书城管理销售就是要懂心理学
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第4章 顾客类型多样,但总能找到心理突破口

顾客脾气暴躁型,就用真诚打动他

脾气暴躁的客户大多缺乏耐心,性格上大多有以下特点:一旦出现任何的不满,不管大小,立即会表现出来;没什么耐性,总是喜欢靠侮辱和教训别人来抬高自己;自尊感极其强烈,浑身上下充满了浓浓的火药味。

有些人天生就是这样的,在销售工作中,我们会发现有很多这样的客户。脾气暴躁,因为一些小事,一不高兴就对销售人员发火。

阿东就遇到这样一位很“火暴”的老总客户,因阿东的一句话没说对,让他大为生气。打电话时,他很生气地对阿东说:“我不在你们公司订票了,我不是在你们公司还有很多积分嘛,把那些积分全部给我兑了,直接打到我的银行账户里,和你们公司没什么好说的了,全结了省事!”还让阿东不要再来烦他,连见面拜访的机会都不会再给他的。后来阿东登门拜访好多次,说了很多好话,才勉强留住这位大客户。

面对这些凶巴巴的客户,很多销售人员摸不着头脑,大多采取敬而远之的态度,即使想做,也是“狐狸吃刺猬——无从下口”。

首先,我们来看看这些脾气暴躁的人内心是怎么想的。其实,这些“火暴”的人明确地说都不是什么大奸大恶之人。

脾气暴躁的人,大多眼睛里容不得半粒沙子,在是与非、对与错上观点异常鲜明。说得好听一点,就是敢于和不良倾向做斗争;说得难听一点,是明显的“社会适应不良症”。

脾气暴躁的人爱发火,但是发火之后常常后悔得要命,但以后照样还是会大发雷霆,后悔并不能阻止他下次发脾气。也就是说,脾气暴躁的人不能很好地控制自己的情绪,控制能力较弱,严重者就是心理障碍。

脾气暴躁的人往往疾恶如仇,通常不会耍什么“花花肠子”。所谓直肠子指的就是这类人,比如李逵、张飞等英雄好汉。因此,完全没有必要在把这类客户看成什么洪水猛兽,反倒应该去信赖他们,这些人才是生意上真正可以信赖的好朋友。平时和这类客户交往的时候多注意一些细节问题,应该是很好合作的。

(1)面对这类客户,最佳的做法是能让他逐步提高控制情绪的能力。用自己的真诚和为人处世的小技巧积极引导他们,让他们觉得自己是一个受过良好教育的谦谦君子。委婉地提醒他们不要随随便便生气,这样有失君子风度。把“小不忍则乱大谋”“平常心”灌输给客户,相信一定会感动他的。

(2)在和这类客户接触过程中,尽量不要刺激客户,努力满足他合理的或者可以理解的要求。在一些不值一提的小事上能忍则忍,退一步海阔天空嘛!只要在是非问题和重要策略上,保持你自己的观点就可以了。只要客户说的是对的,无论大小,你都不能狡辩搪塞,在这些人眼里是不可能蒙混过关的。

总之,对于这些没什么耐性的脾气暴躁的客户,要以一颗平常心来对待,不能因为对方的盛气凌人而屈服,也绝对不能溜须拍马,这两种态度都会让他看不起你。唯一正确的心态是真诚无欺、不卑不亢,从而用自己充满魅力的言语去感动他!

顾客认真专制,需要你耐心引导

面对客户的无礼和难缠,要镇定自若,保持平常心态,不与客户斤斤计较,不与客户大吵大闹,用真情、真诚和耐心去感化、引导客户。相信只要你始终把客户的利益放在首位,始终把客户装在心里,就一定经得起惊涛骇浪,就一定能感动客户,赢得客户的尊敬和忠诚。

肖云是一家重型机械公司的推销员,他向一家公司去推销挖土机,价格是100万元。有一位买主和他谈判时,针对这台挖土机滔滔不绝地讲了很多的缺点和不足,这使得肖云很恼火,但是肖云还是忍耐住了,一言不发地坐在那里,任由客户滔滔不绝讲个不停。尽管产品并没有他所说的那些缺点,但是肖云还是没有去反驳他,而是耐心地引导客户也多考虑一下产品的优点。

