2.知识营销的创新
相对于传统营销理论，知识营销的创新之处在于以下几个方面的内容。
（1）知识营销以普及有关科学知识为手段，灌输新观点，创造需求，开拓新的市场
市场开拓的中心思想是创造新的需求和消费方式。只有消费者知道了某种消费方式，并且对其评价良好，才可能产生需求。高技术产品往往是市场上从来没有出现过的新产品，特别是消费品领域，新产品的市场需求极难预测和把握，一般市场调查的结果很难反映出用户的真实需求，而用户面对日新月异的高技术产品，自己也说不清楚自己的需求。因此，为了将用户模糊的需求明晰化，创造新的市场需求，开拓新的市场，关键要抓住科学知识的普及，灌输新观念。如比尔·盖茨斥资2亿元，成立盖茨图书馆基金会，为全球一些低收入的地区图书馆配备最先进的电脑，又捐赠软件让公众接受电脑知识。他的这种先教电脑，再卖电脑的做法不仅传播了新知识，而且开拓了新的市场。
（2）通过传播知识，将产品与客户在知识结构上建立稳固的关系，使客户成为产品长期的忠实消费者
在当今买方市场下，商家靠打折、甩卖、奖赠等促销手段很难在竞争中取胜，而将产品与客户在知识结构上建立稳固的关系，使客户成为产品长期忠实的消费者，才能适应知识经济的要求。如长沙友谊集团本着“引导消费者，帮助消费者，服务消费者”的宗旨，创办了国内首家客户学校，通过免费开班授课，让消费者不断提高消费素质，并了解商品的性能、使用、维护等知识。这种“感情投资”，赢得了客户发自内心的感激和信赖，自然也会得到消费者好的口碑和丰厚的回报。
（3）“知识营销”是实现企业、消费者和社会三者利益统一的有效途径
知识营销不仅为全社会带来了可观的经济效益，更从根本上提高了全社会的知识素质，其效益是难以估量的。如上海交大昂立公司举办的“送您一把健康金钥匙”的公益活动，进入社区进行科普宣传，举办科普讲座，向市民广赠生物科学书籍，举办科普知识竞赛等。通过这些活动，创造了对该产品广泛的市场潜在需求，为企业带来了巨大的经济效益，又为消费者带来了新的科学保健观念。既满足了消费者提高保健水平的要求，也为社会带来了整体文明水平和知识素质的提升，使三者的利益达到了完美的统一。
3.知识营销与传统营销的区别
（1）营销环境的不同
营销环境发生了巨大变化。首先，竞争日益激烈，随着我国加入WTO和经济全球化的不断演进，“国内市场国际化，国际竞争国内化”正逐步成为现实；其次，竞争的方式发生了变化，大家共同拥有信息技术，共享信息资源，更多地开发市场，在合作中竞争，在竞争中合作。
（2）营销产品的不同
营销产品有了质的改变，传统营销产品逐步被知识型产品所替代。对知识产品的营销要求营销者必须具有较高的知识素质，不仅要深谙营销技巧，同时也要掌握有关产品的知识，能够把这些知识推销给消费者，能够提供迅速、及时和高知识含量的售后服务。
（3）营销方式的不同
传统的营销方式是靠媒体、广告等向消费者传达产品信息的，这种方式是单向的，营销者往往处于主动，而消费者处于被动，信息反馈速度缓慢并且有限，成本也较高。而在知识经济时代，网络化使营销渠道四通八达，不仅营销部门可通过网络将产品信息迅速传达给消费者，大大减少了营销环节，降低成本，而且消费者也可通过网络与营销部门进行对话，表达自己的愿望，提出自己的要求，促使厂家生产出更适合市场需求的产品。
（4）营销结果的不同
传统营销的结果往往是有利于企业和营销者的，因为营销的出发点和关注点在于能更多更快地推销出自己的产品和服务；而知识营销更多地关注消费者的需求，不仅有利于企业树立良好的形象，提升品牌竞争力，也能使消费者放心地消费产品和服务，特别是使消费者获得了有关产品的知识和使用技巧。
4.知识营销与CRM结合
在现代经济条件下，企业价值流的整合是以客户价值为导向，以企业的价值矩阵为基础，以建立新型的客户关系为目标的。CRM以现代化信息技术和软件工具为支持，给客户带来价值满足及忠诚服务。它通过围绕客户细分，创造性地满足客户需求，连接客户和供应商等手段带来最大化利润并使客户满意度最大。这个过程要求企业非常重视那些会给客户带来价值并因此产生忠诚度的服务。这与知识营销的理念是一致的。因而，将知识营销与CRM结合起来，无疑有助于知识营销的实施。
