学习目标
【知识目标】
1.掌握酒店产品的定义，以及前厅员工熟悉酒店产品的重要性
2.明确主要的酒店产品是哪些
【能力目标】
根据现在和将来社会、科技的发展及客人的需要，预测、创新未来的酒店产品
项目一酒店产品的定义
我们先来看几个案例，一边看一边思考什么是“酒店产品”。
案例导入
案例1“这一刻”
金融危机让美国从华尔街一直冷到各处的商业街，大小零售商店的销售量都在下滑。
但有些个别小店，规模不大，货品也非包罗万象，但生意却似乎还更好了。
芝加哥的休·奥贝卡就经营着这样一家小店，名叫“这一刻”（The Present Moment）。
“这一刻”开在富裕的芝加哥北部利伯蒂维尔镇一条独特的商业街上，店里主要出售“肯定和激励”对方的礼物，比如赞美家人、朋友的卡片。
“这一刻”小店奥贝卡有过在大公司上班的经历，比如她曾在汽车零部件生产商天纳克公司工作过很长时间。奥贝卡认为，在全国零售业都在忍受经济放缓而带来的负面影响时，自己却“下海”成功，要部分归功于“非周期性”。在她看来，“当生活滋润时，人们会寻求肯定；当日子难熬时，人们会寻求激励”。
像很多商店一样，奥贝卡逐渐把私人关怀融合到生意里，在自己商店里面设置了聚会场地，举办一系列的“交流会”。在她的秋季日程纲要里，最受欢迎的主题包括“微笑瑜伽”和“养成自爱”。
（摘自《都市快报》第12版世界新闻综合报道.20081126）
课堂练习：
“这一刻”小店经营的产品是_____。
案例2酒店会议新产品
2008年10月7日是重阳节，100多名游客来到杭州开元名都大酒店。他们此行的目的不是住宿，而是专程来登楼。他们由酒店B1楼（地下1层）开始，向着999级台阶冲刺，一直登上48楼。第一名选手以6分钟的成绩到达，创造了有这项比赛以来的最好成绩。
登楼大赛作为新兴赛事，近几年由国外传入中国，在北京、上海、广州已被越来越多的人士所接受。比赛过程中既考验个人能力，更是人与人之间真情的考验，登楼比赛的精髓就在于此。
据了解，杭州开元名都大酒店高218米，是目前杭城第一高楼。2006年开始，这家酒店从传统的“九九重阳”登高习俗出发，开始举行一年一届的“九九登楼大赛”，至今已是第三届。
目前，登楼项目也更完善。在每个接力楼层，酒店做了路线引领，设置了服务点和饮水台，对楼层的消防门全部进行疏通，派出员工在楼层值岗，还派驻医护人员以预防突发事故。
自从举办登楼比赛以来，勇登“杭城第一高楼”已经成为杭州地区一项挑战自我的运动赛事，一些企业团队也跃跃欲试，甚至影响到了上海及周边城市前来开会的会议团队。于是，越来越多的“登楼团”来到开元名都大酒店。据悉，这些登楼团往往以会议团为主，他们在开会的同时，增加登楼项目。
如今，登楼项目成为酒店一大卖点。2008年，世界知名的EH自动化设备公司把年会放到了杭州开元名都大酒店，就是缘于该公司的高层领导曾在上年重阳节参加过开元名都一年一度的登楼大赛，对酒店的这项活动印象深刻。5天时间，来自瑞士、德国等地的外籍员工，组成17支代表队，除了开会，就是登楼。这也是酒店接待的第一支自发组织的“登楼团”，而这样的登楼团正在不断增加。
“在年会中增加登楼的不止是EH自动化设备公司，其他诸如安利等公司也喜欢这种新颖的开会方式。”杭州开元名都大酒店公关部经理说，这些企业希望借助登楼赛展现团队协作精神。
（摘自记者张春霞，《都市快报》第34版财经新闻.2008108）
课堂练习：
开元名都大酒店开发的新产品是
理论知识
酒店产品也好，饭店产品也好，只是不同地区的叫法不同。
酒店产品有很多。客房、餐饮、会议、休闲、娱乐、接送等服务项目，以及各项目的服务等等，都是酒店向公众提供的产品。
梅德里克（S.Medlik）提出：酒店产品是由地理位置、设施设备、服务、形象与价格组成的，每一部分都可能带给顾客不同的感受和利益。酒店产品是酒店为了满足顾客住宿、餐饮和娱乐等需求而借助酒店各种设施设备和环境条件向顾客提供的物质产品和服务产品的总和。
