2.提前到达机场（车站、码头），照顾旅游者下车
地陪带团到达机场（车站、码头）必须留出充裕的时间。具体要求是：
（1）出境或去沿海城市的航班：提前2小时；
（2）乘国内线飞机：提前90分钟；
（3）乘火车：提前1小时。
3.办理离站手续
（1）国内航班（车、船）的离开手续。
①移交交通票据和行李票。到机场（车站、码头）后，地陪应迅速与旅行社行李员联系，将行李员交来的交通票据和行李托运单或行李卡一一清点，清点核实无误后交给全陪（无全陪则交给领队），请其清点核实。
②与全陪按规定办理好财务拨款结算手续并妥善保管好单据。
③等旅游团所乘交通工具启动后，地陪方可离开。
（2）国际航班（车、船）的出境手续。
①移交行李。
②地陪要向领队或旅游者介绍办理出境手续的程序。
③与全陪办理财务拨款结算手续并妥善保管好单据，将返程交通票据交给全陪。
④旅游团进入隔离区后，地陪、全陪方可离开。
4.与司机结账
送走旅游团后，地陪应与司机核实用车公里数，在用车单据上签字，并保留好单据。
八、后续工作
（一）处理遗留问题
下团后，地陪应妥善、认真处理好旅游团的遗留问题，按有关规定办理旅游者临行前托办的事宜，必要时请示领导后再办理。
（二）结账
按旅行社的具体要求在规定的时间内到旅行社财务部门结清账目。
（三）总结工作
认真做好陪团小结，实事求是地汇报接团情况。涉及旅游者的意见和建议的，力求引用原话，并注明旅游者的身份。
[实训项目]
实训名称：导游接站服务。
实训目的：
1.能准确认找旅游团。
2.能做好首次沿途导游。
实训内容：
1.认找旅游团。
2.首次沿途导游。实训准备：
1.实训场地：旅游交通车。
2.导游旗、麦克风、接站牌。
3.多份接待计划。
实训步骤：
1.教师布置本次训练任务：学会认找旅游团和做好首次沿途导游。
2.对学生进行角色分组：导游组、游客组。
3.将游客组按照接待计划进行再分组，并编号。
4.导游组的每位成员抽取游客组的编号，根据编号派发相应的接待计划。
5.设置场景，导游组的成员根据接待计划中的信息认找自己的旅游团。
6.成功接站后，引领游客上车，进行导游首次沿途导游。
实训总结：
1.导游接站的正确做法。
（1）制作接站牌。
①要写清团名、团号，领队或全陪姓名。
②接小型旅游团或无领队、全陪的旅游团时要写上客人的姓名。
（2）持接站牌等候。持接站牌站立在醒目的位置，热情迎候旅游团，便于领队、全陪或客人前来联系。
（3）主动认找。通过旅游者的民族特征、衣着、组团社徽记等，分析、判断并上前委婉询问，主动认找；问清团队的团号、组团社名称、领队及全陪或客人的姓名。
2.做好首次沿途导游。
（1）致欢迎辞。
①代表所在接待社和司机欢迎客人。
②介绍自己的姓名、所属单位。
③介绍司机。
④表示提供服务的诚挚愿望。
⑤预祝旅游愉快顺利。
（2）沿途风光介绍。讲解内容要简明扼要，语言节奏明快、清晰，景物取舍得当，随机应变，见人说人，见物说物，与旅游者的欣赏同步。
（3）风土人情介绍。介绍旅游目的地的概况、气候条件、人口、行政区划分、社会生活、文化传统、土特产品、历史沿革等；介绍市容市貌，发展概况及沿途重要建筑物和街道。
（4）下榻酒店介绍。地陪应向旅游者介绍该团所住饭店的基本情况，包括酒店的名称、位置、距机场（车站、码头）的距离、星级、规模、主要设施和设备及其使用方法、入住手续等（这部分内容地陪可根据路途距离和时间长短酌情删减或在“入店服务”时向旅游者介绍）。
第三节 全程陪同导游人员服务程序
全程陪同导游人员简称全陪，是受组团社的委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全程陪同导游服务的导游人员。全陪的主要职责是保证旅游团队各项旅游活动按计划顺利进行。全陪作为组团社的代表，应自始至终参与旅游团队全过程的活动，负责旅游团移动中各个环节的衔接，监督地陪实施接待计划的同时协调好领队、地陪、司机等旅游接待人员的关系。全陪服务程序如下。
