们的空气调节系统,你们工厂内的空气就可以符合政府规定的标准。

②举出实证:()

答案:环境清洁检验局曾经做过不下150次的检验,证实了我们的产品的确能够排除空气中98%的杂质。

申述发挥:()

答案:所以,只要你装设了我们的空气调节系统,你一定可通过任何一种的官方检验。

③实证不被认可时,你怎么办:发掘客户的需要,提出能够满足客户需要的产品优点。客户表示怀疑提出证明:重复介绍产品的特性;举例证明之;申述发挥其利益。

④实证不成功时找出原因

你应该用什么方法找出实证失败的原因()

答案:引发式调查问话法

(6)发掘客户的需要

提出能够满足客户需要的产品特性或服务。客户表示怀疑,提出证明:

①()

答案:重复介绍产品优点

②()

答案:举例证明之

③()

答案:申述及发挥其优点

实证不成功用()找出原因

答案:引发式调查问话法

(7)客户对你先前提出的证明不觉得满意,首先你用()找出原因。然后,再提出另外一个更有用的()

答案:引发式调查问话法,实证的资料

五、应付客户反应冷淡的练习

1.客户反应冷淡的原因可能是因为对他目前使用的品牌感到满意,不想换购;或是因为他目前不需要用到你推销的东西。当你碰到这些情况时,应该用闭锁式调查问话法找出客户需要的到底是什么。引用闭锁式调查问话法询问对方的好处是:可以借此问出客户对目前正使用的品牌有何不满之处,然后你就可知道,他的需要是什么了。对于本来不打算购买的顾客来说,闭锁式调查问话法或许可以使你在言谈中,让对方觉得你的产品是他所需要的。当客户因为对目前正在使用的品牌感到很满意,而不想购买你的东西,或是因为目前并不需要,而对你表示冷淡时,你应该如何?()

A。用闭锁式调查问话法找出对方表示怀疑的原因

B。用闭锁式调查问话法找出对方需要什么

C。用引发式调查问话法找出客户的需要为何

答案:B

2.客户:

“我们已经有警卫了,不需要这种闭路电视监视器。”如何应付这种情况?()

A。“你们有了几名警卫呢?”

B。“请你说明一下,目前你的防卫系统是怎样的?”

C。“你对你们目前的安全防卫办法,感觉如何?”

答案:A

3.客户:

“我们工厂附近的治安良好,装设闭路电视监视系统,对我们来说是一种浪费。”如何应付这种情况?()

A。“你是否注意到,最近这一带增加不少窃案呢?”

B。“你们有多少员工?”

C。“噢?您再说说看。”

答案:A

4.推销员:

“我们的闭路电视安全监视系统,可以一天二十四小时使用,每次只需要一个人监视。而且,它的安全检查会比你目前的做得更好。”客户表示冷淡的原因,在于他目前不需要你推销的东西或服务。这种情况,你应该让对方了解你的产品的特性能够解决他的问题。而闭锁式调查问话法就是此时该使用的策略。

案例:

一位推销员正在推销一种只需要一人看管的闭路电视监视系统。

对方似乎对于目前的警卫制的安全措施,感到相当满意,而不愿购买闭路电视。

推销员:“请问你们每轮一班时,需要几名警卫?”

客户:“四位或五位。”

推销员:“您是否想过只用一个人来担当守卫比较经济吗?”

客户:“当然。”

推销员:“如果使用只需一个人看管的安全系统负责守卫,您觉得怎样?”

客户:“当然好!目前我们的开销太大了。”

情况:一位推销员在推销只需要一个监视守卫的闭路电视监视系统,对方并不需要如此精密的系统。但是,这位推销员曾经听他一位警察朋友说过,这半年来,这一带地区增加了15%的盗窃案。

5.试回答以下各题:

(1)客户:

“我们这一带安全良好,我不需要这个闭路电视监视系统。”

推销员:()

答案:你知不知道,最近这一带发生一连串的盗窃案呢!

(2)客户:“是的,这里曾经发生过几起盗窃案。”

推销员:()

答案:你是不是已经听说,这半年来,这一带的盗窃案率已经增加了15%啊!

(3)客户:

“噢!我不知道!我不知道这一带的盗窃案率变得这么高。”

推销员:

“那么,你觉得是不是有必要加强安全防卫呢?”

客户:

“嗯……是的……”

推销员:(答出能让对方肯定这个需要的闭锁式调查问话法)()

答案:你会不会采用一个完善的安全防盗系统呢?

(4)有的时候,你会碰到使用前面各种闭锁式调查问法法都无法达到效果,你怎么办?试试促成吧!促成可转变情势,使人较容易应付反应冷淡的客户。用哪两种方法可应付客户冷淡的态度?

