书城成功励志尽职尽责:如何成为企业不可或缺的金牌员工
7583800000032

第32章 成为公司不可或缺的人才(4)

由此不禁令人担心,是不是还会有下一个、再下一个消费者也摊上这一不幸呢?如果公司没有重视这0.1%的质量失误,未时时谨记“我绝对不能失败!”不仅消费者的生命安全得不到保障,公司的生存也难以延续下去。试想一下,有谁还敢买这样的“危险品”?无人买单,公司无以为继,生命自然叫停。

90年代以前,中国许多公司生产的产品都分为一等品、二等品、三等品,其实,所谓“二等品”、“三等品”,就是质量未达标的不合格产品,是“问题产品”,是次品!

然而,这些产品却在市场上堂而皇之的销售,这虽然有其历史原因,但也说明三个问题:(1)这些厂家对质量未引起高度重视,允许产品有缺陷,甚至认为一百件产品中有几件次品极为正常,没有什么大惊小怪的;(2)没有品牌意识,自然没有质量意识,不明白“质量是公司的生命”,一个质量低劣的产品,会砸了公司的品牌,也会砸了全厂员工的饭碗;(3)竞争强度不大,竞争形势不够严峻,有些产品处于供不应求的状态。

由此,导致某些公司以劣质产品横行市场,从消费者口袋里“骗钱”的不良局面。实际上,公司的这一做法,是对消费者的极不尊重,也是对自己不负责任的表现。短期而言,公司似乎获得了不少利润,从长远来看,只会损害公司的利益。因为管理者对质量意识的缺失和放松,必将影响员工对质量的严格控制和把关,他们会认为:“既然领导对质量并不关心,咱们又何苦自找麻烦。”于是,工作马虎、得过且过的风气在公司蔓延,产品缺陷率越来越高。

毫无疑问,随着竞争强度的加大,质优价廉、零缺陷的产品必将涤荡和驱逐有瑕疵的劣质产品,使那些不重视质量的公司获利能力越来越低,市场信誉越来越差,最终失去生存空间。

质优高品,是客户选择你的第一理由,否则,客户根本不可能向你“投怀送抱”,更不可能将其“钱包份额”给你。对此,海尔公司深有体会,并有许多令人称道的地方。海尔认为“有缺陷的产品,就是废品”,既不应该生产出来,更不能流通到市场上坑害消费者。

一次,海尔公司副总裁杨绵绵在分厂检查工作,在一台冰箱的抽屉里发现了一根头发丝。她立即召开相关人员会议,有的人私下议论说一根头发丝不会影响冰箱质量,拿掉就是了,何必小提大作呢?杨绵绵却斩钉截铁地告诉在场的干部、职工,“抓质量就是要连一根头发丝也不放过!”

又有一次,一名洗衣机车间的职工在进行“日清”时,发现多了一颗螺丝钉。职工们意识到,这里多了一颗螺丝钉,就有可能哪一台洗衣机少安了一颗,这关系到产品质量和公司信誉。为此,车间职工下班后主动留下,复检当天生产的1000多台洗衣机,用了两个多小时,终于查出原因--发货时多放了一颗螺丝钉。

对质量的追求几近偏执狂的做法,怎能使产品不优质可靠?而公司上下每个人,包括管理者和员工同样对质量一丝不苟,视缺陷为废品的态度,又怎能使产品不好上加好,赢得顾客的广泛信任和喜爱,使公司走向辉煌呢?

在客户服务中有一个公式:99.9%的努力+0.1%的失误=0%的满意度,这说明:你纵然付出了99.9%的努力去服务于客户,去赢得客户的满意,但只要有0.1%的失误、瑕疵和不周,就会令客户产生不满,对你的印象大打折扣。

如果这0.1%的失误,正是客户极为关注和重视的方面,或给客户带来的损失及伤害巨大,就会使你前功尽弃,以往所有的努力付之东流,客户将彻底与你决裂,弃你而去。

有这样一个案例:每个节庆日,一位采购人员都会收到与其有业务往来的另一家公司的贺信,每张贺信上都附有该公司的总裁签名。有一次,他遇到产品上的一个技术性的问题,打电话向那家公司的技术人员咨询,结果电话转来转去,最后总算转到一位技术人员那里,但这位技术员既不热情,也无耐心,让他上公司的网站去查看。就这样,他的问题还未解答,技术人员就匆匆挂断了电话。这人极其愤怒,打电话请求前台小姐,帮他把电话转给那位在贺信上签名的公司总裁。前台小姐却说老总很忙,无法接听电话,这令他更加生气。于是,他通过以前收贺信的E-MAIL地址,给这位总裁发了一封信,隔了几天不见回音,又发了一遍,还是不见回信,他再发了一遍,依然是石沉大海。此时,他已由愤怒、懊恼到十分沮丧。

