新闻发言人一般应由处理危机事件小组的核心成员担任。新闻发言人所应具备的能力与条件有下列几点。
（1）面对镜头及记者要从容应对。
（2）技巧性地诱导问题。
（3）全面掌握相关的情况。
（4）阐述清晰明了，避免使用专业术语。
（5）良好的形象。
（6）抗压能力强。
（7）熟悉新闻媒体的运作规则。
（8）站在社会公益、公平及平等的立场来看问题及发言。
在新闻发布会前，新闻发言人要充分准备好各种资料，以便与记者很好地进行沟通，争取掌握对外报道的主动权。避免外界通过其他途径来获取企业危机的信息。当危机爆发后，新闻发言人应当迅速对媒体和相关公众表明组织处理危机事件的态度。组织应当本着诚恳的态度和负责的精神，表达对受害者的同情，同时许下承诺，会立即着手调查事情的真相并在调查结果出来之后予以公众满意的答复。避免在接下来的危机处理工作中让组织处于被动的局面，在事态的发展尚不明朗及对危机尚未调查清楚之前，新闻发言人的讲话要尽可能有原则性，尽量避免透露事故的具体细节。
2.危机的确认和评估
对危机进行确认和评估是一项极富有挑战性的工作。有的危机事件需要组织最高领导人亲临事故现场，指挥抢救工作，并委派专业人员迅速查明危机事件发生的时间、地点、原因、人员伤亡、财产损失、涉及的公众类型及特征等情况。
现实的经验和教训告诉我们，危机管理人员最好能够充分了解组织中各种看法，并与自己的判断相互对比，错误地估计形势将会给危机处理带来灾难性的后果。
组织的最高领导者面对危机，应考虑到最坏的可能，必须对危机及其造成的危害有一个整体性的把握。例如，是否危及组织的生存？如果是企业，是否会导致企业的破产？影响是短期的还是长期的？以此为基础快速确定危机处理的重点和主攻方向。在危机状态下，组织领导者必须处事果断，避免优柔寡断。在对危机情况准确分析的基础上，应迅速作出决策，以高压强制政策保证决策的顺利执行，将事态迅速控制住，否则就有可能失去控制，造成组织更大的损失。
3.迅速隔离危机
在对危机进行确认和评估的同时，要迅速控制危机，以免危机蔓延扩大。隔离危机可以从两方面入手。一方面是人员隔离。即从人力上进行明确的分工，规定如果危机发生，领导人中什么人专门负责危机处理，什么人负责日常工作；在一般人员中，哪些人参加危机处理，哪些人坚守原工作岗位也要明确规定。如果事态有新的发展，再根据实际情况做出进一步的调整，不能因危机的发生造成组织日常管理无人负责，导致日常工作停止运转造成更大的损失。另一方面是事故隔离。即对危机本身的隔离。对危机的隔离应从发出警报开始。报警信号应明确危机的范围，以便其他部分的正常工作秩序不被影响，同时也为处理危机创造有利条件。
4.合理、合法地转嫁和分散危机
当组织发生危机时，可以通过合理合法的途径转嫁和分散危机带来的损失。张春景、魏劲松两位学者认为可以从两个方面加以考虑：一是企业内部，另一个是企业外部。在企业内部，应当根据危机发展的趋势，独立承担某种危机的损失，如关闭亏损企业、相关部门，停止生产滞销的产品，主动撤出某一投资领域等；或者由合作者、股东一起来承担企业的危机。在企业外部，可以采用分散危机的措施有：第一，通过资本运营，将危机承受主体由单一向多个主体转变，如采用股份制经营、战略投资、资产重组等办法；第二，通过提高产品出厂价将风险转嫁给下游企业；第三，如果已向保险公司进行投保，可以及时办理索赔手续，尽快获得赔偿资金，帮助组织及早度过危机。
5.积极沟通
组织一旦发生危机，便会受到社会与公众的关注，人们往往想在最短的时间内了解危机的真相，作为舆论代表的新闻界必然要进行采访。此时，组织只可以坦诚告知，表明诚意。事实证明，隐瞒事情真相，往往只会增加公众的疑惑，进一步扩大危机的波及面，最后势必无法处理危机；而坦诚告知，表明诚意，才是组织最好的选择。
