乔·吉拉德说过：“只有你真正地爱你的客户，他才会真心爱你，爱你卖的东西。”美国推销大王乔·坎多尔福也曾说过：“推销工作98％依靠感情，2％依靠对产品的了解。”可见，情感推销是推销的最高境界。所以，推销员应该在推销时真心实意地关怀客户，让客户被我们付出的情感所感动，这样客户就会放下戒备心理，从而更加信赖我们。
No.024记住客户的名字
【理论精讲】
在与客户打交道的过程中，能否记住对方的姓名，可不是一件无关紧要的小事。很多时候，由于你记错了客户的姓名，不但使自己陷入尴尬，还令对方不快，影响到业务的发展。
励志大师戴尔·卡耐基有一次去采访美国邮政总监吉姆，问他成功的秘诀。吉姆反问卡耐基认为他成功的原因是什么。
卡耐基说：“我知道你能叫出1万个人的名字来。”吉姆说：“你错了，我能叫出5万个人的名字。”
正是凭着这一本领，吉姆帮助罗斯福入主白宫；虽然连中学也没读过，46岁之前已有4所大学授予他学位；在仕途上，坐到民主党全国委员会主席、美国邮政总监的位置。为什么吉姆凭借记住别人名字的能力取得成功呢？最主要的原因就是他让对方感到自己很重要，从而愿意接近他、支持他。其实，吉姆的这种能力正是他在一家石膏公司做推销员时练就的。
在推销过程中，如果推销员一见客户就能像朋友似的称呼其名字，对方就不会纯粹地把你当成一个推销员来看待，而会把你当成老朋友，这对推销来说是再好不的过了。
乔·吉拉德曾说：“你，必须在与客户沟通的前5分钟说出他的名字5次。假如你能够这样做，对方的信赖感会大大增加。当你喊出他的名字的时候，他也会觉得自己非常棒。”
乔·吉拉德总是能准确无误地叫出每一位客户的名字。即使是一位5年未见的客户出现在乔·吉拉德的面前，他也会马上叫出对方的名字，让对方觉得他们好像是昨天才见过面，并且乔·吉拉德还非常挂念着他。试想一下，如果一个5年未见的汽车推销员能在瞬间叫出你的名字，你会不会感觉自己在对方的心目中很重要，觉得自己很了不起？同样，如果你能让客户觉得自己很了不起，他就会满足你的所有需求。
名字不仅仅是一种代号，在很大程度上还是一个人的象征。见面时能说出对方的名字已经不错了，若能再对对方的名字进行恰当的剖析，就更上一层楼了。例如，对于一个叫“建玲”的客户，你可以谐音地称道：“高屋建瓴，顺江而下，攻无不克，战无不胜，可谓意味深远呀！”对一位名叫“细生”的客户，你也可随口吟出“随风潜入夜，润物细无声”。当然，如果你的见识足够广博，你的话语足够幽默，你也可以用一种轻松的口吻剖析其姓名，引出大富大贵、前途无量之类的话。
总之，适当地围绕客户的姓名来称道客户不失为一种好方法。
【推销实训】
卡耐基的《人性的弱点》一书中有这么一句话：“记住人家的名字，而且很轻易地叫出来，等于给别人一个巧妙而有效的赞美。”是的，记住别人的名字，是对人的一种礼貌，一种尊重。只要你能记住客户的名字，就能巧妙赢得客户的心，从而抓住更多赚钱的机会。那么如何记住客户的名字呢？
当今生意场上，名片的使用越来越广泛，其内容包括姓名、称谓、单位、地址、业务范围、各种联系方式（比如电话、电子邮箱、QQ号等）。一张名片几乎让你了解了对方的全部。所以，收集并利用好名片，是记住客户姓名的很有效的方法。
同客户打交道时，先向对方有礼貌地要一张名片。然后在名片上（名片的背面一般空白）记录下对方的身体特征、口音特点等有利于你记忆的东西。之后，将你收集的名片按照姓氏或者地域分门别类地整理收藏好，有时间就拿出来看，这样，客户的音容笑貌就会留在你的脑海里了。
随着通信技术的发展，你还可以利用手机记住客户。在手机的电话本上，分门别类地记录下客户的姓名及称谓。手机最大的一个好处是，当对方主动联系你时，对方的资料就会显示，你立即就会知道对方是谁了。
No.025让客户认可你的微笑
【理论精讲】
