第一节 导游带团的特点、原则和模式
学习目标
1.掌握导游带团的特点、原则和模式；
2.掌握导游的交际技能；
3.熟悉处理工作内容与环节的技能；
4.掌握重点游客的服务技能。
案例导入
叫人摸不透的教师团
小于第一次带中学教师团，他拿到接待计划时心想：老师的工作很崇高，也很辛苦，好不容易在暑假里出来玩玩，我一定要尽我的努力，让他们玩得开心。然而，半天下来，小于就已经力不从心了，他甚至觉得，这些受过高等教育的老师，还不如那些文化水准不高的游客懂得尊重自己。
这些老师总是喜欢“及时纠正”小于的讲解，即使是属于“不同学术观点”，也希望小于用他们的观点来修改导游辞。
这些老师还喜欢“抠字眼”，常常从自己的角度去理解与组团社签订的旅游合同，完全不考虑现实的可能性，要求小于带他们去一些相当冷僻的人文景点，这让小于感到十分为难。
这些老师还非常固执。当现实情况发生了变化，比如交通临时管制，不可能去计划景点时，小于和他们商量，是否用一个类似的景点来代替，他们总要反复地问是什么原因，还提出一些无法实施的方案，坚持要去计划景点。这让小于觉得他们还不如那些普通的游客好商量。
这些老师对他真是关心得“无微不至”，从小于的工作，到他的在职进修，直至他的恋爱观、婚姻观都一一加以指点，真是“诲人不倦”。
终于要把这个教师团送走了。在机场，全团老师真心地为小于唱了一首歌，还写了一封表扬信。这是小于万万没有想到的。为什么每天都对自己挑三拣四，最后还表扬自己呢？
当那个学校的第二个教师团又要来旅游的时候，经理高兴地对小于说：“你干得真不错呀，这一次他们是点名要你接团啊！”当小于从经理手里接过第二个教师团的接团计划时，心想：这些老师真是叫人摸不透呀！
·想一想·
1.这个案例子中，小于为什么会感到困惑？
2.你能解答小于的疑问吗？
一、导游人员带团的特点
（一）环境的流动性
导游人员工作的性质决定了他们的工作环境不是静止和固定的，而是要根据行程不同不断改变的，全国各地的风景名胜、文物古迹、宾馆饭店、机场码头、购物场所、娱乐场馆都有可能是导游人员工作的地方。
（二）接触的短暂性
导游人员与游客接触由行程的时间决定，并不是长期的、稳定的，所以导游人员与游客通常只是泛泛之交。
（三）服务的主动性
在带团过程中，导游人员负有组织游客、联络协调、传播文化的责任。为了让旅游进行得更加顺利精彩，在整个旅游过程中都需要导游人员动脑筋、想办法，积极主动地为游客做好服务。
二、导游人员带团的原则
导游人员带团的特点决定了导游在带团的过程中要遵守以下原则：
（一）游客至上原则
导游人员在带团过程中，要有强烈的责任感和使命感，工作中要明辨是非，任何情况下都要严格遵守职业道德，遇事多从游客的角度去思考，将维护游客的合法利益摆在首位。
（二）履行合同原则
导游人员带团要以旅游合同为基础，是否履行旅游合同的内容，是评价导游人员是否尽职的基本尺度。一方面，导游人员要设身处地为游客考虑；另一方面，导游人员应考虑到本企业的利益，力争使游客在合同约定的范围内获得优质的服务，使旅行社获取应得的利益。
（三）一视同仁原则
尊重他人是人际交往中的一项基本准则。不论游客来自境外还是境内，也不论游客的肤色、语言、信仰、消费水平如何，导游人员都应对游客一视同仁，公平对待。
三、导游人员带团的模式
导游人员带团模式是指导游人员在带领旅游团队开展旅游活动过程中所表现出来的一种行为特征。不同的导游人员因自身性格和处事方式的不同而具有不同的带团模式和带团风格。同一个导游面对不同的团队和不同的场所，带团模式和风格也会随之变化，以更好地适应游客的需要和工作的开展。
导游人员带团的模式可分为自我中心型和游客中心型两种。
（一）自我中心型
自我中心型的带团模式是指导游人员带团的主要目标是为了完成旅游活动的既定计划。在这种模式下，导游人员的所有工作都以旅行社与游客预定的旅游计划为核心，尽量不做调整，对有可能影响或破坏计划实施的因素予以坚决排除。导游人员往往很少答应游客计划外的要求，除非万不得已。
虽然此种做法可能让部分游客感到旅游的愿望没有得到全部满足，但由于导游人员注重计划内的服务质量和水平，往往超出游客对服务质量的预期，使游客的情绪和注意力被高度调动起来，从而冲淡了不悦之感，大大降低了意外事故发生的可能性。
（二）游客中心型
游客中心型的带团模式是指导游人员带团的主要目标是为了尽量满足游客的需要。在这种模式下，导游人员的工作重点是游客而非旅游计划，他们非常关心游客的感受，尽一切可能满足游客各方面的旅游愿望。他们往往根据游客的特点灵活调整自己的导游服务，注重与游客的情感交流，使游客体会到导游人员对自己的关怀，从而获得在精神层面的满足。但这种模式容易使游客滋生松懈和依赖心理，游客往往会提出许多难度过大的要求，导致旅游意外事故的发生。
自我中心型和游客中心型并不是对立的，自我中心型的带团模式并不排斥对游客的关怀；游客中心型的带团模式也要求遵守一定的原则。导游人员可根据自己的个性特点和能力水平，融合以上两种带团模式，针对不同的团队进行不同的导游服务。
第二节 导游人员的交际技能
