工具11：同理心
同理心，最早由人本主义大师卡尔·罗杰斯提出。学者们通常是这样来定义的：同理心是在人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受并站在他人的角度思考和处理问题的能力。
简单地说，同理心就是站在对方立场思考的一种方式。
根据心理学的研究，双方刚开始接触的时候产生共鸣是最重要的，这时的所作所为，可以决定后面的沟通是否顺利成功。在销售过程中，如果能够设身处地站在客户的立场上替对方说话，将会收到出人意料的效果。
应用指南
日本商人格森经营一家清酒公司。有一次，公司开发出一种新品牌的清酒，在扩大市场过程中，遇到一个开了10家连锁饭店的潜在大客户龟田。格森想把新的清酒销售给这个客户，他去拜访龟田许多次，每一次都吃闭门羹：对方不是态度很冷淡，就是敷衍了事。
有一次，他再度尝试去拜访龟田。当他走进对方的办公室，还未来得及问候，龟田一见到他就很生气地一拍桌子说：“你怎么又来了，我不是告诉过你我最近很忙，没有空吗？你怎么那么烦人，你赶快走吧，我没时间理你。”
如果一般人遇到这种情况，也许会扭头就走，但格森却没有，他想到的是：龟田有什么烦心事吧？他立刻用和客户几乎一样的语气说：“龟田君，你怎么搞的，我每次来，都发现你的情绪不好，你到底为了什么事情烦心？我们坐下来谈谈。”
格森说完之后，龟田马上平静下来，停止说刺耳的话，变得非常和气。格森见了之后，马上改变说话的口气，很和气地说：“龟田君，怎么回事呢？我来拜访你四五次了，每一次都看到你的情绪不是很好，你是不是有什么烦心的事？我们一起聊聊。”
这时，龟田也用相类似的语气说：“格森君，我最近实在是烦死了。为什么呢？你知道我是从事连锁餐饮行业的，我好不容易花了很多时间培养了3个分店经理，因为我今年下半年计划开3家分店，什么东西都准备好了，结果上个月我新培养的3个分店经理却都让我的竞争者以高薪给挖走了。你说我能不生气吗，事情简直糟透了。”
格森听了拍拍他的肩膀，说：“哎，龟田君，你以为只有你才有这么烦心的人事问题吗？我也跟你一样啊。你看看，我们最近不是有新的产品要上市吗，前几个月我好不容易用各种方法招来十几个新的行销人员，每天我早上加班，晚上也加班培养他们，想把我们的市场打开。结果才三个多月的时间，十几个新的行销人员走得只剩下五六个了。”
接下来的几分钟，他们互相抱怨，现在的员工是多么的难培养，人才是多么的难寻找……最后，格森站起来拍拍龟田的肩膀，说：“龟田君，好了，既然我们俩对于人事的问题都比较头痛，咱们也先别谈这些烦心的事了。正好我车上带了一箱新的清酒，搬下来你先免费尝一尝，不管好喝不好喝，过两个星期，等我们两人都解决了人事问题后，我再来拜访你。”
龟田听了后就顺口说：“好吧！那你就先搬下来再说吧。”搬下来后，两个人挥手互道再见离开了。结果可想而知，龟田成了格森的大客户。在谈话的整个过程中，格森从头到尾都没有讲他的产品，那他是怎么成功的呢？事实上他花了大部分时间与龟田聊天，触动龟田的同理心，与之建立共鸣，这样就水到渠成地达成了交易。
为了让客户接受自己，我们必须抛开自己的立场置身于对方的立场上行事。只要触动对方的心坎，引发对方心理上的同感，就能与对方建立和谐与信任的关系，让对方能够敞开心胸接受我们的讯息。
总之，生意场上如果有所谓成功的秘诀，其中之一就是要能了解别人的立场。作为一名销售人员，除了能站在自己立场考虑之外，也必须要有站在客户立场考虑的处世能力。
工具12：心灵协调术
对于销售人员来讲，在与客户沟通的过程中，最大的障碍就是打破客户的警戒心。对怀有警戒心的客户，你应该停止说服工作，致力于铺设沟通的渠道，和对方好好沟通才是。这就需要销售人员改变思路，先从心理上接近对方，采取以退为进，以守为攻的策略。
将人的心比喻为车轮，则可分为外面的表层和里面的深层，在进行沟通时，必须先用带子将“心的车轮”的表层连接起来，借着表层的转动带动深层的转动，心理学上将这种作业称为“心灵协调”。连接的工作做得好，心与心的车轮便能顺利转动，产生共鸣，说服自然容易成功。
要说服怀有警戒心的人，必须和他产生“心灵协调”，而阻碍“心灵协调”的因素之一是，对方认为“我和你是属于两个完全不同的世界”，像这样，对方认为车轮的大小不同，所以根本无法连接、转动，要解决这个问题，必须让对方意识到，你们是属于同一个世界，同一个集团才行。
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1.共鸣心理
当对方意识到你与他的共鸣，警戒心就会消失，容易接受你的意见。美国的心理学家艾克曼，就是以一句“很好”，使得反对死刑的学生最后终于放弃自己的论调，这正表示你接受对方的意见之后，对方也会轻易地接受你的意见。
著名的魔术师海华特·斯顿，四十年来观众高达六千万人。听说他的技巧并不比一般魔术师高明，但是他面对观众的态度却不同于一般魔术师，一般魔术师面对观众时，心里总是想：“这些人实在太笨了，竟然对这种骗人的玩意儿这么着迷。”而沙斯顿在表演时，总是想：“这些观众实在太可爱了，我一定要为他们好好表演。”
沙斯顿的心理正表示他和每一位观众都进行了“心灵协调”，所以才会受到观众热烈的欢迎。另外，有位每次作秀都造成大爆满的歌星，当他面对观众时，他总把观众当成衣食父母，认真地表演，努力于连接自己与观众之间的“带子”。
如果你还不能接受对方，表示你们之间还没有做好“心灵协调”，未做好“心灵协调”，说服工作一定无法奏效，要使对方接受你的说服，必须将自己的心意传达给他，对他表示关怀。根据几个一级销售高手的经验，原则上，销售人员的成功率是说服占20%，沉默占80%，因此，销售员在推销时，应尽量控制自己说话，多听顾客的心声，待顾客畅所欲言之后，购买的意愿自然会提高。
某一保险公司曾经举办一个座谈会，与会的十名优秀业务员竟然都不擅言词。根据调查，由于他们不太会讲话，所以顾客不会对他们产生警戒心，而且能够轻松地说出心中的感受，这些业务员都成了忠实的听众，无形中双方便进行了“心灵协调”。
就像美国的女精神分析医师莱希蔓所主张的，心理治疗中，最重要的就是听患者说话，能够掌握对方的心思，才能和对方产生共鸣，这是治疗的第一步骤，深层心理术的原理也是如此。
2.诱导对方说出自己的心声，配合他的意见表示赞同
在与客户互动的过程中，一味地保持缄默，容易使对方感觉自己正面对着一道墙自言自语，认为自己被冷落，因此，要鼓励对方打开心扉，说出心中的感觉，必须让对方知道“我在注意听你说”，让对方知道的方法就是，点头表示同意，叹息表示关心，微笑表示亲切。
或是说“说得也是”，“嗯，我懂”等表示同意；对于说话无味，而明显表现出警戒心的人，应该以轻微的点头表示赞同，使他的精神逐渐松懈，这样一来，警戒心自然会消失。
无论你是否同意对方的说法，先表示同意，即使他所说的全是不合道理、缺乏道德的事情，你也得先全盘接受，这种方法在心理学上是一项重要的工作。
生活中不乏此类的实例，如想和某位女士约会，但是她一直拒绝，此时，你可以使用下面的方法：
“今天家里有事……而且我的心情也不太好。”
“的确，连晚上都还有事情需要解决，确实令人厌烦。”
“不是的，并不是什么大不了的事。”
“是吗？那么你先打个电话回家，把事情交代清楚，心里会比较轻松。”
“说得也是，不过不是很要紧，我想不要打电话了。”
“真的不要紧吗？那我们就一道出去逛逛，只要不要太晚回家，不就可以了吗？”
像这样以配合对方的方式进行对话，对方就不会再找其他的借口来拒绝你。
此时，假如你一心想要驳倒对方，对方必定会加强其警戒心，唯一的妙方就是以点头、微笑等方式表达你完全接受他所说的，对方见你完全接受，心里又会产生一种抗拒感，认为并没有什么大不了的事，不需要你完全同意，仿佛事情是很严重似的，于是他就会一步步走入你的圈套。其实，这种态度并非表层心理所引起的，而是深层心理引起的，所以效果特别大。可是，有时候你很想听听对方的心声，并且抱着准备接受一切的心理，对方却三缄其口，这时候，不要犹豫，以对方身上的一切为话题，如表、项链、领带等可表现出对方的个性和喜好的物品，以这种对方关心的物品为话题之后，对方自然而然便会开口了。