最后,这位客户好像再也没有说话的力气了,突然冒出来一句:“老兄,依我看,你这台挖土机顶多值120万,再多我就不要了。”于是肖云顺利地拉下了这份订单,比预期的多了20万元,为公司多赚了20万,那么他自己的提成自然也就高了。

俗话说:小不忍则乱大谋!忍耐是人的一种意志,是人的一种品质,它反映出来的是人的一种道德修养。绝对可以这么说,一个有修养的人,必定具备忍耐的意志和品质。

对于销售员来说,就更应该具有这种品质了,因为销售员是一种与人打交道的职业,而世界上各种各样的人都有,有爽快的、有磨蹭的、有专制的,有开明的、有讲礼貌的、也有蛮不讲理的……形形色色、各不相同。而销售员也难免会碰到一些难缠和无礼的客户,面对这些专制型客户,销售员就要学会忍耐,把“忍耐”作为自己的基本功,作为沟通客户关系和处理复杂问题的“法宝”。

小张是一家家居产品公司的销售员,有一次他去拜访客户,碰到了这样一件事情。

有一位姓王的客户,由于他在小张的公司订购的一种产品销路不怎么好,为了达到调换产品的目的,于是他说家居公司把供货订单搞错了。为了核实情况,小张通过检查电话订单进行了认真核对,结果的确是客户王某在故意“耍赖”。

然而,当小张在与王某说明情况时,王某不但不认账,而且对小张态度蛮横、言语粗鲁。此时小张却没有一点儿生气的样子,耐心地向王某解释,自始至终都是一副笑脸。后来,在王某妻子的劝解和几位顾客的指责下,王某不再无理取闹。

事后,王某冷静了下来,心里也颇有些过意不去,因此后来主动找到小张表达歉意。两个人竟然成了朋友。

试想,要是小张没有忍耐精神,而是在客户王某的无礼下与其吵了起来,到底谁会吃亏呢?也许小张能为自己讨回一个公道,但是小张失去的就是一个客户,但事实是小张忍下来了,尽管小王受了委屈,但是换来的却是一个忠诚的客户。

在销售中,忍耐不是弱者的音符,它是强者的形象,是一个人对理想和目标追求的具体表现。宽容和忍耐能带来仁义,能驱散怨恨,能博得赞美,能创造轻松和谐的氛围,能把我们与客户之间的关系处理得更融洽,让我们的心与客户的心贴得更近。这样一举多得的好事,我们何乐而不为呢?可是忍耐是需要境界的,作为销售员,要怎样去忍耐呢?

第一,满足客户的控制欲。专制型客户一般来说是公司里的老总或者负责人,他们的地位导致他们主观意识很强,喜欢以自我为中心,你只要同这种人握手,你会明显地感到他们的力度。但是购买产品的决定权也在这种人手里,所以碰到这种客户时,要适当地满足其控制欲,以便他们能签下订单。

第二,解说产品时论据要充分。这种客户通常很自信,所以,你不要想着去改变他们的想法,因为对于别人的意见或者建议,他们不会轻易接受,而要想让他们接受你的产品,你就必须论据充分,真正地说服他,他也许才会对他的看法做一些改变。

第三,要适应他们的口头禅。这种客户由于大多是一些成功人士,他们就会有一些明显的口头禅,如“我认为”“我觉得”……面对这种口头禅的时候,你要耐心地听,不能表现出不满,不然,这次销售肯定就会“泡汤”。

面对专制型客户,你就要适当地去满足他们高高在上的心理,你才能拿下这份订单,毕竟这种客户已经习惯于这种高高在上了,那么你就适当地去服从他们。

顾客贪小便宜,就给他一些小便宜

面对一些爱贪小便宜的客户,最好的方法是谈话的一开始就告诉他:“我的产品能给你省钱,绝对能给你一些优惠!”

