书城管理推销员必知的100个故事
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第10章 妙笔生花——在客户身上大作文章(4)

在泰国曼谷的一家酒店,漂亮的服务小姐微笑着和马华先生打招呼:“早,马先生。”“你怎么知道我姓马?”马华吃惊道。“马先生,我们每一层的当班小姐要记住每一个房间客人的名字。”马华心中很高兴,乘电梯到了一楼,门一开,又一名服务小姐站在那儿:“早,马先生。”“啊,你也知道我姓马,你也背了上面的名字,怎么可能呢?”“马先生,上面打电话说你下来了。”原来她们腰上挂着对讲机。

于是,她带马华去吃早餐,餐厅的服务人员替他上菜,都称他马先生。这时来了一盘点心,点心的样子很奇怪,马华就问她:“中间这个红红的是什么?”这时他注意到一个细节,那个小姐看了一下,就后退一步说那个红红的是什么,“那么旁边这一圈黑黑的呢?”她上前又看了一眼,又后退一步说那黑黑的是什么。她后退一步是为了防止口水会溅到菜里。

马华退房离开的时候,刷卡后服务员把信用卡还给他,然后再把他的收据折好放在信封里,递给他的时候说:“谢谢你,马先生,真希望第七次再看到你。”第七次再看到,原来那次马华是第六次去。

3年过去了,马华再没去过泰国。有一天他收到一张卡片,发现是泰国酒店寄来的,“亲爱的马先生,3年前的4月16号你离开以后,我们就没有再看到你,公司全体上下都想念得很,下次经过泰国一定要来看看我们。”下面写的是祝你生日快乐。原来写信的那天是马华的生日。

点评:

有人说细节决定成功,的确如此。一个小小的细节可以透出一个推销员的修养甚至品格,直接影响到顾客是否会买你的东西,所以细节是每个推销员都应该下功夫注意的。

13.以诚信赢得客户

诚信是一把金钥匙。诚信到家,遇到天大的困难也会有人出来相助。不守承诺是诚信的天敌,诚信在手,走遍天下。不守承诺,寸步难行。

香港船王包玉刚善于审时度势,这与他平时注意了解世界各国的政治、经济动态有关。60年代中期,他凭自己掌握的知识,预测到了石油航运的发展前景,并早做准备,及时投入,可说是把握住了机遇。但在经营中,他没被一时的赚钱机会所迷惑,能够“以事适时”,依然坚持自己的经营方针,宁肯少赚钱也不冒风险。尽管像挪威船王力端斯坦、希腊船王奥纳西斯在初期以高额租金出租油轮,赚了一笔大钱,但在不久埃及战争结束,海运黄金时期消失、石油危机席卷世界之际,他们的油轮船队却再也租不出去了。挪威船王的10条巨轮停靠在内港海面,每天交付的保险费及各种消耗要达几十万美元,使他几乎到了破产的地步。而包玉刚因长期坚持他的经营方针,却稳渡难关,经受住了这场石油危机的冲击。

良好的经营信誉,是奠定事业成功的基础。包玉刚非常重视建立良好的信誉,视信誉为立业之本。1967年,他经营的船队参与中东石油运输出租时,为使中国船队得到欧美石油公司的信任,他亲自组织、调度人员装油运输。在他严密计算统筹安排下,船队在茫茫大海中如期归来,并提前八小时完成任务,使以惟一承租中国船队的这家美国石油公司感到十分满意,终于为中国船队在国际航运界立住脚建立了良好的信誉。

包玉刚能在国际航运业激烈的竞争中安渡难关,也与他善于巩固合作者的关系,获得合作者的支持有关。例如,包玉刚从1961年起即向日本订造船只,并长期同船厂保持生意关系,即使在航运业萧条或造船业处于淡季时,哪怕自己吃些亏也仍向日本订船,包玉刚船队有90%的船只都是在日本建造的。由于这种关系,日本船商对他一直存感激之心,视他为船厂“最高贵的主顾”。后来情况好转,世界上许多国家都向日本订造船只,船厂在忙不过来,不再接受订单的情况下,只要是包玉刚需要订船,船厂向无二话,优先承揽;包玉刚与船厂的这种“患难之交”,特殊的客户关系,使他在航运业获益颇多。包玉刚在经营中以诚实、重信誉取信于客户,这是他成功的一个重要方面。