3.由此及彼，打破僵局
街上小摊贩的老板常常会在生意未上门之前，在马路边画圈或三角形，口中喃喃自语，行人见状，以为发生了什么事，纷纷围拢过来，待时机成熟之后，老板便开口：“各位顾客……”做起生意了。
这个方法是对付沉默不言者的好办法。假如你所遇到的对象始终不肯开口，便可以运用这个办法，引起他的好奇心，让他意识到你的存在。
有位记者说，有一次他听说一家企业快倒闭了，得到消息之后，立刻去拜访该公司的公共关系主任，但是这位主任什么消息也不肯透露，表现出强烈的敌意，就在这个尴尬时刻，他突然搜寻衬衫的口袋，裤子的口袋，最后没办法，只好去摸外套的口袋，这位主任觉得很奇怪，便问：“你怎么了？”，他回答：“我找不到香烟。”主任拿出烟来请他，他赶紧抓住这个机会，因而获得了很多宝贵的新闻。
曾经在罗斯福总统任内担任邮政统长的吉母·法雷，每次和人初次见面时，总会问对方的姓名、家庭、职业等，待下次见面时，即使是一年以后，他也会清楚地叫出对方的名字，并且询问其妻、其子的近况，这对于造成共同意识非常有帮助。
国外曾经有位人士参加竞选活动，当他的助选员发现，一般选民误认为他是一位高阶层社会的人士，对于一般人总是会表现冷漠的态度，根据这一发现，他们便把宣传的重心置于他是四个孩子的好爸爸。当选民知道这位被选举人有四个孩子，而且又是一位称职的父亲之后，对他产生亲切感，这位被选举人也高票当选了。
由以上的例子得知，遇到难以说服的场面时，在进入主题之前，可以谈一些与主题无关的事情。例如，彼此的经验，嗜好或家庭，让对方多了解一下自己，这样一来，对方的心就像被熨斗熨过一般，服服帖帖，警戒心完全消失，这是造成轻松气氛的最好暖身运动。这也是促进心灵协调的方法之一。
工具13：打破购买动机的平衡
消费者的购买行为往往是在多个动机共同驱使下进行的，是种种有意识和无意识动机总和的结果。如果动机总和处于平衡状态，会怎么样呢？此时消费者在购买与不买之间徘徊，处于犹豫不定、优柔寡断的状态。此时要使消费者决定购买或不买就需要加入外力。
在现实生活中，由单一动机引起消费者购买行为的情况为数不多。消费者的购买行为往往是在多个动机共同驱使下进行的，是种种有意识和无意识动机总和的结果。动机总和基本上有两种情况：一种是几个动机共同作用于促进购买行为方向的，动机总和为各个动机之和，使消费者产生更为强大的推动购买的力量，很容易产生购买行为；另一种情况是有的动机促进购买行为，有的阻碍购买行为。动机总和不是各个动机之和，要比动机之和小，但只要不为零，就说明动机总和所代表的动机是存在的，要发生作用。
如果动机总和处于平衡状态，会怎么样呢？此时消费者在购买与不买之间徘徊，处于犹豫不定、优柔寡断的状态。此时要使消费者决定购买或不买就需要加入外力。如果所加的是倾向购买的外力，就会强化购买的动机，对购买行为往往产生决定性的影响；如果所加入的外力倾向于不购买的话，就会加大阻碍购买的动机，使消费者决定不购买。比如某消费者与妻子一起逛商场时对电脑学习机发生了兴趣，他想让孩子早点学会电脑，赶上潮流，但是又对电脑学习机是否真的有用产生了怀疑，而且觉得价格也太高了点。正在犹豫之时，他的妻子在一边说：“不要买了，邻居××为她的孩子买了一台‘586’，那个孩子整天打游戏，根本不是用于学习，听说最近她孩子的学习成绩也下降了。”于是他也就决定不买了。
因此，当作用于消费者头脑中的动机相抵、总和平衡之时，外力的加入——诱导就显得极其重要了。
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诱导是消费者在购买行动中处于犹豫不决状态时可采用的有效沟通方式，此时的诱导如果运用得当就会起到“四两拨千斤”的作用。
如何对消费者的购买动机进行诱导，进而影响其购买行为呢？一般而言，要围绕着影响消费者购买的环境因素进行诱导，也要根据影响购买行为的主要动机类型进行诱导。
1.品牌强化诱导
消费者对于购买某种物品已经做出了决定，但是挑选哪个品牌好心里没底，在购买现场会表现为这个品牌的情况问一问，那个品牌的说明书也拿来看一看，可还是下不了决心。此时运用品牌强化诱导方式，售货员可以突出介绍一个品牌，详细说明它的好处，以及其他消费者对这个品牌的认识、感受，就可以促进消费者的购买。而如果这个品牌介绍一下，那个品牌也介绍一下，最后，消费者还是不知选哪一个好。
2.特点补充诱导
当消费者对选择某一品牌已有了信念，但是对其产品的优缺点还不能一时作出判断时，采用特点补充诱导方式，在消费者重视的属性之外，再补充说明其他一些性能特点，可以通过品牌之间的比较进行分析，帮助消费者进行决策。比如消费者在购买冰箱时，重视外观的好看与否，容量的大小、噪声的高低，但在这些因素进行了比较之后还不能决定时，可以提示消费者××牌的冰箱环保性能优越，还可以左右开门，方便在不同地点使用等来补充产品的优点，刺激其购买。
3.利益追加诱导
消费者对产品带给他的利益是感性的，有限的，这就使得消费者对商品的评价具有局限性，此时应利用利益追加诱导方式，增加消费者对某一品牌、某一品种商品的认识，提高感知价值。还以冰箱为例，某消费者已对某个冰箱表示了浓厚兴趣，对于品牌、容量都比较满意，但是对于中间那个门的作用认识不足，这时厂家推销员过来介绍到：中间那个门里面有个温度控制开关可以把温度调高，扩充冷藏室的容积（空间），也可以把温度调低，扩充冷冻室的容积（空间），这个可以随您的需要进行调整。还有一个更重要的作用，一般而言冷冻室温度过低，把生肉等食物放进去以后会迅速冷冻，使得味道变差，但可以保持较长时间，中间那个门里放进熟食、熟肉，两三天内食用绝对不会改变味道，又不用拿出来化冻，可以作为熟食的专用柜。这个消费者一听，马上就下定了购买的决心。
4.观念转换诱导
消费者对某一品牌的印象较低，往往是由于这个品牌的商品在消费者认为比较重要的属性方面还不突出，不具有优势。此时可以采用观念（信念）转换的诱导方式，改变消费者对商品的信念组合，这也是心理再定位的方法。比如购买冰箱时，消费者把质量放在第一位，价格放在第二位，容量放在第三位，而××牌的价格不占优势，使得顾客在购买时难以下决心。此时销售人员可以告诉消费者，价格不是主要的，容量比价格更重要，容量选择过小以后要改变就很难了，而价格即使一次购买时略高一点，钱还可以以后再挣，但要改换冰箱就不太容易了。这样，就会改变消费者对该品牌冰箱价格高容量大的不好的看法，认为容量大比较适合需要，进而对价格也就不那么敏感了。
5.证据提供诱导
有时消费者对于选择什么样的商品，选择什么品牌的商品都已确定下来了，但是还没有把握，怕风险而犹豫不决。此时运用证据提供诱导方式，告诉消费者什么人买了，有多少人买了这种商品，促使从众购买动机的强化，消除消费者的顾虑，也可以促成购买行为的产生。有效的诱导，除了方式方法之外，还要掌握好时机。一个人说话的内容不论如何精彩，如果时机掌握不好，也无法达到应有的效果。因为听者的内心往往随着时间的变化而变化。要对方听你的话或接受你的观点、建议，都要把握住适当的时机。这就好比一个参赛的棒球运动员，作为一个击球手，虽然有良好的技术、强健的体魄，但是如果没有掌握住击球的“决定性的瞬间”，迟了早了，都很难打出好球。
工具14：发掘和创造客户需求
需求是被创造出来的，销售员想要把自己的商品或服务卖出去，所需要做的一件事就是唤起客户对这种商品的需要。