一、准备工作
全陪服务的准备工作是做好全陪服务的重要环节之一。
（一）熟悉接待计划
上团前，全陪要认真查阅接待计划及相关资料，要准备和了解的内容包括以下几点。
（1）旅游团的名称、团号、国别、人数和领队姓名；
（2）旅游团成员的民族、职业、姓名、性别、年龄、宗教信仰、生活习惯等；
（3）团内较有影响力的成员、特殊照顾对象、知名人士的情况；
（4）旅游团的行程计划、抵达旅游线路各站的时间、所乘交通工具的航班（车、船）次，以及交通票据是否订妥或是否需要确认、有无变更等情况；
（5）全程中各站的主要参观游览项目，根据旅游团的特点和要求，准备好讲解和咨询解答内容；
（6）全程各站安排的文娱节目、风味餐食、额外游览项目以及是否收费等事宜；
（7）摘记有关地方接待单位的电话和传真号码，便于联系。
（二）物质准备
（1）必带的证件：本人身份证、导游证、出团任务书、边防通行证（去边境、经济特区）等；
（2）所需要结算单据和费用：拨款结算单、支票、差旅费等；
（3）旅游团接待计划、日程表、旅游宣传品、行李卡、徽记、全陪日志等。
（三）与接待社联系
接团前一天，全陪应同接待社取得联系、互通情况，妥善安排好相关事宜。
二、入境团首站接团服务
入境团首站接团服务要使旅游团抵达后能立即得到热情友好的接待，让旅游者有宾至如归的感觉。
（1）出团前，全陪要向旅行社了解本次接待工作的具体安排情况；
（2）接团当天应提前半小时到接站地点与地陪一起迎候旅游团；
（3）全陪应协助地陪尽快找到旅游团，向领队自我介绍后，立即与领队核实实到人数、行李件数、住房、餐饮等方面的情况。如与原计划有出入，应及时与接待社联系，反映该团要求；
（4）全陪应协助领队向地陪交接行李；
（5）全陪应代表组团社和个人向旅游团致欢迎辞。欢迎辞内容包括：
①表示欢迎，自我介绍，介绍地陪。
②表示提供服务的真诚愿望。
③预祝旅程顺利。
三、饭店内服务
（1）积极主动地协助领队办理旅游团的住店手续；
（2）请领队分配住房，同时掌握住房分配名单，并与领队互通各自房号以便联系；
（3）热情引导旅游者进入房间；
（4）如地陪不住饭店，全陪要负责照顾好旅游团；
（5）掌握饭店总服务台的电话号码和与地陪紧急联系的方法。
四、核对、商定日程
全陪要认真与领队核对、商定日程。如遇到难以解决的问题，应及时反馈给组团社，使领队得到及时的答复。
五、各站服务
全陪要在旅途的各站服务中，使接待计划得到全面顺利地实施，各站之间有机衔接，各项服务适时、到位，保护好旅游者的人身及财产安全，突发事件得到及时有效的处理。全陪要做好以下几点。
（1）向地陪通报旅游团的情况，并协助地陪工作；
（2）监督各地、各部门服务质量，酌情提出改进意见和建议；
（3）保护旅游者的安全，预防和处理各种突发事故；
（4）为旅游者当好购物顾问；
（5）做好联络工作。
六、离站、途中、抵站服务
（一）离站服务
在旅游团离开各地之前，全陪应该做好如下工作：
（1）提前提醒地陪落实离站的交通票据及离站的准确时间；
（2）协助领队和地陪办理离站事宜；
（3）妥善保管票证。
（二）途中服务
（1）乘飞机（火车、轮船）时，全陪要积极争取民航、铁路、航运部门工作人员的支持，共同做好安全保卫、生活服务工作；
（2）在运行中，全陪应提醒旅游者注意人身和财产安全；
（3）组织好娱乐活动，协助安排好旅客饮食和休息活动，照顾好旅游者的生活；
（4）保管好行李托运单和机、车、船票等单据，抵达下站时将其交予当地陪同；
（5）乘火车旅行，应事先请领队分配好包房、卧铺铺位。
（三）抵站服务
（1）所乘交通工具即将抵达下一站时，全陪应提醒游客整理带齐个人的随身物品，下机（车、船）时注意安全；
（2）下飞机后，凭行李票领取行李，如发现游客行李丢失和损坏，要立即与机场有关部门联系处理并做好游客的安抚工作；
（3）出站时，全陪应举社旗走在游客的前面，以便尽快同接该团的地陪取得联系。如出现无地陪迎接的现象，全陪应立即与接待社取得联系，告知具体情况；