微笑是一种修养，是一种风度，是一种气质，是真情实感的流露。微笑是对客户无言的答话。它是对良好言行的褒奖，对不当言行的包容。微笑有时候也是回答客户刁钻问题、回避两难境地、应对责难者的最佳方法。推销员一个歉意的微笑，就可以体现出难得的成熟和从容的人生态度，再挑剔的客户也会被这种成熟与从容融化。
乔·吉拉德是在17岁那一年体会到了微笑的力量的。那一年，他的朋友介绍了一个女孩儿和他认识。当他和朋友开着车到女孩儿的家门口时，正巧这个女孩儿从里面走了出来。当时，乔·吉拉德心里想：“天哪，我从来没有见过这么丑的女孩儿，我敢打赌，她是世界上最丑的。”不过，当这个女孩儿上车之后，乔·吉拉德却完全改变了自己的看法。因为从她上车的一刹那起，乔·吉拉德就被她的笑容感染了，他顿时觉得这是他所见过的最美丽的女孩儿。此后的许多年，他仍然记得女孩儿的笑容。从这个女孩儿的身上，乔·吉拉德不仅体会到了微笑的魅力，还把这种魅力用在了推销上。
乔·吉拉德在他巡回世界各地的演讲中，多次在笑的问题上大做文章。笑可以增加你的价值。乔·吉拉德这样解释他富有感染力并为他带来财富的笑容：皱眉需要9块肌肉，而微笑，不仅用嘴、用眼睛，还要用手臂、用整个身体。
“当你笑时，整个世界都在笑。一脸苦相，没有人愿意理睬你。”他说，“从今天起，直到你生命最后一刻，用心笑吧。”
乔·吉拉德说，不会笑的人不适合从事销售。他说，有的人销售业绩始终上不去，为什么？你看看他的表情。要推销出去自己，面部表情很重要：它可以拒人千里？也可以使陌生人立即成为朋友。
的确是这样，有的人看起来很亲切，有的人第一印象就让人觉得不好接触。为什么会这样？问问自己，你笑了吗？
有些人经常会这么说，看他不像个买东西的人。乔·吉拉德问：“谁能说出买东西的人是什么样的？”因此，他说：“他想对着经过他办公室的每一个人笑，因为他知道，他的钱就在那些人的口袋里。”
【推销实训】
在销售过程中，只要时间、场合恰当，一个简单的微笑就可能会创造出奇迹。乔·吉拉德有简单的法则可以帮助推销员展现更多的笑容，让推销员在任何情况下都能更容易地推销自己。
1.即使不想笑也要努力微笑
推销员不论内心真正的感觉是怎么样的，都不要让客户看出来，要让客户相信你当时很愉快，客户才会愿意和你继续谈下去。所以只要是站在客户面前，即使我们笑不出来，也要努力让自己笑。
2.只把积极的想法和人分享
微笑是具有正能量的，是会传染的。所以，我们不要总是把消极的想法挂在嘴边，这样是不可能有笑容的。一旦我们把自己积极的想法分享给他人，会发现别人可以被我们的想法感染，和我们一起微笑。
3.用整个脸来微笑
好的微笑应该是完整的全貌，而不是只牵动嘴唇而已。要笑开了眼，鼻子皱在一起，脸颊也高耸起来，让人看了就开心，想不报以微笑都很难。
4.将愁容转化为笑容
积极改变自己的心态，克服忧郁、愁容，把愁容彻底转化成微笑，好事也会随着微笑的增多而越来越多地降临。
5.大声地笑出来
假如微笑有一定的魅力，那么发自内心的大声笑就具有超凡的魅力。开怀大笑是需要练习的，当你听到动人开怀、忍俊不禁的笑话时，当你看到稀奇古怪、夸张滑稽的动作时，你就放开喉咙、张开嘴巴，尽情地笑吧，千万别忍住。实际上，大声笑有利于放松心情，增强自信心和豪爽气，把人推向成功的境地。
No.026弱化推销，营造感性沟通氛围
【理论精讲】
一位销售代表初访一位潜在客户，他找到那家公司的负责人之后开始介绍自己：“对不起，打扰您一下，我是××公司的销售代表，今天专程来拜访您。这是我的名片……”说着把名片递到了那位负责人手里。“哦，”负责人不置可否地答应了一声。然后销售代表又说：“我们公司新推出一种产品，今天特地来为您介绍……”
“啊！又是搞推销的……”
上面这种情景相信很多从事过推销工作的人都不会感到陌生。它不会给推销员带来任何美好的回味，相反，大多数推销员从中感受到的都是郁闷和烦恼，因为无数次推销失败的经历都是由此开始的。