“以客户为主导，创造需求”已经成为了当代营销的新理念。科特勒在《科特勒营销新论》中指出：新营销范式已从销售观念，营销观念向全方位营销迈进。全方位营销的起点是个别客户，重点是客户的价值，企业的核心能力是网络合作，手段是资料库管理，可联结协力厂商的价值整合，结果是通过掌握客户占有率，客户忠诚度和客户终生价值来达到获利性的成长。其中指出了一个非常重要的现代社会营销的理念——以客户主导一切，实施全方位营销观念，积极探索新式的营销策略。
所谓的“以客户为主导”的营销方式，是指根据客户采购的四个步骤：了解、需要、相信、满意，来进行营销活动，做到让客户了解企业出售的产品，挖掘、引导客户的需要，与客户建立互信关系，最后在售后服务上超越客户的期望，以期赢得客户的对产品忠诚，做到长期营销。而其核心思想是：成功的销售员不是销售产品与服务，而是销售帮助。这“帮助”更多的是指帮助解决客户的疑问，以达到客户满足需求的目的。作为销售人员，我们要关注客户的需求，不只是现实需求，也包括潜在需求，因为潜在需求是有可能产生的市场需求。企业营销应该以客户为中心，而不是过去的以生产为中心和以产品的差异化为中心，在竞争市场的时代，“物欲横流”，我们只有抓住客户需要什么这一点，才能成为常胜将军。
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什么是创造需求呢？从观念上讲，创造需求就是以消费者为中心，着眼于消费者潜在的模糊的内在的欲望及满足欲望以形成消费者需求的条件，并通过产品开发，创造条件和市场引导来形成新的需求。这是从企业的角度来讲，从销售人员的角度来看，创造需求是指通过和客户的沟通，利用自己的专业知识和技巧，巧妙地创造客户的需求，客户本不是很有欲求买的产品使之购买，甚至推销出客户本来不打算买的产品，以此来提高销售业绩。我国目前正处于从温饱型向小康型需求结构过渡的时期，市场消费正从数量型向质量型转变，人们的需求也从低层次的“自然需求”如基本的衣食住行，向中高层次的“心理需求”发展。可是由于科技的高速发展和消费者的认识能力有限性，使得许多较高层次的需求如心理或精神需求，消费者常常难以准确地表达出来。这就赋予企业营销也好，销售业务员也好，以新的职责——解释消费者的需求，为消费者创造需求，引导消费者的需求，最终成功地销售自己的产品。
那如何做到创造需求，创造客户的购买欲望呢？
1.集中力量挖掘消费者的潜在需求
潜在需求包括两种情况：有欲望而无购买力和有购买力而无欲望。我们可以从这两种不同的情况出发，提出相应的对策，成功地将客户的潜在需求转换为现实需求，使得潜在客户成为我们的目标客户。如针对有欲望而没有购买力的客户，在销售时可以提出分期付款的建议，如此一来，既可以满足消费者的潜在需求，又能让你成功地赚取消费者明天的钱。
当然，另外一种就是对这样的客户开出尽量低的价码，给不同的客户定不同的价，增加自己的利润。对于有购买能力但是没有购买欲望的客户，销售人员在推销时可以通过与消费者交谈，通过产品试用、产品展示等方法，旁敲侧击，激发出消费者的兴趣，让消费者意识到自己是需要这种产品的，把潜在的问题扩大化，指出消费者面临的问题的严重性，将问题的解决与产品的功用结合起来，培养出消费者的内心需求，挖掘其潜在的需求。如此一来，不想买的客户想买了，不愿意买的客户愿意买了，那么你的多销的目标就实现了。
2.需求有物质需求和精神需求之分
改革开放以来，人民的收入成倍增长，人民的需求不再只是简单的衣食住行了，精神的需求（心理上的需求）越来越受到人们的重视。我们在销售中应该融入政治进取、获得知识、提高技能、寻找爱情、社会交往、艺术欣赏、陶冶情操等高层次的社会性的精神需求的元素以提醒消费者使用这种产品可以充分满足消费者的精神需求，提高消费者的社会地位。加入了精神层面的元素，在心理上给消费者造成良性的影响，更有利于促成销售。
我们还可以利用商品或服务的“延续性”来创造需求。在某一产品推出后，可能会带来与其相关的产品的需求增加，这时我们可以利用商品的相关性，连续性从中谋利。美国某商家推出一款芭比娃娃，售价仅为10美元，约为同行的四分之一。凭借价格优势，商家获得了巨大的销量。那么他们为什么要做这样赔本的买卖呢？这样低的售价连成本都收不回来，竞争对手不知道这背后潜藏着什么玄机。几个月之后，曾经购买过此款芭比娃娃的女孩子们都收到一封信，说芭比长大了，应该拥有自己的新衣服了。于是在女儿的要求下，爸爸到指定的商店花了近40美元为芭比买了衣服。之后又有芭比生日到了，应该为芭比准备生日礼物；芭比成年了，应该找个伴侣组织家庭等等一系列的芭比人生故事。此时每个客户花下的钱可远远超过了同行销售芭比的40美元了。
这个商家成功的关键就是他及时挖掘了消费者的需求，不断的创造需求，延伸需求，创造了需求系列化、连续化。销售人员在与客户打交道的过程中，也可以采用类似的方式，不断延伸客户的需求，创造出需求的连续性，让客户更多地购买相关产品，只要你能想到，你就能做到。也许在你销售出电脑以后，你可以推销鼠标、键盘、打印机，推销出打印机，你又可以推销墨盒、打印纸等，只要具有这种商品间互相关联的思想，就不愁卖不出更多的商品。但要注意，你以后的销售能成功的基础是在之前的销售中你已经取得了客户的充分信任。
艾默·惠勒开创了“滋滋俱乐部”的销售方式，他指出：“销售的是煎牛排时的滋滋声，而不是牛排本身。因为是‘滋滋’声让人流口水。而好的销售员就应该懂得利用令人垂涎的词汇。”因此我们说需求是被创造出来的，销售员想要把自己的商品或服务卖出去，所需要做的一件事就是唤起客户对这种商品的需要。
销售员在与客户沟通过程中，也可以采用一些技巧来创造客户的购买欲望，来引导客户做出购买决定。你可以明示客户要购买此项产品，来满足自己的需求；你也可以简洁启发客户，用语言，亦可用手势来向客户施加心理影响；你可以通过说理使客户意识到购买此样商品可以带来的利益，从而使客户产生购买动机；你也可以巧妙地利用激将法，刺激一下客户的自尊心，这也许会产生奇妙的效果。简单说来，销售员在与客户交流过程中，可以通过“探询”、“聆听”、“观察”的方式来发觉需求，再采取一定的策略来创造需求。
你总是应该记住这样一点，想要拿到订单，就要满足客户的需求，如果你想更好更快地拿到更多的订单，你就要创造客户的需求，创造客户的购买欲望。
工具15：暗示的力量
销售的过程是一个不断掌握顾客心理变化的过程，而“暗示心理学”就是为你提供在销售过程中如何应变的一个工具。每当在顾客表示疑虑或者失望的时候，采用暗示心理就能建立顾客新的希望和信任，这也是销售能否成功的关键。
讲一个“心理暗示”的笑话：英国一个灯泡生产商为了避免小孩子因为好奇心而把灯泡放到嘴里，在灯泡上标识“不要把灯泡放到嘴里”的警示语。没想到，小孩子倒是乖乖听话，却有一个好奇的大人尝试把灯泡放到嘴里，最后拔不出来，只好叫辆出租车到医院，路上这个倒霉老兄不免被出租车司机嘲笑，等到他解决了问题走出医院门口的时候，碰到了一个与他一样、嘴里正痛苦地含着一只灯泡的人，当看清这个人，他就乐了，原来正是刚才一路上拼命嘲笑他的出租车司机。所以，心理暗示的一个重要作用就是充分激发他人的好奇心。
应用指南
1.直接暗示
把产品对客户的价值“说清楚、说明白、说透彻”，使受暗示者迅速接受，并保证受暗示者不会对所提供的信息产生误解。比如：销售人员在销售电脑服务卡的时候，应当重点强调“性价比”对于客户是多么的划算（低廉的价格，有保障的上门服务，以及所附带的正版杀毒软件、安全上网行为管理软件等）。
2.间接暗示
把客户对产品存在的顾虑通过第三方因素进行潜意识的暗示。比如：当客户对购买某品牌的产品还存在这样那样的顾虑时，你不妨向客户同时介绍该品牌企业的创新能力和实力，如：中国第一家从事某项技术研发的企业、世界500强企业、遍布全国的服务网络、庞大客户群、1000多名工程师等，这些就是间接暗示客户，购买该品牌的产品是可以让客户放心的，该品牌是值得信任的，比起其他品牌是更可靠的，更让人放心的。
3.自我暗示