（4）向地陪介绍本团领队和旅游团情况，并将该团计划外的有关要求转告地陪；
（5）组织游客登上旅游车，提醒其注意安全并负责清点人数。
七、末站服务
末站（离境站）的服务是全陪服务中的最后环节，要使旅游团顺利离开末站，并留下良好的印象。全陪要做好以下几点。
（1）当旅行结束时，全陪要提醒旅游者带好自己的物品和证件；
（2）征求旅游者对整个接待工作的意见和建议；
（3）致欢送辞，对客人给予的合作表示感谢并欢迎再次光临（欢送辞的内容与地陪相同）。
八、善后工作
全陪要做好的善后工作包括以下几点。
（1）处理遗留问题，有重大情况，要进行专题汇报；
（2）填写《全陪日志》：
《全陪日志》的内容包括：旅游团的基本情况；旅游行程安排及飞机、火车、航运交通情况；各地接待质量（包括客人对食、住、行、游、购、娱各方面的满意程度）；发生的问题及处理经过；旅游者的反映及改进意见。
（3）按财务处规定，尽快报销差旅费；
（4）归还所借物品。
第四节 散客旅游服务
散客旅游，又称自助或半自助旅游，它一般不需要旅行社组织，而是由游客自己安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。
散客旅游与团队旅游有三点不同。
第一，表现在行程的安排和出行的人数上。散客旅游是由客人自己安排旅游行程，而团队旅游的行程多通过旅行社或旅游服务中介机构来安排。但是，这并不意味着散客进行的旅游活动完全不经过旅行社。相反，某些散客在出游前的旅游咨询和出游后的某些旅游事项也经过旅行社或委托旅行社办理。散客一般不只是单个游客，可以是一个家庭，还可以是几个好友，甚至可以是散客临时组织起来的旅游团，人数在10人以下（不含10人）。
第二，表现在付费方式上。散客旅游的付费方式是零星现付，即根据所需随时购买，购买多少，都按零星价格当场支付，而团队旅游多采用包价形式，即全部或部分基本旅游服务费用由游客在出游前一次性支付。
第三，表现在价格方面。散客旅游项目的价格相对贵一些，而团队旅游在某些旅游项目上因人数多可享受折扣优惠，因而价格比较便宜。
一、散客旅游服务的类型和特点
（一）散客旅游服务的类型
散客导游服务可以从不同的角度进行分类，从旅游活动方式上可分为以下几种类型。
1.团体活动方式
团体活动方式是指经旅行社组织起来而以团体形式出现的散客导游服务，如散客包价导游服务。散客参加这种包价团的好处是：像团队包价旅游一样比较安全可靠，并且同团队包价旅游的游客相比，能有较多的个性空间和自由时间。
2.零星散客活动方式
零星散客活动方式是指未经旅行社组织，而由游客自行向旅行社办理或委托办理单项的导游服务，如接站服务、送站服务或某一景点参观游览的导游服务等。这种导游方式的好处是：主动权几乎完成掌握在旅游者手里，在时间上、服务内容上都是游客说了算，而不是由旅行社来确定，也不受其他游客的任何影响。
从付费方式上可分为以下几种类型。
1.散客包价导游服务
散客包价导游服务包括的内容与团队包价导游服务的内容基本相同，即包括饭店客房住宿，早餐、正餐及饮料，市内游览用车，导游服务，交通集散地接送服务，每人20kg行李服务，游览门票，文娱活动入场券，城市交通等，付费方式采用的是提前一次性预付形式。它同团队包价导游服务不同在于：游客人数上，它是在9人以下，而团队包价导游的游客人数在10人以上。
2.选择性导游服务
选择性导游服务是指旅行社通过将赴同一旅游线路或地区或相同旅游景点的不同地方的游客组织起来，分别按单项价格计算进行现付的导游形式。其具体形式有：小包价导游中可选择部分，如午餐、晚餐、风味餐、文娱活动、参观游览等。散客的市内游览，到近郊或邻近城市景点的短期游览，如“半日游”、“一日游”、“数日游”或“购物游”等。
（二）散客旅游服务的特点
散客导游服务除了在组织方式、付费方式上与团队包价旅游不同外，在服务上也有其自身的特点，概括起来主要有以下几项：
