学习目标
【案例一】
就在“介于赶上与赶不上之间的时候”，他的手机响了
D先生是W市国旅的导游员，2001年开始从事导游工作，初出茅庐就遭遇了一场硬仗。
那一次，D导游员带着一个美国旅游团游三峡，这个团共有138名游客。游程是从重庆上船，顺流而下，至武汉上岸。游程很顺利，然而D导游员却暗暗担心，游客能不能准时到达武汉。按照惯例，游船一般在当日中午12点左右到达武汉，游客1点下船，4点30分飞机就要从武汉天河机场起飞，时间非常紧张。一点儿都耽误不得：万一游船不能准点到达，就会误机，给后面的游程造成很大的麻烦。D导游员的担心是有道理的。结果，由于游船公司的原因，D导游员所乘的那条船真的不能正点到达武汉。怎么办？D导游员立即与游船公司做了郑重交涉，船方同意让该团于当日早晨8点从岳阳下船，转乘汽车去武汉。D把这一行程的变更通知了自己的旅行社——W市国旅，得到了领队及全团游客的谅解，大家对行程的改变做了相应的准备。谁知祸不单行，乘车途中赶上天下大雨，路不好走，司机说，照这样速度，即使到武汉不换车、不用餐，4点30分也不一定赶得到天河机场。怎么办？D导游员立即和W市国旅进行联络：（1）取消午餐；（2）取消原定到武汉后换乘W市国旅的车再去机场的计划，请W市国旅派人直接把机票送到机场；（3）请W市国旅与航空公司方面协商推迟飞机的起飞时间。然后，D导游员在车上做了安抚游客的工作，并为每一位游客预订了盒饭。同时，D导游员也做好了最坏的准备，并及时与游船公司的业务代表联系，万一真的误机，由游船公司负责安排全团在武汉的住宿及次日的机票。雨天路滑，司机一路高度专注。可是偏巧行车的这半边路上堵车了，眼见时间一分一秒地流逝，真是急死人。怎么办？这时来了一辆警车，D立即跳下车，向疏导车流的交通警察说明了这个旅游团的“窘况”。交通警察被他说服了，立即开起警车，引导旅游车逆行而上，绕过了堵车的地段。这样，几经周折，临近下午4点，就在D导游员和游客的汽车快要到达飞机场，介于赶上与赶不上之间的时候，他的手机响了，W市国旅告知，他们与航空公司交涉成功，那次航班推迟到5点30分起飞。D导游员终于深深地松了一口气。
【评析】
D导游员沉着冷静、机动灵活地应对了这样的遭际，如同打赢了一场硬仗一样。这件事的发生和应对，都具有一定的典型性。从事情本身来说：事发突然，矛盾突出，时间紧迫，变化复杂；从导游员的应对来说：事前有所准备，临事沉着灵活，抓住主要矛盾，选择最佳方案。D导游员的应对，可圈可点之处不少，关键的一条是他做了最坏的准备，争取到了最好的结果。第一，在旅途顺利的时候，D导游员已经在思考着后面有可能遇到的意外，这是居安思危，不是杞人忧天。当麻烦突然降临的时候，D导游员及时实施的那些（即使在事后看来也是最为有效的）应对方案，在很大程度上得益于他事前为此所做的思考。第二，面对突如其来的变故，D导游员应对沉着，并没有因此而乱了方寸。这样，他才能够“立即”与轮船公司去做“郑重交涉”，采取有效措施，控制事态向着有利的方面发展。第三，D导游员始终抓住克服“晚点”和争取“正点”这一对主要矛盾，他与轮船公司交涉，向W市国旅汇报，与航空公司交涉，做美国领队的工作及安抚游客，争取到交通警察的协助，一切努力都是为着争取时间，赶上飞机。围绕这一关键工作，他采取一切可以采取的措施，最大限度地发挥自己的潜在能力。第四，D导游员评估了事情可能发生的各种结果及其可能带来的各种后果，针对各种情况做了相应的准备。一旦补救措施失败，“真的误机，由游船公司负责安排全团在武汉的住宿及次日的机票”，这项工作只有在事前做好，才能够避免遇到雪上加霜的尴尬。最后，民航公司同意为等候他们而推迟一个小时起飞，这个喜讯使D导游员彻底摆脱了被动局面。这个转机的最终发生，还是与D导游员此前所做的一切努力分不开的。正是由于D导游员事前与W市国旅的协调工作，才使航空公司有可能考虑他们的困难和要求；正是由于D导游员因势利导，争取了时间，赢得了一个“介于赶上与赶不上之间”的局面，才使航空公司有可能等候他们一个小时。
【案例二】
白发老先生的一声咳嗽
小路带团很少有客人投诉，还常常有表扬信。经理决定带大家到景点去看看小路是怎么带团的。
大家在小路不知道的情况下观察了她的带团过程。许多人都觉得小路的导游没有什么特别之处。然而，经理却从赵先生的笑容上看出他已经知道了其中的门道，于是就请赵先生谈谈自己的看法。
