第四节 商业物业管理企业与商户、消费者
一、商业物业管理业态规划
（一）商业业态概念
商业业态，是指经营者为满足同的消费需求而形成的经营模式或营业形态。购物中心的商业业态规划，则是指充分利用各种商业资源，为实现成功招商、销售和日后的成功营运，而对商业项目各功能分区和各楼层营业项目所进行的规划。
（二）不同商业地产销售模式对业态控制的差异
在商业地产销售模式中的直接销售、只租售、租售结合等情况下，商业物业管理企业对业态的管理控制是一样的。在直接销售的商业地产销售模式中，房地产商把商铺所有权直接出售后，失去了商场业态的控制。但在售后返租、带租约销售模式中，物业管理企业承担选择商户的职责。只租售模式下，商业物业管理企业仍能对商业业态进行控制。
（三）选择商户方面存在纠纷风险
购物中心是多功能的建筑综合体，购物中心的类型和特点在很大程度上取决于商户组成。同定位的购物中心，商户的组合是多样的。这也是商业物业管理企业对业态规划选择的结果。对商户的选配上，商业物业管理企业应作出合理安排，以保证各商户之间的合理竞争，否则过分集中将导致良竞争。北京信特商业中心在成立之初在承租的政策上存在严重的问题。因为信特商业中心所处的地段租金为每天9美元/㎡的西单商业区的黄金地段，因此只有少数有实力的商户能予以承租，导致商场在开业后场内冷清。后商业物业管理企业通过降低租金和“议价”扩大招商，吸引商户，其后果是商户在组合和质量方面都失去了控制，所经营的商品档次下滑严重，存在严重的质量问题，商场的整体形象大打折扣。加上后期为了盲目招商，未对商业业态作出合理规划，甚至将经营黄金和经营果脯的商户安排在一起。
（四）商业业态规划纠纷解决对策
为了避免合理的业态规划导致后期商场运营过程中出现的纠纷，商业物业管理企业在招商过程中应对每一个商户进行评价。包括：商户的选择要保障租金的来源、保证购物中心的商品种类具有完整性、需要保证购物中心经营项目的多样性和综合性、防止商业类型相似商户聚集。
福州宝龙城市广场、无锡宝龙城市广场、盐城宝龙城市广场以及郑州宝龙城市广场分别对应着宝龙城市广场的第一代到第四代产品。从福州宝龙城市广场到郑州宝龙城市广场，从第一代商业地产产品到第四代商业地产产品，实现了从多数商铺出售到商铺完全自持。随着购物中心商业地产的发展，由地产商自持大比例的商铺将成为今后发展的趋势。
由于开发商自持商业项目比例较高，因此在业态规划定位及调整方面，商业物业管理企业比较游刃有余。以盐城宝龙城市广场为例，该广场商业主体业态采用经典的建筑布局，分为生活板块以及时尚板块，中间通过超过4000㎡的四层挑空中庭合理区分，4层挑空设计使中庭内侧的各层商铺一览无遗。地下车库电梯直达商场，8部观光电梯，45部手扶梯形成了室内流畅快速的垂直立体的交通系统。各个楼层根据同目标客群的消费习惯以及需求，合理配置了国际名品、流行服饰、数码精品、餐饮美食、电玩游乐等同业种的商品和服务，并通过将星级影城、美食酒楼等目标性以及其明显的业态放置于项目顶层，有效地引导游客到达购物中心四层，单一流畅的主动线更是科学地将同业态紧密组合，仅在商场内部形成有效的人流互动，而且最大限度地延长消费者的有效驻留时间。KTV、夜总会、特色餐饮区、酒吧街如拱月的众星分置于商业主题的北侧，宝龙城市广场的娱乐配套，满足了盐城新老城区高端客户和商务往来的需求，有效促进了中高端消费的回流。
二、商业物业管理企业与商户存在的纠纷及解决
（一）《物业服务合同》签订主体发生错位而引发的纠纷
物业服务合同是业主与物业管理企业签订的，《物业管理条例》对于“业主”的认定排除了商户。而笔者在对福州宝龙城市广场进行实地调研时，发现少商户与商业物业管理企业直接签订《物业服务合同》的情况。在《物业服务合同》中商户与物业管理企业约定物业费的数额，当签订合同一方的商户在承租期满后退出物业租赁，商业物业管理企业以与商户之间签订的物业费向业主主张欠缴的物业费用，而业主往往以其是合同签订方进行抗辩。从理论角度分析，业主拒付该物业费有法理依据。从《合同法》的相关原理出发，物业管理合同应严格遵守债权的相对性，当商铺业主将物业出租给第三人时，第三人并受物业服务合同的约束。因此，实践中商户与商业物业管理企业签订物业服务合同的行为符合我国相关法律法规的内容，利于发生纠纷时的物业管理企业的权利主张。笔者建议应当将《物业管理条例》第6条规定的“房屋的所有权人为业主”中的业主扩大解释为“住户”的概念，这仅可解决《物业服务合同》签订主体错位而可能产生的纠纷，也能解决一系列其他问题。