做销售，难免遇到一些挫折，这时，我们要依靠自己的思想、自己的语言，向自己发出刺激，从而影响自己的认知、情绪、意志或行为。积极的自我暗示可以坚定个体的意志、振奋精神，并有利于个体的身体健康。比如：当你总是对自己暗示带有正面的、积极的语言时，你将会很快脱离情绪的低谷，反之亦然，当你总是对自己说负面的、消极的语言时，你反而总是快乐不起来，从而影响自己的工作和人生的品质。有一个著名的、成功的保险销售员，他每天起床后总要对着镜子大声对自己说：“我要做个快乐和成功的人！”如果一个人的思维中“我行、我能行、我真行”占据主导位置，则其就会表现得朝气勃勃，就会获得快速成长。这种自我正面的心理暗示，确实会让人有意想不到的好结果。
我们都知道成语“望梅止渴”的来历：曹操带兵打仗，途中由于天气炎热，士兵又饥又渴，眼看很多人快支撑不下去了，这时，曹操心生一计，大声喊道：“我知道前面有一片梅林，大家快点跟上。”士兵一听到有梅林，便口舌生津，心理也有了一些盼望，于是便又努力向前赶去，这很形象地说明了暗示心理学的力量。
4.反暗示
就是采取“欲擒故纵”的心理暗示方法。比较典型的实例是，有些在商场里做“产品拍卖”的消费品商家，明明有人举了一个更高的价格，但他就是不以所拍的“高价”进行销售，偏偏以“更低的价格”卖给竞拍者，这样反而引起更多旁观者的兴趣和好奇。如果你仔细观察日常逛街的男男女女就会发现，有些男女朋友明明已经决定想要某个东西，或者可以接受某个商品的价格，但为了得到更多优惠，于是一个拉着另一个故意说“不买了”，这时，商家往往好像很无奈般地在价格上做进一步让价。如果你认为这是商家“中计”了未免高兴得太早，“买的永远没有卖的精”，那些商家都是“反暗示”的心理学高手，其实早就看出对方要购买了，故意在他们走前把价格让了下来，这样，往往更容易消除顾客的购买障碍，因为他让那些顾客以为是自己策略奏效了。
中国人是比较含蓄的，运用心理暗示进行销售，将会让你巧妙地、成功地推销自己的产品，同时也会让客户体验到一个愉悦的消费过程。
工具16：辨别客户的防火墙
我们想确认对方的心意，但对方的答案是模棱两可的；或者打招呼已经变成形式化，没有进一步的拓展；再或者进入说服的主题，对方却欲拖延话题；反复无常地追问细节；一直保持严肃的态度；谈话中，不断移开视线，不断打量着你，这就是客户的防火墙。
客户的防火墙是什么呢？作为一个销售工作者，在面对客户的时候应该都遇到过一些问题，比如：
我们想确认对方的心意，但对方的答案是模棱两可的；或者打招呼已经变成形式化，没有进一步的拓展；再或者进入说服的主题，对方却欲拖延话题；反复无常的追问细节；一直保持严肃的态度；谈话中，不断移开视线，不断打量着你，这就是客户的防火墙。
此时，大家要知道，我们正和一个带着面具的人说话，对方隔着一个面具，你无法看清他的表情，不知道他态度如何，所以你也就无法采取良好的应对方法，但是如果因为对方带着面具而放弃了进一步销售的念头，那便是不战而败。对方有警戒心，虽然不利于说服，但是未察觉对方的警戒心，继续说服，那就变成了自娱自乐。对方不仅带着面具，而且还背向着你，紧锁心扉，这就像一个人在身上包上了一个护盾，一个防火墙，他能起到保护和反弹的作用，任何对他的言语都会被这个护盾接受，而无法进入他的内心世界。所以说，在进行销售时，首先要辨别客户身上对你产生的护盾，必须破盾而入，才能有进一步的成交。因此，进行说服之前，必须仔细观察对方的言谈举止，判断他的警戒心才行，也就是我们要做好充分的准备，而且要给客户、给我们自己留有余地。
应用指南
一般情况下，客户出现下面几种情况，就是对你产生警戒心的暗示：
1.言语冷淡，敷衍了事
一般来说，保持警戒心的人，不喜欢表露自己的心事，对自己的言行也不敢负责，所以打招呼或说话的态度都是冷冰冰的。可是有时，他们的态度又会显得直截了当，其实他并非轻视你，只是因为过于警戒，所以言语索然无味，给人敷衍了事的感觉。
2.态度突转，借口回避
谈话时，一直很顺利，很投机，可是突然改变态度，变得很亲切，而口气却严肃地答道：“我知道，我知道，你要说的我都知道，回公司后，我会仔细再斟酌。”结果你期待的答复无疾而终，这就是对方在谈话的途中，将面具戴上的结果。
3.模棱两可，无法抉择
神经质的人，警戒心也很强，为了掩饰自己的警戒心，言语便会变得模棱两可。于是说话时，常常在一句完整的话中加入一些语意不明的词句，如“话虽如此”，“无论如何他还是……”，“虽然……但是……”等，使人无法了解他的真正意思是什么。如果对方经常用这类词句，而且又一再重复，慎重选择每一个字句，说话速度变慢，这些现象都表示他的警戒心已到极点。
4.貌似配合，一味肯定
对方几乎不表示意见，无论你说什么，他只是回答：“是的，你说的有理。”这种情形表示他正在找寻你的漏洞，或你所设置的陷阱。往往是一种更令人困扰的情形。
但是也有人刚好与此相反，一再追问细节，这也是强烈警戒心的表现，他所问的问题大多和主题没什么关联。
以往的观念认为，被说服者是因为说服者的言词内容才产生警戒心的，因此针对这项缺失发明了几种说服术，但是效果还是不佳，因为他们忽略了被说服者的警戒心是从说服者的身上所得来的，这和心理学上所说的“在说服场合中，警戒心是因人而起”的说法是一样的。
通常，如果没有特别的情况，我们是不会对家人、朋友、同事产生警戒心的，但是对于初次见面的人，多少总有些警戒心，这是因为尚未了解对方，所以才会对他怀有警戒心，一旦投机之后，警戒心立即消失：“既然你这么说，那我就尽力试试看。”在很自然的情况下接受对方的要求，这正是说服者比说服内容重要的证明。
但是，如果对方和自己不投机，则情况完全相反，警戒心不但不会消失，反而还会加强。根据美国的一项调查统计，让新进职员以十分为满分评价上司，同时也以十分为满分让上司评价自己的下属，以了解双方的观感。结果，两份实验报告显示，分数十分接近，这正是表示双方沟通的程度非常一致。
为了突破坚强的心理壁垒，以便顺利进行说服，必须深入对方的深层心理，让对方对你产生好感，才是最重要的。知道客户有了防火墙，我们就要拆除对方的防火墙，以达成我们的销售目的。
发现对方有警戒心之后，必须立刻采取行动，拆除对方的面具，好好地听你说服，如此一来，说服力便成功了一半。但是，这时如果对客户说“你不必对我怀有戒心”，不仅没有效果，反而会增加反效果，因为对方的深层心理被你识破了。所以只好再加强一些，防止你再次突破，这时，我们应该停止说服工作，致力于铺设沟通的渠道，与对方好好沟通才是。
这也就是销售界所提到的一个名词：“破冰”。把你和客户之间那块冰破掉，否则与事无补，怎么破，涉及到的面是非常多的，但是最主要的一点，那就是我们做为一个销售人员的心态。如果只是象征性地走过场，相信世界上不会有那么伟大的推销员了，也不会有那么多的销售传奇了，因为我们面对的是形形色色的人、形形色色的客户。
工具17：消除客户的“逆反心理”
逆反心理是指人们彼此之间为了维护自尊，而对对方的要求采取相反的态度和言行的一种心理状态。
在物理学中有这样的阐述：每个作用力都存在一个与其大小相等、方向相反的反作用力，其实在与客户会谈的过程中也存在这样的作用力和反作用力。站在人性的角度上讲，人们的反作用力其实是一种无意识的本能反应。
应用指南
逆反心理是几乎人人都有的行为反应，是相当普遍的出于本能的机械反应，只是程度不同而已。进一步说，逆反并不代表行为恶劣，有些人的出发点很好，但同时又是最积极的逆反者。比如下面的例子：
销售人员：“今天沟通的流程是这样的，我先为您介绍一下产品的各种功能，接下来讨论一下后期的维护问题。”
客户：“现在讨论维护问题还为时过早。”
上述的潜在客户对销售人员的提议并没有做深入的思考，便立即将自己头脑中的第一反应说了出来，直接反驳了销售人员的意见。本来产品的维护问题是要在本次会议上阐述的，但实际上客户却表现出与销售人员相反的态度来获取对会议议程的控制。