A。()

答案:闭锁式调查问话法

B。()

答案:促成

六、应付客户表示异议的练习

诚然,客户对你的产品或服务表示异议时,对你而言是挺头痛的。但是,这种情况随时都有可能发生,其实它也是很有用的,因为这才显出客户对你的产品或服务有反应。在本节中,你要学习如何扭转情势,使客户接纳使用你的产品。

1.当客户对你的产品或服务,表示异议时,你应该()

A。调查后,找出他的需要

B。结束推销调查之前才处理

C。立刻处理

答案:C

表示异议的两种类型:一种是由于不了解而误解你的产品;另一种是对方认为你的产品有缺点。

2.以下各题,若为误解,则记以“M”,若为缺点则记以“D”。

()客户不喜欢产品原料是合成原料。

答案:D

()客户不喜欢你的产品的外形,但是他不知道此缺点已改进了。

答案:M

()客户认为价钱太高,但是他不知道,最近产品的价格已经下降了10%。

答案:M

()客户不接受的原因是,价钱超出他原先预计的范围。

答案:D

应对客户误解的策略:

重复客户的误解

直接答复对方,以澄清误解

3.你可以介绍产品或服务的特性,以解除对方的误解。客户由于误解而不接受你的产品或服务时,你应该:

(1)用()方式打出异议原因。

答案:重复客户所说的理由

(2)直接回答对方,以()

答案:澄清误解

4.客户由于误解而表示异议时,你应该()

答案:重复异议理由,找出异议的原因。直接答复对方,以澄清误解。

5.假设你在推销不动产,正向一位客户推销一块土地,对方还不购买的理由:这块地没有火车经过。(他并不晓得,最近在紧邻的一块地上即将敷设支线。)念完以下对话:然后在重复对方表示异议的原因底下,画线作记号;直接答复对方的部分,画以点号。

客户:“我不愿意设厂在不靠近铁路的地方。”

推销员:“您是说,您不喜欢不靠近铁路的地方?”

答案:您是说,您不喜欢不靠近铁路的地方?

客户:“是的。”

推销员:“您一定很乐意知道,铁路公司即将重修旧轨,并且要敷设支线。三个月内,这一带就有火车经过了。”

答案:您一定很乐意知道,铁路公司即将重修旧轨,并且要铺设对线。三个月内,这一带就有火车经过了。

重复对方所说话的好处:

可以确定对方表示异议的理由

可以显示出你很专注在听对方说话

6.要注意的是,当你在重复对方表示异议的原因时,绝不可表示赞同他的看法。下面哪一句话比较好?()

A。“你是说,维护对你而言是一项问题,是吗?”

B。“不错,维护是一项扰人的问题。”

答案:A

7.你会选用下列哪一句话来重复对方说的话?()

A。“你是说,你不希望维护带来问题?”

B。“我也认为,维护制度始终是一项课题。”

C。“你认为,维护是一项问题,对吗?”

D。“那么,维护对你来说,是一项问题,对吗?”

E。“不错,你的看法很对,维护的确是一项问题。”

答案:A C D

8.回答以下问题:

客户:“如果我把工厂迁移到这里,我承受不了不动产税。”()

答案:你是说,你在担心不动产税的钱啊?

应付客户异议的第二个办法最好是直接澄清对方的误解,有时候,你必须提供产品或服务的优点,通常情况只要澄清误解即可。

案例:

客户:“抱歉,工业用地一亩地1000元,太贵了。”

这位先生并不清楚,这一片土地只有一部分卖一亩1000元,其他部分只售800元一亩。

重复对方的话:

答案:您觉得一亩地1000元,太贵了,是吗?

回答:()

答案:您一定乐于知道,这块土地的大部分,只卖800元一亩。

应对对方已存成见的方法:

重复对方表示异议时所说的话

强调产品或服务的优点,以减少对方的成见

9.客户由于成见而对你的产品表示异议时,你应该()

答案:重复对方表示异议时所说的话

10.强调()来减少对方的成见

答案:产品或服务的优点

11.客户由于心中已存的成见而表示异议时,你应如何应付?()

答案:重复对方表示异议时所说的话;强调产品或服务的优点,以减少对方的成见。

12.客户:“你们的电脑太贵了!我目前这方面的开支,每个月最多1万元。”你想强调你的电脑有其他方面的优点,你会选用以下哪一句话?()

A。“换句话说,你认为这种机器太贵了,是吗?”

B。“换句话说,你觉得这部机器带来的许多优点,不值得花上这个代价吗?”