这种类型的客户总是希望天上能掉馅饼,做买卖一定会赚钱。爱占便宜的人不管在你面前装得有多大方,内心真实的想法还是希望你能便宜卖给他产品甚至免费送给他。关于产品到底是什么样的,能给他带来多大的好处,他们往往是放在其次的,根本没把你的介绍放在心上,他们在乎的仅仅是价格。越便宜越好,最好不花钱就可以拥有。当你给他们一些便宜的时候,他们对你的态度会来个180°大转弯。

有家大鞋店生意一直不是很好,老板一筹莫展,价格已经降得很低了,可惜还是冷冷清清。在和一个朋友聊天的时候,朋友给他出了一个点子:制造一场轰动效应,让顾客“限时抢鞋”。具体规则是这样的:事前先胡乱摆放一大堆新鞋,不分左右,不分尺码,在限定的时间内谁能把一双鞋配上对就归谁。

第二天,老板做了如是安排。只见,随着老板一声令下,“开始”的口号还没说完,一大群顾客争先恐后地冲进来,在鞋堆里疯狂地乱翻起来。看到这样的场景,老板的脸上泛起得意的微笑。

活动结束,老板当场把鞋子给顾客打好包,还说:“以后这样的活动还会常搞的,希望大家来捧场,本店的鞋子质量上乘,物美价廉!”

虽然这种活动本身是不值得提倡的,是拿消费者当猴耍,以消费者的丑态来引起轰动效应,给自己做广告。但是从某些方面来看,这何尝不是对人性的拷问,对人贪便宜心理的操控!

我们不能像这个老板似的这样做,但我们要领会这种掌握顾客心理的精神,给顾客一些小便宜,也许更能赚回自己的“大便宜”……

面对贪小便宜型的客户,销售人员能做的不是有求必应,不能他想占多大的便宜,你就满足多大的需求。当你发现客户有得寸进尺的倾向时,最好马上打断他这种不切实际的想法,就说:“公司有规定,我不能这样做。”或者是说明你不能再降价或免费赠送的理由。说话的时候要柔中带刚,尽量让他们理解你和公司的苦衷。说完这番话,接下来再给他一点甜头,让他感觉自己仍然是在占便宜,这样购买就不成问题了。

顾客似“沉默羔羊”,就激发其购买欲望

张国荣“哥哥”有一首《沉默是金》的歌曲,道出了一个男人对现实的无奈,“沉默是金”是一种感伤的情调。遇到沉默的客户,角色往往会发生错位,反倒是销售人员常常感到自己很无奈、很感伤。

沉默型的客户在整个推销过程中往往表现得很消极,对销售人员很冷淡。虽然让顾客陷入沉默的原因很多,但也不能排除推销员不擅辞令,也许是你自身的原因导致冷场,使整个局面陷入了僵持。如果是你的问题,你必须改变你的谈话风格,可以提出一些简单的问题,以刺激顾客的谈话欲。

如果客户是因为对你推销的产品缺乏专业知识或者兴趣不高,那你就要尽量避免提这些技术性的问题,可以就其功能进行解说,以打破客户的沉默。

如果是客户因为暂时考虑的问题太多而陷入沉默,你不妨立刻打住自己的讲解,适当地给客户留下思考的时间。然后,你可以诱导客户把他们的疑虑讲出来,然后你和客户一起协商解决。

如果客户是因为讨厌你而沉默,不好意思,请你好好反省一下自己吧。找出自己令顾客反感的症结所在,找出一些问题的根源,迅速调整自己。若不易解决的话,可以先退之,而后徐图之。

沉默的客户大约可分为三种:拙于交谈者;不愿交谈者;冷如冰山者。他们的心理特点相同的地方在:不想说话,怕说错话,担心祸从口出,喜欢用“话语”之外的形体动作来表达心意;急于把你“撵走”。

因为这些客户的行为动机很多,心里所想也各不相同,所以销售人员必须仔细观察对方,通过其表情、态度,摸清其内心的真实想法和心理动机。找准适合打破僵局的或者是能让他产生“同病相怜”感觉的话题,让客户找不出拒绝你的理由。

还有一些不善言辞的客户,老成持重、稳健不迫,对销售人员的话虽然认真倾听,但是反应很冷淡,不愿意轻易把自己的真实想法告诉你。这时,你不妨“察言观色”,通过客户的表情和动作来分析,捕获他们暗藏在“形体语言”中的信息。

不要被客户愿意仔细听我们介绍产品或公司的表面现象所迷惑,尽管他们也会在你讲解的过程中偶尔提一两个小问题,但只是想更多地了解一下你的产品的相关资讯,而不是对购买产生了浓厚的兴趣!他们保持沉默最主要的原因也正是在这里。你能做的是“勾引”他,吊起他的胃口,让他想买你的东西!