在带团的过程中，导游不可避免要与游客、导游集体的其他成员、司机以及各种各样的人打交道，这就要求导游人员必须有良好的交际能力，有处理好各种关系的能力，只有具备了这些能力才能在顺利进行工作的同时达到良好的带团效果。
一、与游客交往的原则
尽管交往对象形形色色，但是仍然有一定原则让导游来指导和约束自己的行为。
（一）以礼待客
导游人员与游客之间的关系，是一种“提供服务者”与“接受服务者”之间的主客关系。基于这种社会角色关系，游客自然而然地期待导游人员对他们以礼相待。在游客的角色期待中，导游人员唯有懂礼貌、关心人、热情友好、以礼待客，满足游客的自尊需求，拉近双方的心理距离，才有可能被游客视为“游客之友”、“游客之师”，导游人员才能顺利地开展各项导游活动。
需要指出的是，“面子”也是影响人际关系的重要因素。人们期望在社会交往中，受到尊敬和礼遇，在相互关系定位中处于优越的位置，并由此获得自尊心的满足，感到荣耀，“脸面”上有光彩。有时虽然满足的只是虚荣心，人们也会感到有“面子”。导游人员要注意对游客“讲情面”、“给面子”、“留面子”。当然，“面子”也是相互给予的，如果游客也给你“面子”，导游活动就会顺利得多。
（二）以诚待客
“人心换人心，八两换半斤”。恪守信誉、诚实无欺，是导游人员与游客交往的重要原则。作为旅行社的代表，导游人员要切实地按照旅游接待计划安排旅游活动，使游客同旅行社之间签订的协议或约定得到全面的实施，使旅行社向游客所做的各种承诺不折不扣地予以兑现。导游人员不能以任何借口拖延和推托协议约定的内容，不能擅自增加、减少旅游项目或者中止导游服务，更不能欺骗、胁迫或者与经营者串通，设局诱骗游客消费。
（三）平等待客
导游人员与游客之间的角色关系虽然是服务与接受服务的关系，但二者的人格是平等的，导游人员在与游客交往中，要按照不卑不亢的原则，维护国家利益、民族尊严和人格尊严，自觉遵守国家的有关法律法规政策，保守国家机密和旅行社的商业秘密。
游客与游客之间的关系是平等的，在对待不同的游客时，导游人员要与游客保持等距离交往，要做到一视同仁，不因为国籍、肤色、金钱等原因而对游客厚此薄彼。
（四）双赢无败
在评价自己与他人交往的时候，人们会很自然地考虑自己付出了什么、得到了什么。利益是影响导游人员与游客之间关系的重要因素。双赢无败是处理利益关系的基本原则。
所谓“双赢”，其宗旨就是导游人员和游客都获得各自应该得到的东西，游客的利益是旅游目标的实现和获得最大的满足；导游人员的利益是旅行社与旅游目标的实现和获得最大的满足；导游人员的利益是旅行社与旅游目的地的经济效益和社会效益。
所谓“无败”，是指利益的获得，不能损害其他人的正当利益。导游人员的利益不能损害游客的正当利益，个别游客的利益不能损害旅游团的正当利益，导游人员和游客都不能损害公众的正当利益。对个别游客危害他人的正当利益的行为，导游人员应该介入、引导、调控、干涉，必要时可以请有关部门帮助制止。
二、与游客交往的技能
导游人员带好游客的关键，是向他们提供包括心理服务在内的周到、细致的全方位服务。心理服务又称为情绪化服务，即导游人员为了调节游客在旅游过程中心理状态失衡所提供的服务。为此，导游人员要首先了解游客的心理与变化，更有效、有针对性地向游客提供心理服务。
（一）了解游客的心理
1.从国籍、年龄、性别和所属阶层等方面了解游客
旅游者来自不同的国家、不同的民族，有自己的传统文化和民风习俗，有着不同的性格和思维方式，即使同是中国人，不同的地区、不同民族也有不同的生活习惯、性格和思维方式。因游客所属的社会阶层、职业、性别和年龄的不同，心理特征、生活情趣也各不相同。对此，导游人员应该给予足够的重视，从国籍、年龄、性别和所属阶层等方面努力了解他们，并根据具体情况向他们提供心理服务。
2.从出游动机了解游客
人们旅游行为的形成有其客观条件和主观条件。客观条件主要是指人们有足够的可自由支配收入和闲暇时间；主观条件是指人们具备旅游的动机。一般说来，人们参加旅游团的心理动机是：（1）省心，不用做决定；（2）节省时间和金钱；（3）有伴侣和团友；（4）有安全感；（5）能正确了解所看到的景物。导游人员通过周到、细致地服务和精彩、生动地讲解能满足游客的这些心理需求。
从旅游的角度看，游客的旅游动机一般包括：（1）观赏风景名胜、探求文化差异、寻求文化交融的文化动机；（2）考察国情民风、体验异域风情、探亲访友寻根的社会动机；（3）考察投资环境、进行商务洽谈、购买旅游商品的经济动机；（4）休闲度假、康体健身、消遣娱乐的身心动机。导游人员了解和把握了游客的旅游动机，就能更恰当地安排旅游活动和提供导游服务。
3.从个性了解游客
个性是指个体在先天生理素质的基础上，在一定的社会历史条件下形成和发展起来的一种比较稳定的心理特征的综合。个性使每位游客表现出不同的思维方式、生活习惯和行为。了解这一点对导游的工作大有益处，如遇到因天气原因，正常的行程不能如期进行时，不同性格的游客会有不同的表现，有的游客理性地表示理解并帮助导游解决问题，有的游客表示沉默，有的游客可能会不理解而发脾气。在这种情况下，针对不同性格、不同表现的游客，导游要采取不同的应对措施，才能更有效地解决问题。