包玉刚事业获得成功,与他的善于借助金融力量、争取银行家的支持有关。这一点可以说是他发展事业时所采取的一项策略。

包玉刚早年即是一个颇有发展前途的青年银行家,他的经营风格完全是银行家稳健求益的作风。企业能有这种作风,很易受到银行家的赏识。包玉刚能获得香港汇丰银行的支持,也同此有很大关系。

香港汇丰银行是英国人开办的,资产雄厚,信誉颇佳。包玉刚知道,要取得事业上的成功,若有银行的支持会更容易些。创业之初,包玉刚曾直接去游说汇丰银行的高级职员桑达士,此人在1962年升任汇丰的首脑。开始时,汇丰对买船生意并无兴趣,认为搞航运太冒险,不肯贷款投资。但在包玉刚稳健作风的影响下,终于答应贷款,支持包氏的事业。自此,双方建立了良好的生意往来关系。日后桑达士主政汇丰,更是大力支持包玉刚,包的银行业务也大部分由汇丰处理。1970年,双方合资立上了“环球航运投资有限公司”。不久包玉刚又成为汇丰银行董事。桑达士离任后的继任首脑赛耶,认为双方合作很好,遂第二次投资给包玉刚。包玉刚良好的信誉为自己创造了更多的机遇,这也是他成功的妙诀之一。

点评:

信誉是人生的广告,这块广告不是由外人绘就,而是用自己的一言一行染成。做人要讲究诚信,作为推销员更是如此。信用是推销事业的生命。信用也有大小之分,大信用虽然重要,却是由许多小信用累积而成的。推销高手们是最讲信用的,有一说一,实事求事,对顾客以信用为先,以品行为本,使顾客信赖,使用户放心地同你做买卖。

14.学会尊重客户

许多人都学过作用力与反作用力的理论,这个理论指出,当你向一个物体发出多大力量时,这个物体将反作用给你一个完全相等的力,同样尊重与被尊重也是如此。这一原则同样可以从物理学上应用到推销过程中。

杰克和约翰去曼哈顿出差,由于在那天早上的第一个约会前有一点时间,两个人可以从容地吃顿早饭。点完菜之后,约翰出去买报纸。过了5分钟,他空手回来了。他摇摇脑袋,含糊不清地小声骂街。

“怎么啦?”杰克问。

约翰答道:“我走到对面那个报亭,拿了一份报纸,递给那家伙一张10美元的票子。他不是找钱,而是从我腋下抽走了报纸。我正在纳闷,他开始教训我了,说他的生意决不是在这个高峰时间给人换零钱的。”

两个人一边吃饭,一边讨论这一插曲,约翰认为这里的人傲慢无理,都是“品质恶劣的家伙”。他以后再也不让任何人给找10美元的票子了。饭后,杰克接受了这一挑战,让约翰在饭店门口看着我,自己则横过马路去。

当报亭主人转向杰克时,杰克和顺地说:“先生,对不起,我不知道你能不能帮个忙。我是个外地人,需要一份《纽约时报》。可是我只有一张10美元的票子,我该怎么办?”他毫不犹豫地把一份报纸递给杰克道:“嗨,拿去吧,找开钱再来!”