怎么发现他的动机呢?观察他的肢体语言,从动作或表情中体会他的情绪变化。回答他的问题也要谨慎。面对这类顾客,你要拿出十二万分的小心,正中其下怀方为上策。

面对这类客户,销售人员不要“胡扯”,把话题集中在产品的优点上和售后服务上,煽动、激发客户购买的欲望。态度要诚恳、稳重,注意谈话的态度、方式和表情,给对方留下良好的印象!他们“三缄其口”,你就必须反其道而行之,多问他们问题,尽可能地将其带入销售氛围中!

顾客喜欢“从众”,就让他“随大流”

先给大家说一个在零售商场购物的场景:

一位顾客在柜台旁看商品,营业员热情地跑过来问“先生要买什么,我可以帮你”,结果顾客说“我随便看看”,随后便离开了柜台。过了一会儿,柜台来了一群顾客,大家叽叽喳喳地询问营业员。不久,就有一个顾客掏钱买下了一个,于是其他人纷纷准备购买。这时候,先前的顾客又出现了!他在旁边认真地听着看着,还拿起了商品反复看。最后他说:“喂,给我也拿一件!”

这是实际发生在每一个柜台上的故事,是你、我、他都可能存有的一种购物时的习惯,那就是从众心理。

你在挑选商品的时候是不是也有这样的从众心理呢?你在购买时所关注的是商品的什么呢?价格?信誉?还是对商品的了解和熟悉度?不敢下单,或者是觉得门槛太高?还是缺少示范,没人在你前面购买这样的商品?

买家看到的“很多人”是如何“看”的呢?在网络这样的一个虚拟的购物环境中,顾客看到的就是商品的销售量、浏览量以及顾客对商品的评价。还有最新商品促销通知等,都能为用户营造这种“绝不仅有你一个人在购物”的环境。营造“有人”而且“人很多”的氛围,告诉顾客买这件商品的顾客并不仅只有你,你购买这件商品是很合情合理合群的行为;在你之前,很多人已经购买了这些商品;在你之后,还会有很多人继续来买,不用担心,勇敢地按下“确认”键。

这就是我们的从众心理,每个人都有。再看一个例子:

一女士打算去商场买衣服,经过商场门前的广场时,发现一群女人围着一个人在抢什么东西。这位女士开始并不在意,等她走近一看,原来有一名小商贩正在叫卖女士夏天穿的丝袜,十元钱三双。小商贩说,因厂家出口超过订单的部分要赶快变成现金冲抵成本,所以才如此廉价地卖产品;不买的话,“错过这个村就没有这个店了”。

这位女士原计划是去买衣服的,结果看见好多女人都蜂拥而来去抢购丝袜,结果也忍不住自己的从众心理买了一大堆丝袜回家。且不说那丝袜的来历是不是小商贩说的原因,也不说丝袜质量好坏,单就从这位女士从不想买到想买的过程,就完全证实了从众心理对购买行为的重要影响。

“从众心理”其实是一种顾客购买过程的心理活动,通俗地解释就是“人云亦云”“随大流”。大家都这么认为,我也就这么认为;大家都这么做,我也就跟着这么做。商家如果能有效地掌握或调动顾客购买行为中的从众心理,肯定有助于产品的销售。

当然,“从众心理”也具有正反两个方面的结果:消极的一面是抑制顾客个性,束缚思维,扼杀创造力,使人变得无主见和墨守成规,这也是商家希望看到的;但也有积极的一面,即有助于顾客学习他人的智慧经验,扩大视野,克服固执己见、盲目自信。修正自己的思维方式、减少不必要的烦恼和误会等。所以买卖双方无时无刻不在暗里明里“博弈”。

其实掌握顾客的心理,比起其他条件如产品的价格、特色等,在营销上反而更有决定性。因为一切购买行为,到最后都是取决于顾客当时的心理导向。古语云:“攻心为上,攻城为下”。如今“心战为上,兵战为下”已成为营销战争的秘笈。“攻心为上”对营销来说关键就在于抓住顾客的心。