对利益相关者来说，不仅要与他们加强沟通，有时还可以让他们参与危机管理决策和实际的危机管理工作，至少要听取他们的意见，这样才能更容易获得他们的支持，得到他们的信任。组织在处理公共关系危机的时候，要不断地与组织内部成员和利益相关者进行沟通，展现组织积极负责的形象，使他们及时地了解组织危机处理的现状，提高他们对组织的评价和信任，使他们不会在关键时刻离开组织或放弃对组织的支持。同时，危机处理工作与他们的利益息息相关，他们需要知道危机处理的及时信息以保持对危机管理工作的动态了解，否则，他们就会因为不知道自己的利益是否得到了有效维护而感到不安，组织的责任就是通过坦诚的沟通来避免出现不利的局面。
及时的沟通还可以与组织外部公众建立良好的互动关系，特别是在危机蔓延阶段，各种猜测纷纷出现，组织十分有必要出面澄清事实。及时的沟通可以把组织正面的信息告诉公众，有助于减少公众对组织的疑惑，也有利于消除对组织不利谣言的产生和蔓延，从而为危机管理减轻舆论压力。
6.危机总结
危机总结是整个危机管理的最后环节，危机造成的巨大损失会给企业带来许多方面的经验和教训。所以，对危机处理进行认真而系统的总结是十分必要的。危机总结一般可以分为三个步骤。①调查。对危机发生的原因和相关预防及处理的全部措施进行系统的调查。②评价。对危机管理工作进行全面的评价，包括对预警系统的组织和工作内容、危机应变计划、危机决策和处理等各方面的评价，要详尽地列出危机管理工作中存在的各种问题。③整改。分别提出整改措施，并责成有关部门逐项落实。
14.3.2危机处理的主要对策
组织公共关系一旦发生危机，需要与各方面的公众进行沟通协调、商量对策。从大的方面来说，有内部公众和外部公众。需要沟通的内部公众有各级领导、所有股东、全体职员，尤其是危机处理小组的成员、新闻发言人、公共关系部成员、电话接听专员等；需要沟通的外部公众有受害者、新闻媒介、上级主管部门、有相关业务往来的单位、消费者、社区公众等。
1.与内部公众沟通协调的对策
（1）在危机的初期阶段，组织应当及时向内部员工宣布危机处理小组成员及本组织对待危机的态度，并且对员工提出一些要求。
（2）在危机稳定阶段，及时向内部公众通报危机事件发生的时间、地点、有无伤亡及本组织处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。将制订的危机处理方案通告各个部门及全体职员，以便统一口径、团结一致、协同行动、共同参加急救。
（3）在危机抢救阶段，及时向内部员工通报造成危机事件的原因、给直接受害者造成的损失，以及受到波及的公众范围有多大、影响有多深、事态发展趋势、事态是否得到了有效控制等情况。
（4）调查引起危机事件的原因，如果是因不合格产品引起的危机事件，应不惜一切代价立即收回不合格产品，或立即组织抢修队伍，对不合格产品逐一进行检查，还要通知相关部门立即停止出售这类产品，并做好回收工作。
（5）在危机处理末期，一方面，对危机处理工作进行评估、总结经验、找出不足，奖励在处理危机事件中表现突出的有功人员，处罚危机事件的责任者，并通告有关各方；另一方面，通过危机事件教育员工，一要铭记教训，二要齐心合力共同渡过难关。
内部沟通要强调统一指挥、有条不紊，要做到及时、顺畅、有效，要起到稳定人心、增强信心的作用，从而发挥出团队的力量。
2.与受害者沟通协调的对策
（1）危机事件若造成伤亡，一方面应当立即通知医疗机构即时实行抢救工作或进行善后处理；另一方面应立即通知其家属，并尽可能提供一切条件，满足其家属探望的请求。
（2）委派专人负责处理伤亡事故。具体人数可多可少，这些人一要了解有关赔偿损失的文件规定与处理原则；二要善于沟通。因处理伤亡事故的难度大，时间长，在整个危机事件的处理中占据着举足轻重的地位，所以，如果没有特殊情况，不可随便更换这些人员。
