文／李航
如果问甬城的年轻人：“最喜欢去哪里买衣服？”那么得到的回答十有八九是：银泰百货。宁波银泰百货有限公司于2000年11月18日开业，是浙江银泰百货的第一家连锁店，它位于宁波市商业最繁华的黄金地段――三江口商业中心，是一家集百货、休闲、美食于一体的大型综合性百货公司。这也是一家最先将时尚理念带进宁波的百货公司，它以“传递新的生活美学”为经营理念，赢得了甬城广大追求时尚顾客的喜爱。“银泰”在宁波的成功离不开它的女掌门人，宁波时尚商界的领军人物马林霞。
以心换心、温暖职工
马林霞，1993年毕业于杭州商学院。她先在华联集团的总经理办公室工作，任证券事务代表、后又担任华联集团办公室主任职务。
2004年10月，马林霞出任银泰百货有限公司宁波分公司总经理。马林霞走马上任后第一件深入人心的事，是换掉营业员的工作服。当时银泰百货一楼营业员为了保持形象，每天穿着单薄的套装工作，有时冷得瑟瑟发抖，却也只能咬牙坚持，导致不少员工整个冬天都感冒……细心的马林霞发现员工们在工作时间受冻后，马上决定给员工们换上厚厚的羽绒服。“马经理上任时烧的这第一把火，真的让我们感觉特别温暖。”一个老员工回忆起这件事，心里仍觉得暖洋洋的。
对于上任时烧的这一把火，马经理有她自己的理论。“做事之前先做人，这是我的一个原则。我相信对自己好了，才能对别人好，自己快乐了，才能把快乐的心情传递给别人。”马林霞说，“我们做服务行业的应该拥有一颗热心为顾客服务。从服务的角度看，我们应该尽可能带给顾客美的享受，由内而外地进行美的表现，尤其要拥有甜美的微笑。如果因为天气寒冷，笑容僵硬，那就失去了美；从关心人的角度看，保暖是应该解决的最基本问题。虽然员工穿上厚的衣服可能在某种程度上会减少一些美感，但我认为只要统一、整洁就行，以朋友般的热情为顾客提供优质而周到的服务更重要。”
同城连锁、金鼎标准
2003年1月23日，银泰百货在宁波的又一家分店“天一店”开业。如今，“天一银泰”已经成为整个天一广场销售额最高的商店。“虽然当时有不少业内人士提醒我们不该在同一个商圈内开两家店相互竞争，但我们觉得天一那么好的地段肯定能打造成宁波的商业中心。如果我们不去，一定会有竞争对手去抢占这个市场。现在看来，当初我们的判断是对的。”马林霞笑着说，“借助天一广场这一平台，我们银泰百货成功地迈出了同城连锁百货发展的第一步，这为银泰百货在宁波、乃至全国的发展提供了宝贵的经验。”
银泰百货的东门店和天一店在2007年7月正式申报金鼎百货商店。马林霞说：“作为宁波商业百货的龙头，我们在软件上没有太大问题，在一些硬件方面与‘金鼎百货店’有一定差距。2008年，我们根据商务部对行业评等定级的要求，重点在硬件上作了一些改进，评委对我们较为认可，评价也很高。不久前我们还通过了ISO9000质量管理体系认证和ISO14000环境管理体系认证。无论‘银泰’最终是否被评为“金鼎百货店”，我们‘银泰人’一致认为通过这两项体系认证，对于提高‘银泰’自身管理水平非常有益。”
2007年9月，银泰百货万达店正式开业。“店内共有27000平方米，分为5层，每层面积都有5000余平方米，商品布局与银泰天一店类似。”马林霞笑着说，“这家店我们特意按照金鼎百货店的标准进行了布置，主要从装修、品牌、布局等来提升商场品位。开业一年多以来已吸引了不少银泰百货的忠实顾客来万达购物。”
依托品牌、开拓连锁
银泰百货在2007年3月香港上市后提出“密布浙江”的营销策略，准备在3－5年内新建10家左右的门店。马林霞说：“浙江经济发达，购买力充沛，针对任何可以开店的城市进行考察，一旦条件合适，我们都将开出门店。如今，银泰百货在宁波已有东门店、天一店、万达店三家，舟山店在2008年12月开业。现在银泰百货在宁波拥有的门店数量已经超过其他城市的门店数量。可以说，从当前银泰百货的发展趋势看，在浙江开十家门店的目标是肯定可以提前实现的。”
从2007年宁波市贸易局统计的数据表明，银泰百货在宁波的商场零售领域的市场占有率已经超过30%。马林霞当之无愧地成为宁波时尚商界的领军人物，她的商业智慧在银泰万达店的操作思路中体现得淋漓尽致。她说：“我当时的想法就是要‘重点当中找重点，忽视当中寻突出’。就是根据万达的商业结构制定相应的商业模式，因为万达已经拥有沃尔玛超市、许多品牌服饰专卖店、家电卖场等多种销售形式。所以我们银泰想脱颖而出，就需要在品牌上做强，在其他经营者忽略处寻求突出。换句话，就是要‘强中找强，弱中找强’。”
此外，马林霞还有一个经典的比喻，把银泰百货和经销商的关系比作两个紧紧咬在一起的齿轮。她说：“银泰百货是前齿，经销商是后齿，前齿咬后齿，后齿跟前齿，两者紧密跟随着。只有两个齿轮相互带动才能促使一个百货品牌朝前发展，一旦其中一方出现问题，就很可能出现掉链的问题。所以我们一直以来很重视与经销商的关系处理，银泰各门店能够顺利运行，也都得益于各经销商的支持。只要共同努力，双方的关系就能平稳发展。”
最后，在谈到银泰百货的愿景时，马林霞说：“银泰百货是一家经营时尚和美的百货公司，传递新的生活美学是我们的经营宗旨，我衷心希望银泰百货能带给甬城消费者更多的时尚。”