第二节 宴会服务运作管理
星级饭店的宴会部从属于其餐饮部门，宴会部的管理人员直接受餐饮部经理的统一领导和指挥，但是由于宴会部的管理也具有一定的特殊性，因为宴会是在普通用餐基础上发展而来的高级用餐形式，比如宴会的规模、菜品、酒水的种类、数量以及宴会台面设计布局、宴会会场的环境布置等都要求管理者事先准备充分、考虑停当，所以要求宴会部的管理者必须具备更强的组织各种宴会的实际技能和应变能力。
宴会的经营具有不同宴会等级规格的差异性和广泛性特点，而宴会的客人需求和其消费水平的高要求又决定了宴会不同于普通餐食的规格标准和服务档次，因此，宴会的经营服务过程很复杂，要做好一系列的工作，其涉及的范围必然很广泛，需要饭店各部门的协调配合。社会餐饮的宴会服务接待规格要求与星级饭店的宴会服务运作有一定的相似性，这里就不加以展开赘述。
一般来说，宴会服务运作管理的流程图如下所示：
一、宴会预订管理
（一）概念
宴会预订管理是指宴会部工作人员和宴会的主办方经过接触协商，根据宴会主办者对宴会举办的构想、设计和要求，以及根据本饭店宴会部的具体承办条件和状况，就宴会举办的具体内容和方案进行事先协商和确认，并签署预订合同、缴纳订金的过程。
（二）预订方式
1.直接预订
直接预订是宴会预订中最为有效和实用的一种通过直接面谈的形式来预订的方式。一般当宴会出席人员的身份较高或宴会的档次较高时，宴会主办者都会要求以面谈的方式直接预订，然后在面谈中，由宴会部的销售人员和预订员向客人详细介绍宴会的有关场地、菜单设计、服务要求等具体事项，尽量满足客人的要求，并协商确定付款方式，填写宴会预订单，记录预订者的姓名、地址和联系方式等。
2.电话预订
电话预订也是一种较为普遍的宴会预订方式，适用于小型宴会或非正式宴会的预订。与直接预订不一样的是它必须在电话中推销介绍宴会产品，并落实宴会的相关细节问题，口头填写宴会预订单，这种预订形式相对随意，因此，宴会前的准备工作也无法提前进行，往往要等到客人到了以后或交了预订订金后再作。
3.传真预订
传真预订是比较快捷的书面预订方式，客人能够更详细的要求宴会举行的质量和相关细节，具备一定的法律约束力，一旦确认预订，就不能随意更改，否则要承担相应的违约责任。
4.其他预订方式
在信息科技发达的今天，网络预订已经越来越完善，以其内容的准确性、预订时间和预订地点的不受约束性和便捷性以及具有一定的法律保护性等优点日益被客人和饭店所接受。当然，传统的书面写信预订方式虽已随着时代的变化，人们通讯交流方式的变异而逐渐淡出，但不可否认，仍有一部分客人乐于保留和使用这种预订方式进行预订。
（三）预订程序
1.预订准备工作
熟悉饭店宴会使用场地的面积、形状和布局等信息；掌握宴会菜单的价格和各种菜品组合，以及食品原料的时令特点和相应成本；熟悉不同档次宴会的服务标准和接待规格以及其宴会会场布置的硬件要求；根据酒店的淡旺季、新老客户的不同，了解酒店销售策略的实施技巧和充足的销售宣传资料；建立完整的客户资料，熟悉客人的消费习惯和偏好，利于制定销售策略；建立完整的客人投诉的记录，随时翻阅和纠正；了解未来半年宴会预订情况，对大型活动和重要客户紧记在心。
2.接受预订
首先，接受客人来电或来访预订。在电话铃响三声以内接听电话，三声后接听应向客人道歉并热情礼貌地问候；如客人来访，应站立迎接，礼貌问好；仔细询问并记录下客人的单位、姓名、联系电话以及预订的人数、日期与就餐要求；如来电预订，可建议客人来酒店面谈，亲自视察，如来访预订，可为客人提供相关资料并陪同参观。
其次，确认预订。当客人提出预订要求时，要仔细查阅宴会预订记录本，了解相关场地是否已被预订，才可以跟客户进一步的协商讨论；倾听客人讲述宴会要求时，态度要诚恳，做到耐心细致，礼貌为客人做解释并主动向客人介绍饭店的设施以及菜品的种类。并认真记录宴会的类型、日期时间、出席人数、宴会名称、举办单位或个人联络电话、宴会厅名称和厅堂的设计、菜单的菜品和饮料、收费标准和付款方式、接受预订的日期等。等到双方就宴会的举办场地、就餐时间和服务项目均取得一致意见时，方可确认预订，要礼貌感谢，并为客人寄发宴会确认书，里面附加有关合同条款，预订订单等尽可能详细的资料，待收到客人回执后，认真核实有无变动要求，最后才算完成预订的确认工作