酒店产品，从顾客的角度讲，是一段住宿经历。顾客的这段住宿经历是个组合产品，它由三部分构成：物质享受、感觉上的享受、心理上的享受。从酒店的角度讲，酒店产品是酒店有形设施和无形服务的综合。
从市场观念的角度来看，酒店产品的概念所包含的内容更为广泛，广义的酒店产品是向市场提供能满足人们某种需要和利益的物质产品和非物质产品形态的服务。
因此，客人购买的酒店产品，应该是包含了公平（标准）、氛围、社交、被注意、受尊重、微笑、愉悦等等既有物质的、精神的也有社会的、文化的等尽可能多的享受和体验。
项目二酒店主要产品介绍
阅读下面的案例，同时思考“酒店产品”与你的理解有何不同。
案例12008年凯悦婚典
背景桌布和地毯都换成了彩条 自助甜品秀成了餐后余兴节目如下图所示，每年春暖花开的时节，就是杭州凯悦酒店举办凯悦婚典（wed dings by Hyatt）的时候，这几乎成了业内众所周知的习俗。而同样，每年位于香港、上海、东京、首尔、台北、新加坡等城市的凯悦酒店也会通过各种形式的婚典，带来这一年的婚礼新体验。
据杭州凯悦酒店有关负责人介绍，杭州凯悦因为与西湖近在咫尺的地理环境在杭州酒店中首屈一指，硬件设施既有能同时满足70桌喜宴的大宴会厅，又有可举办12桌以下个性婚宴的二楼凯府西湖宴会厅，所以，2008年一年中大部分为黄道吉日的双休日都已被预订满了。
不过与往年不同的是，当一些酒店的喜宴布置还停留在红墙、白纱帏布的阶段，杭州凯悦坚持不落俗套，推出了与时尚流行同步的彩色条纹布置。不仅是背景、桌卡，甚至连地毯都用上了竖条彩纹来代替。另外，甜品秀也是凯悦婚宴主推的创意。在推杯换盏、菜过五味之后，通常酒店奉上的都是一碟碟水果，而摆在这里的喜宴，在临近结束之际，宴会厅边的幕布会徐徐拉开，由干冰机制造出的如仙境般的雾气在大厅里飘散。在这样的云雾缭绕间，一字排开的各式各样的甜品和水果以自助形式出现。这样的甜品秀受到了众多年轻人的热爱。
（摘自记者朱玫、胡狸，《都市快报》第52版美食坊.20080327）
案例2到星级酒店大堂吧去喝下午茶
星级酒店大堂吧的下午茶价格虽然比社会餐饮贵，但品质和味道还是值得去尝试的。
并且每家星级酒店的大堂吧都有属于自己的特色和招牌。比如想和朋友喝杯好茶、随意聊聊天的，就去凯悦。他家的大堂吧每季度都会推出特选茶类，比如最近入冬新推出的保健茶，有滋补人参茶、菊花陈皮茶、麦香普洱茶等；如果要喝点特色的，那就点杯台湾花果茶，搭配杭州本地的点心，如龙井茶酥、雪媚娘，味道肯定不赖。想要喝正宗的英式红茶，那么就去世贸君澜，他家的英国红茶卖得很好。至于咖啡，去索菲特西湖吧，那里的Segafrido咖啡值得一尝。
下午茶，除了喝茶，点心是重要的组成部分。雷迪森的下午茶正是因为甜点的出名而颇受食客的欢迎。同样，世贸君澜的柠檬芝士、提拉米苏，索菲特西湖的法式巧克力曲奇，都是下午茶点心里的“爆款”。另外，同一般的咖啡厅或茶馆相比，酒店里的大堂吧还有一个得天独厚的条件--现场乐队或是钢琴演奏。譬如杭州凯悦酒店的钢琴演奏是在周末下午；世贸君澜走的是古典路线，每天下午都有古筝演奏。
星级酒店的下午茶以往主要以服务住店客人、商务客人为主，现在因为品质、味道、专业、独一无二等特点正被越来越多的本地市民所接受。所以以下这些着名的酒店下午茶你不可不知。
香港·半岛酒店：每天排长队
这里的下午茶每天下午2点开始，1点半左右即有客人排队等候。酒店没有预约制度，客人必须亲自排队入座。其中最出名的就是他家的传统英式下午茶套餐，点心是用三层碟子盛装，第一层放三明治，第二层放传统英式点心Scone，第三层则放蛋糕及水果塔，由下往上吃。
伦敦·丽兹（Ritz）饭店：黛安娜王妃生前经常光顾
在伦敦，传统的贵族下午茶以丽兹（Ritz）饭店的棕榈阁最负盛名，黛妃生前就经常光顾。去那里喝下午茶，不仅要事先预订座位，而且男士必须打领带才能入内。据说，酒店生意最好的时候，需要提前两个星期才能订到。下午茶的收费是每位34英镑，已包括12畅5%的小费。
哥伦比亚·女皇酒店：这里的混合茶独一无二