赵先生说：“我觉得小路带团的诀窍并不在于景观的导游，而在于她和客人的交流。有一些细节，不知道你们注意到没有。比如，那位白头发的老先生咳嗽了一声，小路就赶紧上前去和他说了几句话。我不知道他们说的是什么，但是，从那位老先生和周围几位客人的表情可以看得出来，他们对小路说的话是表示了感激和赞赏。”
经理说：“等小路把团送走以后，我们再问问她说的是什么吧！”
过了一天，小路又拿着表扬信回到办公室，赵先生就问她那天对那位白头发的老先生说了些什么。小路想了想说：“也没有说什么呀，我只是问问他，是不是伤风感冒了，要不要去医院看一看？就是这些话吧！”
赵先生对大家说：“你们看，这就是小路带团的诀窍！那位老先生咳嗽了一声，小路就赶紧跑过去问他是不是伤风感冒了，要不要去医院看一看。这叫什么？这就叫‘超前服务’！”
【评析】
“超前服务”是指在旅游者尚未意识到自己的需要，或者是虽已意识到自己的需要，但尚未公开表达的时候，服务人员就去提供他所需要的服务。“超前服务”能够很好满足旅游者的“心理服务”需要，能很好地表达导游员的服务动机，改善导游员在旅游者心目中的服务形象，使导游员的其他服务行为更能得到旅游者的认同。在旅游团内，“超前服务”的服务点应落在旅游者的安全、归属和尊重的范围内，这会使“超前服务”事半功倍。
在本案例中，小路团里的白头发老先生咳嗽了一声，这极有可能是他生病的前兆，极可能有就医的需要，即使他还不需要就医，他也一定需要人际关怀。在老先生还没有开口，甚至还没有意识到自己有什么需要的时候，小路询问不仅体现出“我会为您的就医做出安排”的服务，还体现出人际关怀和“时刻准备服务”的态度。从服务的“落脚点”上讲，小路的“超前服务”均落在安全、归属和尊重范围之内。
形成“超前服务”的关键是要赶在旅游者开口之前。如果旅游者已经开口，他会认为导游员此时提供所有服务都是“理所当然”的，并不超出他的期望。
“超前服务”在“公开交往”的环境下进行，要比在“个别交往”的环境下进行效果更好。本案例中的小路就引起了老先生周围客人的“感激和赞赏”。
【案例三】
正好一半对一半
小葛决定今天先去自然景观区，然后再去寺院。小葛的这个安排刚一宣布，就遭到一部分游客的反对。
这些客人说：“今天是观世音的生日，我们要先去佛寺拜观世音大师。”
“对，拜了观世音大师，才能到别处去玩。”
“你一定要先安排我们去寺院，这是宗教信仰问题，我们有宗教信仰的自由！”
没等小葛做出反应，另一部分游客就开口了。
“我们不信佛，我们要先去景点游览！”
“我们是出来旅游的，我们有不信宗教信仰的自由！”
“如果一定要按宗教信仰来安排，今天正好是礼拜的日子，我们要先去教堂！”
两部分客人相持不下，最后，都说由小葛定夺。小葛清了清嗓子说：“按照旅游计划，我们应该先去自然景区……”
话还没说完，就被一部分游客打断了：“今天是佛教的什么日子，你知道不知道？你连这个都不知道，还当什么导游员？”
小葛忍了忍，说：“你们不要急，听我把话说完。考虑到今天是观世音的生日，我准备把行程略微调整一下……”
正要往下说，又被另一部分游客怒气冲冲地打断了：“你不知道今天是礼拜天吗？我们要去教堂！你不是说你们是宗教信仰自由的国家吗？我们就要这个自由！”
小葛被挤在中间，真是哭笑不得，只好说：“我是来为大家服务的，既然大家有不同的要求，那么我只好先满足多数人的要求了。”可是话一出口，他就后悔了，因为持两种意见的游客人数一样多，正好是一半对一半。
【评析】
本案例中小葛遇到的问题是“旅游团亚群体对抗”。“亚”是“次一级”的意思。旅游团是一个群体，在这个群体中又分出次一级的群体，这就是旅游团的“亚群体”，相当于人们常说的“小团伙”或“帮派”。帮派之间互相指责、攻击，并破坏旅游计划，破坏旅游团融洽的氛围，矛盾泛化到服务方的行为就是旅游团的“亚群体对抗”。
旅游者带着不同的世界观、人生观和价值观，带着不同的民族习俗、宗教信仰和行为习惯等进入旅游团，难免发生“碰撞”。这些“碰撞”的内容十分广泛。如果旅游者把这些“碰撞”看做个体差异，那就只会发生旅游者个体之间的矛盾；如果他们认为这些“碰撞”与旅游团的活动有必然的联系，他们就会觉得有必要获得他人的支持，于是他们就会在旅游团中寻找与自己相似的旅游者，以求得心理安全、归属和尊重。这样，有相同感觉的旅游者就会形成“小团伙”。