（二）调节游客的情绪
情绪会对人的言行产生影响，情绪是可调节的。在旅游过程中，导游人员经常会遇到一些问题，这些问题有的来自接待服务某个环节的欠缺，有的来自一些游客间的关系，有的来自游客本人或者家庭，这些情况要求导游人员除了履行旅游合同中规定的游客有权享受的服务项目之外，还有必要及时调节游客的情绪，因为愉快的气氛有助于导游人员开展导游服务工作。导游人员调节游客情绪的工作包括以下几个方面。
1.注意组织游客、引导游客、说服游客
（1）组织游客。组织游客主要表现在对游客身体能量的变化的主动调节和在旅途长、景色单调时游客情绪的调节两个方面。
游客身体能量的变化是指游客在一天的不同时段或旅游的不同阶段会表现出不同的身体状态，比如早上情绪会比较高涨，精神比较饱满；午饭后会比较昏昏欲睡。这时候导游就会面临一个问题：如何将游客的情绪调动起来，达到良好的导游效果。针对游客昏昏欲睡的现象，导游可以在午饭后安排一些比较刺激游客大脑和视觉的活动，比如购物，游客在挑选和购买自己心仪的纪念品的过程中会兴奋起来；也可以组织一些参与性强的游戏，让游客参与进来，不让游客感到无聊。
旅游途中景色单调、乏味或气候恶劣时，导游人员应适当安排一些娱乐活动，否则游客很容易感到无聊。唱歌一般很受欢迎，但要唱大多数旅游团成员都熟悉的歌。唱歌的时间一般不超过半小时，遇休息、就餐或中途停车时就结束。
（2）引导游客。导游人员应力争与游客建立伙伴关系，因为在旅游活动中，只有在游客的合作下，旅游活动才能顺利地进行并达到预期的良好效果。所以从这个意义上讲，游客不仅是导游人员的服务对象，还是合作伙伴。导游人员在导游服务时要善于引导游客，如一些重要地方为什么不许拍照、不许使用喇叭，导游人员要讲明原因，这样才会得到游客的理解和配合。
（3）说服游客。在旅游日程因客观原因变更时，导游人员说服游客时要实事求是、合乎逻辑、明白无误，只有被说服的客人才是被赢得的客人。要想说服游客，必须在说服前做出决定，说服的形式必须使游客感兴趣，说服的论据必须令游客信服，同时要将导游人员的建议放在最后。
2.注意有声语言与无声语言的运用
（1）微笑。微笑是一种无声的语言，现在各行各业中都强调微笑的重要性，对导游的工作也是如此。在导游服务中，微笑有特别作用。它能强化导游的有声语言，沟通相互的情感，增强交际的效果。在一些困难的时候，微笑往往能缓解紧张的局面，解决用语言难于解决的问题。导游人员要想向游客提供成功的心理服务，就得向他们提供微笑服务，要笑口常开，笑迎天下客，这样才能使导游服务过程中事事顺利。
（2）倾听。当游客抱怨时，导游人员要倾听，让游客把话说完，实际上这是在进行无言的心理疏导，引导对方通过宣泄取得心理平衡，单纯的正面直言劝说往往难以达到这一效果。
（3）使用柔性的语言。“一句话能把人说笑，也能把人说跳”。导游人员有时一句话说好了会使游客感到高兴；有时一不当心，甚至是无意中的一句话，就有可能伤害游客的自尊心。因此，导游人员在与游客交往时必须注意自己的语言表达方式，与游客说话要语气亲切、语调柔和、措词委婉、说理自然，要常用商讨的口吻与游客说话。这样的“柔性语言”既使人愉悦，又有较强的说服力，往往能达到以柔克刚的效果。
3.注意游客在旅游活动过程中阶段性的心理变化
游客离开自己工作和生活的惯常环境来到异地，心理上或多或少都会产生变化，具体来说，根据所处旅游阶段的不同，游客在旅游过程中有以下心理表现：
（1）旅游初期阶段：求安全心理、求新心理。游客刚到旅游地，兴奋激动，但人生地疏、语言不通、环境不同，往往容易产生孤独、茫然和不安全感，唯恐发生不测，危及财产甚至生命。所以，在旅游初期阶段，游客求安全的心态表现得非常突出，因此，消除游客的不安全感成为导游人员的首要任务；另外，人们来到异国他乡旅游，其注意力和兴趣从日常生活转移到旅游目的地，全新的环境、奇异的景物、独特的民俗风情，使游客逐新猎奇的求新心理空前高涨，这在旅游初期阶段表现得尤为突出，往往与不安全感并存。所以在消除游客不安全心理的同时，导游人员要合理安排活动，满足他们的求新心理。
（2）旅游中期阶段：懒散心态、求全心理、群体心理。随着时间的推移、旅游活动的开展以及与其他游客之间，与导游之间相互接触的增多，彼此之间越来越熟悉，游客开始感到轻松愉快，会产生一种平缓、轻松的心态。但是，正由于这种心态的左右，游客往往忘却了控制自己，思辨能力也不知不觉地减退，常常自行其事，甚至出现一些反常言行及放肆、傲慢、无理的行为。首先，游客的个性充分暴露，开始出现懒散心态，如时间观念较差，群体观念薄弱，游览活动中自由散漫，到处丢三落四，旅游团内部的矛盾逐渐显现等；其次，游客把旅游活动理想化，希望在异国他乡能享受到在家中不可能得到的服务，希望旅游活动的一切都是美好的、理想的，从而产生生活上、心理上的过高要求，对旅游服务横加挑剔，求全责备，求全心理非常明显；再次，由于游客的思考力和判断力减弱，这时，如果团内出现思辨能力较强而又大胆直言的“领袖人物”时，其他游客便会不假思索地附和他，唯其马首是瞻，不知不觉地陷入一种人云亦云、随波逐流的群体心理状态。