答案:B

13.你在卖土地,你的客户在未买之前,已经接受了其中的一个优点。你重复对方问话之后,又再强调那个已被他接受的优点。优点:这块地的好处是,你可以省不少钱,因为它的交通非常方便。

A。“如果你买我这块地的话,你可以节省很多交通费。”

B。“你不是说过,交通方便可以省下不少钱吗?”

C。“你不是已经说过,我们这块地对你们工厂现在和将来的运用都足够了吗?”

答案:B

案例:以下是一位推销员推销土地的例子,看完后,参看括号内的注解。

这块地交通方便,可以省不少钱。

当地充分的木材来源,可以减少材料费。

因价钱太高而不购买。

(对方由于怀疑缺点而提出异议)

推销员:“您认为这块地一亩不值800元?”

(重复对方异议的话)

客户:“是的!”

推销员:“您不是早就同意说,交通方便可以节省不少钱吗?”

(以闭锁式调查问话法强调产品或服务的优点。)

客户:“是的,我认为这很重要。”

(对方认同)

推销员:“您不也同意当地充分的木材来源,可以减少材料费吗?”

(推销员强调另外一个优点)

客户:“的确不错。”

(对方同意)

七、介绍产品的优点

为什么推销时要介绍产品的优点?经常在你进行推销调查时,客户一开始就会问你:“你能够提供给我什么?”“你今天来这里是推销什么?”第一次和客户碰面时,经常会碰到以上的情形。如果你们素未谋面,你一开始就做引发式调查的话,很可能此客户因为不了解你为何要问他问题,而不愿多说。你应该对你的产品做综合性的介绍,并说明产品的优点及可带来的利益。如果你在开始时就能吸引客户,那么他就比较容易接纳你,愿意花时间和你谈。所以在你开始介绍产品利益时,首先你要先引起他的兴趣。介绍产品的优点和利益时,要注意尽量让客户觉得你的产品正是他所需要的。

1.在做推销时,一开始即介绍产品的一般利益,有何好处?()

A。制造悬疑的气氛

B。使推销进行顺利

C。在更进一步介绍产品特点之前先引起客户的兴趣

D。让你的客户了解产品的性质

E。使你能够继续和他谈下去以便进一步推销产品

答案:B C E

2.念完下列例子后:

1)括出你认为的一般客户的需要。

2)画出此产品的优点。

“陈经理,全国各地像你这样的承包商,都感觉到时间给他们的压力很大,每一个人都想使工程早日完成。我想花几分钟的时间来向你介绍一种能使你赶上工程进度的机器,那就是象牌一〇七二推土机。它是特别设计的机器,可以使你的每一件工程在限期内完成。”

答案:(陈经理,全国各地像您这样的承包商,都感觉到时间给他们的压力很大,每一个人都想使工程早日完成。)我想花几分钟的时间来向你介绍一种能够使你赶上工程进度的机器,那就是象牌一〇七二推土机,它是特别设计的机器,可以使你的每一件工程在限期内完成。

3.做综合性的产品利益介绍时你应该:

(1)说明一般的()

答案:客户需要

(2)解释此产品的()正合乎这些需要

答案:综合性优点

(3)综合性与特殊性的需要有何不同?

综合性与特殊性的差异。

4.采用下列哪项来回答客户的特殊需要?()

A。促成语句

B。综合性的产品特点

C。提供特殊服务的语句

答案:C

5.对于一般性的需要,则回答:()

A。促成语句

B。综合性的产品优点

C。提供特殊服务的语句

答案:B

测试一般客户需要的方法:

事实上,推销技巧的运用,是在你和客户碰面之前,就应该开始了。在正式和客户面谈之前你应该尽量收集有关客户需要的资料。

分析客户的需要是什么,再综合列出你产品的优点。

在做综合性介绍产品利益时,你可以利用以下资料:报纸专栏、有关的专门性杂志、电视。

6.在推销调查一开始时,对产品的优点做综合性的介绍,其利用和引发式调查问话法相同。自此可得知客户的需要、他对此产品的反应如何。当你做了产品优点的综合性介绍后,客户由于误解而对你的产品不感兴趣。此时你应该:()

A。再介绍产品的另一个优点

B。找出异议的原因,再继续推销

C。利用引发式调查问话后,使推销继续进行

答案:B

7.哈佛人寿保险公司的业务科长江聪辉,在一宴会中结识了广东木业公司的人力资源主管林文寿,因而争取到了一笔生意。以下即是林文寿在宴会中所说的话,看完后,试写出你的回答。