我们通常会发现这样一种现象,顾客不论是买东西或是吃饭,都喜欢往人多的地方去。如哪家商场的人多,那么将会有越来越多的消费者挤进去;哪家大排档生意好,即使没有空位,顾客也愿意花时间去等,而不愿意离开。任何商店都是如此。如果顾客发现哪家商店的人多,都会不由自主地走进去逛一逛,看一看是不是有什么力度大的促销活动。即使附近的一家商店没什么人,也很少有消费者会主动进去看看。这也就是所谓的从众心理。有从众心理的顾客,有些并不是有急切的需要,而是为了凑热闹,看是否能得到实惠进行消费,以求得心理上的满足。面对顾客的从众心理,营业员可运用专业、时尚、口碑、热销的促销语言趁热打铁,促成交易。

顾客接受营业员推荐的时候不敢做决定,营业员告诉顾客谁谁在使用,尤其是她认识的朋友也在用,顾客就会放心的购买。为什么做广告都要找明星找有影响力的人物?因为他们可以影响消费者的消费行为,人们看到著名人物的广告就会顺应大众的心理,营造一种你想我在使用,我想你也在用,大家想大家都在用的共同想法,正是大家想大家都在用的心理,广告就发挥了巨大的作用,广告就是利用人的从众心理产生效果的。绝大多数的顾客对新品牌存在顾虑心理,在顾客不能下决定的时候让她看看她周围的人都在使用,尤其是顾客认识的人产生的效果会更好,这样的方式可以打消顾客的疑虑,让顾客放心。

顾客惜时如金,就重视他的时间

面对这些惜时如金的客户,你有没有一种抓狂的感觉?也许在很多时候,销售员功亏一篑的根本原因就是没有充分重视客户的时间。

人们都这样认为:最好的客户是最具有能力购买你商品的人,通俗地讲就是有钱人。有钱人都是善用时间的人,合理安排时间才能积攒巨大的财富。事实上,确实如此,“时间就是金钱”!

你要知道,客户的时间比你的时间还要珍贵。他们忙起来的时候甚至连听你讲解几分钟的时间都没有,即便能和你说几句话,也是来去匆匆。

为了达成交易,销售人员必须对客户的时间重视起来,并尽力去了解他们的时间安排。老板们整天忙着开会、见访客、谈业务……根本没时间做其他的事,忙得不可开交。但是,他们必须要依赖销售员提供的资讯,必须抽出时间来处理重要的销售拜访。这就要求你在和他们谈话的时候尽量为他们节省时间,赢得他们对你的好感。

一位经营家具的老板这样说:“我最欣赏的是那些重视时间的人。我手下的销售人员都要像律师或医生那样,不但专业还要懂得时间的珍贵性。你要知道,医生耽误几分钟就会出人命啊。我的销售员决不能随意耽误客户的时间,几秒钟都不行!”

销售人员要尽可能地体谅这些来去匆匆型的客户,能在20分钟内完成的谈话尽量不要拖延到21分钟。实话告诉你,不重视客户的时间对你很不利。如果你经常犯这样的错误,不妨佩戴一块手表,不时地看看。然后说:“我很抱歉,相信您对我们的产品已经有所了解了,我非常乐意为您介绍我们的商品,但是我还要赶赴下一个客户那里。今天拜访您的唯一目的是和您见见面。至于一些细节问题,如果您有兴趣的话,可以事先约好,再找时间完整地给您介绍我们的产品,现在就不耽误您宝贵的时间了!”

这段话的目的是什么?欲擒故纵!直截了当地告诉你的客户,表明重视客户的时间,也同样重视你自己的时间。不但证明了你的工作效率,也说明了自己的业务约会很繁忙。最后,热心地和客户约定会面时间,也能确立你的专业形象。当你再次走进他的办公室时,相信他再也不会拿时间紧来拒绝你了。因为,你已经向他证明——我也是个懂得“时间就是金钱”的人!

当客户本能的拒绝情绪缓和下来,你不就有了向他继续推销的机会了吗?