实现CRM需要许多现代化的信息技术和软件工具作为支持，包括技术辅助式销售、客户服务和支持、技术辅助式营销以及数据挖掘技术。数据挖掘技术能有效地分析交易数据库及客户数据库中的大量信息，从而挖掘三类营销知识：客户描述、偏差分析、趋势分析，这是知识营销与CRM的重要手段。
4.6.3 客户体验营销
客户体验营销（Customer Experience Marketing）就是通过客户的真实体验，来促进客户好感，建立客户信任的一种营销手段。它是指企业为了满足客户的体验需求，以服务产品为舞台，以有形产品为载体，通过创造、提供和出售体验，让客户在消费过程中有所感受，留下印象，这是精神需求得到最大程度的满足的一种管理过程。其核心就是要帮助所有客户真正地达到自我实现的崇高境界。体验源于服务，高于服务。随着“体验”变成可以销售的经济商品，“体验消费”旋风开始席卷全球产业，继“服务经济”之后，“体验经济”已大行其道。
1.客户体验营销的特点
客户体验营销的特点有以下几个方面。
（1）以客户忠诚为最终目的。在体验经济时代，人们期望产品与服务兼而有之，通过消费过程中的体验，意识中产生美好的感受，在脑海中留下了抹不去的美好记忆，并时时令他回味，进而对提供这种体验的企业组织产生信赖感和偏好，最终成为忠诚客户。
（2）以客户需求为出发点。即企业从客户的真正需要出发，按其所接受的方式，所需要的产品和服务来进行各方面的沟通。通过创造需求并满足需求，增强了企业的主动性和积极性。当然，不同类型的企业有其自身的客户体验过程。为此，企业应通过多种途径，比如试用、购买设想、建立客户体验数据库等方式挖掘客户的体验性资料，发现客户的体验偏好。同时，企业必须学会分析并测量构成消费者体验的因素，借鉴应用心理学、消费者行为学等理论进行以情感为主的针对性、实用性调查，列出尽可能多的接触要点，以便通过规范每一个交流，创造出全面激发客户兴趣的体验。
（3）以客户沟通为手段。在传统分销活动中，生产商和客户进行单向的交流——现在最为熟悉的方式广告，但由于受各种因素的影响，它对广大客户的教育往往会低于预期。在体验营销中，企业要满足客户的需要，尤其是个性需要，就要建立与客户的双向互通，尽可能地收集客户信息。这样才能有效地推动其购买。
2.客户体验营销的实施策略
（1）基于体验营销的客户开发策略
基于体验营销理念开展的客户开发工作，主要是以客户的体验需求为出发点，全力满足客户的体验需求。企业已经不满足于给客户提供优质的产品和良好的服务，而是注重美好的体验。
·企业应转型为全面解决客户问题的“客户型企业”
体验营销的目的就是通过为客户提供美好的体验，获取更多的体验利润。正如营销大师菲利普·科特勒所言：营销的本质已经完全改变，从替产品寻找客户，转变为替客户寻找产品！可见，客户越来越成为盈利模式的核心。通过了解客户的价值链和全面体验，企业就能更好地评估其为客户创造的价值，并能真正把握利润增长的自由度，因为涉及客户价值链和全面体验的深度不同，在价值组合的范围上，企业面临三种选择：核心产品、扩展服务和全面解决方案。核心产品构成客户价值链的特定部分或全面体验的特定要素。它可以独立地被消费或使用，也可以与其他产品结合起来被消费或使用。供应商可以通过提供核心产品或服务，以减少客户的总成本，从而提高客户满意度，扩大销售量。第二个层面是“扩展服务”。通过扩展服务，企业在客户价值链或全面体验中占据了很大部分。并且扩展服务可以和核心产品相连接，如汽车制造商为客户提供的金融或保险服务。最后一个层面是“全面解决方案”，它提供一体化服务，涵盖整个客户价值链，或者满足客户的全面体验。核心产品扩展服务是在特别的时间里提供的产品和服务，而全面解决方案中的各个要素，可以在不同的时间购买到。现在各行各业的企业都必须转型到“客户型企业”，以整合各种商品与服务为策略，创造出高价值的解决方案，从而完整地解决客户的整套问题。