在这里，我们需要了解的是逆反心理或行为并非真正反对，因此不能把它当成反对来处理。但实际情况是，一旦客户对销售人员所说或所做的事产生逆反心理，许多受过培训的销售人员就会立即转入异议处理模式，他们认为如果能解决了异议，客户的逆反心理就会自动消失。但是这种公式化的处理方法对于逆反心理是没有作用的，因为你不能压制客户表现自我价值的需要。那么我们如何才能尽可能地降低客户的逆反作用呢？
1.多提问题少陈述
减少逆反心理的发生得从预防开始。如果我们能够提前明确和预防那些导致他人产生逆反心理的事情，就可以避免其负面影响。
在销售过程中，陈述是很容易引起逆反作用的，这是因为大多数的陈述通常有一个明确的观点立场，很容易被人抓住提出反对意见。例如：“这个周末的天气不错”这一陈述就容易被持有其他观点的人反对，天气在他们看来可能是“太热”、“风很大”、“要下雨”等等，反正是与我们的陈述相对立。
当销售人员对客户说：“下周的销售介绍需要您的老板参加。”客户可能会简单地答道：“没有必要。”
2.可信度能缓解客户的抵制心理
在销售会谈中，客户总是本能地对销售人员谨慎对待。但一般而言，销售人员在客户心目中的可信度越高，客户的态度就会越积极。
建立可信度应该是销售过程的主要目标，它不但能传递价值，还能降低销售失败的风险。可信度使得客户和我们的关系比较融洽，这样也就减少了客户逆反心理的发生几率，打开有效会谈的大门。人们总是乐于同自己信得过的人分享一切，客户同样如此，他们不再将我们拒之门外，而是主动会邀请你进行更深入的会谈。
3.好奇心能克服逆反心理
激起客户的好奇心是引导他们进行有效会谈的最佳途径之一。有好奇心的客户愿意更多地了解你的产品和服务，人们不太可能既好奇、又逆反。
你可以观察到，当人们开始产生好奇心的时候，会谈的气氛会变得活跃起来，好奇心使得人们更加投入，注意力更集中，甚至身体也会向你靠拢过来。他们提出问题满足自己的好奇心，也就是要求我们的帮助。显然，客户不可能一边要求你的帮助，一边又把你推开。
4.进行立场转换
减少逆反作用的另一个方法是转换自己的立场。这样你得到的回答正好是自己想要的。你可以尝试在销售中问客户这样的问题：“我来得不巧吧？”、“打扰您了吧？”、“下星期做销售演示是否太快了？”等等。上述每个问题的回答似乎都是负面的，所以对方的逆反心理往往使他的回答正中我们的下怀，这一技巧就叫立场转换。
工具18：迎“拒”有术
任何产品的销售都会面临不断的拒绝，对于拒绝的处理才能集中彰显出销售人员把握关系的功力。拒绝只是客户的习惯性的反射动作，一般说来，惟有拒绝才可以了解客户真正的想法，并且，拒绝处理是导入成交的最好时机。
实际上所有的拒绝只有三种：第一是拒绝销售人员本身，第二是客户本身有问题，第三是对你的公司或产品没有信心。
拒绝处理的技术要从分析中国人的个性开始着手。中国人个性中的优点和缺点，都是成交的机会点。
中国人的记性奇好，所以，对客户的承诺一定要兑现，否则，你这辈子都恐怕没有机会成交。
中国人爱美，所以，销售人员给人的第一印象很重要。
中国人重感情，所以，销售人员要注重人与人之间的沟通。
中国人喜欢攀交情，所以，你也要和你的客户攀交情——哎呀，小王是你同学啊，他是我邻居！这样关系可以立刻拉近。
中国人习惯看脸色，表情都写在脸上，所以，你要注意察言观色。
中国人喜欢投桃报李，所以，一定要懂得相互尊重。
中国人爱被赞美，所以，你要逢人减岁，逢物加价。
中国人爱面子，所以，你要给足你的客户面子。
中国人不容易相信别人，但是，对于已经相信的人却深信不疑，所以，销售最重要的是获得客户的信任。
中国人太聪明，所以，不能被客户的思路带着走，销售的每个环节由谁来主导决定了最后是否能成交抑或你被客户拒绝。
中国人不爱“马上”，怕做第一，知而不行，喜欢话讲一半，所以，在适当的时机，你要懂得帮你的客户做决定。
中国人喜欢马后炮，你要表示对他意见的认同。
中国人不会赞美别人，所以，你要学习赞美。
总之，有效掌握客户的心理思维规律是把握客户关系的关键步骤。但在实际操作中，销售技巧也是因人而异的，不是今天学了明天就能用。当你越来越忘记销售技巧时，你的技巧才是真正的纯熟了。
工具19：应对反对意见
有异议并不意味着客户不买，它仅意味着还存在未被满意地处理的事情、理由、争端，表明我们没有恰到好处地讨论反对意见。
反对意见可被解释为反对某一种计划、想法或产品而表达出来的态度，是持反对立场的某种担心、理由或者争论论据。
反对意见是销售活动的部分。但是，有异议并不意味着客户不买，它仅意味着还存在未被满意地处理的事情、理由、争端，表明我们没有恰到好处地讨论反对意见。反对意见通常会发生在销售介绍的中间，针对介绍的某一点或某句话，或者产品的质量、价格、回款日期、售后服务等，但很少针对产品的全部。事实上，出现某种反对意见也可以引出一个良好的销售形势，只要了解清楚买主的真正反对意见是什么，就可以更好地根据需求来裁剪你的想法。
处理反对意见的主要方法有两种：一种是减少他们发生的机会；另一种是有效地处理确实发生了的反对意见。为了持续地促使销售达成，我们必须同时掌握这两种方法。
应用指南
1.减少反对意见出现的机会
当出现如下情况时，会有反对意见出现：
（1）你所提出的想法中包含的利益不符合客户当时的方向、计划、目标和策略（或者给人的印象不深刻），从而不能满足客户的利益和需要。
（2）你所提出的主意或利益不符合客户的行为方式。
（3）所承诺的利益看似缺乏充分的理由。
（4）同你进行交流的人并非客户中的真正决策制订者。
（5）销售代表同客户以前没有（良好的）生意关系，客户对其信用程度没有了解。
如何减少反对意见出现的机会，关键是深入客户而取得对客户情况的透彻了解。对客户的了解可以让你知道客户的条件、需要、限制和机会，从而使你可以预先采取措施来防止异议，并对可能在异议出现前制订和进行销售介绍。
让我们举一个减少反对意见出现的例子：通过客户渗透使你了解到，客户在每季度的最后一个月清点库存，了解到这一点，你便可以在那天之后去下一笔大订单。
再与客户讨论你所掌握的情况时，使客户知道你了解他们的条件和限制因素，这样就可能防止出现异议的机会。
但是，不是所有的反对意见都是可以预防的。经验告诉我们：一个销售介绍可能是经过周密地计划而且被熟练地陈述出来的，但买主仍然会提出异议。
2.辨别真假反对意见
客户可能会提出真反对意见，也可能提出虚假的反对意见，有时连客户本人也说不清哪个是真正的反对意见。为了达成销售，销售代表必须要掌握区别真假反对意见的能力，并且将真正的反对意见处理到使客户满意为止，而不去花大量的时间试图去答复假的反对意见。
那么，一个合乎逻辑的问题：“什么是真的，什么是假的？”对销售成交而言，这个区别是重要的。这是一个基本的，然而是必要的区别。
（1）真实反对意见
从实际的观点出发，我们假定每一个异议都是以买主头脑中实际真正的关心、理由、争端为基础的。所不同的是：某一些关心的事比其他的事更重要。
一个反对意见可能是由于误解而产生的，但直到这些误解被消除之前，从客户的观点看来，这个反对意见都是一个真正的问题。既然我们假定每一个反对意见都是以实际的真正关心为基础的，那么真正的反对意见指的是什么呢？
我们对真正的反对意见下一个简单的定义：
从买主的观点看，他表达的反对意见是实际的、真正关心的事。
举这样一个例子：
买主：“小陈，你的计划问题在于价格，它太贵了，让我很难接受。”
销售：“哦，你比较关心价格。关于这个计划你还有其他想法吗？”
买主：“没有了，这个计划其实看起来还不错，就是价格高了些。”
这个反对意见是真的吗？价格问题是买主真正关心的吗？在结束销售的时候，价格这个反对意见是一定需要处理才能够使客户满意的问题吗？
如何解决这些疑惑？我们当然不能钻进客户的脑子里，最好的解决办法是这样：
当经过我们的不断测试后，客户仍然坚持这个反对意见，那么该反对意见大概是客户真正关心的事情。