3.签订预订合同
如客户和宴会部双方都认为举办宴会的细节问题已确定，那么就签订宴会合同，合同一式双份，双方各执一份，宴会合同一经签订，如需变更，需双方协商解决；收取定金，签订合同后，饭店可要求宴会举办单位或个人支付一定的数量的定金（一般为宴会总费用的10％—30％）；双方签署确定书后，一般在活动确定举办日期的前15天，要主动征询客人的意见，活动举办前的7天，要再次致电征询意见，举办的前三天，要向客人汇报我方的具体工作落实情况。最后将宴会预订单分成“待预订”和“已确认”两类按时间顺序分入档案，或输入电脑，对已确认的宴会预订单发出宴会通知单，送交各部门，预订员随时与客人保持联络，如客人对内容有变动或取消，应迅速填写“宴会更改通知单”或“预订取消报告”，注明原编号以及变更的具体内容。
二、宴会组织管理
（一）宴会前期准备工作
大型宴会及其重要接待任务事先要召开主办单位和相关责任部门的沟通会议，明确活动内容和服务要求，解决保安、消防、批文、准办证、工程等方面的配合、泊车位、公关和卫生事宜，落实具体安排，确保宴会举办的顺利开展；活动开始前，检查部门人员到位情况，检查布置情况。宴会部准备宴会清单，落实和布置场地和相关设施，安排服务员的具体工作及其服务要求。采购部和厨务部负责采购和制作各式菜品、饮品等。
（二）宴会意见反馈
宴会结束后，宴会的销售人员应该向宴会主办单位或个人征求意见和建议，并以电话或登门拜访的形式向客户表示感谢，善后服务有利于宴会部门了解市场需求，调整产品内容，改善服务方式，以提高服务质量。另一方面，也是饭店巩固老客户，发展新客户，吸引潜在客户的有力促销手段。
宴会结束后还有走访客户和举办联谊等活动，包括诸如返还客人的遗留物品，及时处理客户投诉等等。走访客户，主要是饭店宴会销售人员在每次活动结束后，在节庆日定期地用登门拜访或其他形式走访客户（主要是老客户、VIP客户、团队客户、潜在客户）。走访前应事先用电话预约，约定具体时间，走访时应着装整洁，礼貌、诚恳、虚心地咨询客户对饭店宴会及其他餐饮活动的菜品和服务方面的意见和建议，走访完毕时可以留下一些小礼物。并且在返回饭店后及时将意见和建议反馈给餐饮部，以便以后扬长避短。
联谊活动，主要为与客户联络感情、加强沟通、餐饮部在一些节假日或不定期举办一些客户联谊活动，形式灵活多样，如便宴、歌舞等文艺演出，联谊活动应拟定待邀请的客户名单，印发请柬，并用电话联系落实出席客人人数，做好组织准备，诚恳地征求客人意见，以便提高宴会服务质量。
（三）建立客史档案
宴会的客史档案是饭店的财富和资源，它可为企业领导的决策提供科学的依据，为饭店开展公关、提高知名度提供详细的资料，为宴会组织者提供丰富的经验，还可为新员工上岗培训提供生动、具体、真实的教材。
它主要包括下述内容：私人或企业团体的宴会预订表；客人预订宴会的电话记录稿、书信复印件、电子传真件；政府指令性预订宴会的机密文件、资料；贵宾客人的有关资料；团体客人的名单和简况；大型宴会或高级宴会的领导小组成员以及会议简报；高级宴会的组织机构和岗位以及全部成员名单；饭店参与高级宴会活动各部门所指定的活动计划；宴会厅的布置和需求的物资用品清单；宴会菜单、账单；宴会现场偶发事件和应急处理的情况记录；参与高级宴会的饭店各部门所撰写的宴会活动总结；受表彰的宴会管理人员和服务人员名单以及先进事迹；宴会演奏的国歌乐谱、受欢迎的乐曲名称；宴会主桌上主人、主宾等宾客位置和名单；客人对宴会赞誉题词和馈赠、感谢等资料；客人对宴会的投诉复印件；主、宾对餐饮食品的反馈；饭店接待贵宾宴会的档案资料；宴会活动拍摄的录像、图片资料；宴会前和宴会中配套活动的主要资料；宴会服务组的工作汇报总结资料。
第三节 美食节的策划与运作
一、美食节概述
美食节，也被称作食品节，是以正常的餐饮经营为基础，以多种美食为表现形式，以系列主题餐饮产品为推销目的的营销活动。美食节和正常餐饮产品的销售方式有所不同，是产品内容上更丰富多彩，经营方式上更灵活多样，活动方式上更变化多端，社会影响范围上更深入广泛，组织过程上更复杂难控的一项食品展销活动，可以说，美食节活动是餐饮企业餐饮产品销售的延伸与发展。