·选择高价值的细分客户组群
真正地认识客户，意味着能把他们细分为不同的群体，从而可以更准确地分析他们的行为。不同的客户给企业带来的价值是不一样的。企业对客户的细分应该基于价值，评估和选择高价值的细分客户，然后对细分客户进行优化组合，形成高价值的细分客户组群。
（2）增加客户体验价值，探索提高客户满意新途径
体验满意是客户体验的消费追求目标和质量评判标准。客户体验满意就是指基于客户体验期望和客户体验感知而给客户带来的心理与行为反应及其评价。它一方面是客户对体验消费感受的描述和反映，另一方面也是客户追求的体验消费目标和质量评判标准，成为再次消费的决策依据和向他人推荐的重要依据。客户体验满意度与客户体验价值的相关性。
客户体验满意度必须以一定的客户体验价值保障为基础。客户体验满意度具有明显的层次性特征（即可以形成非常不满意、不满意、一般满意、比较满意、非常满意等不同感受）。因此，在满足客户的基本满意后，客户体验价值的进一步提升不会带来客户体验满意度的提高，而是进入到了“客户体验价值陷阱”。只有当客户体验价值明显提高并让客户深刻感知到，客户体验满意度才会出现上升，直到非常满意为止。这是在没有任何其他因素干扰的情况下，客户体验满意度与客户体验价值之间的相关关系，而一旦有干扰因素影响时，客户体验满意将变得更为复杂（如可以加快或延缓客户体验满意度的提升，但不会从根本上改变客户体验价值对客户体验满意的正向决定关系）。
客户体验是客户主动或被动参与的融合性感受，需要客户深度介入产品的设计、服务的选择环境的布置。因此，企业在提供体验产品、服务或环境时，应基于客户的价值诉求尤其是核心价诉求，以此作为体验设计的出发点和归宿点，以满足客户深层次的价值需要，从而赢得客户满意。不同的客户体验核心诉求是不一样的，同一客户在不同条件下的消费诉求也是有差异的。企业需要“察颜观色”，准确判断并及时满足客户在某种条件下的体验诉求点。例如，有的客户以感官为诉求点，而有的则以情感、思考、行动或关联等为诉求点，企业应对此实施不同的手段或策略以分别满足客户体验的不同需要。
案例分析：用MSN卖快餐“盘子”的CRM
1.“盘子”的由来
午餐时段，北京上地信息产业园里人声鼎沸。
员工成群结队地从办公大楼里走出来，在旁边各类档次和风味、拥挤不堪的餐馆里开始就餐。
他们的面孔看上去都很年轻，大多数都在IT企业工作。这些天性自由、个性十足的年轻人往往有着另类的喜好和加班习惯，大部分人都不喜欢企业的员工食堂，他们喜欢并期待着新鲜玩意儿。
揣摩这些年轻人的口味并不容易。不过，快餐公司“正午的盘子”（简称“盘子”）好像没费什么劲就赢得了他们的信任和青睐。创始人李佳西说：“信息技术帮助我们实现了商业模式创新。”这家2005年6月才开业的小公司一开始也平淡无奇，无非是在写字楼下向行人散发定餐菜单。但情况随后很快发生了改变，几天后，其收到的订单数量一下子就增加到200份。2005年年底，“盘子”的分店增加到5家，每天吃“盘子”的人达到3000人。
“盘子”没有实体店铺，它留下的联系方式也只有一个——MSN Messenger ID号。实际上，它的菜单上也留了一个电话号码，不过是用小得看不清的小字体印刷的，而拨打这个电话订餐的客户并不多。“盘子”的飞速成长令同行非常吃惊，“我不相信MSN是他们的主要定餐方式。”武汉哆哥饭包快餐公司老板刘黎曾浏览过“盘子”的主页，他认为用MSN订餐并不是一个好主意，结果他得到的答案是——“‘盘子’超过95%订单是通过MSN来的。”
“MSN帮助我们吸引客户，‘盘子’也成为了他们的好朋友。”“盘子”的创始人李佳西说。
2.“盘子”的营销策略