既然经我们反复的验证后那个异议仍然存在，就有必要认真对待并研究那个异议。这要求销售人员有效地使用交谈技巧，要保持、改善同客户的交谈敞开性。
方法如下：
①要深入该异议的“细节”；
②要协助客户弄清楚情况；
③要引起对异议的思考直到得出解决办法；
④要纠正误解。
我们需帮助客户了解他的异议是否是使销售成交而必须处理的事？
首先，买主关于具体情况的考虑是片面的，他的思路可能被某一个特殊的事件所左右；再者，他们可能有不准确的资料，而且，客户内部可能会表达出模糊的、不准确的、不完整或令人恼怒的反对意见。
然而，这些不是假的反对意见。当与事实对照时，他可能是客户方面错误的判断，但从客户的角度看来，这是双方顺利合作所必须处理的事情。
（2）虚假反对意见
上面我们曾经假定过，任何一种反对意见的背后都有一种实际的、真正关心的事，这样，合乎逻辑的是：假的异议和真的异议在客户的头脑中有着同样的基础。即一个假的反对意见同真正的反对意见一样，是由一种真正的、实际的关心所引起的。很多销售员接受这种拖延或假的反对意见而停止做销售的努力，这是极为可惜的。
我们对虚假的反对意见的定义是：
客户所表达出来的想法并非实际的、真正关心的事。
忽视虚假的反对意见是错误的，因为他背后隐藏着的真正的意见你并没有发现和回答，从而仍然会导致客户的不满。相反的，我们应着手检查验证这个异议，因为经验告诉我们：
在不断地检查验证时，虚假反对意见趋于变化或消失。
熟练地验证一个虚假的反对意见常常能将我们引向实际问题的所在，然后我们就可以处理那件重要的核心意见，处理那个使买主苦恼并阻碍着销售成交的真正问题。
为什么假的反对意见在检查和验证时会趋于变化或消失？一个主要原因就是它难“捍卫”。提出一系列合乎逻辑的论据来支持一个虚假的意见要比说真话难得多。因此，典型的反映是从假的异议移向真正关心的事，提出那些理由比较容易，从买主的立场出发，他更有意义，是合理的、合乎逻辑的，同时，也是对双方都有利的。
要善于将客户的利益结合起来而使其关心的事转化为销售点。实际上，每个异议对销售都是一个机会，而且，处理异议本身就是逆向销售，把客户利益结合进来从而将反对意见转变为成交点。
工具20：应对信任危机
客户喜欢你，才会买你的东西，这是一个普遍具有的共识。当然，我们确实不爱搭理那些我们讨厌的人，但是现在我们必须对这个古老的谚语做出一点小小的修改：
客户信任你，才会买你的东西。
下面是一些客户在第一次会面中应对销售人员的典型做法：
（1）他们会绞尽脑汁地找一个借口以便马上挂断电话；
（2）在会面中他们使自己看起来是如此的繁忙；
（3）当销售员询问问题的时候他们会惜字如金；
（4）即便应该是这样的，他们也并不把销售人员看得更具有权威性；
（5）迂回和拖延的战术也常常被采用，来敷衍销售人员。
对于不被信任的销售人员，以上仅仅列举了一部分他们所面临的窘境。因此，要让客户信服和诚心购买你提供的产品，首先，你要赢得他们的信任。
应用指南
销售人员之所以不被信任的原因很简单，客户先入为主地认为，销售员在乎的只是他们兜里的钱。不幸的是，这种想法被大多数的销售人员证明是正确的，有些销售员身上的铜臭味是如此之重，以至于客户能在数英里之外闻到它。
当你的客户购买产品时，他们所期望得到的其实是产品本身持续的价值。也就是说，你的产品或者服务是不是能够真真正正地提高公司的业绩或者说提高他们的生活水平。
因此，建立信任的第一步就是你要让客户觉得，你是站在他们的角度上考虑的问题，并前瞻性地为他们提供了解决方案。
下面就举一个简单的例子，大多数的销售人员面对他们的潜在客户时，常常会这样说：“你好，我是来自××公司的××，最近怎么样？我想向您推荐下我们公司最新研发的能够提高生产效率的工具。周二下午我会在你们这附近，我想请问，我是不是能在下午2点到4点的时候来和您谈一谈？”
利用这种联络方式你的客户会想方设法拒绝你，他们要么用“我没兴趣”之类的话一口回绝，要么勉强答应，然后让他们的秘书告知“老板临时要开会，你可以把材料放在前台，我们会在有需要的时候联系你”。
之所以会碰到这种窘境的原因在于你的客户们对你所说的话不信任，他们很有可能见惯了这种“功率强大的工具”，也可能听腻了“我正好在你们公司附近”这种司空见惯的说辞。所以，理所当然的，他们没空搭理你，即使你的产品真能解决他们的问题，他们也不会相信。
要解决初次见面的信任危机问题，不管是销售人员还是销售经理要共同努力，建立信任的氛围，缓和客户的戒备心理，让客户们觉得他们既不会浪费时间，更不会被骗。
从销售人员的角度来看，你在电话中可以以强有力的商业理由为契机，比如，你可以这样讲：“你好，我是××，我了解到由于原材料的涨价，贵公司正面临着严峻考验。今天我的目的是想和您探讨一下我们有没有什么方法能够提高你们的生产率，并降低你们的成本。”
从销售经理的角度来看，最好在第一次的预约电话中就建立起相互之间的信任关系。在最初的电话销售前，通过一些证据或者介绍之前使用过本产品的成功经验能更容易让客户相信你。
1.建立信任，而不是利润
许多公司往往执着于宣扬自己的“特色，优势与益处”，然而当客户并不相信你时，以上三点不会起到任何作用。因此，销售人员在销售过程中要着力于培养可信度，比如说，你可以：
（1）倾听；
（2）做好准备工作，适当地问一些聪明的问题；
（3）向你的客户做出承诺。
很多销售人员倾向于把销售的重点放在公司，放在他们提供的产品上，因此，他们常常会忘记倾听客户的需求，而不能为客户排忧解难。
同时，为了保证客户愿意花更多的时间和你交谈，销售员要学会问一些聪明的问题。一般来说，客户会希望你能在会面前登陆他们的网页，做一些基本的调查工作。因此，销售人员可以通过一些简单的技巧，比如通过年报（如果在网站上可以看到）或者新闻报道等方式了解更多关于客户的信息。如果你和潜在客户的竞争对手打过交道，那么，从他们的竞争对手那里，你能获得更多的资料。同样，登陆一些相关的网站会大大地帮助你。
当然，一部分的销售经理会抱怨，花过多的时间在网上浏览只会蚕食销售员的销售时间，对销售丝毫没有帮助。不过，要知道，毫无准备、仓促上阵的销售员往往提不出什么正确的问题，更重要的是，往往会让客户觉得你不够专业，不够称职。销售经理必须协调和处理好销售和查找客户信息之间的平衡。
最后，你的客户对于你的产品经常会有很多顾虑，认为它们会有损你的销售，而试图去回避这些问题还不如直面它们。如果你的客户对于你的产品还有很多没有解决的问题或者顾虑，他们会：
（1）不太愿意去买；
（2）买得很少；
（3）在价格上和你讨价还价。
因此，当销售接近尾声时，你应该试图去发现你的客户是否存在某种程度的不安或顾虑。如果答案是肯定的，那么你的任务就是找到问题所在，并给出相关的解释和承诺。
2.以事实为准则
或许对信任给予毁灭性打击的是销售人员给出了过高的承诺而远远没有兑现。这种毁灭性打击的原因是双重的：
（1）销售员对于产品做出了他们所不能达到（或不确定是否能达到的）承诺；
（2）公司提供的产品本身没有达到顾客满意的期望。
对前者来说，销售经理必须确保销售人员不会为了完成一笔销售或为了达到公司的销售目标而做出过分的保证。一旦这种情况发生了，会严重破坏买卖双方之间的信任，进而使未来的销售很难维持下去。
对于后者来说，销售员会因为无法回答顾客的质疑而积极性大受影响。如果公司不能花本钱提高产品的质量并确保客户物有所值，那么再多的销售工作也是徒劳的。当公司只能提供劣质的产品时，不单单是销售业绩的大幅下滑，销售人员的流失率也会急剧攀升。
工具21：打消客户的疑虑
有些销售人员总是大力强调价格，说明自己的产品是如何的便宜，却从不注重强调产品自身的价值。
在销售过程中，尽管销售人员已经对产品进行了详细的介绍，但是顾客还是会产生重重疑虑，使交易迟迟难以达成。而要想让顾客对产品的品质和功效产生充分的认同和肯定，销售人员就应当采用不同的宣传和营销方式与顾客沟通，打动顾客，取得顾客对产品的信任。