没过多久,这位采购人员便将全部的业务转给那家公司的竞争对手了。虽然那家公司以往都做得很好,关怀客户方面似乎也做得不错,但它仅是从自身利益和角度考虑问题,并未切实关心客户的需要。当客户请求帮助时,工作人员却态度生硬,推三阻四,未真心实意替客户排忧解难。结果,服务上的这一纰漏,断送了自己的生意。

千万不要得意于99.9%的成功,只要你还有0.1%的错误和不足,你的成功就是不完满、有缺憾的,随时可能被他人替代和颠覆。就像特洛伊战场上的阿喀琉斯,纵然有千军之力和金刚不破之身,但因脚后跟上那一点小小的“破绽”,便使其横尸疆场,无以复生。

美国海军陆战队的队员都知道,在战场上根本不允许有任何失误,即便是0.1%的失误,也可能成为敌人向你攻击的突破口,还可能是致你于死命的一个缺口,为了保全自己和其他战友的生命,赢得战争的最后胜利,每个队员都必须时刻谨记“我绝对不能失败!”尽一切可能避免和防范任何错误发生。

市场竞争也如此,假若你在质量上有0.1%的纰漏,竞争对手就会借此打你软肋,推出零缺陷产品,大模大样从你身边拉走客户;假若你在服务上有0.1%的疏忽,竞争对手又会推出“百分百”优质服务,诱使你的客户向其倒戈,以瓜分市场,提升其市场地位;假若你在市场上有0.1%的缺口,竞争对手即可乘你不备,从侧翼偷袭你,抢占你的前哨,攻击你的后方,最终一举摧毁你。在体育比赛中,0.1%的失误,会断送你的冠军梦,而成就对手的胜利。只有100%的正确无误,才能确保你在比赛中稳操胜券,赢得金杯。

无论是公司还是个人,只满足于99.9%的成功和优秀,是骄傲自满,不思进取的表现,只能在原地踏步,不可能有什么大的作为和发展,更不幸的是,当竞争结构发生变化时,他很可能是第一个被市场抛弃,淘汰出局者。其实,做到零缺陷、零失误并不难,只要每个员工时刻牢记“我绝对不能失败!”保持高度的责任心和敬业精神,把永远不向消费者提供劣质的产品和服务,作为公司的道德底线,并将优秀的产品是优秀的人干出来的,谁生产了不合格产品,谁就是不合格的员工,这一思想深植于心,用做人的准则做事,用做事的结果看人,就能赢得客户的满意和回报,创造出公司强大的竞争力。

让自己在竞争中不断成长

美国海军陆战队的所有政策都是为了一个目的:随时备战,为获胜做好一切准备。海军陆战队的所有士官和军官,不论在工作上有多胜任,表现有多优秀,立过多少战功,都无一例外必须通过每半年一次的体能测验,未能通过测验者,将经历严格的重新考评,如果仍未过关,其资历发展很可能画上一个句号。

因此,无论是刚入伍的新兵,还是久经沙场、功勋卓着的军官,都不敢停顿懈怠,放松对自己的要求,或躺在功劳簿上,过舒心安稳日子,其实在这里根本没有安逸日子。每个人都必须打起十二分精神,时刻保持一级战备状态,并以新人的姿态来训练、打磨和约束自己。正是这种高度的生活压力,才创造出海军陆战队传奇般的经历。

每次挪威渔民出海捕捞沙丁鱼,抵港后发现,许多沙丁鱼早已死了。由于死鱼卖不出好价钱,渔民们千方百计想让鱼活蹦乱跳地返港,但种种努力均告失败。只有一艘船总能带着活鱼回来,这是什么缘故呢?原来,这艘船上的渔民捕了沙丁鱼后,每次都要在鱼槽里放一条大鲶鱼。鲶鱼进入鱼槽,总是四处游动,到处挑起摩擦,沙丁鱼发现多了一个“异己分子”,自然会紧张起来,加速游动,以“抗击”鲶鱼。如此一来,沙丁鱼在拼命游动中保持了旺盛的生命力。

这就是公司推崇的“鲶鱼效应”。其实,一个公司也如此,如果员工长期处于平稳无波澜的环境中,就会失去生命活力和前进的动力,容易养成惰性,缺乏竞争力。只有有压力、有竞争、有生存威胁,员工才会有紧迫感和进取心,才会像与鲶鱼争锋的沙丁鱼那样鲜活起来。