当然,第二次商谈的时间也要视销售的商品而定。如果是办公用品,可能只需要几分钟的时间,毕竟影印纸、钉书钉这些文具涉及的金额比较少;如果是房地产生意,可能几个小时都谈不下来。行业不同,商谈的时间也不尽相同。比如召开一场资讯处理系统会议,初次会议可能就需要几家公司的高层主管一整天的时间。接下来还会有数百小时的会议,一直到这笔交易完成。

和这些来去匆匆的客户多“交手”几次,你就会发现,这些整天嚷嚷着时间紧张的客户原来很可爱,很值得我们学习!时间紧张的人活得更充实,人生更丰富,更值得别人羡慕!谈话的时候要直奔主题,抓住重点,抓住他的注意力,为他大大地节省时间!只要你能和客户建立起良好的关系,销售业务也会慢慢地水到渠成!

顾客小心谨慎,你就比他更小心谨慎

小心谨慎的客户签单率通常比较高,越是这样的人越容易成为你的合作者。这样的客户对一个销售人员来说,简直就是一块宝。因为怕上当的心理,他们往往会很认真地听你说话,用心听,用心想,有不明白的问题就会马上提出来,生怕自己稍有疏忽就上当受骗。这种客户的心思比较细腻,但疑心也较大,反应速度比较慢。

这种客户极度谨慎和理智,对应的是挑剔。相对来说,他们更在乎细节,对事物的准确度和真实数据十分关心,很在意事情的真相,非常留心商家的可信度,谈话的时候会不断提醒自己要小心谨慎。

这些心理上的特征决定了他们的购物行为。在买东西的时候,他们往往慢条斯理、小心翼翼,生怕上当吃亏。因此,销售人员一定要给他们留下好印象,尽力把他们争取过来。打个比方,在这些客户面前,你要有一种把自己放在显微镜下的窘迫感,客户小心谨慎,你要比客户更小心谨慎。

小心谨慎的人往往都很精明,精明也可以分为两类:“尽责型”和“执着型”。针对这两种不同的类型,我们的销售方法也要因人而异。

“尽责型”客户,你讲得越清楚越好大多数采购属于这种类型,他的老板在雇用他的时候,很大一部分原因是因为他们的性格就是小心谨慎的,具体表现为怀疑、挑剔、善于分析问题,所以这些客户很难对付。在接触客户之前,你最好对其做一个详细的了解,尽可能地把握他们的心理,以达到让其动心的目的。最好是让他们有安全感,让他们知道你是在认真倾听、认真了解。

“尽责型”客户喜欢和那些冷静、细心的人打交道。从你一进客户的门,他就会仔细观察你的任何细节,包括你的着装得体与否,你公文包里的文件放置整齐与否。他们很在意这些小细节,也希望来和他们商谈的销售人员具备的素质。

所以,销售人员的推销风格应当是严谨的,说话要缓慢、吐字要清晰,认真回答客户提出的任何问题。对客户来说,越详细越好。你不说,客户会觉得你是不可信赖的。切记:小心谨慎型客户最厌恶的是一见面就想促成交易的销售人员。和这类客户做生意与其说是一件事,还不如说是一个过程。需要你去慢慢引导,以促成最后的签单。

“执着型”客户,不要太过着急和“尽责型”客户相似,这类客户做事也喜欢认真仔细,但相对来说更执着一些。他们不愿意和道德水准低下的人打交道。除了安全感,还要注意不能给他们压力。他们很少和陌生的销售人员打交道,但你要是能说服他们,得到他们的信任,你今后的日子也许真的就不愁吃不愁穿了。

从心理学的角度去理解客户的行为对你的帮助是不言而喻的。和这类客户打交道有个重要的原则是不要太着急。你越是着急,客户越反感。要学会“忍字诀”允许客户反复比较,更不能在他们面前议论其他产品或供应商。作为一个“正人君子”,他们很不高兴背后说人坏话。不许无法实现的诺言,不做模棱两可的保证。少说空话,给客户一个可靠的印象。

