第七节 旅游者越轨言行的处理
越轨行为一般是指游客侵犯一个主权国家的法律和世界公认的国际准则的行为。外国游客在中国境内必须遵守中国的法律，若犯法，必将受到中国法律的制裁。
游客越轨言行的处理，事前要认真调查核实，处理时要特别注意“四个分清”：分清越轨行为和非越轨行为的界限；分清有意和无意的界限；分清无故和有因的界限；分清言论和行为的界限。
导游人员应积极向游客介绍中国的有关法律及注意事项，多做提醒工作，以免个别游客无意中做出越轨、犯法行为；发现可疑现象，导游人员要有针对性地给予必要的提醒和警告，迫使预谋越轨者知难而退；对顽固不化者，其越轨言行一经发现应立即汇报，协助有关部门进行调查，分清性质。处理这类问题要严肃认真，要实事求是，合情、合理、合法。
一、对攻击和诬蔑言论的处理
对于海外游客来说，由于其国家的社会制度与我国的不同，政治观点也会有差异，他们中的一些人可能对中国的方针政策及国情有误解或不理解，在一些问题的看法上产生分歧也是正常现象，可以理解。此时，导游人员要积极友好地介绍我国的国情，认真地回答游客的问题，阐明我国对某些问题的立场、观点。总之，多做工作，求同存异。
对于个别游客站在敌对的立场上进行恶意攻击、蓄意诬蔑挑衅，作为一名中国的导游人员要严正驳斥，驳斥时要理直气壮，观点鲜明，导游人员应首先向其阐明自己的观点，指出问题的性质，劝其自制。如果一意孤行，影响面大，有违法行为的，导游人员应立即向有关部门报告。
二、对违法行为的处理
对于海外游客的违法行为，首先要分清是由于对我国的法规缺乏了解，还是明知故犯。对前者，应讲清道理，指出错误之处，并根据其违法行为的性质、危害程度、确定是否报有关部门处理。对那些明知故犯者，导游人员要提出警告，明确指出其行为是中国法律和法规所不允许的，并报告有关部门严肃处理。
中外游客中若有窃取国家机密和经济情报、宣传邪教、组织邪教活动、走私、贩毒、偷窃文物、倒卖金银、套购外汇、贩卖黄色书刊及录像、录音带、嫖娼、卖淫等犯罪活动，一旦发现应立即汇报，并配合司法部门查明罪责，严正处理。
三、对散发宗教宣传品行为的处理
游客若在中国散发宗教宣传品，导游人员一定要予以劝阻，并向其宣传中国的宗教政策，指出不经我国宗教团体邀请和允许，不得在我国布道、主持宗教活动和在非完备活动场合散发宗教宣传品。处理这类事件要注意政策界限和方式方法，对不听劝告并有明显破坏活动者，应迅速报告，由司法、公安有关部门处理。
四、对违规行为的处理
（一）对一般性违规的预防及处理
在旅游接待中，导游人员应向游客宣传、介绍、说明旅游活动中涉及的具体规定，防止游客不知而误犯。例如，参观游览中某些地方禁止摄影，禁止进入等，都要事先讲清，并随时提醒。若游客在导游人员已经讲清了、提醒了的情况下明知故犯，当事人要按规定受到应有的处罚（由管理部门司法机关处理）。
（二）对异性越轨行为的处理
对于游客中举止不端、行为猥亵的任何表现，都应郑重指出其行为的严重性，令其立即改正。导游人员遇到此类情况，要果断采取措施；情节严重者应及时报告有关部门依法处理。
（三）对酗酒闹事者的处理
游客酗酒，导游人员应先规劝并严肃指明其可能造成的严重后果，尽力阻止其饮酒。不听劝告、扰乱社会秩序、侵犯他人、造成物质损失的肇事者必须承担一切后果，甚至法律责任。
第八节 旅游安全事故的处理与预防
国家旅游局在《旅游安全管理暂行办法实施细则》中规定：凡涉及游客人身、财产安全的事故均为旅游安全事故。旅行社接待过程中可能发生的旅游安全事故主要包括：交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒等。
一、交通事故
（一）交通事故的预防
（1）司机开车时，导游人员不要与司机聊天，以免分散其注意力。
（2）安排游览日程时，在时间上要留有余地，避免造成司机为抢时间、赶日程而违章超速行驶。不催促司机开快车。
（3）如遇天气不好（下雪、下雨、下雾）、交通堵塞、路况不好，尤其是狭窄道路、山区行车时，导游人员要主动提醒司机注意安全，谨慎驾驶。
（4）如果天气恶劣，地陪对日程安排可适当灵活，加以调整，如遇有道路不安全的情况，可以改变行程。必须把安全放在第一位。
（5）阻止非本车司机开车。提醒司机在工作期间不要饮酒。如遇司机酒后开车，决不能迁就，地陪要立即阻止，并向领导汇报，请求改派其他车辆或换司机。