他说:“真烦死人了,我的办公桌上经常堆积着员工对保健医疗方面表示不满意的卷宗,而且经常接到他们打来询问的电话。哎,不说了,免得扫兴,工作不忘娱乐啊!”你假设他的需要是:()

答案:林主任,我很了解在那次宴会中,您所提到的问题,而且我也知道这几天来,您正在为这件事忙得不可开交。这种事对一个人力资源主管来说,实在太浪费时间了。

然后江聪辉对其公司作一般性介绍:()

答案:我很愿意向你介绍:哈佛人寿保险公司的专家们,可以替你解决这个问题。您就可以省下许多宝贵的时间去做其他的事。

8.推销时,以介绍公司及产品的综合性报道作为开头,比较容易继续做更进一步的推销。比方说:李大伟向郭雄董事长做以下的推销前,他就准备了许多足以吸引这位最高主管的资料。

看完以下,请试写出如何介绍公司的特性:李大伟从他拜访郭雄董事长的谈话中,得知当时这位董事长最大的问题,是要维持他的电子研究计划以获得政府官方合约,同时又加上他们的敌对公司正在向他们挖墙脚之故,目前郭雄很难聘请到有关的科学研究人员。被挖墙脚的原因,并不是为了薪水问题,而是为了一些其他的小利益。

答案:对电子工业而言,争取官方合约的竞争是很普遍的现象。有好几家公司都在努力争取合约,同时也在设法留住那些受过严格训练的科学人员。

然后介绍公司特性:()

答案:本公司已经设计出一套包括许多小利益的团体保险办法,可以使你争取到更多的科学人员。

9.你已经学过:当客户已经接受产品的某项优点后,你应该用闭锁式调查问话法来转变话题以便得知客户的其他需要。但是,有时候你必须用综合性介绍的方法。如果客户问起对你产品较不利的问题时,你宁可对你的产品做一般必需的优点介绍,以便引入另一个话题。

1)调查得知客户需要

2)提供产品优点或服务

3)用闭锁式调查问话法改变话题

4)用综合性产品介绍来改变话题

记住,你可以选择其一。

当客户已经接受产品的某项优点后,有哪两种技巧可用来转换话题:

1.()

答案:做综合性产品优点介绍

2.()

答案:用闭锁式调查问话法

综合性产品优点介绍,加上闭锁式调查问话法,可使一个推销员的推销技巧更高明、有效。

八、复习

经常复习教材,可以帮助你成为更优秀的推销人才。此复习部分的练习题方式和前面所学的相同,另外还增加一些新的问题方式。请注意,题目要求你处理一项较特殊的例子时,你必须写出全部的步骤。

举例:何谓促成?

扼要叙述所有能够满足客户需要的产品优点。

提出订单的要求。

1.综合性的产品优点介绍,其步骤为何?()

答案:假设已知客户的需要,说明能够满足客户需要的产品特点

2.推销调查时,什么情况要做综合性的产品特点介绍?()

答案:推销调查的开头,谈话中为转变新话题时

3.举出使用闭锁式调查法的四种情况:()

答案:

1)当引发式调查法无效时,想牵引对方进入你的话题时

2)客户态度冷淡,你发掘他的需要时

3)客户早已知道产品的某些缺点,而不采用时

4)要重复说明已被客户接受的产品优点时

4.举出使用引发式调查的4种情况:()

答案:

1)推销调查的开头,你要鼓励客户说话

2)客户说完他的问题时

3)闭锁式调查法不成功,你要找出原因时

4)客户不接受你所做的证实,你要找出原因时

5.碰上反应冷淡的客户时,可用哪两种策略?

1)()

2)()

答案:1)促成

2)闭锁式调查法找出客户需要什么

6.什么情况下,客户对你的态度冷淡?()

答案:推销调查的开头

何时客户对你表示怀疑?

当你介绍产品的一般性特点后何时表示异议?()

答案:任何情况

7.当客户对产品的某项性能非常重视,但又对你的产品表示怀疑有无此项功能时,此时你该使用的技巧是()

答案:

1)提出证明

2)重复说明此项功能

3)证明此项功能

4)申述扩大其功能

8.填充

(1)如何应付客户的异议态度?()

答案:重复客户异议的理由

(2)如何应对客户的误解?()

答案:直接答复对方,以澄清误解

(3)如何应付客户已存的成见?()

答案:找出原因,强调其他优点以减少客户对产品的成见。重复客户表示异议所说的话。强调产品或服务的优点,以减少客户的成见

(4)当客户对你的产品早存成见时,你应该用什么方法强调其他的好处,减少客户的成见?()

答案:用闭锁式调查问话法再强调已经被客户接受