应用指南
1.要准确分析客户存在疑虑的原因
销售人员在与客户洽谈时，如果客户犹犹豫豫，似乎有所担心，这时销售人员就应该进行积极的自我反思，看看自己是不是在向客户介绍的时候出现了问题，自己向客户介绍得是不是清楚。如果自己在这一点做得不够好，就应该再次向客户详细解释。自我反思后，如果确实觉得问题不在自己，就应该试探性地向顾客询问，要明确他担心的究竟是什么，是质量问题还是价格问题？是产品性能问题还是售后服务问题？总之，销售人员必须清楚客户的疑虑所在，然后根据客户的疑虑具体问题具体分析，从根本上消除客户的疑虑。
2.对客户容易产生疑虑的地方准备好有效的答案
一般来说，客户的疑虑主要集中在质量、售后服务、保修保换期限、交付能力等为数不多的几个方面，这样在具体推销时就可以做到游刃有余。比如，对于产品质量的疑虑，可以提供保修保换服务，也可以实行试用制度；对于有风险的产品疑虑，可以预先制定一套保险单计划，帮助顾客规避风险；对于大额的销售项目，可以提供分期付款，也可以实行厂家贷款，客户分期付款等；对于某项技术疑虑的，可以请专家讲解，也可以请专业研究机构进行鉴定等。
（1）让顾客了解你的产品
①邀请顾客参加公司举办的产品分享会
产品分享会，是最有说服力和宣传力度的真实验证。以保健品为例，让服用过产品的老顾客以自己的亲身感受和体会来畅谈产品的良好效果，比较有互动性，新顾客看到老顾客通过服用产品精神状态饱满，充满活力，自然而然就有想尝试购买一些产品的欲望，在一定程度上能够帮助打消顾客的顾虑。
②将每款产品的完整资料送达顾客
有时我们在向顾客推荐和宣传产品时，往往不能够将每款产品介绍得像产品说明书那样详细和完整，而产品的说明资料则能够让顾客对产品的功效及特点有更全面的了解和认知。在潜意识中逐渐建立起对产品的好感和兴趣，对产品的疑虑逐渐减少。另外，我们还应将产品获得的各项荣誉证书以及产品的质量认证书等各项殊荣资料也送给顾客，让他们对产品进一步加深了解和信任。
（2）让顾客先接受人，再接受产品
①一定要有欣赏自己产品的态度
销售人员应该记住，介绍始终不能脱离销售这个主题，不然无法起到应有的作用。但举例时不能乱说一通，要实事求是，讲讲自己用了产品的感受，向客户展示产品时必须表现出十分欣赏自己产品的态度，这样才能收到理想的效果。同时要充分利用客户的嗅觉、听觉、视觉和触觉。如果我们一点也不欣赏自己的产品，在展示产品时必然会显露出来，细心的客户会觉得连销售人员自己都不欣赏自己的产品，那这产品肯定不会是好的产品。
②多做产品使用示范
在销售过程中，多做示范是非常重要的。“百闻不如一见”，向顾客推荐产品时，一定要让对方不仅听到，而且还要看到，甚至要摸到，必要时就得当场示范，让顾客心服口服。同时，应该边做示范边问客户感觉如何，这样才能“心到、眼到、手到”。让客户感觉到我们公司的产品确实是实实在在的优秀品质，能让客户放心使用，从而更容易接受产品。
③强调产品的性价比
有些销售人员总是大力强调价格，说明自己的产品是如何的便宜，却从不注重强调产品自身的价值，作为销售人员，必须强调产品的安全性、优质性、合法性以及满意保证。现在行业发展很快，市场上同类产品很多，但是品质却良莠不齐。而人们的生活水平越来越高，价格已经不再是顾客考虑的惟一因素，品质才是更重要的。因此强调产品的品质，如由独特材料与配方制造而成、属于新发明、拥有专利权、一般市场上买不到等更能打动消费者的心。
无论任何产品，都会或多或少存在这样或那样的缺陷，作为销售人员，就应该坦然地面对产品的这些缺陷，要能够把产品存在的缺陷如实告诉客户，你要通过运用丰富的专业知识去弥补产品中存在的这些缺陷。比如，你可以通过对比分析主要竞争对手的产品来说明自己的产品，这样就比较容易接触客户的疑虑。对于销售人员来说，千万不能对客户隐瞒产品的缺陷。我们知道，并不是每个客户都对产品的知识一无所知，如果产品事实上存在缺陷，而你却一味地在那里吹嘘产品是多么地完美，这样顾客不但知道你的产品有问题，还会认为你这个人也有问题，这样客户根本不可能跟你合作。
工具22：兼顾到客户身边的人
销售人员应该注意，那些看似与这场生意毫不相关的人很可能影响你的客户的决策，使你的单子泡汤。因为他们对你的客户的影响力在某种程度上来说，要比你大得多。
销售是通过与客户的交流完成的。有的时候我们与客户是一对一的交流，而另外一些时候，除了客户，旁边可能还会有一些看似不相关的人，如客户的同事、朋友、亲友等，他们也许在做着自己手上的事情，也许在旁听你们的谈话。这个时候，作为一个名销售人员，应该怎样对待这些旁听者呢？你是否专注地与你的客户谈生意而忽视了这些人呢？假如是的话，就要注意了：你的疏忽和无意或许会让你错失这次可能成功的销售，又或许会让你丧失更多的潜在客户。
应用指南
销售人员应该注意，那些看似与这场生意毫不相关的人很可能影响你的客户的决策，使你的单子泡汤。因为他们对你的客户的影响力在某种程度上来说，要比你大的多。所以兼顾到客户身边的人，对你的销售是大有好处的。
一对一的销售只要集中全力说服你的客户，就很可能成功；但是一对多的销售，如果你不能同时说服客户身边的人，无疑会让你的生意增加难度甚至阻碍。如果你能搞定客户身边的人，能让他们帮你说话，就是内外结合的进攻，成功的几率就大了很多；就算他们不能帮你说话，至少也不会说你的坏话，对你也同样有很大的帮助。
在一些场合，销售人员也可以进行间接销售，寻找客户身边谁是对他最具有影响力的人，或者谁是他最在乎的人，搞定了他们，客户那里就不攻自破，生意自然而然地成交。
所以，在销售过程中，不要忽视客户身边的人，更不要轻易得罪他们！
工具23：接近客户的六大心法
与客户的第一次接触，是每个销售人员都时刻面临的问题。
接近客户，与客户的第一次接触对于销售人员来说，是一个很高的门槛。最容易被客户拒绝也在这个时候，没有一定的接近方法，销售人员很难获得与客户交谈的机会。因为陌生人相识，压力极大。另外，一般人对销售人员都有拒绝心态。销售人员除了需要在接近客户前，做好客户资料分析、选择拜访路线、熟练产品知识外，还要决定使用什么方法接近客户。给予客户一个见面的理由，是获得交谈机会的敲门砖。
应用指南
1.他人介绍法
通过他人的帮助接近客户是非常有效的方法。这一方法的背后是社会学中的熟识与喜爱原理，这个原理的意思是说，人们总是愿意答应自己熟识与喜爱的人提出的要求。采用这种方法接近客户的成功率高达60%以上。这个方法分为他人亲自引荐和他人间接引荐两种。他人间接引荐主要包括电话、名片、信函、便条等形式。销售人员拿着他人的间接介绍信物接近新客户时，需要注意谦虚，不要居高临下。也不要炫耀与介绍人之间的关系如何密切。可以以真诚的称赞客户本身的语言引出他人的介绍，比如：XX老师说您是一个非常关心患者利益的好医生，他介绍我来拜访您，这里有他给您的一个便条。
2.利用事件法
把事件作为契机，并作为接近客户的理由。这些事件可以是销售员自己企业的事件，也可以是客户的事件，也可以是社会上的事件。诸如庆典、酬宾、开业典礼、产品上市周年活动、客户的同学会、客户所在学校的校庆、各种节日与节日活动、奥运、高考、中考，甚至是自然灾害、危机事件等，都是接近客户的最好时机与素材，当然事先知道客户的资料背景以及社会偏好很重要。比如销售人员知道客户是XX学校1998年毕业，他们正在筹划同学会，客户是当年同学中的活跃份子等等，就可以以同学会为理由接近客户。再比如医药行业经常召开学术研讨会，新医药代表就可以用会议邀请为由接近医生。
3.调查接近法
销售人员利用市场调查的机会接近客户，既可以帮助企业了解客户需求的状况，又可以借调查之机扩大企业产品的知名度，并可以进行宣传。采用这种方法，对于企业来说，又可以借此提高销售人员的专业知识。因为如果销售人员的专业知识不能满足调查内容的话，会引起客户的不满。销售人员在客户填完调查表后，第二次可以以馈赠礼物感谢客户的形式接近客户。