（6）提醒司机经常检查车辆，发现事故的隐患，及时提出更换车辆的建议。
（二）交通事故的处理
（1）立即组织抢救。导游人员应立即组织现场人员迅速抢救受伤的游客，特别是抢救重伤员，并尽快让游客离开事故车辆。立即打电话叫救护车（医疗急救中心电话：120）或拦车将重伤员送往距出事地点最近的医院抢救。
（2）立即报案，保护好现场。事故发生后，不要在忙乱中破坏现场，要设法保护好现场，并尽快通知交通、公安部门（交通事故报警台电话：122），争取尽快派人来现场调查处理。
（3）迅速向接待社报告。地陪应迅速向接待社领导和有关人员报告，讲清交通事故的发生和游客伤亡情况，请求派人前来帮助和指挥事故的处理，并要求派车把未伤和轻伤的游客接走送至饭店或继续旅游活动。
（4）做好安抚工作。事故发生后，交通事故的善后工作将由交运公司和旅行社的领导出面处理。导游人员在积极抢救、安置伤员的同时，做好其他游客的安抚工作，力争按计划继续进行参观游览活动。待事故原因查清后，请旅行社领导出面向全体游客说明事故原因和处理结果。
（5）请医院开出诊断和医疗证明书，并请公安局开具交通事故证明书，以便向保险公司索赔。
（6）写出书面报告。交通事故处理结束后，需有关部门出具有关事故证明、调查结果，导游人员要立即写出书面报告。内容包括：事故的原因和经过；抢救经过和治疗情况；人员伤亡情况和诊断结果；事故责任及对责任者的处理结果；受伤者及其他旅行者对处理的反映等。书面报告力求详细、准确、清楚、实事求是。
二、治安事故
在旅游活动过程中，遇到坏人行凶、诈骗、偷窃、抢劫，导致游客身心及财物受到不同程度损害的事故，统称为治安事故。
（一）治安事故的预防
导游人员在接待工作中要时刻提高警惕，采取一切有效的措施防止治安事故的发生。
（1）入住饭店时，导游人员应建议游客将贵重财物存入饭店保险柜。不要随身携带大量现金或将大量现金放在客房内。
（2）提醒游客不要将自己的房号随便告诉陌生人；更不要让陌生人或自称饭店的维修人员随便进入自己的房间；尤其是夜间决不可贸然开门，以防意外；出入房间一定锁好门。
（3）提醒游客不要与私人兑换外币，并讲清关于我国外汇管制规定。
（4）每当离开游览车时，导游人员都要提醒游客不要将证件或贵重物品遗留在车内。游客下车后，导游人员要提醒司机锁好车门、关好车窗，尽量不要走远。
（5）在旅游景点活动中，导游人员要始终和游客在一起，随时注意观察周围的环境，发现可疑的人或在人多拥挤的地方，提醒游客看管好自己的财物，最好不要在公共场合拿出钱包，最好不买小贩的东西（防止物品被小贩偷去）。导游人员应随时清点人数。
（6）汽车行驶途中，不得停车让非本车人员上车、搭车；若遇不明身份者拦车，导游人员提醒司机不要停车。
（二）治安事故的处理
导游人员在陪同旅游团（者）参观游览的过程中，遇到此类治安事件的发生，必须挺身而出，全力保护游客的人身安全。绝不能置身事外，更不能临阵脱逃。发现不正常情况，立即采取行动。
1.全力保护游客
遇到歹徒向游客行凶、抢劫，导游人员应做到临危不惧，毫不犹豫地挺身而出，奋力与坏人拼搏，勇敢地保护游客。同时，立即将游客转移到安全地点，力争在在场的群众和公安人员的帮助下缉拿罪犯，追回钱物，但也要防备犯罪分子携带凶器狗急跳墙。所以，切不可鲁莽行事，要以游客的安全为重。
2.迅速抢救
如果有游客受伤，应立即组织抢救，或送伤者去医院。
3.立即报警（电话：110）
治安事故发生后，导游人员应立即向公安局报警，如果罪犯已逃跑，导游人员要积极协助公安局破案。要把案件发生的时间、地点、经过、作案人的特征，受害人的姓名、性别、国籍、伤势，损失物品的名称、数量、型号、特征等向公安部门报告清楚。
4.及时向接待社领导报告
导游人员在向公安部门报警的同时要向接待社领导及有关人员报告。如情况严重，请求领导前来指挥处理。
5.妥善处理善后事宜
治安事件发生后，导游人员要采取必要措施稳定游客情绪，尽力使旅游活动继续进行下去。在领导的指挥下，准备好必要的证明、资料，处理好受害者的补偿、索赔等善后事宜。
6.写出书面报告
事后，导游人员要按照有关要求写出详细、准确的书面报告。
三、火灾事故
（一）火灾事故的预防
1.做好提醒工作
提醒游客不要携带易燃、易爆物品；不要乱扔烟头和火种，不要躺在床上吸烟；向游客讲清，在托运行李时应按运输部门有关规定去做，不得将不准作为托运行李运输的物品夹带在行李中。只有这样，才能尽可能地减少火灾。