“旅游团亚群体”形成以后，“亚群体”的成员之间会出现非常显著的“社会同化”现象，“亚群体”的每一个成员都被看成是“自己人”，对任何一名成员的伤害都会被看成对“我们”的伤害，都会引起整个“亚群体”的激烈抗争。
“旅游团亚群体”属于“人际层面”的产物，但是，“旅游团亚群体对抗”却是从“利益交换层面”上表现出来的。这些“利益交换层面”上的许多内容与团队的旅游活动有直接关系，所以，“亚群体对抗”常常会对团队正常的旅游活动造成严重的干扰和破坏。相互之间的指责和攻击会“泛化”到制定、执行和监督旅游计划的旅行社、导游人员等其他服务机构和服务人员身上。就像在本案例中，不管小葛出于何种考虑，提出何种方案，只要不符合某一派旅游者的心愿，这一派旅游者就会认为他是站在自己的“对立面”上的，是维护另一派旅游者的利益的。
“旅游团亚群体及对抗”是旅游者社会交往发生认知偏差后的必然性结果。它们的存在对导游员的“调控”技巧提出了更高的要求。
【案例四】
枕头里的怪味
L女士2003年考下导游资格证书，是J市某旅行社的导游员。她讲的这件事，就发生在J市一家三星级酒店中。“那一次，我接待一个来自宁波的旅游团，住的是×××酒店。游客中有两位30岁左右的女士，同住在一个房间。第二天早上，她们说枕套上有不好的味道，很难闻。她们认为，那个房间没有搞卫生，至少是枕套没有更换。这事情可真是来得蹊跷。怎么会有这样的事呢？我相信，那里的床单、被罩和枕套一定是新更换过的，然而两位游客都说枕套有异味，总不会是空穴来风吧。我立刻随着两位游客到她们的房间里查看，什么也没有看出来，那枕套不像是没有更换过的。那么，游客感觉到的异味是从哪里来的呢？我想，也许是昨天更换的枕套有问题，但那枕套今天总是要更换的，一换新的，问题自然就解决了。于是，我向两位游客道了歉，告诉她们我会将此事向酒店方面反映，然后我们就一起出发去游览了。傍晚游客回来的时候，我了解到事情已经反映到了酒店客房部，经理很重视，认真做了调查。不过，事情并不像两位女游客推测的那样，卫生的确是打扫过的，床单、被罩和枕套也的确是更换过的。我陪着游客进了房间，把这些事情向两位游客又做了解释，她们看了房间的卫生面貌，检查了新更换的枕套，并没有再说什么。我想，事情也许纯属偶然，现在算是过去了。没想到，还没等我离开酒店，这两位女游客又来找我，说问题还是没有解决，她们的枕套还是有异味。
这不是邪了门儿的事儿吗？我又一次跟着游客来到她们的房间。我忽然想到，问题可能是出在枕头里面。征得了一位游客的同意，我拿起她的枕头来闻，并没有不好的味道。我又将这枕头倚在沙发靠背，坐上去用头枕着。起初，还是没有什么异常味道，可是过了一会儿。真有一种怪味，从我的双耳下方隐隐袭来，并不强烈，且时有时无，却让人不舒服。问题果然是出在了枕芯上。游客对此也觉得奇怪，问我这究竟是怎么一回事。我向游客道了歉，并立刻通知楼层服务员为游客更换枕头，安抚她们先休息。然后，我和楼层服务员小K拿着那两个有怪味的枕头，找到了客房部的领导。经理W女士也是莫名其妙，找不出原因。后来，还是小K想了起来，她说在这批宁波游客人住之前，有两个和尚在那个房间里住过几天，可能是他们头上的气味，渗透到了枕芯里。只更换枕套，当然解决不了问题。拿起枕头来闻，如果正好对着枕头的另一面，什么也闻不到，但是头枕在上面，味道会慢慢散发出来。这个结果，我没有告诉游客。酒店方面也没有把事情挑明，他们向游客致歉，又从其他方面对那两位女游客做了一些补偿。”
【评析】
导游员解决某些不大不小的问题，可能要经历一番波折和考验。游客入住酒店，难免会遇到一些意想不到的麻烦事。这类事情不一定很大，可是它对游客的影响却不小。有时候，由于一时找不到麻烦产生的真正原因，解决问题还可能出现一波三折、辗转反复的情况，导游员不仅要有耐心，还要细心观察。在这个案例中，L导游员为解决游客反映的问题，能够三次到现场实地了解情况，步步深入，表现出导游员应有的工作耐心。导游员对于某一酒店的了解和认识，往往达不到像对某一景点那样的熟悉程度，要解决发生在酒店这个环境中的问题，就要协调好自己和酒店人员及酒店工作的关系。L导游员处理这些关系，有以下两个特点：