4.问题求教接近法
销售人员可以通过请客户帮忙解答疑难问题，或者直接向客户提问（提与客户关联的问题）接近客户。比如，销售人员请教客户：“李工程师，很多人说您是机电产品方面的专家与权威，最近我公司研制出A产品，我想就A产品的市场前景听听您的意见，可以吗？”这种方法主要是利用了人类好为人师的特点。采用这个方法需要注意的是，一定要问对方擅长回答的问题，以及在求教后及时将话题导入有利于促成交换的谈话中。另外，销售人员还可以直接向客户提问：“李老师，我带来了一份能帮助颈推病患者更好得到治疗的资料，如果您打开后，会发现很值得探讨，我们交谈5分钟，好吗？”直接提问的方法一般兼带利益成分，故这种方法又称利益提问接近法。另外，销售人员还可以利用商品或服务为客户带来利益以引起客户兴趣，比如，新销售可以这样说：“我们厂生产的账册、薄记比其他厂的产品便宜三成，而质量又比他们的好，在不降低质量前提下又能减少成本，对贵公司来说这是一个机会，可以给我5分钟一起交谈吗？”
5.服务接近法
销售人员通过为客户提供有价值并符合客户需求的某项服务来接近客户。具体的方法包括：维修服务、信息服务、免费试用服务、咨询服务等。采用这种方法的关键在于服务应是客户所需求的，并与所销售的商品有关。比如，医药代表可以这样说：“李老师，听王主任说，您最近正在研究XX疾病的药物经济学问题，我这里带来了一些关于这方面的最新资料，我们可以花10分钟一起来探讨它，可以吗？”
6.社交接近法
通过走近客户的社会交际圈接近客户。如客户加入健康俱乐部，销售人员也加入这家健康俱乐部；如客户加入了某社会团体，销售人员也加入这一团体。这一方法可以继续延伸，比如在外地旅游碰到客户，即时接近客户，此时的交谈，不要开门见山地推销产品，而是尽量先与客户形成和谐的人际关系。比如在车站、在商场、在农贸市场、在飞机上、在学校等公共场合，都是接近客户的好机会。
工具24：投诉是来自客户的礼物
投诉是客户送给我们的礼物，对于来投诉的客户，我们要心怀感激之情。因为他们将是我们最长期、最忠诚的客户。
客户的投诉往往被认为是垃圾，是“不得不”处理和面对的情况。没有人想回收垃圾，所以我们希望客户的投诉越少越好。因为越少投诉越代表了我们的产品质量过硬，代表了优质的服务，代表了客户的满意，代表了服务的“零缺陷”……
投诉，是客户的感情与企业的一次激烈的碰撞。从根本上找到投诉的根源，并从客户的情绪、情感层面进行处理，变消极对立为双赢互利，变废为宝，让每一次投诉都成为企业品牌的提升，成为与客户达成情绪互动、情感积累的过程。
应用指南
1.客户为什么会投诉
我们往往忽略了一点：客户购买后的投诉往往并不能令他们自己快乐。因为对于客户而言，他们希望自己的购买决策是“对”的、“正确”的。事后提出投诉，在某种程度上，说明了他们的自我置疑，证明了他们当时的选择是错的。
直面错误并进行改正，对于每个人来讲都不是件轻松的事。
结果，有更多的不满意的客户选择了沉默，选择了在沉默中转投我们的竞争对手。
所以，客户并不是投诉的发起者。他们只是在购买解决方案的过程中，发现若干与自己的期望不符合的地方，并提出改革要求而已。
2.真实的解决方案为什么会和客户的期望有若干出入
传统的销售模式（强行推销、说明式销售、说服式销售）把客户当成被动的接受体，产品所有的方案和功能都是由销售人员来说明、演示、展现给客户，客户在一种被动接受的状态里。这种模式中，销售人员和客户站在两个不同的立场上，代表了各自的利益，所以他们之间的关系是对立的。在客户看来，是销售人员说这个产品、服务很好，我也正需要这种解决方案，那就不妨试试。客户理解的、销售人员表达的、产品的真实属性三者之间存在着巨大的差异。在这种销售模式中，客户对投诉的发起与扩大是最没有心理障碍的。因为最后的选择跟自己的关系不大，是销售人员强行推销、苦苦哀求的，他只是给了销售人员一个面子而已，他对于产品的情感仅限于所付出的货币价值，所以他不需要负更多的责任。手指头向外、指出别人的错误永远是容易的。
感性销售模式则以情绪或情感的互动，发现客户的需求，并协助客户找到解决方案的过程。在这个过程中，客户扮演了主角，而销售人员则以支持者的身份出现，在适当的时候给予客户引导。客户自行定义自己的问题是什么，需要的解决方案是什么，同时管理自己的期望值。在这个过程中，客户除了投入与传统销售购买决策中相等的货币外，还动用了自己的情绪与情感。越多的情绪与情感的参与，成本越高，推翻或产生强烈对抗的可能性就越低。因为这不是销售人员的事，而是客户自己的选择，自己的事。
处理投诉的过程，正是和客户的情绪对话的过程。成功的处理客户情绪是成功处理投诉、变废为宝的关键所在。通过投诉的处理，将消极对立的情绪转化为积极正面的情绪，结果是：投诉的客户变成企业的极度忠实用户。
3.从负面消极的情绪中获得积极的价值
其实，情绪本身并没有正负之分，只是从我们当时所代表的立场和需求来讲，某种情绪对我们是不利的，所以它被称为负面情绪。
当客户对我们的产品、服务、态度方面由不满而产生出愤怒情绪时，这种情绪就是负面的。在处理中，我们如何进行换位思考，把自己放在客户的位置上，了解客户所看到的真相，我们需要关注以下三点：
（1）客户认为什么地方出了错；
（2）客户对此的感受是什么；
（3）客户希望的解决方案是什么（而不是你所认为的解决方案）。
客户之所以会有负面情绪出现，是因为客户先有了一个期望值，在这个期望值里，是客户对企业产品、服务、人员素质等方面有一个正向的期望与标杆。也许我们现在还没有达到，也许那还是我们的目标，但是我们要不要对客户心存谢意呢？
在这种情况下，我们才会理解客户情绪，在共情的基础上，与客户达成共振，从而取得客户的信任，一起寻找合理的解决方案。在这个过程中，不要试图建立、命令、控制、批评、责怪或评判客户的情绪。
4.通过聆听让客户释放负面情绪
听是一种被动的行为，而聆听是一种主动的行为。从听到聆听，需要我们有意识地反复地练习与自我提升。
实验证明，当我们不赞成一个观念的时候，它会妨碍有效的聆听。所以，在处理客户抱怨时，我们必须持开放的态度。在这种情况下，我们才能主动、积极地聆听，通过开放性地聆听客户的需求与反馈，了解客户真正的抱怨点是在哪里，并通过封闭性的问题向客户求证。一旦锁定了答案，就在这一点上尽量改变客户原来的观点，以新形象满足客户的合理化需求，同时尽力满足客户的被重视、被需要的心理需求。
聆听在行为层面上表现在如下方面：
（1）能够换位思考；
（2）亲切而有礼貌地称呼客人姓名；
（3）听客户说和自己说的时间控制在80：20以上；
（4）不要打断客户的话，也不争辩、反驳或找借口；
（5）记录投诉要点；
（6）提出问题，澄清不清楚的地方；
（7）给予重复、概括；
（8）与客户保持目光交流；
（9）着眼和客户讨论解决方案而不是现有的问题。
好的聆听威力巨大。通过它，客户可以更好地释放自己关于企业的负面情绪。这种情绪如果释放完毕，根据近因效应（就是在人际交往过程中新获得的信息往往起优势作用，换句话说，最近的信息对认知的影响最大）客户就会开始用新获得的服务、产品印象覆盖掉原来的印象，避免了市场上负面信息的出现。有效地维护了客户关系。
在企业内建立处理客户投诉，从而变废为宝的过程，更是一个系统化、企业各个部门配合完成、互相协调的过程。
首先企业应从销售机制上进行改革，采用互动式的感性销售模式，在各个接触点上从情绪和情感面支持、引导客户寻找自己所需要的解决方案，尽量从思想根源上处理投诉。
而当投诉真的发生时，首先要相信客户所有的负面情绪里都一定包含了积极的价值，从而理解客户，和客户一起寻找他所定义的解决方案。同时，通过聆听让客户释放负面情绪，形成品牌的正面口碑。
投诉是客户送给我们的礼物，对于来投诉的客户，我们要心怀感激之情。因为他们将是我们最长期、最忠诚的客户。