2.熟悉饭店的安全出口和转移路线
导游员带领游客住进饭店后，在介绍饭店内的服务设施时，必须介绍饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置，并提醒游客进入房间后，看懂房门上贴的安全转移路线示意图，掌握一旦失火时应走的路线。
3.牢记火警电话（火警电话：119）
导游人员一定要牢记火警电话；掌握领队和全体游客的房间号码。一旦火情发生，要及时通知游客。
（二）火灾事故的处理
（1）立即报警。
（2）迅速通知领队及全团游客。
（3）配合工作人员，听从统一指挥，迅速通过安全出口疏散游客。
（4）判断火情，引导自救。如果情况危急，不能马上离开火灾现场或被困，导游人员应采取的正确做法是：①千万不能让游客搭乘电梯或慌乱跳楼。尤其是在三层以上的旅客，切记不要跳楼；②用湿毛巾捂住口、鼻，尽量使身体重心下移，使面部贴近墙壁、墙根或地面；③必须穿过浓烟时，可用水将全身浇湿或披上浸湿的衣被后，捂住口鼻，贴近地面蹲行或爬行；④若身上着火了，可就地打滚，将火苗压灭，或用厚重衣物压灭火苗；⑤大火封门无法逃脱时，可用浸湿的衣物、被褥将门封堵塞严或泼水降温，等待救援；⑥当见到消防队来灭火时，可以摇动色彩鲜艳的衣物为信号，争取救援。
（5）协助处理善后事宜。游客得救后，导游人员应立即组织抢救受伤者；若有重伤者应迅速送医院，有人死亡，按有关规定处理；采取各种措施安定游客的情绪，解决因火灾造成的生活方面的困难，设法使旅游活动继续进行；协助领导处理好善后事宜；写出详实的书面报告。
四、食物中毒
游客因食用变质或不干净的食物常会发生食物中毒。其特点是：潜伏期短，发病快，常常集体发病，若抢救不及时中毒者会有生命危险。
（一）食物中毒的预防
（1）严格执行在旅游定点餐厅就餐的规定；
（2）提醒游客不要在小摊上购买食物；
（3）用餐时，若发现食物、饮料不卫生、有异味变质的情况，导游人员应立即要求更换，并要求餐厅负责人出面道歉，必要时向旅行社领导汇报。
（二）食物中毒的处理
发现游客食物中毒，导游人员应设法催吐，让食物中毒者多喝水以加速排泄，缓解毒性；立即将患者送医院抢救，请医生开具诊断证明；迅速报告旅行社并追究供餐单位的责任。
第九节 旅游保健、救护处理
一、晕车（机、船）的处理与预防
（一）晕车（机、船）的处理
对晕车、船、机者可进行以下一般处理：安慰患者，消除其紧张心理，与其谈笑，转移注意力。帮助其松开衣领，同时打开窗子，让其迎风而坐，吸入新鲜空气。尽量坐在车厢前部或船中部。双眼要少转动，应注视远处或天空或闭目静坐。取内关、足三里、人中、印堂等穴位进行按摩。
（二）晕车（机、船）的预防
（1）乘机前的头一天晚上，要保证充足的睡眠休息，不喝烈性酒，不空腹上机，保持精力充沛。
（2）应在飞机起飞前一个小时，至少也要提前半小时口服晕机宁。
（3）尽量挑选距发动机较远又靠近窗的座位，能减少噪声和扩大视野。
（4）在空中应尽量做一些精力集中的事和活动，如看书、聊天、听音乐等。
（5）保持空间定向是十分重要的。视线要尽量放远，看远处的云、山脉、河水。不要看近处的云。
（6）一旦发生晕机，在较轻的情况下，不要中断集中精力和定向远眺。
（7）如果晕机较重，应该安静、坐稳，最好是仰卧、固定头部。
（8）防止条件反射。发现左邻右舍的旅客有迹象要呕吐时，应立即离开现场，视线避开。
（9）对车、船、机特别敏感的人，乘坐前不要空腹，应吃些容易消化的食物，但不宜吃得过饱；束紧裤带，减少内脏振荡，可减轻症状。
（10）吃几片糖姜或生姜；将伤湿止痛膏贴在肚脐上；对汽油味敏感的人，可在口罩内涂些清凉油。
二、中暑的处理与预防
中暑是人在高温环境下（气温超过34℃就有可能发生中暑）发生的急性疾病。由于身体热量不断增加，能量不能及时散发，体温失调，引起过度蓄热，同时由于大量出汗，导致脱水、失盐从而发生中暑；空气湿度大、风速小或有强烈辐射热也可能促使中暑发生，此外劳动强度大、持续时间长，体弱多病、过度疲劳等也易引起中暑。中暑大多有头痛、头晕、胸闷、恶心、心慌、口渴、多汗、乏力等症状，严重时体温升高，血压下降，脉快而细，甚至出现昏迷或抽筋等症状。
（一）中暑的处理
（1）应尽快将病人抬到通风阴凉处躺下休息，解开衣裤。