1.服务项目少且比较单一
由于散客导游服务的服务项目完全是散客个人自主选择而定，所以除散客包价旅游之外，其他形式的散客导游服务在服务项目上相对较少，有的只提供单项服务，如接站服务、送站服务。
2.服务周期短，周期较快
散客导游服务由于服务项目少，有的比较单一，因而同团队包价旅游相比，所需服务的时间较短，人员周转较快，同一导游在同一时期内接待的游客数量也较多。
3.服务难度较大，服务程序相对复杂
由于散客导游服务的服务周期短，周转时间快，导游人员每天、每时都将面对不同面孔、不同类型、不同性格的游客，与游客的沟通、对游客的适应时间都非常短，从而使得导游人员在进行导游服务时比团队导游服务要复杂。
4.游客自由度高，变化大
散客由于自主意识强，兴趣爱好各异，在接受导游服务时，一方面不愿导游人员过多地干扰其自由，另一方面又经常向导游人员提出一些要求，并且往往根据自己的喜好，向导游人员提出一些变动的要求，如提前结束旅游活动或推迟结束游览活动等。
二、散客导游服务程序
（一）接站服务
1.服务准备
导游人员接受迎接散客旅游者的任务后，应认真做好迎接散客的准备工作，这是接待好散客的前提。
（1）认真阅读接待计划。导游人员应明确迎接的日期，航班（车、船）的抵达时间；散客的姓名及人数和下榻的饭店；有无航班（车、船）及人数的变更；提供哪些服务项目；是否与其他散客合乘一辆车至下榻的饭店等。
（2）做好出发前的准备。导游人员要准备好迎接散客旅游者的姓名或小包价旅游团的欢迎标志、地图，随身携带的导游证、胸卡、导游旗或接站牌，检查所需票证，如离港机（车、船）票、餐单、游览券等。
（3）联系交通工具。导游人员要与计调部或散客部确认司机姓名并与司机联系，约定出发的时间、地点，了解车型、车号。
2.接站服务
接站时要使散客旅游者或小包价旅游团受到热情友好的接待，使其有宾至如归之感。
（1）提前到站等候。导游人员要提前抵达接站地点。若接的是乘飞机来的散客，导游人员应提前30分钟到达机场，在国际或国内进港隔离区门外等候；若散客乘火车或轮船前来，导游人员也应提前30分钟抵达接站地点。
（2）迎接旅游者。接散客比接团队旅游者要困难，因为人数少，稍有疏忽，就会出现漏接。因此，在航班（火车、轮船）抵达时，导游人员应与司机站在不同的出口，容易被游客发现的位置举牌等候，以便游客前来联系。
如没有接到应接的旅游者，导游人员应询问机场或车站工作人员，确认本次航班（火车、轮船）的乘客全部下车或在隔离区内没有出港旅客；在尽可能的范围内寻找（至少20～30分钟）；与散客下榻饭店联系，查询是否已自行到饭店；当确定迎接无望时，须经计调部或散客部同意方可离开机场（车站、码头）。
3.沿途导游服务
在从机场（车站、码头）至下榻的饭店途中，导游人员对散客应像对团队一样进行沿途导游，介绍所在城市的概况，下榻饭店的地理位置和设施，以及沿途景物和有关注意事项等。对个体散客，沿途导游服务可采取对话的形式进行。
4.入住饭店服务
入住饭店服务应使旅游者或散客旅游团进入饭店后尽快完成住宿登记手续，进入房间。
（1）帮助办理入住手续。散客抵达饭店后，导游人员应帮助散客办理饭店入住手续。按接待计划向散客明确说明饭店将为其提供的服务项目，并告知散客离店时要现付的费用和项目。记下散客的房间号码。散客行李抵达饭店后，导游人员负责核对行李，并督促行李员将行李运送到散客的房间。
（2）确认日程安排。导游人员在帮助散客办理入住手续后，要与散客确认日程安排。当散客确认后，将填好的安排表、游览券及赴下站的飞机（火车、轮船）票交与散客，并让其签字确认。如散客参加大轿车游览，应将游览券、游览徽章交给散客，并详细说明各种票据的使用方法，集合时间、地点，导游人员召集散客的方式，在何处等车、上车等相关事宜；对于有送机（车、船）服务项目的散客要与其商定好离站时间和送站安排。