（3）负责伤亡事故处理的专门人员在与受害者及其亲属接触过程中应做到：真诚地表示同情，并给予安慰；耐心而冷静地倾听受害者及其亲属的意见，包括他们要求赔偿金额的意见；代表组织诚恳地向他们道歉，并实事求是地承担相应的责任。
（4）组织在与危机事件受害者及其家属沟通时，应努力避免为自己辩护的言辞，避免发生争辩与纠纷，即使受害者有一定责任，也不要在现场当面追究。
（5）及时向受害者及其家属公布补偿方法与标准，并督促有关部门尽快落实到位。
3.与新闻媒介沟通协调的对策
新闻媒介是社会舆论的代表，它有权获得一切能引起社会团体、社会公众关注的重要信息。组织一旦发生危机，必然会立即引起新闻媒体的关注和兴趣，所以处理好与新闻媒介的关系，协助媒体客观、公正、全面、及时地报道危机的真相，有助于缩小事态、缓和冲突、控制局势。
（1）及时与记者取得联系。危机发生后，组织要及时与记者取得联系，从缓和冲突、平息事态的角度出发，尽可能向他们提供一切可能提供的信息，要创造条件让记者深入到第一现场进行采访。做好记者的后勤工作，成立临时记者接待机构，由专人负责发布消息，集中处理与事件有关的新闻采访，向记者提供权威的资料。
（2）迅速回答记者的提问和质疑。迅速这两个字对记者十分重要，组织迅速回答记者的问题和质疑就是对记者工作的最大支持。因为危机发生后，社会公众都在等待新闻媒介发布消息，所以记者必须赶在截稿前发出消息，否则会延误发稿，不能及时向社会发布信息。
（3）对记者抱谅解和合作态度。组织发生危机后，社会对危机信息需求剧增。频繁的采访工作难免会影响到记者们的情绪，有时会出现一些语言和情绪的冲动。这时，组织的公关人员要保持清醒和冷静，不应该计较记者的态度，而应当礼貌对待，抱以谅解和合作的态度，尽可能与他们保持愉快的合作关系。
（4）一时难以回答的问题，争取推迟回答。如果记者提出的问题使组织的新闻发言人一时难以回答，而这个问题又牵涉到事实真相，此时企业不能胡乱作答，而应当立即与有关部门和相关工作人员取得联系，了解情况，仔细推敲回答的口径，然后将有关回复的信息传递给记者和新闻媒体。组织在与新闻媒介打交道时，对一些疑难问题要有先见之明，做好充分的准备工作。这样在面对记者提问时，就能做到从容不迫、应付自如。
（5）尊重新闻媒介。向新闻媒介公布危机事件的真相，表明对该事件的态度，并通报接下来将采取的具体措施。在危机中，新闻媒体会不间断发出报道。此时，组织的公关部门千万不能提出要审阅记者的新闻报道稿，而应充分尊重新闻媒介，理解他们的工作程序。如果担心报道有失真实性，应当通过恰当的途径、适当的语气，揭示新闻媒介报道中应注意的要点。必要时，可以将基本事实、基本观点打印成文供记者参考。介绍危机事件的资料应当简明扼要，避免使用技术术语或难懂的词汇。
（6）在对待新闻媒介的态度上应做到：主动、谨慎、合作、自信。首先，主动向新闻媒介提供真实、准确的消息，公开表明组织的立场和态度，以减少新闻界的猜测，帮助新闻媒介做出正确的报道；其次，在事情未完全明了之前，要谨慎对事故的原因、损失及其他方面的任何可能性进行报道；再次，与新闻媒介保持一种合作的关系，在对待确实不方便发表的消息时，不可像挤牙膏一样地吐露信息，也不可简单地说“无可奉告”，而应当说明理由，争取获得记者的同情和理解；最后，面对危机事件，组织应当充满自信心，而且要通过发布信息让新闻媒介和广大公众对自己有信心。一定要做到站在公众的立场和观点来报道，不断向公众提供他们所关心的消息，如补偿方法、善后补救措施等。
（7）除新闻报道以外，可在刊登有事件消息的报刊上发歉意广告，向公众说明真相，并表示道歉及承担相应的责任。