让我们来看看“盘子”是如何“俘获”这群富有个性的目标客户群的吧。首先“盘子”的客户都青睐“聊天文化”，前一分钟他们还在为某个美国公司的软件外包项目编写代码，屏幕上的光标不停闪烁、布满了一行行的代码，后一分钟他们就会切换到即时通信工具的聊天界面，在对话框里输入：“嗨，哥们儿，今天中午想吃什么？”宽松的工作方式通常被IT企业普遍认可，管理层认为这样可以激发员工的激情和创意，包括允许员工穿着拖鞋来上班和上班的时候聊天。
然后，一个昵称名为“正午de盘子（生活，向前进！）”的MSN开始吸引他们的注意。“我也记不清什么时候开始和‘盘子’聊上的，好像整个公司的人都在和这个MSN聊天。”北京鼎新信息系统开发公司的工程师邱英涛是一名“盘子”的Fans。
通过“粘贴、复制MSN ID号”，“盘子”的客户开始口口相传，一传十、十传百。渐渐地，每个人的MSN聊天列表里都多出一位“午餐秘书”。这实际上是一个MSN机器人程序，它不仅完成了大部分常规的订餐命令的处理，如“dc”就是订餐的汉语拼音命令，还节省了大量的人工接线员席位。当这些IT员工对机器人（事实上，很多客户至今还不知道其面对的“盘子”是一个机器人）第一次说“你好！”时，“盘子”的生意就开始了。
“你好，我想订一份快餐。”
“没问题，您想吃点什么？”（MSN机器人随即会给出提示，帮助客户转到选餐界面）
“您的快餐我们会在半小时后送到，谢谢。”
与MSN机器人一起工作的，还有几名人工接线员，他们要留心有的客户会突然冒出“给我送一份火锅”这样的“无理要求”。同时，他们还要监控每天定餐的高峰时段（10：30～13：00、17：00～19：00），MSN机器人处理的订单是否都能准确无误地发送到每个配送中心。
当每天处理的订单达到几千份时，“盘子”的生意就成了大买卖。由16名厨师组成的制作团队在距离上地数千米的封闭厨房里严阵以待，在这里生产供几千人享用的食物，并将在高峰时段前运抵配送中心，再由每个配送中心的运输部队送到每幢写字楼的门口。这时，等候在门口的送餐员就开始飞奔向目标，当他们出现在客户面前时，客户和“盘子”的聊天可能还没结束，“明天您想吃点什么？”“我可以多要一杯可乐吗？”
“盘子”的生意模式看似简单，复制起来却非常不易。华为公司的一位年轻员工发现“盘子”很受欢迎后，立刻辞职创业。他复制了MSN机器人、订餐页面，甚至宣传口号，结果并没有赚到钱。最后他找到李佳西想知道“为什么我不行？”
“很多人都以为我们是一家电子商务公司，其实我们是一家传统企业。”李佳西说。在盘子成立之初，曾有人建议她注册一家电子商务公司，原因是通过互联网来递送快餐很像B2C的电子商务模式，不过李佳西觉得这根本是两码事儿。
在公司成立之前，李佳西曾仔细调研过“盘子”的目标人群的用餐习惯，“在电脑城旁边增设分店就不合适。”李佳西说，因为那里的小商户并不太喜欢网络订餐，并且要突破电脑城物业管理者人为设置的障碍非常麻烦。所以，“盘子”的业务区域要比网络的覆盖范围小得多。
不仅如此，“盘子”面对的是众口难调的散餐市场，客户每天都会向MSN机器人提出各种要求，比如饭菜的咸淡、冷热程度、饮料搭配等，也会有人百般挑剔。每一笔网络订餐的背后，都是由成倍的后台工作量来支撑的。每份快餐都由一系列紧密相连的小任务组成，比如天气恶劣、电梯停电、配错饭菜等小细节，只要有一个细节出问题，那么客户最后拿到的快餐质量就会大打折扣。据统计，北京每个月有10%的餐饮公司倒闭，同时又有10%的新餐饮公司诞生。对于竞争激烈的快餐行业，新颖的宣传方式只是成功的第一步。
事实上，那些喜爱“盘子”的客户已经开始替这家小公司的未来担心。位于中关村软件园内的IBM研究院有一大批“盘子”的Fans，他们善意地对李佳西说：“看看我们IBM的服务，永远把内部管理放在首位，你们有时还送错餐，能不能学一学我们？”
李佳西也是这么想的。“一个好点子不可能保证公司稳定发展。”李佳西正带领着一支年轻的创业团队，努力提升公司的运营管理能力，他们大都是20岁出头的大学毕业生，充满了激情和创业理想”。每周五我们都会在一起，提出新的想法并进行总结。“盘子”运营部负责人关鹏说。每次讨论会都开到很晚，涉及的话题从公司文化、管理流程一直到餐盒的颜色、给老客户赠送什么奖品等。