（2）给患者饮用含盐清凉饮料。
（3）用冷水擦身，头颈部、腋窝、股沟等处敷冷毛巾或放置冰袋，帮助身体散热，同时用风扇吹风。
（4）可选服人丹、十滴水、麝香正气丸等解暑药物。
（5）出现昏迷等重症病人在急救的同时，应立即送往附近医院救治。
（二）中暑的预防
（1）不要在强烈阳光下暴晒。
（2）注意旅游车内的通风换气，衣着要轻薄透气。
（3）少量多次饮水或多吃些消暑清热的瓜果饮料，多喝些清淡盐水。
（4）旅游过程中注意劳逸结合，运动量不要过大。
（5）户外活动要戴宽边草帽或颈裹湿毛巾，随身带人丹、十滴水、清凉油、风油精等防暑药品。
三、旅行中跌扭伤的预防和处理
（一）跌扭伤的处理
（1）伤后要避免继续负重或行走，切忌由同伴在伤痛部分用手按揉。可以用绷带或宽胶布将患侧足踝背伸90度后轻度外翻位包扎固定，限制行走，送医院处理。
（2）对于症状轻者，可在伤后即用冷水或冷毛巾外敷并抬高患肢。此时冷敷能使血管收缩，减轻局部充血，降低组织温度，起到止血、消肿、镇痛的作用。因此在急性扭伤后，应施行局部冷敷，并且越早越好。抬高患肢可加快血液、淋巴液回流，不至于使血液淤积于血管损伤处。
（3）冷敷方法：将冷水浸泡过的毛巾放于伤部，每3分钟左右更换一次，也可以用冰块装入塑料袋内进行外敷，每次20～30分钟。夏季则可用自来水冲洗，冲洗时间一般在4～5分钟左右，不宜太长。如果踝部扭伤已超过24小时，则应改用热敷疗法。此时热敷能改善血液和淋巴液循环，有利于伤处淤血和渗出液的吸收。
（4）热敷方法：将热水或热醋浸泡过的毛巾放于伤处，5～10分钟后毛巾已无热感时进行更换。每天进行1～2次，每次热敷约30分钟即可。
（二）跌扭伤的预防
（1）行程安排要合理，避免安排过密。
（2）在登山或参加其他运动量较大的活动时，要量力而行。
（3）导游要做好提醒工作并准备一些常用药品。
四、旅行中骨折的预防和处理
（一）旅行中骨折的处理
1.止血
有人骨折应及时止血。止血的方法常用的有：手压法，即用手指、手掌、拳在伤口靠近心脏一侧压迫血管止血；加压包扎法，即在创伤处放药，用绷带加压包扎；止血带法，即用弹性止血带绑在伤口靠近心脏一侧的大血管处止血。
2.包扎
包扎前最好要清洗伤口，包扎时动作要轻柔，松紧要适度，绷带的结口不要在创伤处。
3.上夹板
就地取材上夹板，以求固定两端关节，避免转动骨折肢体。
（二）旅行中骨折的预防
旅行中骨折的预防与旅行中跌扭伤的预防相似，关键是导游要做好提醒工作，特别在一些危险的地段要制止游客前行。
五、旅行中抽筋的预防与处理
（一）抽筋的处理
1.旋转法
起身而坐，伸直抽筋的腿，用手握住前脚掌，向外侧旋转踝关节，只要动作连贯有力，通常能立即止住剧痛。
2.扳脚法
取坐姿，一手用力压迫痉挛的腿肚肌肉，一手抓住足趾向后扳脚。使足部背曲，再上下活动一下脚，抽筋就能得到缓解。
3.按压法
在膝关节内侧腘窝两边有硬而突起的肌肉主根，腓肠肌头神经根便附着在里面，用大拇指强力按压此处，异常兴奋的神经就会镇静下来，从而达到停止抽筋、消除疼痛的目的。
4.按摩法
用双手交替顺着静脉的走向，由下至上轮流按摩腿肚肌肉。也可以把小腿肌肉放在手掌中轻轻滚动摇晃，或从侧面轻拍肌肉。以此使腿肚肌肉放松，并恢复正常的血液循环。如果上述方法未能完全解除症状，可改用热毛巾热水袋敷于腿肚处，热敷法能有效促进肌肉的血液循环，缓解痉挛。若是在游泳时发生抽筋，可将大腿尽量向前伸合，脚跟向前蹬，用手使劲往身体方向扳脚拇趾，反复多次，直至症状消失。但在每次扳脚之前，都要深吸一口气再潜入水中。
（二）抽筋的预防
（1）不要穿太紧或太厚重的衣服从事户外运动；
（2）活动前检查保护性的护具、鞋袜是否太紧；
（3）运动前做充足的准备运动和伸展；
（4）有游泳项目时，当游客身体不适或疲劳时，不宜入水游泳。水温过低时，不宜下水。
六、旅行中被烧（烫）伤、冻伤、晒伤等的预防和处理
（一）烧（烫）伤的处理
（1）发生烧（烫）伤后，应立即用干净的冷水或生理盐水（1000毫升净水加9克食用盐）冲洗伤处约20分钟。这样可冲下创面上的污物，并可减轻疼痛，缩小红肿范围。
（2）为保持创面清洁，可用醋或肥皂水轻轻擦洗伤处，止痛并防止起水疱。
（3）如果伤处已起水疱，可用医用纱布将伤处盖好，使水疱内的水慢慢被吸收。千万不要将水疱挑破，以免引起感染。