导游人员在旅游中期阶段的工作最为艰巨，也最容易出差错。因此，导游人员的精力必须高度集中，对任何事都不得掉以轻心。与此同时，这个阶段也是对导游人员组织能力和独立处理问题能力的实战检验，是对其导游技能和心理素质的全面检阅，所以每个导游人员都应十分重视这个阶段的工作。
（3）旅游后期阶段：忙于个人事务。旅游活动后期，即将返程时，游客的心理波动较大，开始忙乱起来。譬如，与家庭及亲友联系突然增多，想购买称心如意的纪念品但又怕行李超重等。总之，他们希望有更多的时间处理个人事务。在这一阶段，导游人员应给游客留出充分的时间处理自己的事情，对他们的各种疑虑要尽可能耐心地解答，必要时做一些补救工作，使前一段时间未得到满足的个别要求得到满足。
4.消除游客消极情绪的方法
旅游活动是一项寻找美、欣赏美、创造美的活动，它能起到净化情感、陶冶情操、增长知识的作用。导游人员在向不同层次、不同审美情趣的游客进行导游讲解时要尽可能地满足他们的审美追求，注意因势利导，正确诱导游客的审美行为。
调节游客情绪的方法很多，导游人员要根据不同的情况采用不同的方法。归纳起来，基本上为以下三种。
（1）补偿法。补偿法是指导游人员从物质上或精神上给游客以补偿，从而消除或弱化游客不满情绪的一种方法。譬如，如果没有按协议书上注明的标准提供相应的服务，应给予游客补偿，而且替代物一般应高于原先的标准。如果因故无法满足游客的合理要求而导致其不满时，导游人员应实事求是地说明困难，诚恳地道歉，以求得游客的谅解，从而消除游客的消极情绪。
（2）分析法。分析法是指导游人员将造成游客消极情绪的原委向游客讲清楚，并一分为二地分析事物的两面性及其与游客的得失关系的一种方法。譬如，由于交通原因不得不改变日程，游客要多花时间于旅途之中，常常会引起他们的不满，甚至愤怒抗议。导游人员应耐心地向游客解释造成日程变更的客观原因，诚恳地表示歉意，并分析改变日程的利弊，强调其有利的一面或着重介绍新增加的游览内容的特色和趣味，这样往往能收到较好的效果。
（3）转移注意法。转移注意法是指在游客产生烦闷或不快情绪时，导游人员有意识地调节游客的注意力，使其从不愉快、不顺心的事情转移到愉快、顺心的事情上去。譬如，有的游客因对参观什么内容有不同意见而不快；有的游客因爬山时不慎划破了衣服而懊恼；有的游客因看到不愉快的现象产生联想而伤感等。导游人员除了说服或安慰游客以外，还可通过讲笑话、唱山歌、学说本地话或讲些民间故事等形式来活跃气氛，使游客的注意力转移到有趣的文娱活动上来。
（三）激发游客的游兴
1.通过直观形象激发游客的游兴
导游人员应通过突出游览对象本身的直观形象来激发游客的游兴。譬如，湖北通山九宫山喷雪崖，崖顶之云中湖水喷涌而出，直落涧底狭谷，深达70余米。因谷口逼风，跌落之水化成缕缕雾霭，绕崖旋转，色白如雪，如同白雪公主，蔚为壮观。导游人员要引导游客从最佳的角度观赏，才能突出喷雪崖的直观形象，激起游客强烈的兴趣。
2.运用语言艺术激发游客的游兴
导游人员运用语言艺术可以调动游客的情绪，激发游客的游兴。譬如，通过讲解历史故事可激发游客对名胜古迹和民间艺术的探索；通过朗诵名诗佳句可激起游客漫游名山大川的豪情；通过提出生动有趣的问题引起游客的思考和探讨。这样营造出的融洽、愉快的氛围可使游客的游兴更加浓烈。
3.通过组织文娱活动激发游客的游兴
一次成功的旅游活动，仅有导游讲解是远远不够的，导游人员还应抓住时机，组织丰富多彩的文娱活动，动员全团游客共同营造愉快氛围。譬如，在旅游活动开始不久，导游人员请游客们做自我介绍，不仅可以加速彼此之间的了解，缓解拘泥的气氛，同时还可以发现游客的特长。如果所去景点的路途较长，在返程时，导游人员可组织游客唱歌、猜谜语、做游戏，教外国游客数数、使用筷子、学说中国话等。还可以用“记者招待会”的形式，回答游客提出的各种问题。如果团内有多才多艺的游客，可请他出来主持或表演等。导游人员也应有一两手“绝活”，来回报游客的盛情邀请。如有的导游人员会演奏民族乐器，常常带着唢呐、笛子上团；有的导游人员会唱山歌，他们常在途中为游客演奏民乐和演唱山歌，使外国游客惊叹不已，对中国民间艺术兴趣倍增。
4.使用声像导游手段激发游客的游兴
声像导游是导游服务重要的辅助手段，每天去景点游览之前，导游人员如能先为游客放映一些与游览内容相关的幻灯片、录像或光盘，往往能收到事半功倍的效果。有时有些景点因受客观条件限制或因游客体力不支，游客难以看到景点的全貌，留下不少的缺憾，通过声像导游可以弥补这一缺憾，给游客留下完整的、美好的印象。如果是在旅游车上进行导游讲解，导游人员还可利用车上的音响设备配上适当的音乐，或在讲解间歇时播放一些有着浓郁地方特色的歌曲、乐曲、戏曲等，使车厢内的气氛轻松愉快，让游客始终保持兴奋、愉悦的心情。
（四）提供个性化服务