在实际的操作中,你可以顺着客户的思维节奏,尽量把你想表达的东西讲清楚,不时掺杂一些专业性话语,并借助辅助工具、图标证据、事实案例来配合自己,以增强客户的信心。

记住:你接触到的每一个谨慎的客户,都是你的“会下金蛋的鸡”,是你以后销售生涯的坚实基础。想让鸡生蛋,长期赚钱,那就得喂鸡吃好的粮食。对客户不能撒谎,不能强迫客户买不需要的东西,更不要掩盖事实的真相。否则,小心鸡飞蛋打。

顾客情感细腻,就感动到他购买

感动是销售员用自己的诚挚打开客户的心门,让自己的心与客户的心联系在一起,这种影响将会是长久的,并且这种影响就像水面上的涟漪一样,向四周扩散开去,从客户身上再影响到他身边的所有人身上,所以感动容易带来连环销售。

在销售中,要想获得订单,到底是要去打动客户还是要去感动客户呢?

打动客户用的是利益,但是这种情况是不长久的,因为利益没有永恒的利益,偶尔一次两次给客户一些利益让销售员也能接受,但要是长久地给客户额外的利益,那对于销售员来说,也会得不偿失。

因此,感动客户比打动客户更重要。

例如,有一位不怎么会说话的啤酒销售员,却一直是销售状元。他的秘诀是什么?他的秘诀就是每天去客户那里,帮客户扫地、拖地、擦桌子、购买杂物,做一个不要报酬的勤杂工。在这个公司找勤杂工的过程中,他主动做了这些工作,久而久之,他成为这个公司风雨无阻、不迟到、不早退的最忠诚的“员工”,以致这个公司的每一位员工都要求进这个销售代表推销的啤酒。

又例如,一位业务员在一次推销中,他赶到经销商那里已经是午休时间。因为停电,客户在“火炉”中汗流浃背地沉睡着。业务员不禁拿起扇子边乘凉边等待,结果这个客户舒服地睡了两个小时,醒来时感动不已。从此以后,这位经销商就成了他们公司最忠诚的代理者。

俗话说,人非草木,孰能无情。每个人都是有感情的,正是这种感情使得我们每一个人都会被感动。这些都只是一些小事,可是正是这些小事,却打动了客户的心,让他们长久地感动着,所以,使这些客户成为最忠诚的客户也就不是什么难事了。

小美大学毕业后,成为一家公司的推销员,有一次她去拜访广东的一家公司,推销自己公司的产品。她找到了公司的主管领导林先生,但林先生还没等她把话说完,就冷冷地说不感兴趣,并且一再说自己很忙。面对这种情况,小美只好说下次有时间再登门拜访,临走时还向林先生要了电话号码,说日后有什么优惠,第一时间通知他。

经受这一次打击,小美下班后和朋友一起去吃夜宵,说起了白天的事情。她的朋友安慰她道:“做销售,一定要经受得起拒绝,要是连一次拒绝都不能承受的话,要想在销售行业有什么发展是不可能的。并且一般能够一口拒绝你的人,大部分都是决策人,而那些对你客客气气的,大多只是普通的员工,是很少说得了话的,决策人没听你说就拒绝你,证明还有机会,只是他对陌生人有一种抗拒的心理,做生意、当领导的人经常有人找上门推销业务,第一次出于防备心而拒绝你,并不代表你就失败了,你要借各种机会跟他多联系,联系多了,他反而觉得你真诚。我猜那个林先生肯定就是公司里的主要人物。”

于是,小美受到朋友的鼓舞,在接下来的一个多月里,只要公司推出什么优惠,就会主动联系林先生,慢慢地林先生开始接受小美。在情人节的时候,小美趁机送了一束鲜花给了林先生的太太,林太太收到鲜花后非常高兴,并主动向小美致谢。不久之后,林先生也主动开始联系小美了,叫小美去他们公司签约。至此,小美的销售得以大功告成。

其实,人心都是肉长的,在别人的帮助、关心下,不可能不感动,而销售员只要抓住这一点,就没有攻克不了的客户。

第一,从小事做起。事实上,很多感动客户的事甚至不需要我们有多少额外付出,更不需要我们穷尽一生之力去做到。好多事情,只需我们举手之劳便可完成,就像上面那些小事,在一点一滴地去做时,感动就开始潜滋暗长并扩散开了,然后滋润并慢慢到很多人的心灵底部,最终在不经意间完成了你的销售。