（4）如有一些对烧（烫）伤有特效的药（如红花油等），请按说明正确使用。
（5）如果是严重的大面积烧（烫）伤，应立即到医院救治。
（二）冻伤的预防和处理
1.冻伤的处理
复温是冻伤救治的基本手段。首先脱离低温环境和冰冻物体。衣服、鞋袜等同肢体冻结者勿用火烘烤，应用温水（40℃左右）融化后脱下或剪掉。然后用38～40℃温水浸泡伤肢或浸浴全身，水温要稳定，使局部在20分钟，全身在半小时内复温。到肢体红润，皮温达36℃左右为宜。
2.冻伤的预防
经常用冷水浴或用冷水洗脸；经常按摩易冻伤的部位；剧烈运动后，汗湿的衣物、鞋袜要及时更换，并注意穿衣保暖；在旅游过程中应穿宽大保暖的衣服鞋袜以保障运动时血液正常循环，外露部位亦需使用御寒工具进行保护。
（三）晒伤的预防和处理
旅游活动有很多都在野外进行，几小时的暴晒之后会出现晒伤的迹象和症状，带来疼痛、红肿、间或还有起疱的现象。因为暴晒能够影响到大部分的皮肤，所以晒伤能够导致头疼、发烧和疲劳。
对于轻微的晒伤，在日晒后，皮肤会处于一个较高的温度，这时候不妨尝试冷敷皮肤，用湿的冷毛巾大约半小时敷一次，持续四到五个小时。或进行冷水浴，然后再涂上滋润保湿且有舒缓效果的晒后舒缓滋润霜，它能马上补充肌肤水分，降红降过敏，令火辣发红的肌肤得到镇静及舒缓。另外日晒会吸走人体内的大量水分，身体容易出现脱水现象，所以此时应该喝大量的水来补充失去的水分，缓和日晒后的痛苦，不至于使肌肤过于脱水。在此期间切勿化妆。
对于中度的晒伤，除了使用以上的处理方法外，还可以在晒伤部位涂上芦荟汁液，芦荟有立即降热、清凉的功效。也可以尽快服用阿司匹林，这种消炎药可以减轻皮肤肿胀并且帮助缓和疼痛。
对于严重的晒伤，如果晒伤情形出现疼痛、肿胀、起水泡，甚至在暴晒后十二个小时内出现了发烧、发冷、头昏眼花、反胃等症状，导游就要协助受伤的游客尽快去找医生了。
七、毒蛇咬伤、蝎、蜂蜇伤的预防与处理
（一）毒蛇咬伤处理和预防
蛇咬伤处如在手臂或腿部，可在咬伤处上方5～10厘米处用一条带子绑住，但不要切断血液循环。在医护人员治疗之前，先用肥皂和水清洗蛇咬伤处，或用消毒过的刀片在蛇毒牙痕处切一道深约半厘米的切口，切口方向应与肢体纵向平行，然后用嘴将毒液吸出吐掉。
在旅游的过程中，导游应该经常提醒游客，尽量不要在毒蛇栖息、活动的区域走路。在穿衣服上也有讲究，在走山路，草丛路时，要穿长裤和袜子，千万不要光脚或穿裙子。
（二）蝎、蜂蜇伤的处理和预防
若游客被蝎、蜂蜇伤，导游人员要设法将毒刺拔出，用口或吸管吸出毒汁，然后用肥皂水，或在条件许可时用5%的苏打水或3%的淡氨水洗敷伤口，同时服用止痛药。导游人员、游客若熟悉中草药，可用大青叶、薄荷叶、两面针等捣烂外敷。严重者要送医院抢救。
第十节 迷失方向的处理
一、学会辨认方向
1.罗盘（指北针）
一个优质的罗盘是野外旅行的必备品。用手水平地托住罗盘，以便指针能自由摆动。不要使罗盘靠近铁器或带磁性的物质，以免发生读数不准而造成方位的偏差。当罗盘指针在读数盘上停稳后。转动罗盘，使读数盘上的指针指向“北”或“N”，这个方向就是北，即指向罗盘的磁北极方向。记住：这个方向是磁北方向，与真北方向有一个偏差角度，应计算出磁偏角的数差，以取得准确的方向。
2.带指向针的手表
用手将手表托平，表盘向上，转动手表，将表盘上的时针指向太阳。这时，表的时针与表盘上的12点形成一个夹角。这个夹角的角平分线的延长线方向就是南方，而相反的方向是北方。
3.北极星
北极星是最好的指北针，北极星所在的方向就是地球的正北方向。北斗七星也就是大熊星座。像一个巨大的勺子，在晴朗的夜空是很容易找到的，从勺边的两颗星的延长线方向看去，约间隔其5倍处，有一颗不是很亮的星星就是北极星，所在方向即正北方。
4.立竿见影
在晴朗的白天，用一根直杆，使其与地面垂直，插在地上，在太阳的照射下形成一个阴影。把一块石子放在影子的顶点处，约15分钟后，直杆影子的顶点移动到另一处时。再放一块石子，然后将两个石子连成一条直线，向太阳的一面是南方，相反的方向是北方，直杆越高、越细、越垂直于地面，影子移动的距离越长，测出的方向就越准。
5.树木、苔藓
树冠（乔木）的疏密表示树木对阳光的需求与渴望。树冠茂密且枝梢较长的一面就是南方，稀疏的一面是北方。另外，通过观察树木的年轮也可判明方向。年轮纹路疏的一面朝南方，纹路密的一面朝北方。