个性化服务是导游人员在做好规范化服务的基础上，针对游客个别要求而提供的服务。导游人员应该知道，每位游客既希望导游人员一视同仁、公平相待，又希望能给予自己一些特别的关照。因此导游人员既要通过规范化服务去满足游客的一般要求，又要根据每位游客的具体情况提供个性化服务，满足游客的特殊要求。这样做游客会感觉到导游对他们的重视和关爱，拉近了游客与导游人员之间的感情距离，使游客产生满足感。个性化服务虽然不是全团游客的共同要求，而只是个别游客的个别需求，有时甚至只是旅游过程中的一些琐事，但做好这类小事往往会起到事半功倍的效果，尤其是对注意细节的西方游客而言，可使他们感受到导游人员求真务实的作风和为游客分忧解难的精神，从而产生对导游人员的信任。“细微之处见真诚，莫因事小而不为”，讲的就是这个道理。
提供个性化服务做起来并不容易，关键在于导游人员要将游客放在心中，眼中要“有活儿”，要能积极主动服务。个性化服务要求导游人员要了解游客，用热情主动的服务尽力满足其合理要求。此外，个性化服务只有与规范化服务完美地结合才是优质的导游服务。
三、地陪与领队、全陪及司机的合作
导游工作是联系各项旅游服务的纽带和桥梁。导游人员在带团时离不开其他相关旅游服务部门和工作人员的协作，同时也能够帮助其他相关旅游服务部门和人员的工作。导游工作与其他旅游服务工作的相辅相成的关系决定了导游人员必须掌握一定的协作技能。
（一）地陪与领队、全陪的协作
领队是受海外旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的人员。在旅游团中，领队既是海外旅行社的代表，又是游客的代言人，还是导游服务集体中的一员，在海外社、组团社和接待社之间以及游客和导游人员之间起着桥梁作用。导游人员能否圆满完成任务，在很大程度上要靠领队的合作和支持，因此，搞好与领队的关系就成为导游人员不能忽视的重要任务。
1.尊重领队，遇事与领队多磋商
带团到中国来旅游的领队，多数是职业领队，在海外旅行社任职多年并受过专业训练，对我国的情况尤其是我国旅游业的业内情况相当熟悉。他们服务周到细致，十分注意维护组团社的信誉和游客的权益，深受游客的信赖。此类领队是中方旅行社长期合作的海外客户代表，也是旅游团中的“重点客人”，对他们一定要尊重。尊重领队就是遇事要与他们多磋商。旅游团抵达后，地陪要尽快与领队商定日程，无原则问题的前提下应尽量考虑采纳领队的建议和要求。在遇到问题处理故障时，全陪、地陪更要与领队磋商，争取领队理解和支持。
2.关心领队，支持领队的工作
职业领队常年在异国他乡履行自己的使命，进行着重复性的工作，十分辛苦。由于他的“特殊的身份”，游客只能要求他如何关心自己而很少去主动关心领队。因此，导游人员如果在生活上对领队表示关心、在工作上给予领队支持，他会很感动。当领队的工作不顺利或游客不理解时，导游人员应主动助其一臂之力，能办到的事情尽量给予帮助，办不到的多向游客做解释，为领队解围，说明原因不在领队，而是本方条件所限或是不可抗拒的原因造成的等。但要注意，支持领队的工作并不是取代领队，导游人员应把握好尺度。此外，作为旅游团中的“重点人物”，导游人员要适当给领队以照顾或提供方便，但应掌握分寸，不要引起游客的误会和心理上的不平衡。
3.多给领队荣誉，调动领队的积极性
要想搞好与领队的关系，导游人员还要注意随时给领队面子，遇到一些显示权威的场合，应多让领队尤其是职业领队出头露面，使其博得游客们的好评，如游览日程商定后，地陪应请领队向全团游客宣布。只要导游人员真诚地对待领队，多给领队荣誉，领队一般也会领悟到导游人员的良苦用心，从而采取合作的态度。
4.灵活应变，掌握工作主动权
由于旅游团成员对领队工作的评价会直接影响到领队的得失进退，所以有的领队为讨好游客而对导游工作指手画脚，当着全团游客的面“抢话筒”，“一而再，再而三”提“新主意”，给导游人员出难题，使地陪的工作比较被动。遇到类似情况，地陪应采取措施变被动为主动，对于“抢话筒”的领队，地陪既不能马上反抢话筒，也不能听之任之，而应灵活应变，选择适当的时机给予纠正。让游客感到“还是地陪讲得好”。这样，导游人员既表明了自己的态度又不失风范，工作上也更为主动了。
5.争取游客支持，避免与领队正面冲突
在导游服务中，接待方导游人员与领队在某些问题上有分歧是正常现象。一旦出现此类情况，接待方导游人员要主动与领队沟通，力求及早消除误解，避免分歧扩大发展。一般情况下，接待社导游人员要尽量避免与领队发生正面冲突。
在入境旅游团中也不乏工作不熟练、个性突出且难于合作的领队。对此，导游人员要沉着冷静，坚持原则，分清是非，对违反合同内容，不合理的要求不能迁就；对于某些带侮辱性的或“过火”的言辞不能置之不理，要根据“有理、有利、有节”的原则讲清道理，令其主动道歉，但要注意避免与领队发生正面冲突。
有时领队提出的做法行不通，导游人员无论怎样解释说明，领队仍固执地坚持己见。这时导游人员就要向全团游客讲明情况，争取大多数游客的理解和支持。但要注意，即使领队的意见被证明不对也不能把领队“逼到绝路”，要设法给领队台阶下，以维护领队的自尊和威信，争取他以后的合作。
（二）导游人员与司机的协作
旅游车司机在旅游活动中扮演非常重要的角色，司机一般熟悉旅游线路和路况，经验丰富，导游人员与司机配合得好坏，是导游服务工作能否顺利进行的重要因素之一。
（1）及时通报信息：旅游线路有变化时，导游人员应提前告诉司机。