第二,多为客户着想。客户购买产品,想获得的是利益。所以,你在向客户推销你的产品时,你一定要站在客户的立场上思考,你把这件产品卖给客户,对客户有作用吗?确实是客户所用得着的吗?一连串的反问可以让你进行换位思考,而这种换位思考又是令客户感动的前提条件。

第三,管好客户的口袋。阿里巴巴总裁马云说过,用别人的钱时要更加小心。作为销售员,你赚的就是客户的钱。你赚钱了,也要让客户赚钱。让客户赚钱的最好方法就是看紧客户的口袋,能省钱的地方就要想方设法给客户省钱,这样才能得到客户的信任。

第四,关心客户,帮助客户。客户不是冷血动物,在你的热心帮助下不可能会无动于衷的,所以,多去关心客户,帮助客户,就可以拉近你与客户之间的心灵距离,而这种心灵距离就是感动的因子。

情感是维系人与人之间关系的纽带,情感也是打动人心的因子。作为销售员,你对客户就要带有情感,喜欢你的客户,关心你的客户,把他们当成你的亲人一样的去对待,这样你得到的回报也会是巨大的。

顾客世故老练,你就开门见山

曹雪芹有一副名联:世事洞明皆学问,人情练达即文章。处身于这个讲究人情的社会,一些商人都变成了“老油条”。这些“老油条”客户会给销售人员带来很大的压力,一个不小心就会猜错他们的心思,让他们看不起,觉得你很嫩,生意自然就黄了。

在和这种客户商谈的时候,往往会让你感觉找不到东南西北,抓不住头绪,不明白他们究竟想说什么。云山雾罩,满眼金星,很容易被这些狡猾的“老狐狸”忽悠进去。这些客户做事很圆滑,面对你的极力推销,他们往往不正面回答你的问题,你快磨破嘴皮子了,他们还是一副爱理不理的样子,简直是无动于衷,让人恨得牙都痒痒。

很多销售人员对此束手无策,觉得这些人比一座坚固的城堡还要难以攻破,认为他们太狡猾了,根本没有突破的可能。于是,当你筋疲力尽时,你觉得还是和他说再见比较好。其实,这就是这类客户对付你的计策。你得到的只是模棱两可的回答,或者很不靠谱的说法。

这种世故老练的客户,大多经历了很多风风雨雨,是大风大浪里闯过来的,为人难免圆滑一些。他们一般不轻易说话,即使说话,很多情况下也是口是心非。这样的人往往是一个真正的高手。面对这些让你有高山仰止感觉的精英们,你如何才能了解他们内心的真正想法呢?

你有没有感觉到,这些世故老练的客户看着你的时候特别真诚,其实话语里却满是戏谑,他们喜欢和你逗着玩,你基本上不用考虑话语里有什么决定性的东西。我们很不希望碰到这样的客户,但这是无法避免的。世故老练的人城府很深,所以,你在谈话的时候,尽量不要不懂装懂,实事求是,真诚一些或许更能获得他们的好感。

如果你不能打动他们的心,处理得不够好,绝对是在浪费你的时间,结果只能是双手空空。不但没能达成交易,甚至连客户有什么样的需求都不太清楚。

所以,在和这样的客户交谈的时候,不能拐弯抹角,开门见山,单刀直入,问问题直截了当,不给他含糊其词的机会。多讲讲你推销的产品功能,相比其他同类产品的优势,或者是本行业将来的发展趋势。这些实用性的东西往往能更真切地打动他们的心。你要知道,这些人看重的是实实在在的利益,对自己没用的东西绝对不会去买;对自己不利的项目绝对不会去尝试。

尽管他们的话很少,但是你要清楚,他们比谁都有一套。不能从话语里发现他的“弱点”,我们就要学会仔细观察他们的肢体语言,有时候心理上的东西从肢体上能表达出来。当然,一个城府极深的人能很好地控制自己的身体状态,小心他利用自己的肢体语言给你造成假象,故意引你上钩。

还有一些人属于故意装深沉,说话没什么实质性内容,老跟你绕圈子。也许,这只是一个摆脱你的“替身”。你必须有孙悟空的“火眼金睛”,跟他表明:“别来糊弄我,我也不是好惹的!”