苔藓一般都生长在潮湿的地方。因为阳面有阳光的照射，水分蒸发快，较干燥，苔藓不易生存；阴面阳光照射不到，能保存较多的水分，使阴面较潮湿，苔藓得以生存。
6.积雪的融化
朝阳的坡面上积雪紧密。能结成雪板块，较坚实。阴坡上的积雪较松软、干燥，不易结板。而且在积雪融化时，阳坡上的积雪比阴坡上的更易融化。在大自然中，积雪的融化是在阳光照射最强的时候开始的，而阳光照射最强的时候正是午时，太阳在南方。所以积雪融化的地方也定是朝南方的。
二、如何迷途知返
在深山密林中，不仅会迷失方向，同时也会迷失路径。更多的时候，走在毫无人烟的林间密径，没有留下任何路标。这时候，自己还不断地欣赏着“无限风光在险峰”的美景和感受着“山到绝处我为峰”的豪情，当自己突然意识到不对“劲”时，已是身处险境，不知原有的路径在何处。心急之下，挥刀而上砍出一条“血路”，直到筋疲力尽时发现眼前仍是山连山、峰挨峰，看不到尽头，来时的路已辨认不清，想返回去又生怕再次迷路，既不知方向，也不知路径，在这种情况下，我们可以用如下方法迷途知返。
（1）当发现自己迷路时，千万不要惊慌着急，更不能乱喊乱跑，应冷静下来，仔细回忆一下刚才走过的路是否有巨大岩壁（悬崖）、大树、溪流、泉眼、洞穴、怪峰及岔路口等参照物，然后凭着自己的记忆寻找自己的足迹，退回到原来的路线上。其实，自己离开原有的路径一般不超过20分钟。如果是训练有素的人员，会想尽办法利用掌握的知识重新定向、选道，寻找出路，脱离险境。
（2）立刻分析山势走向和地理地貌的环境，然后判断出附近是否有野生动物（常见的有豹、狼、鹿、狐狸、山羊、羚羊、狍子、獾、兔子等）并寻找到其走过的痕迹，沿着“兽道”走出险境，但一定要非常警觉，以免遭到野兽的袭击或狩猎者设下的套、夹及陷阱的伤害。一般来说山鞍或山脊会有“兽道”。
（3）不论是在枝叶蔽目的山林中，还是在丛草盖地的山坡上，低头近看，根本找不出路迹来，只有远看，看到几十米以外，才能隐约看出一条草枝微斜、草叶微倾、叶背微翻的痕迹，然后再由远而近、由近再远，远近比较之后，就能分辨出所谓的“路”来了。
（4）在既不知方向，也没有道路的深山密林中，只管沿山谷下行，直至找到溪流后，顺流而下便可走出大山（因为水往低处流）。但有悬崖峭壁和瀑布的危险，要时刻警惕。
【案例】
1.导游员小王接待的某旅游团原计划于12月23日16：00乘飞机由W市飞抵S市。22日晚饭后，小王突然接到内勤通知，该团因故必须乘23日8：00的航班提前离开W市。在该团即将抵达机场时，团员怀特夫人神色慌张地告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。
请问：（1）小王接到内勤变更通知后，应该如何处理？
（2）得知怀特夫人将项链遗失时又该如何处理？
2.KZH1015团将于10月17日17：40乘火车离A市赴E市。地陪小胡带领该团游览了清静寺后于16：00将该团带到市中心购物。16：40全团上车后发现少了两名客人。于是小胡让领队照顾全团在原地等候，自己和全陪分头去找这两名客人。等找到客人，回到车上时，离火车开车时间只有二十分钟了。驾驶员立即开车，可是汽车抵达火车站时，火车已驶离站台，试分析造成此次误车事故的原因，并说明小胡应采取什么补救措施？
【评析】
1.导游员接到通知后应：（1）立即与全陪联系；（2）对领队和团中有影响人士实事求是地说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得他们的谅解和支持，然后做全团的工作；（3）请旅行社领导出面说明情况并道歉。经领导批准，赠送纪念品。
基本安定旅游团后，导游员要：（1）通知饭店有关部门，协助饭店与有关游客结清账目；（2）与领队商定第二天叫早、用早餐和出发的时间，由领队向大家宣布；（3）提醒旅行社通知下一站接待旅行社。
得知怀特夫人的项链遗忘在饭店房间的枕头下的事后，导游员应：（1）阻止怀特夫人返回饭店寻找项链，并说明原因；（2）用手机或到机场后立即与饭店联系（或通过旅行社与饭店联系），请其协助寻找；（3）找到项链后，请饭店或旅行社立即派人将项链送到机场，交还怀特夫人；如果时间来不及，请他们将项链送到下一站旅游团下榻的饭店；将找到项链的消息告诉怀特夫人并告知处理办法；所需费用由怀特夫人自理；如果找不到项链，表示歉意，让她详细回忆，让饭店继续寻找；（4）钻石项链是珍贵物品，确定找不着时，地陪要让旅行社开具遗失证明，再到当地公安局挂失，开具证明，并设法将证明送交怀特夫人，以便她出中国海关及回国后向保险公司索赔。
