学习目标
【知识目标】
1.了解客人的投诉心理
2.了解处理好投诉的重要性
3.掌握投诉处理原则、过程及其注意事项
【能力目标】
具有处理客人投诉的思路，能根据不同情况妥善处理投诉
项目一处理好客人投诉的重要性
案例导入
年初四晚上的这起酒店纠纷让人遗憾
消费者最终拒绝了任何补偿建议
“对不起，因为以后我再也不想麻烦这家酒店了！”
四星级酒店没有热水
2007年大年初四这天，杭州的刘小姐出发前往千岛湖游玩，中途她打算在建德过夜。
经人推荐，她选择了建德最好的一家四星级宾馆。
“房价打好折是756元一晚。”刘小姐很爽快地在这家酒店住下了。
“晚上10点多，我准备洗澡，但没有热水。给咨询台打了电话，他们答复是烧热水的锅炉坏了，正在检修，稍后就会有的。”
刘小姐一直等着。这期间，她又打了两个电话。宾馆的答复还是烧热水的锅炉坏了，正在检修。等了一晚上也没等到电话。晚上12：30，刘小姐第四次拨打咨询电话，这次她已经很急了。“锅炉没修好？那值班经理在不在？”
回答是：“在，很忙。”
“那让他有空的时候给我打个电话吧。”刘小姐说。
“一个晚上都没等到值班经理打来电话！真不知道这位值班经理是不是真的有这么忙，在忙什么？修烧水的锅炉吗？更让人不满的是，等到后来，连冷水都没有了！”刘小姐越等越没有耐心了。
刘小姐拒绝打折补偿
第二天一早，刘小姐起床后再次拨打了询问台电话。一位自称经理的酒店工作人员听了情况以后，前往刘小姐的房间说明情况，被刘小姐挡在门外。
刘小姐说：“我马上退房。不麻烦你们了！”
虽然之后酒店方提出给予刘小姐以“打折房价”的补偿方案，但被刘小姐拒绝了。
至于原因，刘小姐说，既然入住你们酒店就是相信你们的服务，相信酒店的四星级！难道这些问题是“打折”可以解决的吗？
“以后我不想再麻烦这家酒店了。”
商家赔礼道歉被她拒之门外
“那晚空调的抽水泵坏了，所以烧不了热水，空调也失效了。我们修了整整一晚上，工作人员都没有睡觉。我们想，问题没有解决，打电话跟她说也没有用啊。”
宾馆销售经理吕先生说：“第二天早上，我们三次上门道歉，第一次、第二次是大堂副理去的，第三次是大堂副理和值班经理一起去的，我们提出了房价在756元的基础上再打对折作为赔偿，但她拒绝了。我们也实在没有办法。”