我国台湾地区的“公寓大厦条例”并没有使用“业主”的概念，而是采用“住户”这一概念。在“公寓大厦条例”中第3条第10项将“住户”定义为：公寓大厦之区分所有人、承租人或其他经区分所有权人同意，而为专有部分之使用者。故其关于业主的定义同于大陆，而是包括房屋的用益物权人、担保物权人和债权人（如租赁权人）。同样，我国香港《多层大厦（业主立案法团）条例》规定的业主为：在土地注册处现有记录注名为拥有大厦所占屋地中一份可分割的屋地业权的业主，以及享有此份业权的注册承抵押人。此处的业主除了所有权人之外，还包括经注册登记的抵押权人。【48】根据香港《建筑物管理条例》规定，业主是指：（1）土地注册处记录显示，拥有一幅上有建筑物土地的一份可分割份数的人；（2）持有该份数的已登记的承接人。【49】
笔者认为我国应扩大业主主体范围的原因是：
首先，随着社会经济发展的加速，物品交换、利用的频率加大，导致的后果是所有人并直接对物品进行处分，存在将物品委托他人进行占有、使用、收益等行为，而自己仅取得物的对价。因此，为了扩大对交易主体的保护范围，学者陈华彬认为，在管理规约对人的效力范围上，还应包括当事人之外的区分所有人之特定继受人：转移继受人和设定继受人。承租人、借用人等区分所有建筑物之占有人，依规约对建筑物、基地或附属设施之使用方法，负有与区分所有人同一义务。【50】
其次，我国房屋所有权的物权变动形式是通过登记完成的，房屋买卖合同的成立仅具有合同效力，且与房屋登记之间存在一定的时间间距。而在这一段时间差中，也出现了相关纠纷，如张某与开发商签订房屋销售合同之后，办理了入住手续。但开发商一直未办理产权过户手续。后张某拒绝向商业物业管理企业缴交物业费，提出的抗辩事由是自己并非业主。而商业物业管理企业认为，张某实际占有了房屋，同时也享受了物业管理服务，理应交纳物业管理服务费用。笔者认为，案例中的商业物业管理企业提出的要求实际占有并接受了物业服务的张某缴交物业费是合理的。因为张某虽未办理房屋产权过户手续，但实际已从物业管理服务中获益。然而问题是目前商业物业管理企业的理由仍得到法律的支持。但如上文所提及的，将业主的定义扩大解释为其他使用权人，前述的一般的系列问题将得以解决。案例中的张某虽然未取得房屋的所有权，但基于买卖合同，已对房屋享有债权上的权利并履行了房屋的交付手续，因此同样应当承担相应的义务。
（二）商户拖欠物业管理费纠纷及解决
在购物中心的经营管理过程中，商户拖欠物业管理费的情况也构成商业物业管理企业的困扰。由于中小商户抵御商业风险能力较差，诸如天气影响，商业淡季等情况出现时，中小商户能保证其持续盈利，甚至出现大量亏损的情况。部分商户无力缴交商业物业管理费、拖欠物业管理费，甚至逃铺的情况比比皆是，严重妨碍了商业物业管理企业的经营管理。
为了防止拖欠物业费对物业管理企业带来的利后果，商业物业管理企业通常在《商业物业管理协议》中写明拖欠物业费的违约责任，以通过诉讼等手段追偿。如福州宝龙城市广场的《商业物业管理协议》中合同文本第4条规定：“物业管理费采取先缴费后服务原则按月结算，业主（商户）须在每月5日（含5日）到商业物业管理企业制定的财物部门，以现金、支票的形式缴交当月的管理费用。如当天为法定节假日，则缴交管理费用的期限顺延至法定节假日后的第一天。业主（商户）逾期交付，除如数补齐外，逾期每天须支付所欠费金额的3‰的违约金于商业物业管理企业，直至如数补齐费用为止。业主（商户）拖欠费用超过10个工作日，经甲方书面催缴后三日内仍未足额补缴应付费用的，商业物业管理企业除了收取违约金外，还有权停止提供各种专项服务，由此引起的一切损失和责任均由乙方自行承担。”
在直接销售的商业地产销售模式中，业主出租物业后，业主与商户约定商业物业费是由物业使用人（商户）负责缴交。如果商户能如期缴纳，则业主承担连带的交纳责任。【51】
（三）商业物业管理企业对有关商户纠纷的处理
大量的商业物业纠纷发生于购物中心的商户之间。有的商户在经营的过程中播放的音响声音过大，给周围的商户带来了困扰，侵害了其他商户的相邻权。有的商户将自身的经营用品排放到其他业主的经营区域内，侵占了其他商户的财产权与相邻权。
根据《物权法》第84条的规定，动产的相邻权利人应当按照有利生产、方便生活、团结互助、公平合理的原则，正确处理相邻关系。相邻关系是指两个或两个以上相互毗邻动产的所有人或使用人，在行使占有、使用、收益、处分权利时发生的权利义务关系。所有人或使用人在占有、使用、收益、处分权利时发生矛盾的，应当运用法律协调彼此间的矛盾，使他们有权从相邻方得到必要的便利，并防止来自邻方的危险和危害。同时，对各自所有权的行使也应有所节制，能损害邻方的合法权益。但如果相邻权人在用水、排水、通行、建造、修缮建筑物以及铺设电线、电缆、水管、暖气和燃气管线等情况下必须利用相邻土地、建筑物的，该土地、建筑物的权利人应当提供必要的便利。