毫无疑问,竞争是公司生存的最大武器,是公司发展的动力与源泉,是促进员工拼搏向上的绝对因素。如果公司没有竞争与淘汰机制,一味使用齐头并进的管理方式,小仁小义的结果只会姑息怠惰,使员工养尊处优、张狂自大,耽误公司的“进化”,使公司在竞争环境中悲壮出局。

英特尔公司意识到已有的辉煌都是暂时的,稍有懈怠和停顿,公司就会一溃千里,被其他对手乘虚而入,吞食殆尽。必须持续保持公司的竞争激情,鼓励内外竞争,并让每个员工感受并加入到竞争的行列中,才能确保公司的竞争地位不被他人颠覆。美国海军陆战队“不晋则退”的军旅文化,在英特尔公司表现的淋漓尽致。

公司每年进行一次员工评估,凡是做同样工作、同等级别的员工,无论身在何处,都参照同样的评估标准,放在一个组里,一起进行评估。从中找出工作表现最好、绩效水平最高的员工,进入人才“快车道”,给他们提供在其职业道路上所需的更多培训,让他们快速成长起来。英特尔人才评估标准遵循六个价值观:(1)以结果为导向;(2)具有冒险精神;(3)良好的工作环境;(4)质量;(5)以客户为导向;(6)纪律。评估结果则分为三类:一类,超优;二类,优秀;三类,需要提高。

同时,公司还有一个员工速度的评定。公司要求每个员工每年都有进步,每年都有提高,每年都对公司有所贡献,并对表现尚佳的员工给予积极的表彰和奖励,旨在营造人人奋发向上,不断追求卓越的创新氛围,激发每个员工的旺盛斗志和工作热情,以消除大公司中官僚、自满和怠惰的坏毛病。

海尔公司总裁张瑞敏也清醒地认识到:如果员工进入公司后,一帆风顺,容易产生麻痹松懈、骄傲自满的情绪,认为天下太平了,什么事都很简单,不在话下。当这种情绪汇聚起来,形成一种风气,一旦遇上风浪,那是极其危险的。

由此,他制定了海尔的生存理念:永远战战兢兢,永远如履薄冰,以打破现有平衡和安逸,使每个员工保持清醒头脑,增强危机感,逃出“周期率”厄运,确保海尔大船高速、安全的远航。

海尔公司打破了“没有功劳也有苦劳”之说,推行“人人是人才,赛马不相马”的人才竞争机制,并在赛马中,严格遵循“优胜劣汰”的铁律。即将员工分为三类:试用员工--合格员工--优秀员工,通过科学的赛马规则,进行严格的工作绩效考核,使所有员工在动态竞争中提升、降级、取胜、淘汰。

在这里,没有身份贵贱、年龄大小、资历长短,只有技能、活力、创新精神和奉献精神,充分体现了“能者上,庸者下,平者让”的用人哲学,使每个员工在实现集体大目标的过程中,都能找到一个发挥自我才能的位置。

所有岗位都可参赛,岗位是擂台,人人可升迁。竞赛中,胜出者,试用工可转化为合格员工乃至优秀员工;未胜出者,优秀员工会降级为合格员工或试用员工。如此一来,人人都有危机感和紧迫感,任何人都不能满足于已有的成绩,更不能自我松懈,都必须有进取心,不断刷新自己的纪录,从一个起点向另一个更高的起点快速进发。

因为不进取,就要被他人替代或淘汰出局;不获胜,就不能上升到一个新的、更高的岗位。海尔的人才竞争机制与其倡导的“创业心态”相匹配,海尔的理念是“只有创业,没有守业”,即把自己永远当新人,永远当作刚入行的新手,以创业的心态和激情,去拼搏向上、努力奋进。

事实上,无论是可口可乐,还是迪斯尼,或是以速度创新的英特尔公司,以行业标准确立软件霸主地位的微软公司,还是永远保持活力,以做小公司的心态来做大公司的GE公司……这些大大超越行业发展,市场价值大幅增长的公司,都有一个极明显的特质:就是永远将自己看成是一个刚进入市场的新手,总在问自己:“如果我们推倒重来会怎样?如果我们重新开始该怎么做?我们还能做得更好吗?”

它们不以竞争对手为基准,而以自己为对手,不断创新,不断给自己设定更高目标,战胜和超越自我,有永不停息的价值创新力!它们不安于现状,勇于打破常规和昨天的思维定势。正是这些不同于其他竞争对手的价值思考方式,使他们站在竞争圈子之外,快速飞奔,并创造出公司持续的辉煌。