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第63章 通过协调解决员工之间的冲突

解决冲突的方法有很多,但被管理专家推崇的解决冲突的方法非“协调”手法莫属。美国管理协会的管理专家们认为,使用精练的协调手法,而不只是要员工根据常识来解决问题,可以成功地打破僵局。

员工之间的冲突不可避免,解决冲突的方法也很多,但采用哪种方法解决双方的冲突是很多管理者应该考虑的问题。方法得当,不仅双方满意,而且能够降低企业的内耗,但如果方法不当,很可能会激化双方的矛盾,给企业造成一定的损失。在解决冲突方法的选择上,很多管理专家认为运用“协调”的方法解决双方的冲突所造成的损耗最小。管理者在运用这一方法时可以从以下几个方面入手:

1.让每个人充分表达内心的想法

作为管理者,你此时要做的就是让员工完全放轻松,把深藏在内心的想法一一表达出来,同时让他们明白你希望完全了解问题的所在,告诉他们为帮助他们解决问题,你需要听到每个人的观点。并向他们声明,你的调解不会帮他们做任何决定,只是单纯为了重建和谐的工作关系。如果你必须提出问题,以了解事情的始末,必须确保每位员工都有机会回答,而不受到他人打断。

2.仔细倾听,了解冲突发生的原因

了解冲突的原因是解决冲突的关键。管理者应该为冲突双方创造一个安静的环境,让双方平静下来,然后,让每个员工有发表意见的机会。管理者不要打断员工的讲述,更不要对正在气头上的员工进行说教,此时管理者应该而且必须要做的就是认真、仔细地倾听,从倾听中找出双方冲突的原因,然后,通过沟通帮双方解决冲突。

3.让双方提出解决冲突之道

鼓励双方提议如何停止斗争,重新合作。此时,管理者要做的不是提出自己的意见或见解,而是让员工的焦点集中在解决冲突的最终目标上,避免他们回头讨论过去的问题,而开始抱怨对方。

4.达成和解共识,向双方展示令他们受益的地方

一旦双方提出解决冲突的方法,管理者要做的就是指出这项和解方法的好处何在,向每个人展示让他受益的地方。

这种协调过程有许多好处。首先,会提高工作士气,并发泄积压在员工心中已久的怒气。管理者由于扮演了缔造和平者的角色,在员工心目中的地位也会随之提升。协调过程要有效,主管就必须扮演积极的倾听者——注意各方所说的话及肢体语言。刚开始也许很难让员工接受这个协调程序,但一旦有了一些成功的例子,就会有越来越多的员工选择用这个程序解决问题。

但当管理者运用协调这一方法解决员工之间冲突时要切记以下三点:

1.切记调解的目的

切记调解的目的是为了寻找解决问题的方法,化干戈为玉帛。在调解过程中不要指责,不要发表任何看法,否则容易使员工在心理上产生抵触,不利于调解的进行。同时注意不能说一些威胁员工的话,这样会使员工产生强烈的逆反心理。

2.调解过程中,你主要的任务就是倾听

在调解过程中,管理者应该认真倾听当事人的陈述,并把产生冲突的情况弄清楚。另外,从倾听中弄清楚双方冲突的焦点究竟是什么、纷争的对象是什么。还要弄清楚冲突产生的背景,是由于谣言、误会,还是工作竞争方面的冲突,这对于解决问题是非常有必要的。

3.千万不要充当“和事佬”

调解时,管理者应以真诚、公正的态度来做出处理,这样才能理清思路,合理解决冲突,加强自己的威信。而“和事佬”、欺软怕硬的态度不但于事无补,还会让冲突恶化,这是管理者处理问题的大忌。

学习要点:

通过协调的方法解决员工之间的冲突可以成功打破僵局:让每个人充分表达内心的想法;仔细倾听,了解冲突发生的原因;让双方提出解决冲突之道;达成和解共识,向双方展示令他们受益的地方。

运用调解方法时,切记以下三点:切记调解的目的;调解过程中,你主要的任务就是倾听;千万不要充当“和事佬”。