（3）确认机票。若散客将乘飞机去下一站，而散客又不需要旅行社为其提供机票时，导游人员应叮嘱散客要提前预订和确认机座；如散客需要协助确认机座时，导游人员可告知其确认机票的电话号码；如散客愿意将机票交予导游人员帮助确认，而接待计划上又未注明需协助确认机票，导游人员可向散客收取确认费，并开具证明。
导游人员帮助确认机票后，应向散客部或计调部报告确认后的航班号和离港时间，以便及时派人、派车，提供送机服务。导游人员应将收取的确认机票服务费交给旅行社。
（4）推销旅游服务项目。导游人员在迎接散客的过程中，应询问散客在本地停留的时间，还需要旅行社为其代办何种事项，并表示愿竭诚为其提供服务。
5.后续工作
迎接散客完毕后，导游人员应及时将同接待计划有出入的信息及散客的特殊要求反馈给散客部或计调部。
对于未在机场或车站接到游客的导游人员来说，回到市区后，应前往游客下榻的饭店前台确认游客是否已入住饭店，如游客已入住饭店，必须主动与游客联系并表示歉意。要按计划和程序安排游客停留期间的相关服务事宜，然后向散客部计调部门报告全过程。
（二）导游服务
由于参加散客旅游的旅游者通常文化层次较高，而且有较丰富的旅游经验。因此他们对导游服务的要求高，更重视旅游产品的文化内涵，所以接待散客对导游人员的素质要求也比较高，导游人员应有高度的责任感，多倾听散客的意见，做好组织协调工作。散客旅游无领队、全陪，因此相互之间互无约束，集合很困难，导游人员更应尽心尽力，多做提醒工作，多提合理建议，努力使散客参观游览安全、顺利。
1.出发前的准备
出发前，导游人员应做好有关的准备工作，如携带游览券、导游小旗、宣传材料、游览图册、导游证、胸卡、名片等，并与司机联系集合的时间、地点，督促司机做好有关的准备工作。
导游人员应提前15分钟抵达集合地点，引导散客上车。如是散客小包价旅游团，散客分住不同的饭店，导游人员应协同司机驱车按时到各饭店接散客。散客到齐后，再驱车前往游览地点。根据接待计划的安排，导游人员必须按照规定的路线和景点率团进行游览。
2.沿途导游服务
散客的沿途导游服务与团体游客大致相同。如果导游人员接待的是临时组合起来的小包价旅游团，初次与散客见面时，应致欢迎辞，要做城市概况导游和做沿途导游。
3.现场导游讲解
如果是单个旅游者，导游人员可采用对话或问答形式进行讲解，使游客更觉亲切自然。有些零星散客，有考察社会的兴趣，善于提出问题、讨论问题，导游人员要有所准备，多向旅游者介绍我国各方面的情况，从中了解旅游者的观点和意见。
如果是散客小包价旅游团，导游人员应陪同旅游团，边游览边讲解，随时回答旅游者的提问，并注意观察旅游者的动向和周围的情况，以防旅游者走失或发生意外事故。
接待计划规定的景点游览结束后，导游人员要负责将旅游者分别送回各自下榻的饭店。
4.其他服务
由于散客旅游者自由活动时间较多，导游人员应当好他们的顾问。可介绍或协助安排晚间娱乐活动，把可观赏的文艺演出、体育比赛、宾馆饭店的活动告诉旅游者，请其自由选择。但应引导他们去健康的娱乐场所。
5.后续工作
接待任务完成后，导游人员应及时将接待中的有关情况反馈给散客部或计调部，填写《零散旅游者登记表》。
（三）送站服务
游客在结束本地参观游览活动后，导游应使散客顺利、安全地离站。
1.服务准备
（1）详细阅读送站计划。导游人员接到送站计划后，应详细阅读送站计划，明确所送散客的姓名或散客小包价旅游团人数、离开本地的日期、所乘航班（火车、轮船）以及下榻的饭店；有无航班（火车、轮船）与人数的变更；是否与其他散客或散客小包价旅游团合乘一辆车去机场（车站、码头）。
（2）做好送站准备。导游人员必须在送站前24小时与散客或散客小包价旅游团确认送站时间和地点。若散客不在房间，应留言并告知再次联络的时间，然后再联系确认。要备好散客的机（车、船）票。
同散客部或计调部确认与司机会合的时间、地点及车型、车号。如散客乘国内航班离站，导游人员应掌握好时间，使散客提前90分钟到达机场；如散客乘国际航班离站，必须使散客提前2小时到达机场；如散客乘火车离站，应使散客提前40分钟到达车站。