（2）如果接待的是外国游客，在旅游车到达景点时，导游人员用外语向游客宣布集合时间、地点后，要记住用中文告诉司机。
（3）协助司机做好安全行车工作。大部分旅游车的司机具有丰富的驾驶经验，可以胜任旅游团的安全驾驶任务。但有些时候，导游人员适当给予协助能够减轻司机的工作压力，便于工作的更好开展。
（4）与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见。导游人员应注意倾听司机的意见，从而使司机产生团队观和被信任感，积极参与导游服务工作，帮助导游人员顺利完成带团的工作任务。
（三）领队与全陪或地陪的协作
无论是做全陪或地陪，都有一个与另一个地陪或全陪配合的问题。协作成功的关键便是各自把握好自身的角色或位置，要有准确的个人定位。要认识到虽受不同的旅行社委派，但都是旅游服务的提供者，都在执行同一个协议。首先，领队与全陪或地陪，应努力建立良好的人际关系；其次，要善于向全陪或地陪学习，有事多请教；再次，要坚持原则，平等协商。如果全陪或地陪“打个人小算盘”，提出改变活动日程、减少参观游览时间、增加购物等不正确的建议，导游人员应向其讲清道理，尽量说服并按计划执行，如对方仍坚持已见、一意孤行，应采取必要的措施并及时向接待社反映。
四、导游人员与旅游接待单位的协作
旅游产品是一种组合性的整体产品，不仅包括沿线的旅游景点，还包括沿线提供的交通、食宿、购物、娱乐等各种旅游设施和服务，需要旅行社、饭店、景点和交通、购物、娱乐部门等旅游接待单位的高度协作。作为旅行社的代表，导游人员应搞好与旅游接待单位的协作。
（一）及时协调，衔接好各环节的工作
导游人员在服务过程中，要与饭店、车队、机场（车站、码头）、景点、商店等许多部门和单位打交道，其中任何一个接待单位或服务工作中的某一环节出现失误和差错，都可能导致“一招不慎，满盘皆输”的不良后果。导游人员在服务工作中要善于发现或预见各项旅游服务中可能出现的差错和失误，通过各种手段及时予以协调，使各个接待单位的供给正常有序。譬如，旅游团活动日程变更涉及到用餐、用房、用车时，地陪要及时通知相关的旅游接待单位并进行协调，以保证旅游团的食、住、行能有序地进行。
（二）主动配合，争取协作单位的帮助
导游服务工作的特点之一是独立性强。但导游人员一人在外独立带团，常常会有意外、紧急情况发生，仅靠导游人员一己之力，问题往往难以解决，因此导游人员要善于利用与各地旅游接待单位的协作关系，主动与协助单位有关人员配合，争取得到他们的帮助。譬如，迎接散客时，为避免漏接，地陪可请司机站在另一个出口处举牌帮助迎接；又如，旅游团离站时，个别游客到达机场后发现自己的贵重物品遗放在饭店客房内，导游人员可请求饭店协助查找，找到后将物品立即送到机场。
第三节 处理工作内容与环节的技能
导游人员的工作首先应遵守基本的工作准则，在此基础上要注意不断积累经验，不断探索导游服务工作的科学性，使导游服务工作更主动有效，使游客更轻松并获得身心更大的满足。导游服务工作环节与内容的处理技能常见的有以下几种。
一、正确引导游客购物
在游客的食、住、行、游、购、娱的消费结构中，购物占有一定的比重。游客多多少少都有购物的需求，因为旅游纪念品能使旅游经历有形化，留下物化的美好的回忆，那些可供收藏、玩赏或装饰的旅游纪念品还是游客回国后馈赠亲朋好友的礼物。所以购物服务是导游人员服务的工作内容之一。游客购物还为旅游目的国或地区增加收入、促进经济繁荣做出了重要贡献。因此导游人员应本着对游客有益的原则，重视并做好这项工作。
二、向游客推荐好的附加旅游项目
很多旅行社都给游客提供一些可供选择的额外支付费用的附加旅游项目，因为满足游客不同兴趣的最理想的方法，是帮助游客规划他们的空闲时间。附加的旅游项目是对游客此次旅游的补充与调剂。好的附加旅游项目能使游客对此次旅游更加满意，成为游客一次有趣的经历。导游人员不能向游客推荐无聊的和货不真价不实的附加旅游项目，因为这样不仅会给游客造成损害，还将间接影响到旅行社的声誉与信誉。
三、灵活调整行程，改变游览时间和线路
如果下午游览户外景点，而天气预报说有雨，那么就可在不影响或少影响其他方面的情况下变通一下。如果按照正常的旅游行程，会在参观和用餐的时候出现拥挤的现象，可以适当的改变行程表时间，错开参观和用餐高峰期。这样做导游就能取得游客满意且自己不感到费劲的双赢效果。
四、选择合理的工作位置
乘坐飞机或火车时，导游人员应选择接近游客且靠近通道的座位，这样比较便于照顾游客。在大旅游车上，导游人员最好是坐在司机后面的座位上，这里更易于看到前面的景观，当有情况时也易与司机交谈。当游客注意力较为分散、相互交谈较多时，导游人员也可站在过道上，保持与游客的视觉接触。
五、给游客摄影停留的时间
“入园游览留下的唯有足迹，取走的只有镜头。”游客与照相机就像鱼和水一样不可分离。导游人员应鼓励游客抓紧机会拍照，适时为他们建议好的摄影地点，并给他们留有一些从容不迫的摄影时间。游览途中，可在一些有特点的地方多停几次车。例如，游客对农田劳作感兴趣，就可在旅游车碰到农民劳动的地方停车，让游客下车拍照。