女皇酒店（Empress Hotel）位于加拿大哥伦比亚省首府维多利亚市，他家的下午茶始于1908年。酒店泡茶的茶叶，是由大都会茶厂专为女皇酒店特制，号称是世界上最好的混合茶之一，且独一无二。不过，要在这里喝下午茶花费也不菲，每人要36美元。
（摘自猪猪侠主持的搜街，《都市快报》第59版美食坊.20081127）案例三 桂花茶 桂花宴 赏桂成酒店揽客新招牌2007年9月的周末，杭州海华满陇度假酒店可谓是一房难求，而且大家都抢着要酒店内桂花树下的“宝座”。
这一切都是因为酒店内的桂花。杭州海华满陇度假酒店公关助理李小姐说，桂花是个催化剂，使得这几天的客房预订率急剧上升。9月底之前，酒店会议团已经排得满满当当。
在海华满陇度假酒店内，大多数桂花树都已含苞欲放，几棵银桂早已抢了先机，怒放开来。酒店范围内有上百株桂花树，一直可以开到10月底。
以往每年金秋，桂花一直是满陇桂雨、杭州植物园、花港观鱼等公园惹眼的亮点，而2007年，杭州几处景区内的度假村内，也做起了桂花文章。比如，海华满陇度假酒店就推出了为期一个月的桂花节，烹饪出桂花盈袖宴、袭人宴和满园宴，有桂花板栗糕、桂花香妃鸡和桂花藕粉等。露天餐厅的烧烤，更可让人闻香享美食。周末的晚上，还能免费看露天电影。
桂花节期间，酒店内的消费也将趋向大众化。比如，花上28元点一杯茶，就能坐上大半天；花百来元，就能整天在桂花树下品茗，享用丰盛的自助餐。
（摘自记者张春霞，《都市快报》第35版财经新闻.20070920）
课堂练习：
在以上案例中的酒店中，提供的是什么产品_____。
理论知识
毫无疑问，客房是酒店的主要产品，通常客房收入能达到酒店总收入的50%~60%，甚至70%~80%。
除客房产品外，宴会，包括婚宴、会议餐、西餐、中餐、大堂吧、点心等餐饮类产品，是多数星级酒店的第二大主要产品。
另外，随着客人对身体健康、放松心情、休闲度假等的重视和需要，酒店的娱乐、健身、保健、休闲等康乐产品，也越来越受到住店客人的欢迎，成为酒店的第三大产品。
不管是星级酒店，还是经济型酒店，它们都力争提供给客人一个安全、清洁、舒适、方便、性价比较高的能满足客人吃、住、行、游、购、娱、信息等各类需要的综合产品或个性化的产品或服务。一般来说，经济型酒店主要以客房和中低档餐饮为主要产品，星级酒店则在这两种产品以外，增加娱乐、健身以及高档次的餐饮产品。同时，各酒店充分利用自己的资源和优势，在西餐、西点、下午茶，宴会、会议、婚宴产品等方面做大做强，并积极开发节日产品，如一年一度的月饼、圣诞大餐、情人节套餐等等。
项目三前厅员工熟悉酒店产品的重要性
熟悉产品，熟悉业务是做好任何一样工作的前提条件和关键所在，酒店前厅服务也不例外。无论是行李员引领客人进房，还是前台员工向客人介绍、销售客房，为客人安排房间，解决客人的问询或者投诉，为客人提供快捷而准确的服务，都需要员工熟悉酒店各种产品，否则，服务质量是无从谈起的。
作为一名专业学生，要做好酒店的服务和基本的管理工作，也离不开对产品和业务的把握，离不开对专业的了解、认识和研究。通过这一模块的学习，希望我们专业的学生能具备熟悉酒店产品的意识，知道该怎么做。
项目四酒店未来产品
案例导入
案例1酒店通风设备个性化
国际上有些酒店的通风设备极好，而且很个性化--通风设备有三个按钮：一个是海滩的气味，一个是森林的气味，一个是草原的气味。你按哪个钮，就给什么样的风，让你确实感觉到自己身处海滩或者身处森林、草原。
案例2更注重舒服的床上感觉和客房内的可娱乐性
国外酒店在酒店产品开发上越来越注重客人对床上的感觉和在客房内的可娱乐性。如开发出电子控制的床垫，可使不同的客人都能得到最舒服的床上感觉；在客房内虚拟娱乐中心，客人可在房间内参加高尔夫球、篮球等任何自己喜爱的娱乐活动等。
案例3顶级的汽车旅馆
台湾高雄有一家顶级的汽车旅馆，名字有点怪，叫“华纳不只是MOTEL（意为汽车旅馆）”。本来，汽车旅馆是最简易旅馆的代表，而在这一间MOTEL里，却有着很多的意外。它的房间是分等级的：炫、雅、藏。或者也可以用颜色来区分它们，因为每一个房间都充满梦幻。