杰克兴高采烈拿了“胜利品”凯旋而归。杰克的同伴摇摇脑袋,随后他把这件事称为“54街上的奇迹”。

杰克顺口道:“我们这次任务又多得一分,差别在于方法。”

点评:

事实正是这样,尊重他人是你获得合作的保证。在这种情况下,推销员与客户就能建立起公平和信任,并能互相交换实情、态度、感情和需要。有了这种自由的相互影响和共同信任后,就可以找推销的好办法,从而使双方都成为胜利者。

15.永远抱着服务客户的准则

推销员卖的不仅是产品,而且包括服务。推销工作不能就产品论事,也不能就一时利益论事,以服务的原则让客户觉得你永远在关心他们。

赖特是纽约的一位成衣制造商,他给保险公司打电话说,自己的10000美元保险立即停保,要求保险公司退款。如果这样的话,这张保单只值5000美元。有好几位业务员都跟赖特说,你现在这样做很不上算。他们这样想,这样说,也是为客户考虑,似乎并没有什么问题。但是赖特还是坚决要求退保:“不必罗嗦,把5000美元还给我就是啦!”

高登——公司的业务高手之一正在跟该区的业务经理聊天,这时,一个业务员进来请经理签支票,好支付给纽约的赖特。

经理签了支票,他摇头说:“这个纽约保户,真拿他没办法,既顽固又不讲理。”

高登问:“我很有兴趣知道到底出了什么事?”

“这位老兄,一定要把保单退掉,坚持收回现金。即使这样做损失5000美元。”

高登一听,来了兴趣,说:“我恰好明天要去纽约,我顺便帮你们送去这张支票如何?”

“那太感谢了,我们是求之不得。但是,老兄,您这是在给自己找麻烦呀!他在电话里口气就好像要杀掉我才罢休似的,这个人好像恨极了保险业务员。只是给您一句忠告:不必浪费时间去说服他。”

高登当即打电话给赖特,赖特要高登把支票寄过去。但高登坚持把支票亲自送过去,赖特也就同意了。双方谈妥了见面的时间。

高登的前脚刚踏进赖特的客厅,赖特就开口要支票。高登说:“您能不能给我五分钟的时间,咱们谈一谈?”赖特一听就大声说:“你们这些人都是这个样子,谈、谈、谈,不停地谈。你知道我等这一笔钱,等得有多急吗?我告诉你,我已经等了三个礼拜啦!现在还要耽搁我五分钟!告诉你,我没有时间跟你磨蹭。”

从这里开始,赖特大骂以前所有联系过的业务员,连高登也骂了进去。高登仔细地听着他的高声辱骂,有时还附和他几句。他这样的态度让赖特倒感觉不好意思,渐渐地,他停了下来。

在赖特口不择言时,高登已经知道,他肯定是遇到什么急事,急着用现金。因为,作为商人的赖特,不会不知道放弃保单意味着多大的损失,但他还这样强烈地要求,必定有他的原因。

等赖特安静下来的时候,高登说:“赖特先生,我完全同意您的看法,实在抱歉,我们没能提供最好的服务,敝公司实在应该在接到您的电话后24小时内,就把支票送来。我把支票带来了,有一点我不得不说明,您在这时候停保,损失很大。这是您要的钱,请收下!”

赖特收下支票,说:

“你说的不错,我要退保,就是为了要拿到这5000美元,好周转我的资金,你们公司就是不能爽快地把欠我的还我,哼!既然支票已经拿来了,现在你可以走了。”

高登没有就走,他说出来一番话,让赖特大吃一惊:

“您只要给我五分钟的时间,我就告诉您如何不必退保,而且还能拿到5000美元。”

“别骗我!”赖特虽然不相信,但是还是忍不住想知道,“说吧,我看你还有什么把戏。”

“如果您把保单做抵押向本公司借5000美元的话,只需要付出5%的利息,而保单继续有效。并且,在这种情况下,如果发生什么意外的话,本公司仍然付5000美元赔偿金给您。这样您不但可以拿到救急的钱,还可以拥有您的保险”

赖特一听这个办法,立即就对高登说:“谢谢您,这是支票,麻烦您帮我办理这个业务。”