第四节 重点游客的服务技能
在旅游团中，有的游客因为身份特殊必须受到特殊的照顾，如老人、小孩、残疾人士或有宗教信仰的人士等。
一、对年幼游客的接待
年幼游客一般指年龄介于2～6岁的儿童，他们天生活泼好动，因此要特别注意他们的安全。地陪可酌情讲些有趣的童话和小故事吸引他们，既活跃了气氛，又使他们不到处乱跑，保证了其人身安全。在旅游过程中，经常会出现中国游客因喜爱而要和外国儿童合影留念的情况。面对好客的中国人，孩子和家长开始很兴奋、新鲜，很愿意合作。但时间一长，次数一多，他们就会产生厌烦情绪。遇到这种情况，导游员一方面要代他们婉言谢绝，另一方面也可做一些工作，尽量让双方都满意。
（一）对年幼的游客，导游人员应掌握“四不宜”的原则
（1）不宜为讨好儿童而给其买食物、玩具；
（2）不宜在旅游活动中突出儿童，而冷落其他游客；
（3）即使家长同意也不宜单独把儿童带出活动；
（4）儿童生病，应及时建议家长请医生诊治，而不宜建议其给孩子服药，更不能提供药品给儿童服用。
（二）对年幼者多给予关照
导游人员对儿童的饮食起居要特别关心，多给一些关照。如天气变化时，要及时提醒家长给孩子增减衣服；如果天气干燥时，要提醒家长多给孩子喝水；用餐前，考虑到儿童的个子小，且外国儿童不会使用中餐用具，地陪应先给餐厅打电话，请餐厅准备好儿童用椅和刀、叉、勺等，以减少用餐时的不便。
二、对年老游客的接待
尊敬老人是我们中华民族的传统美德，因此，导游人员应通过谦恭尊敬的态度、体贴入微的关怀和不辞辛苦的服务做好年老游客的接待工作。
（一）妥善安排日程
导游人员应根据高龄游客的生理特点和身体情况，妥善安排好日程。首先，日程安排不要太紧，活动量不宜过大，项目不宜过多。首先，在不减少项目的情况下，尽量选择便捷路线和有代表性的景观，少而精，以细看、慢讲为宜；其次，应适当增加休息时间。参观游览时可在上、下午各安排一次中间休息，在晚餐和看节目之前，应安排游客回饭店休息一会儿，晚间活动不要太晚；再次，带高龄游客团不能用激将法和诱导法，以免消耗体力大，发生危险。
（二）做好提醒工作
高龄游客由于年龄大，记忆力减退，导游人员应每天重复讲解第二天的活动日程并提醒注意事项。首先，预报天气情况，提醒增减衣服，带好雨具，穿上旅游鞋等。进入游人多的景点时，要反复提醒他们提高警惕，带好自己的随身物品；其次，由于外国游客对人民币币值不熟悉，加上年纪大，视力差，使用起来较困难。为了使用方便或不被人蒙骗，地陪应提醒其准备适量的小面值人民币；再次，由于饮食习惯和生理上等原因，带高龄游客团队，地陪还应适当增加去厕所的次数。
（三）注意放慢速度
高龄游客大多数腿脚不太灵活，有时甚至力不从心。地陪在带团游览时，一定要注意放慢行走速度，照顾走得慢或落在后面的高龄游客，选台阶少，较平坦的地方走，以防摔倒碰伤；在向高龄游客讲解时，导游人员也应适当放慢速度、加大音量，吐字要清楚，必要时还要多重复几遍。
（四）耐心解答问题
老年游客在旅游过程中喜欢提问题，好刨根问底，再加上年纪大，记忆力不好，一个问题经常重复问几遍，遇到这种情况，导游人员不应表示反感，要耐心、不厌其烦地给予解答。
（五）预防游客走失
每到一个景点，地陪要不怕麻烦、反复多次地告诉高龄游客旅游路线及旅游车停车的地点，尤其是上下车地点不同的景点，一定要提醒高龄游客记住停车地点；另外，还要提前嘱咐高龄游客，一旦发现找不到团队，千万不要着急，不要到处乱走，要在原地等待导游人员的到来。
（六）尊重西方传统
许多老年西方游客，在旅游活动中不愿过多的受到导游人员的特别照顾，认为那是对他们的侮辱。因此，对此类游客应尊重西方传统，注意照顾方式。
三、对残疾游客的接待
旅游团中，有时候会有一些身体有残疾的游客。这一类游客由于身体本身的缺陷，在旅游的过程中往往有很多不方便，需要导游进行特殊照顾。
（一）提前做好准备
导游人员在接团前，应当认真阅读旅游计划，分析残疾游客的特殊要求，提前做好准备。譬如有些游客是需要拐杖或者轮椅的，这就需要在出团之前提前准备好。
（二）适当的关心照顾
接到残疾游客后，导游人员首先应适时地询问他们需要什么帮助，但不宜问候过多，如果过多当众关心照顾，反而会使他们反感；其次，如果残疾游客不主动介绍，不要打听其残疾的原因，以免引起不快；再次，在工作中要时刻关注残疾游客，注意他们的行踪，并给予恰当地照顾。如对有视力障碍的游客，导游人员应安排他们在前排就座，能用手触的地方、物品可以尽量让他们触摸。在导游讲解时可主动站在他们身边，讲解内容要力求细致生动，口语表达更加准确、清晰，讲解速度也应适当放慢。
四、对信仰宗教游客的接待
（一）提前做好准备
导游人员在接到接待宗教团的计划后，要认真分析接待计划，了解接待对象的宗教信仰及其职位，对接待对象的宗教教义、教规等情况要有所了解和准备，以免在接待中发生差错；如果该团在本地旅游期间包括有星期日，要征求领队或游客的意见，是否需要安排去教堂，如果需要，要了解教堂的具体位置及开放时间。
（二）尊重游客信仰