这些努力的最大好处是促进了这家小公司向专业化的餐饮管理公司发展。“盘子”一开始就没采用成本低廉的“前店后厨”的模式，“那会使我们摆脱不了小作坊式的生产。”李佳西说。“盘子”分离了厨房，成立了专门的人力资源、市场、运营管理、配送部门。此举也引来了很多投资者和竞争对手，有人在她的MSN上留言希望洽谈合作，有人则说：“我们也用MSN机器人了，我们还有电子邮件定餐，你们快完蛋了！”
实际上，在上地园区，每个月都会有几家“盘子”翻版出现，但很快又会消失。“他们认为复制了MSN订餐就可以成功，其实那只是冰山一角。”李佳西说。比如，盘子的MSN机器人经过1年的“自我学习”，已经开始像一个CRM（客户关系管理）系统一样工作，它的背后是一个庞大的客户数据库，对每位客户的地址、喜好、积分都进行了关联和分析。此外，“盘子”厨房的用料都是成本较高的独立小包装，或者直接从超市进货，一般快餐行业所使用的油、盐、味精等配料因为成本原因，都是采购散装式的“大桶”。尽管“盘子”没有专门宣传过这一点，但李佳西坚信，最终吸引客户的还是餐食的质量，而不是那个很会“夸夸其谈”的MSN机器人。
3.“盘子”的CRM
只有新颖的东西，才会有更多的想象空间。
盘子公司的Logo是一位打高尔夫球的女孩，背景是一个大大的餐盘。设计者是希望用这个Logo来表示“白领生活，享受午餐时光”的理念。这倒更像是迎合某种“懒人文化”的品味，让一个贴心伺候主人的MSN机器人从此和客户形影不离，既能使唤它送来午餐，还能解闷聊天。这种新颖方式对很多IT企业的员工来说，颇具吸引力。
在MSN背后，“盘子”的客户管理、配送管理、运营管理显得更为重要。
与1年前相比，“盘子”的IT系统和管理水平已经上了一个大台阶，最大的表现就是IT系统与管理流程几乎完全融合。“‘盘子’的业务虽然简单，但从MSN机器人下订单，直到快餐送到客户手里，所有的信息都由IT系统来调度和分析。”李佳西说。
实际上，正如李佳西女士所言，MSN机器人只是“盘子”特色经营的冰山一角，其真正吸引客户的是饭菜质量，保证服务的是后台管理。使用“盘子”订餐系统后，你会发现随后的定餐会有很大变化——你再次光临它的订餐MSN，你就已经是它的“熟人”了，不用再输入任何联系信息。从技术角度来讲，这根本没有任何难度，但这种理念却称得上是CRM（客户关系管理）的很好应用。相比很多耗费巨资购买CRM软件、又始终难以评估CRM的ROI（投资回报率）、觉得CRM不过是“花架子”的企业来说，“盘子”的CRM应用应该能给予他们很多启发。
“为什么‘盘子’的模仿者没能复制它的成功？”在Oracle亚洲研发中心CRM咨询顾问张荣看来，“盘子”在技术上并无壁垒可言，MSN人人都会用，订餐网站也很简单，做盒饭，好像更加没什么技术含量。“盘子”成功的秘密武器在于抓住了服务型企业最核心的一点——以客户为中心，并且把这种理念有机地融入由MSN机器人、订餐平台等组成的IT系统中，从而形成了一个很实用的CRM系统，为特定目标客户提供了方便快捷和个性化的服务，提高了客户满意度，并有效地挽留住了客户。所以，“盘子”在运营1年后，已经从“抢占市场”开始进入“稳定运营”阶段。
但是，“盘子”想从“小盘子”做成“大盘子”，势必会面对更多的挑战，“行业竞争并没有绝对的优势可言。”武汉哆哥饭包快餐老板刘黎说，“目前，‘盘子’拥有的市场先入、订餐模式新颖等诸多优势，但麻烦也会随之增加，例如，MSN机器人并不是一个可靠的订餐系统（网络瘫痪怎么办？信息丢失怎么办？），比起真正的CRM系统来，‘盘子’还有不少问题需要应对。”
（1）目标市场
“盘子”的目标人群很明确，就是北京中关村、上地信息产业基地、中关村软件园等区域的IT一族。这群人由于工作繁忙，没有时间好好享受食物，是盒饭的最大消耗者。另外，他们工作地点集中，订餐需求量很大。