2.到饭店接运游客
按照与散客约定的时间，导游人员必须提前20分钟到达散客下榻的饭店，协助散客办理离店手续，交还房间钥匙，付清账款，清点行李，提醒散客带齐随身物品，然后照顾客人上车离店。
若导游人员到达散客下榻的饭店后，未找到要送站的旅游者，导游人员应到饭店前台了解旅游者是否已离店，并与司机共同寻找，若超过约定的时间20分钟仍未找到，应向散客部或计调部报告，请计调人员协助查询，并随时保持联系，当确认实在无法找到旅游者，经计调人员或有关负责人同意后，方可停止寻找，离开饭店。
若导游人员要送站的旅游者与住在其他饭店的旅游者合乘一辆车去机场（车站、码头），要严格按照约定的时间顺序抵达各饭店。若运送旅游者途中遇到严重交通堵塞或其他极特殊情况，需调整原约定的时间和行车路线时，导游人员应及时打电话向散客部或计调部报告，请计调人员将时间上的变化通知旅游者，或请其采取其他措施。
3.到站送客
在送散客到机场（车站、码头）途中，导游人员应向旅游者征询在本地停留期间或游览过程中的感受、意见和建议，并代表旅行社向旅游者表示感谢。
散客到达机场（车站、码头）后，导游人员应提醒和帮助旅游者带好行李和物品，协助旅游者办理机场税。一般情况下，机场税由散客自付，但送站计划上注明代为散客缴纳机场税时，导游人员应照计划办理，回社后再凭票报销。
导游人员在同旅游者告别前，应向机场人员确认航班是否准时起飞，若航班推迟起飞，应主动为旅游者提供力所能及的服务和帮助。
若确认航班准时起飞，导游人员应将旅游者送至隔离区入口处，同其告别，热情欢迎他们下次再来。
送旅游者去火车站时，导游人员要安排好旅游者到规定的候车室上车入座，协助旅游者安顿好行李后，将车票交给旅游者，然后同其道别。
任务结束，导游人员应及时将有关情况反馈给散客部和计调部门。
【案例】
1.新加坡WH团一行21人于3月2日由A市乘CA××××航班10：15飞抵S市入住白云饭店。3月5日13：30分乘CA××××航班飞离S市。
①根据导游接待的规范要求制定出该团在S市的活动日程。
②写出致该团抵达S市的简短欢迎辞。
③该团抵达饭店后，地陪应做哪几项工作？
2.清晨8时，某旅游团全体成员已在汽车上就座，准备离开饭店前往车站。地陪A从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，向全陪了解了全团的行李情况，随即讲了以下一段话：
“女士们，先生们，早上好。我们全团15个人都已到齐。好，现在我们去火车站。今天早上，我们乘9：30的××次火车去×市。两天来大家一定过得很愉快吧。我十分感谢大家对我工作的理解和支持。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。在即将分别的时候，我希望各位女士、先生今后有机会再来我市旅游。人们常说，世界变得越来越小，我们肯定会有重逢的机会。现在，我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快！（唱歌）女士们、先生们！火车站到了，现在请下车。”
请运用导游工作规范程序知识，分析导游员A在这一段工作中的不足之处。
【评析】
1.活动日程表应包括以下内容：（1）必须写明接待社名称、旅游团名称和代号；（2）所住饭店名称及抵、离时间；（3）活动日期及出发时间；（4）每天的参观游览项目（可按当地情况安排）及时间安排；（5）就餐（风味）地点及时间；（6）购物安排；（7）文娱节目、自由活动及其他安排；（8）地陪、全陪、领队的姓名、房间号或电话号码等；（9）简短问候及欢迎辞。
欢迎辞应长短适宜，至少包括以下内容：（1）问候语；（2）欢迎语；（3）介绍语；（4）希望语；（5）祝愿语。
地陪应做好以下工作：（1）协助领队办理住店登记手续；（2）向游客介绍饭店内各种设施的位置和营业时间；（3）照顾游客的行李进房；（4）带领旅游团用好第一餐；（5）宣布当日和次日的活动安排；（6）确定叫早时间。