在接待过程中，要特别注意宗教游客的宗教习惯和戒律，尊重他们的宗教信仰和习惯。譬如，由天主教人士组成的旅游团，每天早晨开车前，他们会在车上讲经、做祈祷。这时，导游人员和司机应主动下车，等他们祈祷完毕后再上车。
（三）提供特殊照顾
宗教界人士在生活上一般都有些特殊的要求和禁忌，导游人员应按旅游协议书中的规定，不折不扣地兑现，尽量予以满足。譬如，对宗教游客在饮食方面的禁忌和特殊要求，导游人员一定要提前通知餐厅做好准备；又如，有些伊斯兰教人士用餐时，一定要去有穆斯林标志牌的餐厅用餐，导游人员要认真落实，以免引起误会。
【实训项目】
实训名称：导餐、导购及文化娱乐导游（12课时）
实训目的：
1.熟练掌握地方特色饮食文化，在客人用餐时能够对其原材料、制作方法、文化内涵等加以介绍，使客人既饱口福又饱耳福，能在客人要求下合理安排风味餐、自助餐等。
2.了解掌握客人购物时的心理需求，既能满足客人购物需求，又能做好地方特色商品的宣传促销工作。
3.使学生能合理的安排计划内与计划外的文娱活动，注意选择高雅的文娱活动，在活动前做好简明精彩的介绍，活动中认真组织，防止意外事故的发生。
实训内容：
1.导餐。
2.导购。
3.文化娱乐导游。
实训准备：
1.训练场地。
2.相关表演器具。
实训步骤：
1.导餐（4课时）
（1）教师布置训练任务：安排学生在外出参观中的用餐。
（2）选定一名全陪、一名地陪，其他同学充当游客。
（3）由选定的导游对目的地的用餐情况进行调查比较并订餐，收取游客的餐费。
（4）外出参观，导游安排游客到定好的餐厅用餐。
（5）巡餐。
（6）结账。
（7）结束训练，同学们共同评价此次导餐活动，指出优点与不足。
2.导购（4课时）
（1）教师布置训练任务：表演导游导购的场景并分组。
（2）模仿购物店的场景，分组进行表演。
3.文化娱乐导游（4课时）
（1）教师布置训练任务：如何与游客互动，搞活动，请每一位同学准备一个节目。
（2）每位同学上台进行表演，其他同学充当游客对该位表演的同学进行评价。
实训总结：
1.导餐的主要工作：饮食文化介绍、照顾客人用餐。
2.导购的主要工作：介绍特色旅游商品、科学鉴别旅游商品。
3.文化娱乐导游的主要工作：唱歌、讲故事、猜谜语、玩游戏等。
【案例】
导游小D某日带W地——X地三日的汽车团，从W地到X地需要花5个小时的时间。一上车，小D就为他们安排好了座位，还特意把晕车的游客安排在前面就坐，还准备了3部喜剧电影预备在讲解后播放。期间，有的游客累了，睡着了，小D就叮嘱司机将空调调小，有的游客醒来神情很紧张，小D便提醒司机在最近的洗手间让游客下车解手。5个小时的车程，没有一个游客喊累，没有一个游客有抱怨。
请问：（1）游客的满意与小D的所作所为有何关系？
（2）小D运用的是导游的带团技能中的哪一项技能？
【评析】
导游小D为游客考虑得非常周到，为不同需求的游客提供了不同的个性化服务，这些服务在导游带团的过程中不是必须做的，但是做了却可以收到不同凡响的效果。所以小D的个性化服务，让游客觉得安全舒适，并且非常舒心，所以虽然游客旅途辛苦，但是却没有人抱怨。
复本章小结
一、导游带团的特点、原则和模式
1.导游带团的特点：环境的流动性、接触的短暂性、导游服务的主动性。
2.导游带团的原则：游客至上原则、履行合同原则、一视同仁原则。
3.导游人员带团模式：自我中心型、游客中心型。
二、导游人员的交际技能
1.与游客交往的原则：以礼待客、以诚待客、平等待客、双赢无败。
2.与游客交往的技能：了解游客的心理、调整游客的情绪、激发游客的游兴、提供个性化服务。
3.地陪与领队、全陪及司机的合作：
（1）地陪与领队、全陪的协作：尊重领队，遇事与领队多磋商、关心领队，支持领队的工作、多给领队荣誉，调动领队的积极性，灵活应变各种情况，掌握工作主动权、争取游客支持，避免与领队正面冲突。
（2）导游人员与司机的协作：及时通报信息、充当翻译、协助司机做好安全行车工作、征求司机对日程的意见。
（3）领队与全陪或地陪的协作：尊重全陪或地陪、善于向全陪或地陪学习。此外，要坚持原则，平等协商。
4.导游人员与接待单位的协作：及时协调，衔接好各环节的工作、主动配合，争取协作单位的帮助。
三、处理工作内容与环节的技能
1.正确引导游客购物。
2.向游客推荐好的附加旅游项目。
3.灵活调整行程，改变游览时间和线路。
4.选择合理的工作位置。
5.给游客摄影停留的时间。
四、重点游客的服务技能
1.对年幼游客的服务：掌握“四不宜”原则、对年幼顾客多给予关注。
2.对年老游客的接待：妥善安排日程、做好提醒工作、注意放慢速度、耐心解答问题、预防游客走失、尊重西方传统。
3.对残疾游客的接待：提前做好准备、适当的关心照顾。
4.对信仰宗教游客的接待：提前做好准备、尊重游客信仰、提供特殊照顾。
复习思考题
简述题
1.如何在带团的过程中落实与游客交往的原则？
2.简述游客在旅游活动过程中阶段性的心理变化及应对措施。
3.怎样做好旅游团的整体协调工作？
4.简述对年幼游客和年老游客的服务技能。
5.谈谈你对导游个性化服务的理解。
6.用自己的话说说导游员如何做能提高带团技能？应该注意做好哪些方面的工作？