（2）市场营销
“盘子”只针对IT人士聚集的地区，主要通过网站及客户口口相传，以及少量的宣传单，营销成本非常低，但效果很好。
（3）配送管理
“盘子”把订餐的目标客户公司/写字楼的名称都列在网站上，做为可选项，一方面方便客户选择，另一方面也缩小了配送范围。相对集中的订餐人群大大减少了其配送的成本。如果由客户直接输入地址的话，不但麻烦，“盘子”还可能会把一份盒饭送到莫名其妙的地址去，配送成本高且不能保证按时送到。
（4）订单管理
用MSN接受订单。这一点很符合IT人士的习惯。“盘子”有一个MSN小机器人，输入dc（订餐）指令后就返回一个链接，点开链接后客户就可以自己选择食物种类并配餐，然后选择送餐时间并自动在MSN里确认，同时也可以输入额外的需求。请注意以下两点。①客户不需要每次都输地址/电话等基本信息，“盘子”的数据库保存了这些信息，能根据MSN ID进行迅速检索（客户管理）；②盘子用MSN代替客服电话。这是最特别的，不但邮件能得到“盘子”很及时地响应，而且“盘子”能更进一步用MSN来接受客户请求（Service Request）管理，这种方式比建立一个呼叫中心的成本低很多。对IT人士而言，键盘鼠标远比电话更亲切、更方便。
（5）iStore
“盘子”配餐的菜、饭、饮料等种类和数量都动态更新到其网站上，供客户选择，完全是iStore的雏形。另外，客户可以自己选择各种饭菜的搭配，实现个性化的客户自助服务，不需要呼叫中心坐席人员的参与，既节约成本又能提高客户满意度。
（6）积分管理
提高客户忠诚度和防止客户流失，是快餐行业最大的难题。“盘子”用一套积分奖励系统来挽留客户，使客户可以很方便地查到自己订餐的历史记录和积分。我想下一步“盘子”完全可以分析出每位常客的口味偏好和用餐时间偏好，做些有针对性的个性化促销。另外，它也可以对高积分的客户或集团大客户，设计相应的营销方案。
4.小结
“盘子”成功的秘密武器在于抓住了服务型企业最核心的一点——以客户为中心，并且把这种理念有机地融入由MSN机器人、订餐平台等组成的IT系统中，从而形成了一个很实用的CRM系统，为特定目标客户提供方便快捷、个性化的服务，提高了客户满意度，并有效地挽留住了客户。
案例思考题
1.“盘子”是如何确定它的目标客户的？MSN是如何服务其目标客户的？
2.“盘子”的CRM系统是如何协调工作的？
3.“盘子”成功的秘诀在哪里？为什么竞争对手无法复制？
本章小结
随着互联网的迅猛发展和市场的不断成熟，世界经济进入了电子商务时代，企业也逐渐认识到客户对其长期发展的重要性，因此，纷纷建立起客户导向的营销战略，围绕着这个战略，企业的客户关系管理也根据其目标和功能等采取了较新的营销策略，并且在应用的过程中不断加以创新。
CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，在众多的客户关系管理理念中，贯彻着以客户为中心的思想，形成了关系营销、数据库与网络营销、整合营销策略等，这些策略的核心就是把客户作为企业营销工作的中心，通过各种策略建立起与客户的友好和谐关系，形成企业长期、稳定的客户群，以保证企业长期稳定发展。
随着企业营销环境的不断变化，客户关系管理的营销理念也在不断的创新变化中，指导着企业更好地适应竞争环境，客户份额营销、知识营销、体验营销等策略的出现，使得客户关系管理的理念不断得到丰富和发展。
复习思考题
1.客户关系管理的营销策略有什么功能？对企业有何启示？
2.什么是关系营销？关系营销的本质特征是什么？
3.说明客户关系管理整合的过程。
4.什么是网络营销？其优点体现在哪些方面？
5.数据库在与网络营销的融合中有什么功能？网络数据库营销有何优势？
6.客户份额营销与市场份额营销的区别体现在哪些方面？
7.结合实际谈谈如何使知识营销与CRM更好地融合。