但在绝大多数的购物中心的商户之间发生的相关侵权实际情形，并属于用水、排水、通行、建造、修缮建筑物以及铺设电线、电缆、水管、暖气和燃气管线等情况下必须利用相邻土地、建筑物的情况。《民法通则》第83条规定：“动产的相邻各方，应当按照有利生产、方便生活、团结互助、公平合理的精神，正确处理截水、排水、通行、通风、采光等方面的相邻关系，给邻方造成妨碍或损失的，应当停止侵害，排除妨碍，赔偿损失。”故如果给相邻商户带来妨碍或损失的，侵权商户应当停止侵害，排除妨碍，赔偿损失。如因维修养护物业需进入相关业主的物业专有部分时，业主或业主管理企业应事先告知相关业主，相关业主应给予必要的配合。若发生危及公共利益或其他业主合法权益的紧急情况，必须及时进入物业专有部分进行维修养护。当无法通知相关业主的，物业管理企业可以向邻近业主说明情况，在第三方（所在地社区委员会或派出所等）的监督下，进入相关业主专有部分进行维修养护，事后应及时通知业主并做好善后工作。
总之，商业物业管理企业在处理商户纠纷时，应尽量采取有助于解决双方纠纷的方式，化解纠纷，维持购物中心秩序。一般来说，商业物业管理企业在其《商业物业管理协议》或《商业物业管理规约》中约定业主商户得妨碍其他商户正常使用物业，若违反该约定，该业主商户应当承担违约责任，但特殊情况除外。
三、商业物业管理企业的安全保障义务
此问题本章第二节已有阐述，笔者认为商业物业管理企业在经营管理过程中，会遇到各式各样的突发事件，商户以及消费者因突发事件而遭受人身、财产伤害的事件时有发生。作为购物中心的管理者，商业物业管理企业扮演的应该是积极解决纠纷的角色，维护和保障商户以及购物中心内部人员的人身财产安全。近年来，由于购物中心内部出现消费者（广义解释为进入商场人员）因在购物区内遭受人身伤害导致消费者将商业物业管理公司对簿公堂的情况。这些案件的焦点是物业管理企业管理服务中保安的责任范围问题。若商场物业内发生刑事犯罪行为导致商场内部人员受到损害，则涉及物业管理企业是否应当承担责任，以及承担责任的程度问题。笔者在郑州宝龙商业物业管理企业了解到一个案例：2011年郑州宝龙城市广场发生了一起小偷入室行窃过程中被发现，后小偷在挣脱过程中，持刀刺伤某商户的案件。被刺伤的商户王某对商业物业管理企业提起诉讼，认为商业物业管理企业未尽到安全保障义务，导致其人身受到损害，请求商业物业管理企业对其受到的损害进行赔偿。王某认为其缴交的物业费包括了保安费，故其人身、财产若受到侵害，物业管理企业应对其进行赔偿。而商业物业管理企业提出抗辩认为其收取的物业费中涵盖的保安费仅仅包括对商场内部一般性的治安管理费用，是该商户主张的保安费。且该商户的损害是由第三人侵害造成的，应由第三人承担责任，自己承担赔偿义务。
根据《物业管理条例》第2条的规定：“本条例所称物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。”由该条看出，物业管理企业所负的职责只限于公共物业的安全、方便和维护物业管理区内公共秩序的良好与稳定，能将这种保障义务扩大理解为公共保安服务范畴。《侵权责任法》第37条规定：“宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。因第三人的行为造成他人损害的，由第三人承担侵权责任；管理人或者组织者未尽到安全保障义务的，承担相应的补充责任。”因此商业物业管理企业在管理商场的过程中，首先应尽到妥善的安全保障职责。
此条规定的即因合同或者其他民事行为而引起的“安保义务”，源于最高人民法院《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第6条的规定。所谓补充责任在理论上亦可称为补充的连带责任，与平行的连带责任同，补充的连带责任人仅在主责任人能承担或者能完全承担侵权责任的时候，才承担部分或者完全的侵权责任。且在安保义务人承担了补充责任后仍可按照本解释第13条、第14条之规定对实际侵权行为人行使追偿权。因此商业物业管理企业在管理商场的过程中，首先应尽到妥善的安全保障的职责。若商业物业管理企业未对商场尽到安全保障义务且受害人无法从侵权人处获得索赔时，向商业物业管理企业提出赔偿请求时，商业物业管理企业应承担补充责任。否则商业物业管理企业对第三人的违法或犯罪行为造成业主、商户、物业使用人、消费者的人身、财产损害负赔偿责任。