第一，她依靠酒店工作人员，又不仅仅依赖他们。第一次到游客房间，她把问题交给酒店去解决，但对游客和酒店双方都心存疑惑。第二次，她相信酒店工作人员已经着手解决问题，然而问题没有解决。第三次，她亲自做勘察，最后和酒店方面一起解决了问题。问题的责任在酒店，问题的解决也系于酒店，但L导游员对于问题的介入，对妥善解决问题起了关键作用。第二，L导游员解决问题讲方法，有分寸，重效果，较好地处理了酒店和游客的关系。你看，她弄清了事情的起因，却对游客缄口不言，这正是点睛之笔。导游员在解决突发问题的时候，一定不要忽视了它对全局和长远的影响。
【案例五】
各得其所
同事们都为小骆担心，换她上那个团的原因是团里的客人拉帮结派闹得挺欢，把原来的全陪赶了下来。所以，见到小骆平安回来，同事们就请她谈谈带那个团的经验。
小骆说：“根据以前的经验，这种团要处理好两个方面的问题：一是服务方面的问题，客人希望我们多为他们做一点事。这个团，那帮闹得最凶的客人，就是希望我能够带他们逛街，多介绍当地好吃的。只要逛了街，玩得开心，吃得高兴，他们就会说你的好话。另一帮客人呢，他们最得意的是全团用餐的时候，我能跟他们谈论饮食文化，可能是想用他们的高谈阔论来显示他们的“文化层次”吧。还有一帮客人是希望在地陪介绍了景观之后，我再给他们讲点野史、风土人情什么的，好让其他客人觉得我对他们格外重视。我想：这就好，各有所求，我就有办法摆平了。晚上陪这帮客人逛街，用餐前与那帮客人高谈阔论，游览的时候再给最后那帮客人‘加餐’，让他们‘各得其所’。二是客人与客人之间的问题，这需要动动脑筋。比如，喜好饮食文化的那帮客人中有老人，每次分房他们都提出要靠近电梯，如果真的把靠近电梯的房间给了他，又说电梯太吵，闹着换房。跟谁换呢？房间都已经分完了。让其他帮派的房换给你，不是‘损人利己’，找事闹吗？后来我再分房的时候，好坏远近都掺在一起。等他们又提出要换房的时候，就说‘你们自己的人’去换吧！本来嘛，分房后再换房，谁都不高兴，但是出现了帮派后，在同一帮派内互换房间反倒好通融，显得团结。我就这样解决问题。我听领队说客人常为守时争吵，我呢，就在每一次开始自由活动之前，从各个帮派中分别点一两位或两三位客人，问他们清楚不清楚集合时间，他们说清楚，就等于当着大家的面做出了守时的承诺。用了这个办法，就再没有出现过因为一部分客人不守时而发生争吵的事。
【评析】
本案例讨论的是如何带好已经发生“旅游团亚群体对抗”的旅游团。
“社会尊重严重不足”是旅游团的重症，虽然“亚群体”形成以后，“亚群体”内的旅游者得到互相尊重，但是，“社会尊重严重不足”并没有消失，它改头换面地表现为群际间“社会尊重严重不足”。因此，“亚群体”对服务提出的要求，从“人际交流”层面上来看，都是为了获得更多的“社会尊重”。本案例中的小骆晚上陪这帮客人逛街，用餐前与那帮客人高谈阔论，游览的时候再给最后那帮客人“加餐”的工作，表面是满足“各有所求”的“各得其所”，实际上都是在满足“亚群体”对“社会尊重”的需要，这在一定程度上实现了旅游团中“社会尊重的平衡”。
每一个旅游者个体的差异，常常是“亚群体对抗”的诱因，利用“亚群体”内能够满足归属、尊重需要、人际相容性高的社会心理功能，让亚群体成员对他们之间“利益交换”的不同的认知，在“人际交流”一致性下产生钝化，进而避免“亚群体”间的矛盾产生和爆发。在本案例中，小骆处理“换房”问题就是遵循这一思路。
“社会尊重”与“自我尊重”是一个“跷跷板”的关系。亚群体间“社会尊重严重不足”常常促使“亚群体”具有非常高的“自我尊重”。“自我尊重”的一个指标就是“自我肯定”，也就是注重“面子”。在本案例中，小骆就是利用这个原理，通过巧妙的“自我肯定”避免了不同“亚群体”因为“守时”问题而发生对抗。理解这一点的关键是任何一位“亚群体”成员的公开承诺都会被视为整个“亚群体”的承诺。
本案例中小骆的“反其道而行之”做法，是利用人的心理活动都需要其生理活动来支持的原理。与旅游活动无关论题的长时间争论会让争论方认为“再争也争不出个结果”，体力和精力消耗得太多也就没法再争了，因而对“对抗”会有一定的心理疲惫和厌倦，有降低“亚群体对抗”强度的作用。其要领有三个：（1）用环境制约争论强度；（2）导游员不介入，以获得最后控制权；（3）赋予争论无实际意义，像小骆谓之“学术讨论”。
【案例六】
案例式提醒
