书城管理乔·吉拉德快速推销的88条黄金法则
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第15章 拉近客户:消除客户的抵触心理(3)

让客户高高兴兴地掏钱买你的东西绝不是一件容易的事情,因为人们在接受一件新产品时总是会存在抵触心理的,如果推销员在推销时试着表现出爽朗、幽默的谈吐风度,对方一定会慢慢为你打开心扉。

那么什么是幽默?幽默在现实生活中可以说是仁者见仁,智者见智,并无定论。其实语言中的幽默,不过是通过影射、双关、偷换概念等方法,使人在谈笑中化解尴尬,营造和谐气氛的一种手段。

成功的推销员都认为那种不失时机、意味深长的幽默是一种使人们身心放松的好方法。因为它能让人感觉舒服,有时候还能缓和紧张气氛,打破沉默和僵局,并为你赢得客户的好感。下面让我们看看乔·吉拉德是如何使用幽默这张牌的吧!

当乔·吉拉德请客户在订单上签字的时候,客户却还坐在那儿犹豫不决,此时,乔·吉拉德会幽默地说:“您怎么啦?该不会得了关节炎吧?”这句话常常能使客户窃笑,继而忍不住哈哈大笑起来。乔·吉拉德甚至还可能放一支钢笔在他手里,然后把他的手放在订单上说:“开始吧!在这儿签下您的大名。”当乔·吉拉德这样做的时候,他的脸上会带着自然大方的微笑,但同时乔·吉拉德又是认真的,而客户也知道乔·吉拉德不是在开玩笑。

如果这位客户依然拿不定主意,乔·吉拉德就会说:“我要怎样做才能得到您的这笔生意呢?难道您希望我跪下来求您?”随后,乔·吉拉德可能真的就会跪倒在地,抬头望着客户说:“好了,我现在就求您。谁会忍心拒绝一个肯下跪的成年男子呢?来吧,在这儿签上您的名字。”要是这一招还不能打动客户的话,乔·吉拉德会接着说:“您究竟要我怎么做才肯签呢?难道您希望我躺在地上?那好吧,我就躺在地上不起了。”

这种方法会让大多数客户捧腹大笑,他们说:“乔,别躺在地上。你要我在哪儿签名?”随后,大家都笑了起来——客户最终签了名。

幽默是推销过程中应该掌握的最重要的沟通技巧。如果你能让客户笑出来,你就能让他们把钱掏出来。没什么比幽默更有利于建立关系的了。人们总是说“与乔·吉拉德做生意是一件很愉快的事情”,相信这句话并不是毫无根据的。

幽默不但能引人发笑,给人带来一种轻松和快慰,幽默还是一种处世的智慧,可以帮人化解尴尬、缓和怨气、拉近关系。幽默是走向成功的捷径。

【推销实训】

学会幽默,要做到以下几点:

1.要有良好的文化素养和丰富的联想力

一个人如果文化修养高、阅历丰富,自然就会有较强的联想力,从而说起话来就会妙趣横生。有一次,一位新闻记者问著名戏剧家肃伯纳:“萧伯纳先生,请问乐观主义者和悲观主义者的区别是什么呢?”萧伯纳回答说:“这很简单,假如桌子上有一瓶剩下一半的酒,看见这瓶酒的人如果高喊起来:‘太好了!还有一半。’这就是乐观主义者;如果对着这瓶酒叹息道:‘糟糕!只剩下一半了。’那就是悲观主义者。”

2.要具备语言的艺术表达能力

提高语言的表达能力就要多浏览一些有关语言艺术方面的书籍,并在实际中加以揣摩。只要坚持,就能收到成效。

3.要有宽广的胸怀和乐观的情趣

不能气量狭小,报复心切,一旦出了丑便恼羞成怒。有一次,萧伯纳在大街上被一个骑车人撞倒在地,那人一见是大名鼎鼎的萧伯纳,连连道歉。但萧伯纳并没有生气,反而笑着说:“不,先生,您比我更不幸,要是您加点劲儿,那您就可以作为撞死萧伯纳的英雄而名垂史册啦!”这种幽默的语言、宽广的胸怀,让对方如释重负,紧张的气氛顿时消失了。

无论以何种方式表达的幽默,有一点请注意,那就是在你打算轻松幽默一番之前,最好先分析分析你的客户,一定要确信不会激怒对方。因为对有些人来说,幽默根本不起作用,说不定还会适得其反。譬如,当你和一些银行家打交道的时候,你明知道对方一本正经,喜欢直截了当,而你却偏要去故作幽默。显然,这位银行家就会认为你不把他当回事儿,那他又怎么可能把你的推销当回事儿呢?所以说,幽默可以为你赢得客户的好感,但你要运用得巧妙,有分寸、有品位。