2.造成这次误车事故的原因是：（1）不应安排旅游团在快离开本地前到市中心购物；（2）地陪、全陪不应分头去找人，而是地陪应将车票交全陪，请他带团前往火车站；地陪去寻找未归者，找到后坐出租车赶往火车站。
地陪应采取的补救措施为：（1）立即与车站调度室联系，商量怎样尽早让旅行团离开本地；（2）报告旅行社领导，请示处理意见；（3）请旅行社有关部门安排好该团的食宿；（4）请旅行社有关部门通知E市接待旅行社，该团不能按原计划抵达E市；（5）安排好该团离开A市前的游览活动；（6）妥善处理行李；（7）离开A市的车次确定后，提醒内勤及时通知E市接待旅行社。
本章小结
一、漏接、空接、错接的预防和处理
1.漏接的预防和处理
预防：认真阅读计划、核实交通工具到达的准备时间、提前抵达接待地点。
处理：立即与接待社联系、做好解释工作、尽量采取弥补措施、必要时出面赔礼道歉。
2.空接的原因及处理
空接的原因：接待社没有接到上一站的通知、上一站忘记通知、没有通知地陪或游客本身原因。
空接的处理：与相关部门联系，查明原因；如推迟时间不长，可留在原地继续等候；如推迟时间较长，需重新落实接团事宜。
3.错接的预防及处理
错接的预防：提前到达接站地点迎接旅游团（者）、接团时认真核实、提高警惕。
错接的处理：报告领导、将错就错、必须交换、赔礼道歉，如发生被非法导游接走的情况，应该马上与饭店联系，看游客是否下榻。
二、旅游活动计划和日程变更的处理
1.旅游团（者）要求变更计划行程：导游人员原则上应按旅游合同执行；若有较特殊的情况要上报组团社或接待社有关人员，须经有关部门同意，并按照其指示和具体要求做好变更工作。
2.客观原因需要变更计划和日程：缩短或取消在某地的游览时间；延长在一地的游览时间；在一地的游览时间不变，但被迫取消某一活动，由另一活动代替。
三、误机（车、船）事故的预防和处理
1.误机（车、船）事故的原因：非责任事故、责任事故。
2.误机（车、船）事故的预防：认真核实交通票据、落实票据、离开当天不安排过于复杂的活动、留有充足时间、按规定的时间到达机场、车站。
3.误机（车、船）事故的处理：报告旅行社；地陪和旅行社尽快与机场（车站、码头）联系，争取让游客乘最近班次的交通工具离开本站；稳定旅游团（者）的情绪；及时通知下一站；向旅游团（者）赔礼道歉；写出事故报告。
四、旅游者物品遗失的预防和处理
1.遗失证件、钱物、行李的预防。
2.遗失证件的处理。
3.丢失钱物的处理。
4.行李遗失的处理。
五、旅游者走失的预防和处理
1.旅游者走失的原因。
2.旅游者走失的预防：做好提醒工作，做好各项活动的安排和预报，时刻和游客在一起，经常清点人数，导游服务集体密切配合，提高讲解质量。
3.旅游者走失的处理。
（1）游客在旅游景点走失：了解情况迅速寻找、寻求帮助、与饭店联系、向旅行社报告、做好善后工作、写出事故报告。
（2）游客在自由活动时走失：立即报告接待社和公安部门、做好善后工作等。
六、旅游者患病、死亡问题的处理
1.对旅游者患病的预防和处理
（1）旅游者患病的预防：游览项目选择有针对性、安排活动日程要留有余地、做好提醒工作、及时报告天气变化。
（2）旅游者患病的处理：劝其及早就医，注意休息，不要强行游览，关心患病的游客，需要时导游人员可陪同患者前往医院就医，禁止导游人员擅自给患者用药。
（3）重病的处理。
（4）游客因病死亡的处理。
七、旅游者越轨言行的处理
1.对攻击和污蔑言论的处理：多做工作，求同存异。导游人员应首先向其阐明自己的观点，指出问题的性质，劝其自制。如果游客一意孤行，影响面大，或有违法行为的，导游人员应立即向有关部门报告。
2.对违法行为的处理：导游人员要提出警告，明确指出其行为是中国法律和法规所不允许的，并报告有关部门严肃处理。
3.对散发宗教宣传品行为的处理：导游人员一定要予以劝阻，并向其宣传中国的宗教政策。在处理这类事件时要注意政策界限和方式方法，但对不听劝告并有明显破坏活动者，应迅速报告，由司法、公安有关部门处理。
4.对违规行为的处理。
八、旅游安全事故的处理与预防
1.交通事故。
2.治安事故。
3.火灾事故。
4.食物中毒。