“唉！看到那位游客丢了财物以后着急的样子，我真是难受。可是我也不明白，为什么我这里费尽口舌，提醒多少次，他竟然没有听进去呢？”Z导游员说起这件事，依然是一脸怅然，“2004年，我带一个沈阳的旅游团走新、马、泰这条线。游客们大都是第一次出国旅游，不少人随身带着数量不算少的现金，准备用于沿途的消费或是购物。游客们一路所吃所住，充满着异国情调；一路所见所闻，大都是当地有代表性的景物和人物；所参与的旅游活动，又富有一定刺激性。在这种富有神奇色彩的环境中，一连几天持续不断，大家的情绪都很兴奋。游客们专注于亲身体验，对于我这个导游员的讲解，听得就不那么认真了，特别是我对他们反复地嘱咐，有的游客似乎还有些不耐烦。我知道，这时候就是那些有一定出国经验的人，也容易发蒙。所以，你可以不耐烦，我还是必须嘱咐。每到一处或是就要离开某地的时候，我总是不厌其烦地提醒游客，带好自己随身的行李，保管好贵重的物品，不要落下什么东西。游客知道，我这样做既是本职工作，在履行职责，也是对他们一番好意，于是总是默默地听着。可是我的那些嘱咐是不是每一名游客都听进去了，我却不知道。问题跟着就出现了。按照计划，我们离开曼谷以后要去帕塔亚（当地作芭堤雅）。行前，我和往常一样提醒了游客，游客也像往常一样回应了我，看起来一切正常。没想到，我们的汽车还没有离开曼谷市区，一位先生就大叫了起来，连呼‘停车！停车！’。原来，这位游客忽然想起自己把一件西装上衣落在了酒店的房间里，衣兜里还装着钱。车立刻转回了酒店，我向酒店的人员说明了情况。大家陪着这位先生进了房间。结果，那件西服还在，可是衣兜里的6000元人民币却不见了。于是赶紧报警，警方看过现场，准备立案侦查。然而，警方介入事件进行调查，需要履行十分繁杂的手续。走手续自然是必要的，可是却难住了那位游客。摆在这位先生面前的路共有三条：一是留下来等待调查；二是将来再返回来看调查的结果；三是自行放弃。在前两条里选吧，等待的费用承担不起；选后一条，又不甘心，真是左右为难，无法较真儿。最后，我也只能劝说那位先生忍痛选择了放弃。今天回想起当时的情景，我这心里还是很不舒服。”
【评析】
评说这个案例，还是话分两头。我们先从必要性说起。俗话说，在家千日好，出门一时难。对导游员来说，自己经常出门在外，难的是提醒那些出门一时的游客。导游员要心中有数，同在旅途中，游客和导游员却有着许多不一样。就拿“带好自己随身的行李，保管好贵重的物品。”这件事来说这是常识，原本用不着反复提醒，可是事实证明，这件事就是需要导游员反复提醒游客。导游员对游客提醒得勤，游客出错的概率就低，二者是成反比关系的。不怕一万，就怕万一。放在平日，游客多半是能够说到做到的，然而踏上旅途，心里就起了变化。Z导游员说得好：“一旦兴奋起来，就是那些有一定出国经验的人，也容易发蒙”。基于这种情况，Z导游员那种“你可以不耐烦，我还是必须嘱咐”的负责精神和执着态度，是非常有效和宝贵的，很值得发扬。
再来说可行性。Z导游员“我的那些嘱咐是不是每一名游客都听进去了，我却不知道。”这确实是一个非常重要的问题。不要落下自己的东西，导游员苦口婆心地说了好几遍，有的游客听了却没有引起重视，这就埋下了隐患，问题往往就出在他们身上。导游员要关注这类隐患，防止出现问题。我们可以尝试，将反复嘱咐和典型案例剖析结合起来使用。这位因大意而丢了钱又“无法较真儿”的游客，他的这段不幸而痛苦的经历，就很值得作为典型案例剖析。许多导游员有这样的经验，用说笑话、讲故事的方法对游客做宣传，举重若轻，多有奇效。面对那些警惕性明显不在状态的游客，导游员为他们讲一讲、议一议上面这个故事，是可行的办法。
【案例七】
我们喜欢鬼，我们就是喜欢听鬼故事
小王发现团里的客人明显地分成了三群。其中一群是年纪比较大的游客。另一群都是学校里的老师和学生。可还有一群，也是三群当中最大的一群，其中有老师，有工人，有机关干部，有街道的大妈，有建筑队的包工头，也有自由职业者……小王左看右看，也看不出这一群人究竟有什么共同点。
在火车上，小王有意走进这最大的一群，想了解一下他们为什么愿意聚在一起。小王发现，这一群游客喜欢讲故事，也喜欢听故事，而故事的内容基本上都是妖魔鬼怪。有的游客把鬼故事讲得有鼻子有眼，就像真的一样，连小王这样走南闯北的导游员都听得毛骨悚然。小王心想：难道他们就是因为这些妖魔鬼怪的故事而聚在一起成为一群的吗？他有点怀疑自己的判断力了。
在团队游览了丰都鬼城以后，小王问他们：“鬼城也看了。你们还要在一起讲鬼故事吗？”这群客人你看看我，我看看你，不说话，其中一位小姑娘却开口了：“我们喜欢鬼，我们就是喜欢听鬼故事！”