No.031投其所好,只谈客户感兴趣的话题

【理论精讲】

常言说:“话不投机半句多。”意思是谈话的双方没有共同点,就引不起共鸣。发生这样的情况往往是两个人刚开始接触的时候,谈话双方对对方都是一无所知,自然很难谈到一块,假如熟悉了就不一样了。所以,推销员与客户初次打交道的时候,就要做一些工作:除了进行自我介绍之外,还要尽可能地去了解对方,比如对方的喜好、特长、人际交往的圈子等,以便发现客户的兴趣点,最后围绕着这个兴趣点进行交流,这样就会轻松愉快多了。

乔·吉拉德由于其卓越的推销业绩,被业界称为“世界上最伟大的推销员”。那么,他为什么能取得如此辉煌的成就呢?乔·吉拉德本人的总结就是:对客户投其所好。

有一对夫妇结婚已经10年了,可一直都没有孩子。因此,太太养了几只小狗,并且对它们十分疼爱。

有一天,先生一下班,太太便唠叨了起来。说来了一个推销员,看到小狗们在她跟前绕来绕去,却视若无睹,这使得她既伤心又生气。还没有等那位推销员开口,这位太太就请他离开了。

又有一天,先生一下班回来,太太便兴高采烈地对他说:“你不是说要买一辆车吗?我已经约好了雪佛兰汽车公司的推销员乔·吉拉德星期六来洽谈了。”

先生一听,甚为不悦地说:“我是说过要换一辆车,但没说过现在就买呀!你为什么要自作主张呢?”太太只好告诉了他事情的经过。

原来,雪佛兰汽车公司的推销员乔·吉拉德一见到这位太太的狗就说:“原来,你也很喜欢狗啊,实在是太可爱了,看看这只的毛色,真是漂亮,还有那双眼睛,多么的机灵!这是什么品种啊?”乔·吉拉德对小狗的赞美,显然说到了她的心里。

这位太太与乔·吉拉德一见如故,两人热烈地讨论起有关狗的话题。从狗的品种一直聊到狗的子孙后代,两个人谈得十分投机。最后,这位太太告诉乔·吉拉德,自己丈夫周六有时间,请他周六再过来详谈。

星期六,乔·吉拉德依约而至。通过一番交谈后,这位先生很快就被乔·吉拉德说服了,因为乔·吉拉德看出这位先生心里的真实想法,句句话都投其所好,令这位先生当机立断签下了买车的订单。

在乔·吉拉德的推销生涯中,类似于这样的经历,数不胜数。他心里非常清楚,只要你说客户最爱听的话,只要你卖客户最爱的车,你就能轻而易举地拿到汽车订单。乔·吉拉德曾经说过:“像这样拥有‘爱犬’的夫妇非常多,只要你能够投其所好,表现出对他们宠物的喜爱,他们就会把你当成好朋友。”

【推销实训】

每个人的兴趣都是不同的,对于首次谋面的客户,要怎样发掘他的兴趣点呢?

1.对准客户进行全面的调查

怎么样做准客户调查,我们也许可以学一学原一平的调查方法。在原一平的办公室里,总备有各种各样的名人录、同乡会名册、校友通讯录、公司名录、电话号码簿、地图等,一有需要,立即调出来查看。这是一个简单又有效的方法。但从这些公开的资料里,也只能查到一些最普通的资料。如果想查更详细的东西,只有靠自己去实地调查了。

2.练就察言观色的本领

要想从一个原本陌生的客户身上找到他的兴趣所在,就必须练就察言观色的本领。我们都知道《鹿鼎记》里的韦小宝是个左右逢源的机灵鬼,他能把各种各样的关系都处理得妥妥当当。其实,他的厉害之处就在于他善于察言观色,他能从陌生人口中听出对方的兴趣所在,然后有的放矢,加以利诱。无论对方是多么精明的老江湖,都会一不留神掉进他设计好的陷阱里。

当然,对于推销员而言,练就察言观色的目的主要是了解客户的兴趣点,打通前往对方内心的捷径。在沟通过程中,不时观察客户的眼神、语气、表情及肢体语言等,发现客户感兴趣的话题就深入探讨,发现客户不感兴趣就马上转移话题。一旦推销员找准了客户的兴趣点,并以此为开场话题,一般都会激发出客户的诉说欲。这时,推销员所要做的就是配合客户,做一个合格的倾听者。

3.根据客户的装扮推测兴趣点

一个人的服饰装扮可以透露出很多信息,只要推销员仔细观察、用心分析,就可以从客户的装扮上看出他的个性及兴趣。譬如,一个挂着MP3的人很可能对音乐感兴趣,一个打扮精致的人很可能对时尚感兴趣,一个浑身装扮单色系的人很可能酷爱那种颜色,一个在手机上贴了很多卡通图案的人很可能是动漫爱好者,等等。