“推销味道”浓厚的开场白会使客户心里产生排斥甚至厌恶情绪。这是因为大多数客户都对商业性质过于浓厚的活动抱有防范心里，他们害怕自己的利益受到损失，或者不愿被打扰，因此导致沟通过程中出现阻碍和隔阂。因此推销员要尽量少用“推销味道”太浓的语言和动作，感性地与客户沟通往往能达到更好的效果。
推销活动的中心始终是人。推销过程既是买卖双方的交易过程，也是推销员与客户之间的感情交流过程。推销员既要用理性的力量去说服客户，又要用感情的力量去打动客户。销售沟通的最高境界，就是在客户不知不觉的情况下成功地推销自己的产品，也就是说，要使客户意识不到你们之间的买卖关系。乔·吉拉德说：“你真正地爱你的客户，他也会真心爱你，爱你卖的东西。”美国《幸福》杂志的一篇文章也提出“高超的推销术主要是感情问题”，深刻揭示了推销成功的真谛。客户是人而不是机器，推销员应对“人”字抱有无限的爱意。一个不重视人际关系，不让客户喜欢，不善于与客户沟通感情的人，是无法在推销行业中生存的。
在商业竞争日渐激烈的形势下，许多不规范的、追求短期利益的推销员对企业及很多消费者造成了很不好的负面影响，在客户心中留下了“推销员不值得信赖”或“他们总是纠缠不放”的恶劣印象。所以在推销沟通的过程中，尤其是与客户进行一对一的沟通过程中，推销员要尽量弱化“推销味道”，不要让客户感觉到浓厚的商业气氛，包括不要使用那些商业性质明显的推销语言和相关的推销举动，例如：
“请您赶快签下订单吧……”
“这种商品的价格已经很便宜了……”
“我们公司只对交易额达到10万元以上的客户有优惠……”
推销员最好将整个沟通氛围营造成一种家庭成员或者朋友似的聚会，像玫琳凯公司的“家庭联谊会”就是一种极好的方法。当然了，感性沟通氛围的营造有很多途径和方法，这需要推销员根据不同的客户需求和所推销产品的具体特点来采用。如果推销员能用心观察客户在沟通过程中的反应，认真学习和不断总结经验，畅通的沟通氛围就会得以实现。
【推销实训】
对于推销员来说，淡化沟通中的商业色彩可以使交谈比较顺利地进行下去。推销员可以从以下方面努力：
1.赠送小礼物
一般而言，商业的目的在于谋利。推销员反其道而行之，向客户送赠品自然能够淡化交谈中的商业色彩。赠品的选择上，推销员应该用心一点，选择的物品应该投客户所好；赠送赠品的方式也需要讲究，一般来说，赠品的接受人最好不要是客户本人，因为客户本人很可能会礼貌地谦让，而推销员一般不宜强求，所以赠品可以送给与客户关系相当密切的人，如客户的孩子等。
乔·吉拉德卖车，他都会赠送一枚金质奖章给客户的小孩。乔·吉拉德凭借这种方法拿到了许多的订单。因为乔·吉拉德的这种行为在客户看来，就好像是一种朋友之间的关系，而不是乔·吉拉德想卖车给他们。
2.谈些比较轻松的话题
如果在与客户沟通中，如果你三句不离本行，从头至尾都只围绕你的产品，那是很令客户反感的事。因为销售不是一次两次的沟通就能成功的，所以你第一次去拜访客户的时候，不妨谈些销售以外的话题，如社会问题、家庭问题和孩子教育问题等。在谈论这些话题的时候，千万不要探询客户的隐私，也不要随意发表评论和提出建议。即使是客户主动要求提出建议，推销员也最好别自作聪明，知无不言，言无不尽。因为客户主动要求提出建议往往是出于礼貌，他希望得到的是推销员还在认真听的信号。
3.认老乡攀亲戚
中国人重视亲情、乡情和友情，推销员可以通过和客户攀亲戚、认老乡淡化商业色彩。客户往往对陌生人心存戒备，但是对老乡和亲戚往往会网开一面，推销员不妨好好地利用这一点，以消除客户的心理障碍。
4.避免现场交易
推销员与客户交谈的过程中，如果能够得到客户的交易承诺，要避免现场交易，这样往往能够淡化商业色彩。因为在商谈的过程中，由于推销员和客户保持了良好的关系，这种关系是建立在人际交往之上的。如果此时进行现场交易，往往会让客户觉得这种关系是建立在金钱关系上的。
5.讲故事