【评析】
本案例讨论旅游团中归属需要的特点。
归属需要，是指每个人在感情上都具有自己归属于一定群体的社会需要，希望成为群体中的一员，与他人保持有意义的联系，并得到群体的认同、关心和帮助。
在原永久居住地的社会组织中，由于人们长期在固定的社会空间中生活，社会关系稳定，归属指向的群体非常明确，像家庭、单位、朋友等。旅游团是一种以经济功能为基础的、临时性的社会组织，不能成为旅游者归属的目标。旅游者社会心理上的归属需要，要由他们自己在人与人的交往中来寻求满足。
由于相处的时间短暂，旅游者之间不可能有较为全面和深入的了解，不可能根据对深层次品质的全面认知来相互认同，只能根据一些表面的、容易辨别的共同点（社会标签，情绪共鸣等）来实现相互认同。从人们在社会交往中的心理活动来看，情绪反应和情感体验是表层的，容易使人们彼此认同。
在本案例中，有鼻子有眼的鬼故事特别能使在场的人产生共同的情绪反应和情绪体验（惊奇、害怕等），这种情绪上的“共鸣”就使他们愿意聚在一起。
情绪反应和情绪体验会干扰人们认知活动。当人们有较强的融于一体的要求时会伴随着较高的情绪强度。人际感知都会因为较高强度的情绪活动而变得钝化。在这种情况下，人们就容易忽视彼此之间存在的一些比较重要的差异。例如，本案例中那些喜欢鬼故事的旅游者，似乎只有“都喜欢鬼，都喜欢听鬼故事”才是最重要的，别的都不那么重要了。
旅游者出于归属的需要，彼此寻求共同点而聚集在一起，形成一个一个的“群”，这就是“旅游团亚群体”的雏形。如果他们相互的认知继续深化，明确意识到“我们”与“他们”的不同之处，“旅游团亚群体”就会逐渐走向成熟。成熟的亚群体之间的对抗会严重地破坏旅游计划的执行。
【案例八】
为什么好导游也被客人投诉
旅游旺季过后的投诉分析会上，导游们谈到了针对各个旅行社导游员的投诉。
小宋说：“我的全程团两封投诉信所投诉的这两位地陪已经从事了多年的导游工作，经验很丰富，以前客人给他们的表扬信很多，可是这一次却遭到客人的投诉。”
赵先生问小宋：“被投诉的是不是倒数第一站或者倒数第二站的地陪？”
小宋说：“是啊！”
赵先生说：“这就对了！我带的全程团也有三封投诉他们的信。我看他们的工作都很细致，其中有一位还是全国的优秀导游员。我看他们的服务工作也没有什么失误。可能是他们的工作非常好，旅行社就把他们当做‘镇山之宝’，让他们一个团接一个团地连轴转。将近两个月了，他们没有休息过一天了，能不疲劳吗！就说那位宋先生吧，在北京十三陵的时候，累得鼻血都流出来啦！说实在的，我明显地感觉到他精神状态不佳，给人的印象就是没有什么热情。有客人在私下对我说：‘这个人怎么这样一副态度！’我当时给客人解释过，可是客人对此并不理解，他们只能根据宋老兄当时的表现来判断他的好坏。你看，投诉信并没有说什么具体的事，但是字里行间，对北京这位宋老兄的服务态度是颇有微词啊！”
小阿说：“这也巧了！我的团里被投诉的那个地陪也是一个老导游，他也是很长时间没有休息了。同上半年我与他合作的时候相比，他也确实是少了点热情。”
接待部经理说：“这次客人的投诉有它的特点，这就是身心的疲劳严重地影响了导游员的服务热情。人的精力是有限的，连轴转怎么受得了啊？亏得我们这里业余导游员的后备力量比较大，不然的话，说不定你们也会背上几个投诉啊！这样吧，我们把这个情况总结一下，告诉各地的旅行社，请他们一定要注意导游员身心疲劳问题。”
【评析】
本案例讨论的是身心疲劳影响导游员与旅游者的交往。
从旅游的发展史来看，旅游者在旅游中更多的是寻求精神需要的满足。精神需要的满足大部分是在高质量的人际交往中实现。如果导游员和其他服务人员对旅游者缺乏热情，那么，这种交往反而会加重旅游者的不满足感。
导游人员对旅游者缺乏热情，除了“服务态度”不端正之外，主要还有身心疲劳和“职业倦怠症”。
导游员要表现出对旅游者的热情，就必须与旅游者保持一定数量、维持一定时间、具有良好互动的交往，这样，导游员的音容笑貌才能给旅游者留下鲜明的印象。导游员要做到这一点就必须有充沛的精力。如果导游员在旅游旺季连续带团而深感疲惫，有时候连团队的名称、接送时间、导游辞选择等都发生混淆，更谈不上高质量的交往，又怎么能让旅游者感受到导游员的热情呢？