2.根据导游工作程序规范，导游员A的这一段工作存在如下不足之处：（1）送团当天，地陪本应比平时更早到达饭店大厅，但他迟到了；（2）由于迟到了，他没能在离开饭店前亲自与领队、全陪与行李员清点行李；（3）没有提醒游客结账，交客房钥匙；（4）没有提醒游客带齐各自的物品和旅行证件；（5）没有征求游客的意见和建议；（6）欢送辞中没有回顾游览活动内容；（7）下车前没有再次提醒游客不要遗忘随身携带的物品；（8）游客下车后没有检查车上是否有游客遗留的物品。
本章小结
一、旅游团队和导游服务集体
（一）旅游团队的概念：旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。
（二）旅游团队导游服务集体：全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和领队。
（三）旅游团队导游服务集体协作共事的方法：主动争取各方的配合、尊重各方的权限和利益、建立友情关系、彼此尊重、相互学习、勇担责任。
二、地方导游服务程序
三、全程导游服务程序
四、散客导游服务
（一）散客旅游：又称自助或半自助旅游，它一般不需要旅行社组织，而是由游客自己安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。
（二）散客旅游服务的类型和特点
1.散客旅游的类型
按旅游活动方式分：团体活动方式、零星散客活动方式。
按付费方式分：散客包价导游服务、选择性导游服务。
2.散客旅游服务的特点
服务项目少且形式比较单一，服务周期短，服务难度较大，服务程序相对复杂，游客自由度高、变化大。
（三）散客导游服务程序
复习思考题
一、简述题
1.全陪应该如何做好接团的准备工作？
2.在旅游团抵达前，地陪主要落实哪些工作？
3.拟写一份全陪的欢迎辞。
4.怎样写全陪日志？
5.简述全陪、地陪与领队间的关系。
6.简述入住酒店时，导游服务集体间的任务分工。
二、实训项目
实训名称：入店服务。
实训目的：掌握入住酒店的程序和其中需要注意的细节问题。
实训内容：入住酒店服务。
实训准备：
1.准备好实训场地：酒店实训场地。
2.准备好分房表和房卡。
实训步骤：
1.教师布置本次训练任务：入住酒店服务。
2.分组，每组由一名同学担任领队、一名全陪、一名地陪、一名酒店工作人员，其他担任游客。
3.每组将自己所排演的酒店入住服务进行表演（可有所侧重，比如有的组着重表演分房，有的组着重表演巡房，有的表演进入饭店环节）。
实训总结：
1.进入饭店的过程中，导游服务集体如何分工合作
进入饭店：模拟地陪、模拟全陪和模拟领队，带领旅游团进入酒店前台区。穿越旋转门后，地陪安排游客在沙发休息，引导全陪和领队来到接待台。
2.分房与巡房的注意事项
（1）办理入住手续：地陪与模拟酒店前台接待员核对团队订房单，介绍全陪和领队。地陪协助全陪和领队填写登记表并复印三份，接待员交付房卡。
（2）全陪和领队分发房卡，询问是否寄存贵重物品。地陪介绍饭店主要设施设备，引导游客进入客梯。地陪、全陪和领队与模拟行李员（以下简称“行李员”）核对行李单和行李件数，地陪将复印游客房单交行李员，协助行李员将行李送给每位游客。
（3）地陪了解游客客房情况
①游客若提出客房设施问题，地陪了解情况后应该与接待员联系，请酒店工程部门派员解决，全陪抚慰游客情绪；
②游客若提出调换客房，地陪了解情况后与全陪、领队联系，尽量在团队内部解决，如解决不了，与接待员联系，协助换房；
③游客若提出身体不舒服，地陪了解情况后与接待员、全陪和领队联系，请酒店医务人员前来诊治；
④游客若提出行李误送，地陪了解情况后与行李员联系，找到误送行李，抚慰游客情绪。解决游客问题后，地陪与全陪、领队协商确定第一餐、次日叫早和早餐时间、地点，请全陪、领队通知游客，地陪通知接待员。地陪与全陪、领队核对日程，留下联系方式后离开酒店。