4.利用客户的好奇心找到兴趣点

每个人都有好奇心,推销员完全可以利用好奇心来接近客户。在推销过程中,你首先应该向客户传达一些能够引发他们好奇心的信息,引起他们的兴趣,然后再将话题转移到产品上来。使用这种方法,需要推销员养成注意观察生活的习惯。同时,还要时刻关注客户所关心的问题,了解发现他们的兴趣和爱好。

5.为客户制造兴趣点

如果不能从客户的言谈装扮中找到其兴趣点,推销员不妨为客户制造一些兴趣点。一般情况下,人们最感兴趣的通常是与自身相关的事物,推销员可以由此为客户制造兴趣点。譬如,客户的桌子上放着一个奖杯,推销员不妨说:“您可真棒,在这么大的公司里能获得年度优秀奖可是非同一般啊!”如果客户的桌子上放着家人的照片,推销员则可以夸一夸照片:“您的儿子长得真可爱。”“您与太太真有夫妻相啊!”等。当遇到冷场或是没有交谈话题时,这些都是既为对方兴趣点又可缓和气氛的话题。

推销员要注意一点,在寻找客户兴趣点时。自己最好对这个话题或客户的爱好同样感兴趣,这样才能在沟通、交流的过程中实现互动。如果客户对某种话题感兴趣,你却兴味索然,只是故意表现出喜欢的样子,客户的热情马上就会冷却。可想而知,接下来客户就该下逐客令了。当然,推销员不可能对所有的话题都有所了解,但至少平时应该多培养一些兴趣,积累各方面的知识。这样,在与客户沟通时就不会显得捉襟见肘,或者孤陋寡闻了。

No.032以尊重赢得客户

【理论精讲】

心理学家马斯洛认为:人有受到他人尊重的需要。人人都希望自己能够得到他人的认可和尊重,客户也不例外。推销员常说,客户是我们的上帝,事实上,客户也认为自己是上帝。尤其是现在供大于求的情况下,面对众多可供选择的产品与服务,客户尤为看重推销员对自己是否有足够的重视与尊重。

乔·吉拉德曾经说过:“我们的客户也是有血有肉的人,也是一样有感情的,他也有受到尊重的需要。因此,推销员如果一心只想着增加销售额,赚取销售利润,冷漠地对待客户,那么很抱歉,成交免谈。”乔·吉拉德的这番话是他从自身失败的销售中得出的教训。有一次,乔·吉拉德去拜访一位客户,与他商谈购车事宜,在拜访过程中一切进展顺利,眼看就要成交,但对方突然决定不买了。乔·吉拉德百思不得其解,后来经过询问才知道,客户因为乔·吉拉德没有认真听他讲话,才将本来要签字的订单收回的。那位客户愤怒地说道:“你根本不在乎我说什么,而我也不愿意从一个不尊重我的人手里买东西!”

任何一位客户都不愿受到冷遇,如果推销员把客户晾在一边,那么客户当然不会给我们生意。所以,在推销中,我们一定要像尊敬上帝一样去尊重客户,让客户感受到尊重,满足客户的自尊感,这样才能够赢得客户。

【推销实训】

如何尊重客户呢?要从以下几点做起。

1.对待客户要有礼貌

尊重客户要先从礼貌开始,不要吝啬“请”和“谢谢”等这些简单的词句。而且,对客户的尊重不应以他们的行为方式、外表和社会地位作为依据,应给予任何人其同等的尊重。因为每个人都可能会成为你的大客户,尊重他人,你会得到更多的回报。

2.让客户感到自己重要

推销员在与客户沟通的过程中,一定要让客户感到他很重要,千万不要盲目地想让客户觉得推销员很重要。因此,推销员应摆正心态,否则其行为只能令客户反感,更达不到成功售出产品的目的。

3.尊重客户的选择

在很多时候,客户可能已经购买了一些相关产品,以专业人员的眼光来看,这些产品可能并不是最适合的产品。但是,客户在购买这些产品时肯定是经过仔细考虑的,因此要尽量避免说“这个产品很烂”或“我把这个卸了,给您装个更好的”之类的话。可以用比较委婉语气发表自己的意见。

4.尊重客户的意见

客户的意见无论是对是错、是深刻,还是幼稚,推销员都不能表现出轻视的样子,如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头等。推销员要表现出全神贯注的样子。并且,推销员不能语气生硬地对客户说:“您错了”“连这您也不懂”;也不能显得比客户知道得更多:“让我给您解释一下……”“您没搞懂我说的意思,我是说……”。这些说法明显地把客户的意见全盘否定,不尊重客户的意见,把双方的观点对立起来,这样离成交也就越来越远了。

因此,推销员应尊重客户的意见,让客户感觉到你有一个宽容而博大的胸怀,从而使其也尊重你的意见。

No.033用“心”倾听客户的每一句话

【理论精讲】