“职业倦怠症”是指导游员长期从事缺乏变化的导游工作，导游中形成了一些“条件反射”，使得他们与旅游者之间的交往从“利益交换”层面来看，该服务的都提供了，服务的过程是那样“熟练”；但从“人际交流”层面来看，显得简单、机械，严重缺乏应有的情感交流。
导游员的“职业倦怠症”常常与身心疲劳交织在一起，严重地损害导游员的形象及其为旅游者所提供的服务。
在本案例中，沿途各站导游员在旅游旺季中都感到身心疲劳，从总体上说，“热情”水平都是比较低的。旅游刚开始，旅游者对此印象不深。到了倒数第一站或倒数第二站，印象“积累”起来了，再加上旅游者自身也感到疲乏，情绪比较急躁，思维变得比较偏激，投诉就有可能发生。
【案例九】
沉默是火山爆发前的宁静
小周问小洪：“人家都说沉默是金，你说，沉默真的是金吗？”
小洪说：“不一定。那次我和小白一起在无锡带团，我们向客人推荐‘乾隆宴’。介绍完了，问客人吃不吃的时候，五十多位客人都一声不吭——沉默！我一看苗头不对就溜了。小白看在地陪的面子上，又去问客人吃不吃。结果呀，被客人骂了一顿。客人说：‘让我们掏钱的事，你们怎么这么积极！’你看，沉默是什么？”
小周说：“照这么说，沉默不是金，是火山爆发前的宁静！如果客人把话说出来就一定好吗？就一定能明白他的意思吗？”
小白插语进来说：“我看，客人就是说了，你也不一定能弄得清楚他是什么意思。比如说，他对你说‘你真好’，你知道这是什么意思？”
小洪说：“如果他把重音放在‘你’字上，我想他是真的说我好。如果他把重音放在‘好’字上，那就不好说了，可真可假。如果他把重音放在‘真’字上，而且把声音拖长，说成‘你真——好’，那就基本上可以肯定他是在讽刺我。”
小周说：“我也注意到了，客人要强调什么的时候，是会用重音来强调的。比如，你问他要不要增加某一个景点，他如果明确表态，就会在说‘我们不去’的时候，把‘不’字说得重一点。”
小白说：“是啊，他们还会用另一种方式来加以强调，就是先稍微停顿一下，然后再说出‘不去’这两个字。这大概是表示他是经过思考的，或者是表示很郑重吧。”
小周说：“那么，说话的速度快或是慢有没有什么含义呢？”
小白说：“当然有啊！那一次，我团里有位徐先生。他对那位刘太太很有一点‘那个意思’，总是要借故去帮刘太太做这做那，可又总是要表白自己，让人觉得他的动机是多么多么的纯洁。每次说这些话的时候，都说得特别急促，音调也是变来变去。他本来是想掩饰自己，可是谁还听不出来呀？连团里的小孩都说‘徐叔叔说谎’！”
小白继续说：“恐怕有时候客人哼一声，你都要想想那是什么意思！”
小周问道：“这哼哼声到底是什么意思呢？”
小洪说：“那就要看具体情况了。比如说，客人走着走着，突然‘哎哟’一声，你又看到他一个踉跄，那大概是把脚扭了。又比如，在丰都鬼城，客人猛一回头，‘哎哟’一声，那多半被恶鬼塑像给吓了一跳。”
小白问道：“如果客人长出一口气呢？”
小洪说：“那次经过三峡工地，夜景非常壮观，我就听到一位老华侨长出了一口气。那意思肯定是：‘啊——，真了不起呀！”’
小周说：“不过也有相反的。那一年中国台湾股票大跌，我团里的一位客人不停地长吁短叹。后来一问，果然他已经损失了将近一半。”
这时候，小白忽然长出了一口气。小洪和小周对视了一下，好像都在问对方：“你知道这是什么意思吗？”
【评析】
人们依靠“媒介”进行交往。“交往媒介”的一种划分是把它分为语言和非语言，称为“语言符号系统”和“非语言符号系统”。“语言符号系统”是指具有语法规范的言语。除此之外的所有“交往媒介”均为“非语言符号系统”。
本案例所讨论的是“辅语”和“类语”。它们属于“非语言交往媒介”。
“辅语”是指人们说话时声音的轻和重、音调的尖锐和低沉、语速的快和慢，以及语调的变化、说话时的停顿和沉默。当人们用同样的语言来说话时，所用的“辅语”可能完全不同。所以，仅仅根据别人的言语来判断他的态度是远远不够的。只有仔细地辨别他所使用的“辅语”。才能听出“弦外之音”，才能懂得“话里有话”。
从带团的实践看，旅游者的沉默一般表示拒绝、犹豫或观望；在言语的重音处和停顿处往往是真实的态度和意图之所在；节奏急促和突然变调一般是为了掩饰说话的动机和目的。
“类语”是指那些没有特定含义的声音，如本案例中提到的“哼一声”和“长出一口气”等。“类语”必须根据当时的情境来理解。
“辅语”和“类语”是了解旅游者真实的态度、意图和动机的一扇窗口，也是向旅游者传递信息的工具。