美食节的组织形式是多种多样的，对餐饮产品的展销活动可根据餐饮企业不同的阶段目标，在活动内容、活动场所、菜品品种、就餐氛围和环境布置等方面有所变化，推陈出新，其常见的组织表现形式有：各式自助餐会、烧烤活动、花园酒会、冷餐宴会、池边晚餐会、小吃节等。目前常见的各地的美食节活动，有的是由一个国家或者一个地区举办的美食盛会，如俄罗斯每年7月举行的“土豆美食节”、我国江苏南京举办的“夫子庙金秋美食节”等，有的是由一家或几家饭店餐馆举办的小规模的美食活动，如肯德基举办的“新学期儿童套餐周”、以经营广东菜为主的餐馆举行的“粤菜周”等。
组织者在策划美食节活动时，为了烘托美食节的气氛、突出美食节的主题、丰富美食节的内容，往往会对美食节的就餐方式加以设计改良，穿插一些文化娱乐或游艺活动，来招徕客源、扩大影响、提升人气。
美食节因其较好地迎合了消费者猎奇求新的心理需求，在就餐方式和菜品制作方面推陈出新，既反映市场需求的变化、为餐饮企业集聚人气增加盈利作出贡献，又因其规模庞大、宣传活动集中突出而为企业带来极大的社会效应，有利于餐饮企业提高知名度和扩大市场影响力。美食节活动的构思是超脱于常规的餐饮销售和服务模式之外的，其创意设计不拘一格、层出不穷。如国外推崇的“画廊美食周”活动，组织者在餐厅的四周墙壁上悬挂各种名人字画，在餐厅的中间只摆放餐台，不摆放餐椅，在餐台上陈列各式精美的菜点饮品，让客人手拿盘子，伴随着音乐的流动，边欣赏山水人物、边品尝美味佳肴。
二、美食节组织与策划
（一）掌握市场契机、组织市场调研
针对美食节的市场调研活动是餐饮企业的管理者对本地区餐厅进行美食调查后，在美食节步入市场之前所做的关于这次美食节组织活动的竞争性预测和定向性资料的搜索、分析的过程。餐饮经营管理者通过市场调研设计自己的美食产品在市场中的定向、定位和竞争性，把握恰当的组织时机，适时推出设计新颖、活动方式富有创意的美食活动，从而加深市场及消费者对该餐饮企业的印象，增强自身的竞争实力，使自己的美食产品更为成功地投入市场。
关于美食节的市场调研内容主要有：近期餐饮市场的美食活动状况、市场中新兴餐饮企业的美食活动动向、竞争对手的美食活动策略变化动向以及市场上消费需求的新动向等等。
（二）确定美食节主题、组织预算
1.确定美食节主题
美食节主题的确定十分的重要，一般来说，餐饮企业在通过市场调研之后，根据本企业的特点，遵循以客人需求为重点、体现企业营销目的为核心的经营原则，设计反映该餐饮企业经营特色的美食活动，力求吸引客人、扩大销售和企业知名度。可以说，美食节主题的确定须遵循以下主要原则：即根据餐饮规模，体现经营特色；树立餐厅形象，刺激消费需求；创造竞争优势，保证利润目标；市场供求结合，符合企业实际。
2.美食节的主题设计
（1）以某一类原料为主题
以某一类原料为主举办的美食节，主要旨在体现其食品原料的风味特色及其烹制过程的特殊性，如“野味菜肴美食节”、“海鲜菜肴美食节”以及传统的“全羊席美食节”、“全鸭席美食节”、“全素宴美食节”等；或推出新上市的时令食料，如初春的“野蔬美食节”、夏令“鲜果菜美食节”、秋季的“阳澄湖螃蟹节”等。
居住在伏尔加河流域的人们，在每年的7月份都要举办“俄罗斯土豆节”，用奶油烹炸土豆、用土豆烧牛肉、用草莓炒牛肉、用鲜花拌土豆丝等，举家而出，与亲朋好友一起欢庆节日，不亦乐乎。
又如瑞士的“洋葱节”，瑞士人对洋葱有着特殊的感情，在每年的11月份都要举办一次洋葱节，届时，城市中心广场上满目皆是洋葱，当地的人们和慕名前来的旅游者们品尝着各饭店推销出的洋葱展品，参与并深切地体验这一美食活动给他们所带来的视觉和味觉的双重冲击。
再看韩国的“酱菜节”。韩国人对酱菜的制作颇有心得，可谓色、香、味俱全，分外美味，每年有大量酱菜出口到世界各地。在每年的12月5日，韩国釜山市市民们会专门举办别具一格的酱菜节，以招徕游客和商机，每年到了酱菜节前后，釜山市的商人们就纷纷摆摊设点，摆出数百种各式风味的酱菜吆喝招呼人们前来品尝和选购。