就这样,高登挽救了10000美元的保单。原因在于,他是抱着服务客户的准则来处理这事情的。一般的业务员,只是告诉赖特,“你放弃保单会遭受损失”,赖特也知道这个,难道他钱多得要给保险公司送钱吗?这个信息是无用的信息。而高登的办法是要找到赖特放弃保单的真正原因,找到原因之后,想办法帮他解决,这就是服务的精神。

半年以后,高登又去拜访赖特,赖特的财务危机已经过去。高登为赖特详细规划了一下他的保险问题,赢得了赖特的认同,赖特欣然买下一张20万美元的保单。

在随后的半年里,高登又卖给赖特两笔抵押保险,以及一笔意外险。

又过了半年,赖特第二次从高登那里购买了一笔人寿大单。

而这一切,都是因为高登的服务精神。

点评:

当你用长期优质的服务将顾客团团包围时,就等于是让你的竞争对手永远也别想踏进你顾客的大门。你应当记住:服务,服务,再服务!成功的推销生涯正是建立在这类服务的基础上,你可以走回去与你的老主顾们一次又一次地顺利合作,以至于他们对想一想与别人合作都会感到内疚不已。

16.不能拿顾客做实验

客户只有对你的产品有足够的信任,才会去买它。同样,你必须有足够真实的理由去对待顾客的信任。不能让顾客“交学费”

香港著名音乐人林夕有一位朋友,在日本住了几年,回到香港,打算开一家日本料理店,请林夕帮他选择开店地址。

他们开车跑遍全城,选出10个候选地址,作为“准店”。然后把这10家准店的位置、环境、布局等各方面情况的优点缺点列出对照表,反复比较,最后确定三家准店进入最后的“决赛”。

接下来,林夕的朋友请专门的市场调查咨询公司,对三个准店的市场潜力进行专业性调查,提交调查报告,根据专家的意见,最后确定了一家,作为选定的地址。

店面终于按照朋友的要求装修好,朋友邀请林夕去参观。林夕进去之后,第一感觉是舒服,第二感觉还是舒服。林夕发现,自己作为顾客,能想到的、能提出的要求,店里都帮你做好了。有一些顾客没有想到的,店里也帮你做好了。但是,这位朋友还是不放心,请朋友们来提意见。

林夕看着朋友觉得有些不可思议,说,要是换成我,现在早就开店赚钱了。你快开业吧,早一天开业就早一天赚钱。

可是朋友说,不行,正式开业在一个星期之后。从明天开始,我请朋友们来我这里吃饭。但是,饭不能白吃——我请大家吃完之后,每个人至少提出一条意见。

听他这一说,朋友们都问:“为什么?”

他说:“我在日本餐馆考察,他们永远不会让客人等候超过5分钟。他们不会让客人有任何不满意的地方。假如我现在开业,我还没有把握。因此,我请大家来提意见。”

“你这是客气。但你要知道,这里是中国。赶快先开业吧,发现问题随时纠正就行了。”

“不行。我不能拿顾客做实验。在日本的考察经验是,开业前10天的顾客,绝大多数都会成为固定的回头客。如果前10天留不住顾客,这店就得关门。”

“为什么?一个新店,有一点不足很正常嘛!有问题下次改正不就行了?”

“真的不行。在日本,没有下一次。只有一次机会。我刚到日本的时候,觉得日本人好傻,你说什么他都相信,如果想骗他们,其实很容易。但是,他只会上一次当。以后,他再也不会和你来往。如果是你本人的原因犯了错,你就得离开,你没有下一次机会了。”

听到这里,林夕明白了朋友的做法。他就是要一次成功,这是他第一次开店,也是最后一次开店。绝对不允许失败。

点评:

对于推销员来说,这样的故事很有启发意义。许多推销员,为了拿到订单,一开始大包大揽,什么都答应,甚至是自己根本没有做过的事,或者是外行的事,结果办不到,不但失去了订单,还失去了信誉。那位客户以后再也不会和这样的业务员有任何生意来往了。要想争取客户,你需要把工作做得精益求精,以知己知彼的姿态对待每一件事。