【案例十】
游客用餐之后却拒绝付钱
K先生是一位英语导游员，带团的阅历比较丰富，他既接待过外国游客，也接待过中国游客。他从客我交往的角度，对接待中外游客的难易程度做了一个比较。K导游员说：“一般说来，接待外国游客的难度要大一些，起码你要讲人家听得懂的语言，你也要懂一些人家的历史文化与风俗习惯。可是，外国游客来到中国，对他们来说就是到了异地他乡，所以往往比较矜持，导游员与游客之间彼此客气，产生矛盾的机会也比较少，很少为小事出现摩擦。带国内旅游团不一样，大家是同胞，彼此都知道对方大概是怎么回事，没有那么多的客气，一旦有冲突，直截了当，所以有时候这分寸反倒不好掌握。那年五一，我带过的一个安徽旅游团，其中一位女游客为了一点不愉快的事情，在餐厅里和我大吵大闹，弄得我很是尴尬，当时那情景要是让不知情的人看了，会以为是我欺负了她呢。其实，事情的起因很简单，游故宫的时候，那位女游客带着孩子去买饮料，结果掉了队。正是节日期间，紫禁城里人山人海，人走丢了一时找不回来也是难免的事情。后来，还是我和全陪组织人把她们找了回来。那位女士可能是受到了惊吓，任由我怎么向她诚恳道歉，给她细心解释，她就是不能原谅。游客是心里一股气儿，外表一股劲儿，仿佛这件事怎么也过不去了似的。吃中午饭的时候，那位女士大概是越想越生气，菜刚一端上来，还没等到同桌其他游客动手，这位妇女突然站了起来，愤愤不平地说：“不吃了，不吃了！我咽不下这口气！”接着，她拉起自己的孩子，绕开餐桌，站在餐厅里叫嚷起来。我赶紧跑过去，问她有什么要求。这位女士根本不理睬我，她高声向餐厅里的人讲述她上午在紫禁城里走失的“遭遇”和“感受”，诉说自己当时找了一个多小时没有找到队伍，大人急，孩子哭，叫天不应，叫地不灵，直到最后讲得声泪俱下，泣不成声。这些其实也是其他游客已经知道了的事情。但是当时在餐厅里用餐的人，并不都是我们这个旅游团的，许多人停住筷子在听她的讲述，有些人对她很同情，也很为她捧场。其实，我也是很同情这位游客的。可经她这么一闹，餐厅里的秩序也乱了。我劝那位女士先照顾孩子吃饭，有什么事情等吃完饭再说不迟。可是她正在气头上，一时劝不住，我只好一面硬着头皮听她宣泄，一面悄悄地躲在旁边，我怕她气急败坏不当心伤了孩子，结果我也没能吃好饭。令我感动的是，我那个旅游团里，没有一个客人跟着起哄。过了一会儿，那女士的火气消了，也许是闹累了，反正高潮总算过去了。我赶紧动员了几个能和那女士说上话的游客过去劝解，那几个游客早就觉得此人已经闹得没了边儿，趁她哑了火，立刻上去劝开了她。那件事，是我做导游员以来遇到的最没面子的一件事。许多知道这件事的朋友，直到今天还不时拿这件事情和我开玩笑呢。说实话，咱可没跟那位女游客计较，自始至终都没有因为她大耍脾气而怠慢了她们娘俩。”
【评析】
K导游员做得对，临场冷静，应对得也不错。他对得起那位女游客和她的孩子，更对得起全团的游客。这段故事，为“不忍则乱大谋”这句老话做了新的注释。导游员与游客交往，要练好两项基本功：一项叫做“引导”，另一项叫做“克制”。导游员对游客，主要是发挥“引导”的作用，这个作用这里不谈。单说这个“克制”，你只要仔细揣摩一下K导游员叙述这个故事时所发的感慨，听一听他的弦外之音，品一品他的话里话，就不难想象其难度。
导游员关于中国游客和外国游客的比较，确实是经验之谈，新导游人员应该对此认真思考一番。接待中国游客，导游员更需要克制自己的心理和情绪。中国是一个古老的国度，有无数好东西，也有一些不好的东西。有些不好的东西还很古怪，单独来看它也并非不好，可是一旦和特定的条件联系到一起，它就变得不好了。比如“好男不跟女斗”，K导游员犯的就是这个忌讳。导游员不应该与游客计较，K导游员做到了，但是他偏偏撞上了一个跟他耍脾气、一点儿不见外的女游客，这事情可就说不清楚了。一方可能觉得事情小到了不值得解释，一方却能为此从“声泪俱下”一直闹到“泣不成声”，事情的蹊跷也正在于此。在中国，旁观者观察思索“一物降一物，卤水点豆腐”的时候，总习惯透过这些表面现象，多问一个为什么。这多问的一个为什么，左右着人们的心理和舆论的走向，形成了一种让人无可奈何的力量。于是聪明人做事多有忌讳，他们往往在人们要多问那个为什么之前，就早早避让开了，这就是为什么“难得糊涂”这句话在中国总有道理。新导游员对此可要谨慎对待。