九、旅游保健、救护处理
1.晕车（船、机）的预防和应采取的措施
（1）预防：保持心情愉快；暗示、坚信自己不会晕；过饥、过饱和疲劳，不要乘车；服用一些预防晕车的药物；在太阳穴涂些驱风油或风油精、清凉油。
（2）处理：用冷毛巾敷在面部和胸部；恶心想吐时找个地方尽量吐；将视线移向远方凝视；如果乘船，要调整卧姿；如果乘车，可将座位调到车的前部，或改坐姿并面向前进方向，或打开车窗；如果搭飞机，应张口呼吸。
2.中暑的症状、处理及预防
（1）处理：迅速移至阴凉通风处静卧；松开纽扣和鞋带、敞开衣服、加快散热；尽快补充水分（淡盐水或清凉饮料）；服用藿香正气丸、仁丹或在太阳穴擦风油精；如已昏迷，首先应使患者侧卧，头后仰，保证呼吸道通畅、或物理降温，刺激其尽快苏醒；苏醒后立即送医院治疗。
（2）预防：在气温高又空气不流通的地方不能逗留过久；随身携带遮阳伞、帽子和扇子，穿白色衣服，自带茶水并加些盐或带清凉饮料；随身携带一些驱暑药品；在旅游住地或休息场所要注意通风。
3.跌扭伤的处理和预防
（1）跌扭伤的处理：将患肢抬高，促进静脉回流，减轻水肿；先冷敷，后热敷。
（2）跌扭伤的预防：安排游程不要太紧；嘱咐游客量力而行；提醒游客带些外用跌打药酒或活络油。
4.骨折的预防和处理
骨折的处理：止血、包扎、上夹板。
5.抽筋的预防和处理
抽筋的处理：旅途中，改卧为坐，伸直抽筋的脚，用手紧握前脚掌，向外侧旋转踝关节；游泳时，用手使劲往身体方向扳脚拇指。
6.烧（烫）伤、晒伤、冻伤的处理
（1）烧（烫）伤的处理：冷水冲洗；一度烧伤、二度烧伤可涂万花油、红花油、烧伤膏；大面积烧伤应及早送医院。
（2）晒伤的处理：症状轻可不做处理，症状重可用西瓜皮擦患处。使用药物要遵医嘱。
（3）冻伤的处理：首先脱离低温环境和冰冻物体、用温水融化后脱下或剪掉衣服和鞋袜、用38～40℃温水浸泡伤肢或浸浴全身。
7.毒蛇咬伤，蝎、蜂蜇伤的预防和处理
（1）毒蛇咬伤的处理：冷静，勿走动；包扎（1～3分钟内完成，不宜包扎过紧）；冲洗伤口排毒；吸出毒液，或用冷水浸去毒液，或用火柴燃烧破坏蛇毒；内服或外用一些治蛇毒的中西药。
（2）蝎子咬伤的处理：与毒蛇咬伤的急救基本相同，唯一不同之处在于冲洗伤口时先用肥皂水反复冲洗，再涂些红药水。
十、野外生存、自救处理
1.学会辨认方向：罗盘、带指向针的手表、北极星、立竿见影、树木苔藓、积雪的融化。
2.如何迷途知返：冷静，立刻分析山势走向和地理地貌的环境，根据植物找路，找溪流。
复习思考题
一、简述题
1.在遇到路线或日程变更时，导游员应该如何处理？
2.旅游者患病或死亡，导游员应该如何处理？
3.旅游者丢失了证件、行李和物品，导游员应怎样处理？
4.旅游安全事故有哪些？导游员应该如何处理？
5.简述晕车（船、机）的预防和应对措施。
6.野外辨认方向的技能有哪些？
二、实训项目
实训名称：安全事故的预防和处理。
实训目的：能妥善处理各种安全事故。
实训内容：
1.交通事故的预防和处理。
2.治安事故的预防和处理。
3.火灾事故的预防和处理。
4.食物中毒的预防和处理。
实训准备：准备好实训场地。
实训步骤：
1.教师布置训练任务，用情景模拟的方式表现旅游安全事故处理的过程。
2.分组，组内进行任务分工，准备表演。
3.在指定场地进行表演，教师根据标准进行评分。
实训总结：
1.交通事故的预防与处理：遇到交通事故发生，只要导游没有负重伤，神志还清楚，就应该立即采取措施，冷静、果断地处理问题，做好善后工作。由于交通事故类型不同，处理方法也不一样。
2.治安事故的预防与处理：在旅游活动中，遇到坏人行凶、诈骗、偷窃等行为，导致旅游者身心和财产受到不同程度的损害，统称为治安事故。导游人员在陪同旅游者参观游览过程中遇到此类治安事故，必须挺身而出保护旅游者，不能置身事外，更不能临阵脱逃。
3.火灾事故的预防与处理：在旅游时，入住宾馆后首先要仔细察看安全通道的位置以及安全设施等。熟悉高层建筑里的消防安全出口、安全标志和应急灯，会使用消防设备；万一发生火灾，应沉着冷静，一方面及时报警，另一方面尽力扑救。当火势较大无力补救时，应迅速协助旅游者撤离火灾现场，切勿只顾财物，延误逃生时机。
4.食物中毒的预防与处理：旅游者因食用变质或不干净的东西常会发生食物中毒。其特点是：潜伏期短，发病快，时常集体发病，如果抢救不及时会有生命危险。